售后服务下半年工作计划怎么写

售后服务下半年工作计划怎么写售后服务下半年工作计划怎么写 篇一篇一 一 工作目标 1 销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服 的学习 开拓视野 丰富知识 采取多样化形式 把产品知识 与淘宝客服技能相结合运用 2 心理定位要好 明白自己的工作性质 对待客户的态度 要好 具备良好的沟通能力 有一定的谈判能力 3 要非常熟悉本店的宝贝 这样才能很好地跟顾客交流 回答顾客的问题 4 勤快 细心 养成做笔记的习惯 5 对网店的经营管理各个环节要清楚 宝贝编辑 下架 图片美化 店铺装修 物流等 6 对于老客户 和固定客户 要经常保护联系 在有时间 有条件的情况下 节日可以送上祝福 7 在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客 户 二 自我方面目标 1 要做事先做人 踏实做人踏实做事 对工作负责 每天 进步一点点 2 和同事有良好的沟通 有团队意识 多交流 多探讨 才能不断增长业务技能 3 执行力 增强按质按量地完成工作任务的能力 4 养成勤于学习 善于思考的良好习惯 5 自信也是非常重要的 拥有健康乐观积极向上的工作态 度才能更好的完成任务 6 目标调整的原则 坚持大的方向不变 适当改变小的方 向 篇二篇二 一 业务部的专业化服务 业务员的拉订单的方式应该有所改变 不应该像以前那样 去做业务 我们应该更专业化 这个专业化我的建议是体现在 这几个方面 第一 与去访客户做交谈之前一定要对客户做全 面而深入的了解 如果对客户了解的甚少 那么在探讨和沟通 的时候就会又很大的问题 经常就会莫名其妙的丢失客户 第二 我们应该知道客户的问题所在 客户的问题就是我们的希望 因为只要我们能帮助客户解决他们所遇到的难题 客户就有很 大的可能和我们签单 如有的客户说以前也做过推广但效果不 好 我们就要清楚这个客户是像要找一个推广效果好的推广商 那么我们就可以说出我们与其它的推广不同的地方 而最重要 的是要说明我们的推广效果 让他们信服我们一定能给他们带 来他们想要的结果 第三 业务员还应该对本地易购的产品和服 务有更深入的了解 这样业务员才能根据客户的要求快速的向 客户推出公司相关的产品和服务 第四 业务员应该准时 守时 把客户作为自己心目中的上帝 第五 带新人学会如何找客户 如何打电话 如何与客户交谈 如何介绍公司 如何专业的介绍业 务 不能少于 5 次 特别是在电话营销的时侯 一定让主管当着 新人的面给客户打电话 让新人学习该怎么说 说些什么 而 且我们公司的经理基本都是从业务员做起的 都是非常优秀的 业务员 他们比主管有更丰富的经验 在带新人的时侯 经理 更应该教授新人如何做 当然这些都是专业化服务的最基本的要求 其实还有很多 需要业务员自己去整理和归纳 在这里作为我个人计划的一部 分像公司提出一些意见 希望公司越来越兴旺 二 公司的制度化管理 在 201x 年公司为了提高业务量并加强员工的管理 曾试着 通过分组和拿提成的方法来提高员工的工作积极性和公司的业 务量 但是实行一段时间后发现 组与组之间 成员与成员之 间是提高彼此的积极性 然而后来我们又发现了一些不好的效 果 成员之间因为业务的关系彼此之间的合作关系大大不如以 前了 导致成员之间经常因一些小事而不和 而且最重要的是 因为合作出了些问题 因此当然业务量的增加不如预先估计的 那么好 显然公司在管理层面上是有些问题的 世界 500 强的 大公司之所以能做的比其他公司好 最主要的原因就是因为管 理模式上比其他公司更胜一筹 而其中对业务员的管理更显得 重要 因为一个公司的销售做的好 公司才有利可图 而销售 又与业务员有至关重要的联系 故我认为公司应该拟定一套层 次化 责任制具有执行力的制度 并加强对业务员的培训和管 理 篇三篇三 一工作方针 为了提升售后服务质量 完成更高的客户满意度 实现 客 户第一 用户至上 的服务理念 售后服务客户接待部特制订 201x 年工作计划 二工作目标 根据公司整体规划中对售后服务目标的要求 售后服务接 待工作目标如下 1 建立完整的客户档案 并实现对客户档案的整理分类 实行系统化管理 2 客户投诉制度的建立及实行 尽量确保每一位客户的问 