手机服务站 2.ppt

新一代手机服务 促进智能手机和3G手机的销售 以满分服务为吸引客户的重要方法 全面提升客户体验 满足客户最实在的需求 推广数据服务和无线城市服务 创立移动手机服务新形象 新规范 现在的手机服务是客户想要的吗 客户体验到了怎样的手机服务 针对手机服务 服务厅存在哪些问题 手机服务到底应该怎么做呢 标准的手机服务包括哪些内容 如何打造差异性的手机服务 手机服务进行时 目前需要怎么做 如何传播手机服务技能 传播手机服务概念 如何推广应用 达到流量经营的目的 如何体现手机服务价值 让手机服务您的生活 现在的手机服务是客户想要的吗 客户体验到了怎样的手机服务 针对手机服务 服务厅存在哪些问题 我们先在中国移动的某个二级地市营业厅做了深入的调查 一 服务厅手机服务调查基本概况 二 手机服务调查分析 四 某移动服务厅手机服务调查报告 三 客户与营业厅的需求分析 一 服务厅手机服务调查基本概况 调查范围 5个移动营业厅 选取市中心 学校周边 农村 商业区 大型住宅区附近营业厅作为代表 调查时间 2011年11月21日 11月30日调查方法 问卷调查 访谈 观察调查对象 服务厅厅经理 服务厅服务员 进厅客户调查容量 5名值班经理 4名服务员 90位进厅客户 本次调研通过走访移动各大服务厅 了解周边消费者年龄 职业 大致组成 以及消费者对于手机服务的需求 消费意愿 满意度 属于定性调研 旨在了解消费者对于手机服务的需求 开发出有针对性的手机服务产品 设计更加人性化的手机服务 从而更好的为消费者提供服务 提升手机服务品质 二 手机服务调查分析 手机服务 各大服务厅一直都在做 也确确实实为客户解决了不少大大小小的问题 服务人员通过数据大管家掌握服务技能 但其中也暴露了不少问题 现象一 服务厅无特定手机服务专区 服务人员落实不到位 通过走访5家服务厅 除粤华厅新近设立手机服务中心外 其他厅店并未设置或指示性不独立 不明显 客户感知不强烈 厅内手机服务工作处理流动性较大 无法将客户指引到特定服务区 且大多由手机促销人员流动解决 服务项目没有统计 现象二 手机服务占考核比例较小 缺乏工作积极性厅内考核中 MM下载占10 而其他手机服务项目难以统计 工作琐碎 服务员属于不得以为之 导致服务人员缺乏工作积极性 如帮助客户进行上网设置 服务项目没有统计 无法与业绩挂钩 且服务量较大 厅内缺乏技术支撑人员 疑难问题解决不到位造成客户投诉 虽然安卓有20万的应用 以及移动MM上9万种应用 但各渠道接触点所面对的客群差异大 所感兴趣的应用也不尽相同 而笼统传播 上万种应用 并不能让用户感知到价值 所谓 有需求才有价值 洞察 事实怎么样并不重要 重要的是消费者感知 关键不在于传递应用多 而在于让用户感知到应用对其生活带来的价值 现象三 上万种应用却感知低 现象四 客户手机服务的需求明显在参与问卷调查的客户中 约80 的客户表示愿意到服务厅解决手机问题 10 的客户表示可以考虑尝试 其余10 的用户表示万不得已才会渠道服务厅 主要原因是到服务厅等叫号时间过长 服务效率不高 在罗列的手机服务项目 其他综合业务除外 中 手机问题咨询 是客户在服务厅得到的最多的服务 占到85 其次为购机咨询 导通讯录 在 什么活动会吸引你到服务厅 的调查中 约70 的客户选择 充值优惠活动 手机使用问题咨询 其次为 购机促销活动 趣味性体验活动占比很小 主要原因为客户进厅预期停留时间不长 没有时间参与 现象五 客户咨询内容以手机基础服务为主虽然智能手机是未来趋势 且智能手机客户比例也在不断升高 但客户并未养成使用智能手机的习惯 对智能手机的应用体验不了解 大多数客户对于手机的理解还停留在2 5G时代 QQ UC浏览器是客户使用最多的手机应用 约40 的客户 每天使用 35 的客户选择 偶尔使用 客户进店 除办理综合型业务外 咨询手机基础服务最多 一次为手机上网设置 导通讯录 服务密码重置 基础应用下载 QQ UC浏览器 所以 客户咨询内容仍以基础服务为主 其他智能手机服务还有待进一步开发 三 客户与营业厅的需求分析 客户需求 服务效率 客户取号等号时间过长 要求服务厅提高效率 服务内容 部分客户服务需求无法满足 如苹果用户 体验方式 厅内真机太少 体验有局限 厅内摘机系统 自助服务器部分维修不到位 应用宣传过于宽泛 不具体 没有感知 客户接受应用属于被动型 推广应用平台还不够 应具体到单个应用 服务厅需求 服务量 咨询量大 业务分流机制不科学 客户自助服务不到位 作用体现不明显 厅内无手机服务专区 服务人员过于分散 服务厅功能需要优化 部分服务项目无法进行统计 影响服务人员工作积极性 手机服务技能培训模式 针对常见问题处理办法 如苹果客户 调查总结 客户感知不到手机服务 厅服务员表示 我们一直在做手机服务 但是客户根本不知道 客户表示 不知道什么是手机服务 我们的策略 显性化手机服务 打造手机服务专区 标准化手机服务 