服务意识与安全意识.ppt_第1页
服务意识与安全意识.ppt_第2页
服务意识与安全意识.ppt_第3页
服务意识与安全意识.ppt_第4页
服务意识与安全意识.ppt_第5页
已阅读5页，还剩10页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

服务意识与安全意识 1 服务意识与安全意识 客房是旅游者在外居住时 停留时间最长的休息场所 客房产品是有形产品和无形产品的综合体现 客房产品只有实物形态 客房 为基础 通过服务员才能实现价值 2 客人认可了酒店的服务 就认可了酒店在市场的地位 即满意率与效益是成正比的 酒店的星级是在宾客的心中 而不是悬挂在大堂 3 服务意识 要认识 酒店的衣食父母是 客人 不断迎合客人 讨好客人 在任何时候 任何场合都要为客人着想 客人是酒店服务的对象 客人是来酒店寻求服务的人 4 客人的要求总是很多的 只要客人的要求是正常的 我们没有理由不提供服务的 客人是付款买酒店服务的人绝大多数的客人是通情达理的 不讲道理的客人毕竟是少数 当客人出现不满时 应该站在客人角度多检查自己的工作 这样才可以使服务工作更上一层楼 5 客房对客服务总的特点 客人期望的服务 全面 综合 物有所值客人想得到的总价值 服务 设施 产品 环境 人员 时间客人期望的服务 全面 综合 物有所值客人想得到的总价值 服务 设施 产品 环境 人员 时间 6 服务的综合性包含 物美价廉 及时周到 安全卫生 舒适方便 热情诚恳 礼貌尊重 亲切友好 理解安慰 宾至如归 7 客房对客的服务要求 真诚 发自内心的热情 主动 周到 耐心 处处为客人着想的 暖 服务细致 要有比针尖还细的心有良好的职业习惯 要诚实善良 主动负责 相互理解灵活善变 有一个灵活的头脑 胜过任何一份精美的致歉信效率 快速 准确的服务良好的礼貌礼节保持 不累的微笑 8 经典佳话 康纳 希尔顿说 如果缺少服务员的美好微笑 好比花园里失去了春日的太阳和风 假若我是顾客 我宁愿住进那虽然只有残旧地毯 却处处见到微笑的旅馆 而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方 9 强调 当你与客人见面时 首先是微笑 然后才是语言 服务工作中的热情 主动 礼貌 周到服务 都包含着微笑的内容 微笑服务是对员工的基本要求 微笑要自然 得体 要发自内心 使客人感到宾至如归 温馨和协 轻松愉快 10 接待客人的语言技巧 服务常用语包括有 称呼语 问候语 接待语服务过程用语得当 委婉 客观处理投诉用语同情关心 不作断言接听电话用语常用 应答 感谢 道别 11 客房安全服务意识 客房的安全管理是指客人在客房范围内宾客的人身 财产 正当的权益不受侵害 在营业时间内 服务员不仅要保护自身安全 更重要的是保护宾客安全 客房的安全工作包括 防火 防盗 防其他事故发生 12 防火工作 烟感报警器 留意客人的烟头 有没有私加电器 灯罩上有没有烤衣服 将易燃品带进房间 走廊的消防设备 设施的检查等等 13 防盗窃工作 盗窃出现 内盗 外盗 宾客盗防止盗窃现象出现 请做好以下工作 钥匙管理 要订立钥匙管理制度检查防盗链 脱落 松都要马上修理门锁孔有没有用纸塞住 以防门锁不死客人有无忘记锁保险箱在走廊发现陌生面孔
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论