题都能得到解决 3 客户回访制度的建立及实施 在初步阶段 客户回访率达 到百分之三十以上 4 客户意见及建议的整理及上报 建立一条客户和公司沟 通的渠道 能准确的掌握每个阶段客户的不同需求 达到更高 的客户满意度 三具体实施方案及工作重点 1 客户档案的建立 客户接待部应将 201x 年的工作重点放在客户档案的建立 整理及归类上 争取建立一个完整的客户信息管理系统 首先 应从销售部门取得客户的第一手资料 客户信息主要包括客户 名称 地址 电话 底盘号 发动机编号 维修类型 行驶里 程 送修或来访日期 送修车辆的车型 车号 车种 维修养 护项目 保养周期 下一次保养期 客户接待部应将客户的上 述信息整理并填写于客户档案表内 并在以后的业务合作中 逐步对客户信息的完善 2 各种制度的建立及实行 为了全方位考核售后服务工作质量 客户接待部应建立以 下制度 客户投诉 制度 客户意见及建议管理办法 客户回访制度 具体办法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门 领导 待审核通过以后 具体实行 3 业务水平的提高及员工培训 为了提升员工的业务水平 应对新员工进行培训 由本部 门负责人拟定培训计划 并实行 具体培训内容有 组织学习 各厂家的政策 公司的各类规定 言行举止的培训 工作中各 类问题的处理方法等 通过培训 使员工能熟练掌握本职工作 业务技能得到显著提高 四业务执行监控 检核办法与标准及措施 1 必须有纲领性的计划和总结 2 实 行数据监控 建立完善的反馈表格 3 开展批评与自我批评 互 评 鉴于接待部 制度不够完善 现场实践经验较为欠缺等问 题 我们必须坚持加强现场实践的力度 在实践中培养增强各 种业务水平 同时要争取工作的主动性 提高责任心 专业心 加强工作效率 提高工作质量 要树立真正的 主人翁 思想 心往一处想 劲往一处使 积极主动共同服务于公司的各项工 作中 为公司更好的发展 为更好地服务服务汽车贡献自己的 微薄之力 总的来讲 为努力实现公司的目标 售后服务接待部已经 做好了迎接挑战的准备 也有信心把服务做得更好 篇四篇四 一 指导思想 1 作为和客户后续沟通的主要渠道 客服部扮演着重要的 角色 包括客户数据收集 服务产品监查 客户关系的维系都是客 户服务的工作 以 客户为中心 为宗旨 以 客户满意度 为目标 努力做好客户服务的工作 树立精品服务形象 提高售后服务管 理水平 建立专业化队伍 将售后服务提高到一个新的高度和 水平 2 围绕公司 201x 年产销 15 万台目标需要很好的服务支持 需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化 知识化 专业化团 队 需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度 要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势 收集行业内先进 的技术信息和潜在的客户需求信息 要及时反馈外部质量信息 和多提合理化建议 要塑造良好的 窗口 形象 要牢固树立 服 务营销 的理念 二 部门总体工作思路 按照工作目标的要求及化 可量化 可考核的原则 1 延伸服务功能 做到售前 售中 售后 信息反馈的全 方位服务 2 缩短服务流程 避免多头服务 实现 来电一拨就通 一通就服务到底 的一站式服务 3 加强团队建设 提高服务人员整体素质 全面改善服务 形象 4 根据产品销量及分布区域 逐步增加巡回服务人员数量 缩短服务到场时间 5 加强客户档案管理和利用 提高回访频率 坚定用户再 次购买信心 6 认真贯彻执行公司方针 是售后工作的必须 对以往的 成果要加以保持 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准 7 服务体系素质建设 坚决推行服务有关管理制度 为内 外部服务人员的工作建立细化的指标 除现有考核内容外 增 补月度工作总结 服务过程记录等 实施内部培训 三 工作目标 1 保修期内客户回访率为 100 2 服务满意率 98 以上 3 配件出货正确率为 98 以上 四 人员要求 1 人员编制的完善 随着客服工作的开展 