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1 / 3邮电局事迹材料走进城东邮电局营业厅，干净整洁的环境，热情周到的服务，亲切和气的话语，令不少用户倍感温馨。 始建于 1909 年的城东邮电局，在上世纪 50 年代因“大胆打破陈规” ，千方百计方便用户，成为全国服务战线的红旗。见证中国邮政百年发展的城东邮电局，如何才能在新时期保持先进并不断创新？城东邮电局的探索从未停止过。“用户是亲人” “顾客是上帝”的口号在全国服务行业比较盛行，但城东邮电局的员工却提出疑问：上帝什么样儿？应该怎样对待上帝？邮电局党支部及时在员工中开展了“用户在我心中地位”的大讨论。老师傅任志刚讲了多年前亲历的一件事：一位不识字的大娘带着生病的孙子从河北来北京，错把安眠药当感冒药带在了身上。孩子的父母发现后心急如焚，连夜往北京拍加急电报。城东邮电局火速投递的同时，还派人到火车站广播寻人，赶在火车进站的第一时间找到了祖孙俩，避免了一场意外。任师傅说：“用户的事就是我们的事，用户的亲人就是我们的亲人！” 员工与用户间发生的许多故事深深感染、启发了员工。有人说：“你跟谁最亲，就应该把用户当成谁。 ”于是，他们响亮地提出了“用户是亲人”的口号。1999 年进行 ISO2 / 3国际质量体系认证时，城东邮电局就把“用户是亲人”作为核心内容写进了质量方针，成为检验服务的标准。 从“上帝”到“亲人” ，称谓的变化不仅拉近了邮政与用户的距离，而且带来了员工服务思想的升华和服务理念的更新。北京人民艺术剧院道具专家丁里先生是城东邮电局的老用户。有 40 多年用邮经历的丁老对邮电局员工的亲情服务体会尤深。他总结城东邮电局亲情服务有“三个一” ，即一副针线、一张桌子、一句话。丁老说：“邮电局有针线不新鲜，而城东邮电局的针永远是纫好线的；大厅的老板台支局长不用，值班局长不用，却留给咱老百姓使；再就是那句最贴心的话：用户是亲人。 ”如今虽然他已年逾八旬，他家也在几年前搬离了城东地区，但老人还是隔三差五从十几公里外、倒 3 次公共汽车到邮局走走、看看。 “你们把顾客当亲人，急人所急、想人所想，让我全身涌动在家千般好，出门胜在家的暖流。 ”一封封表扬信让员工受到激励，也成为他们不断改进工作的动力。他们从自己日常生活中遇到的不便联想到用户的困难并加以改善：营业厅大理石台面不便书写，他们就在窗口的书写部位铺上透明胶垫；公用书写笔使用频率高，值班局长就每天试试那些笔是否出水流畅；以往邮政资费表高高挂在墙上，用户需仰脖眯眼查看。如今，他们把打印塑封好的资费表立在书写台上，用户平视便可一目了然。邮局的志愿3 / 3服务便民箱里更是备有放大镜、交通图、雨衣、应急小药箱等。专为
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