部门人员配备 需要完善 2 完善客服内部流程 管理培训 及相关管理制度 包括 客服部主要内容的描述 客服中心员工守则 客服岗位职责 回访 制度 客户抱怨 投诉制度的制定与实施 五 客户信息管理 1 客户资料的管理 客户资料要求按地区详细登记每个客 户的完整资料 并做好日常维护工作 与销售部保持良好沟通 对客户地址 电话 负责人等有变更的要及时更改 配件供应厂 商的信息要保证准确 以方便公司及客户处售后工作的处理 2 用户信息管理 客户反回的售后回执单 全部录入系统 方便查找和统计 分析等 3 产品质量信息管理 收集客户反馈回的各种产品方面的 投诉 做好分类 整理 分析工作 及时的交公司相关部门处 理 4 配件质量信息管理 售后仓库要做好配件质量信息的反 馈工作 针对重要零件如 电机 控制器 后桥 差速器 车 架 前减震 轮辋焊合等做好数据监控 及时将异常信息分类 整理 分析 并报品质检验部以防批量事故的发生 六 加强客户的培训 监控工作 1 由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发 经销商的售后能力进行评估 现场进行技术指导或定期组织到 公司进行培训 提高维修技能 增强产品专业知识 对公司新产 品 新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解 2 针对售后服务做的好的客户 引导并帮助客户建立独立 的售后服务店 独立解决区域内所售车辆的维修 配件更换等 售后问题 3 加强对客户售后服务工作的监督检查 不符合公司规定 的要进行纠正指导 发现严重违规行为的要及时反映到客服部 根据 经销商合同书 相关规定进行相应处分 七 投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉 应及时向上级领导反映 并详细记录实际情况 并整理及时交于上级领导等待处理 并严 格按照客户投诉处理流程操作 应并协助各部门做好投诉处理 待事件处理完毕时 整理投诉单和各项处理文件归档备案 八 客服人员培训 随着新技术不断应用 产品更新换代周期缩短及客户期望 值的提高 客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶 对培训工作提出了更高的要求 为此做出如下工作计划 1 加大培训工作的频次 分为定期和不定期的培训考核 2 注重理论与实际工作相结合的培训 对接待客户要注重 产品基本知识和实践操作相结合 特别是实际接待能力的考核 巡回服务人员注重操作技能 常规故障排除能力和沟通技巧方 面的的培训 提高员工的整体战斗力 九 团队建设 坚持以公平 公正 公开为原则 坚持只有团队利益化 才能确保个人利益化 营造学习氛围 提升员工服务理念及个 人技能 进行职业道德 服务理念 主人翁意识培训 塑造员工服 务的工作态度 注重细节问题的发掘 促使员工主动提高自身 素质 十 弱项完善 1 日结周报 信息共享 每周将回访结果 客户反映情况以书面形式发馈给相关部 门 便于及时掌握客户动态 利用质量周会时间 全面总结客 户意见及反馈 总结当周服务质量 并分门别类制定相关的整 改措施 并重点检查整改措施的执行情况 2 各部门多方位合作 降低客户投诉 在接到客户投诉 或者在公司内部回访过程中发现的客户 不满意时 客服部以书面形式通知相关部门和人员 并且由客 服部专人根据部门解决情况再次与客户联系 确认客户满意程 度 篇五篇五 1 整理客户资料 建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询 商洽有关汽车技术 服务 在办完有关手续或商谈完后 业务部应于二日内将客户 有关情况整理制表并建立档案 装入档案袋 4s 店售后工作计 划 客户有关情况包括 客户名称 地址 电话 送修或来访 日期 送修车辆的车型 车号 车种 维修养护项目 保养周 期 下一次保养期 客户希望得到的服务 在本公司维修 保 养记录 详见 客户档案基本资料表 2 根据客户档案资料 研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料 研究客户对汽车维修保养及 其相关方面的服务的需求 找出 下一次 服务的内容