建立标准系统支撑 差异化传播服务 引发客户高度关注 客户的认知过程 知道 相信 依赖 传播服务产品 显性化标准化差异化 手机服务到底应该怎么做呢 标准的手机服务包括哪些内容 如何打造差异性的手机服务 一个空间 专业的营销空间设计 制作 一个执行者 手机服务经理培训和实践 一套系统 基于云服务的网站和触摸屏体验机系统 一个团队 专业的手机应用团队和手机服务支撑团队 收集最新的手机 最新的应用 最新的资讯 提供最新的售后服务培训和资料支持 显性化 系统化的运营手机服务让客户 看见 体验 真正实现手机服务的价值 我们提供 1平方米效果 适用于小规模营业厅 连锁卖场及代理点 0 5平方米效果 适用于代理网点 4平方米效果 适合于一般规模营业厅及卖场 8平方米效果 适用于旗舰营业厅及卖场 空间物料展示 X展架效果图 单张 海报效果图 台牌效果图 1 台牌效果图 2 空间氛围营造 创意工具建议 口袋书效果图 扑克牌效果图 台历效果图 星座书签效果图 手机应用软件册 用户体验创造过程 当客户通过各种互动宣传让其产生兴趣 进而刺激体验 如视频宣传 手机游戏同步LED电视屏等手段客户拿起手机时 通过手机内置热门有趣的应用 进一步刺激客户体验 通过免费预装 免费赠送教程口袋书及购机优惠等促销手段 激发客户安装应用及购买新机的欲望 客户到达体验专区前 客户根据客户入店轨迹点的各种宣传物料引起客户关注 如异形堆头 易拉宝 X 展架 吊旗等 最终促使客户产生行动 基于消费心理的AIDA法则的体验服务的行为模式 手机服务营销流程 一套系统 后台支撑建设 培训体系 课件设计 专业技能课件 网络优势篇终端基础篇 服务素质课件 服务规范篇服务心理篇 应用概述篇流量资费篇 服务沟通篇服务案例篇 考核体系 人员激励 量化考核 对服务项目进行系统录入 将每天的手机服务项目进行统计 满意度评分 服务结束后 通过短信调查客户满意度 列入服务员考核 绩效考核 与服务厅考核匹配 手机服务 应用推荐四必原则 十必装 三必讲 一必推 四必化 安装10款以上的3G热门应用 讲解三项以上的3G应用 推荐合适的流量套餐包 3G应用表达的四化原则 视客户兴趣偏好 视实体渠道周边人群特性 如移动MM 视频应用 复杂的东西简单化简单的东西通俗化通俗的东西利益化利益的东西案例化 手机服务终极目的之一 流量经营 手把手教会客户使用手机应用 提升客户使用率 一个团队 数据业务手机服务团队 季度调研 产品提炼 传播策划 策略支撑 手机服务团队全球通数据业务团队服务厅团队第三方服务团队 通过收集服务员及客户的反馈 掌握客户需求 及时调整营销策略 提供传播策略咨询 包括节点活动 厅内 外传播 明确手机服务项目 挑选大众 使用的手机应用进行精准推送 及时推出各项服务策略适应市场需求 不断优化厅内手机服务 二 寻求差异化 价值化的解决之道 人无我有 人有我优 移动厅可以下载 安装手机应用 可以导号码簿 可以体验智能手机 那么 联通厅 电信厅就不可以吗 上述服务内容属于基础手机服务 要想彻底 栓牢 客户 必须对手机服务进一步优化 让客户知道 移动有别人没有的 更加总要的是要建立售后服务的体系 系统将记录该用户的下载记录 跟踪服务 务必让用户百分百满意 带来更多的客户 统一的服务形象彰显价值打造显性化的手机服务中心 统一的标识 色彩 贴心的广告语 系统化的介绍手机服务 服务人员统一的着装 专业的服务 迅速抢占客户认知 体现服务价值 标准的服务产品提升价值推出有竞争力的服务产品 如一对一的服务模式 客户自助服务 及开发出有特色的手机服务 如 手机电池随时换 让外出的你随时可以到服务厅换电池 价值化差异化 手机服务进行时 目前需要怎么做 如何传播手机服务技能 传播手机服务概念 如何推广应用 达到流量经营的目的 如何推广移动九大基地应用和无线城市应用 如何最终促进高端智能手机和3G手机的销售 一 手机专家巡回服务 活动目的 活动安排 活动内容 活动宣传 向客户传递 手机服务 概念 抢占客户认知 培训厅服务人员 加强其业务能力 活动持续一个月周3 周日 为手机专家服务时间 每次安排一名专家每个厅活动时间为一周 选择四个大厅 解决客户难题对厅服务员进行简短培训 传授最新的手机服务内容 通过展架 单张向每个营业厅进行宣传 形成较大的宣传面VIP客户前往咨询 更有礼品送出刊登软文形成持续影响力 手机服务专家的巡回服务 除给服务员带去最新的技能 为客户解决难题 更关键的是面向珠海所有客户长达一个月关于 手机服务 的宣传 第一时间抢占客户认知 活动期间 每个服务厅通过展架 物料等形式向客户传达此次 手机专家巡回服务 扩大影响力 同时利用奖品吸引客户现场咨询 一 手机服务的前期传播 传达我们的声音 在各大运营商都在考虑如何落实手机服务的时候 应该抢占先机 扩大影响 通过厅内厅外的宣传使客户了解到移动的手机服务是最专业 最便利的 服务厅 通过新闻软文 向消费者传达此次活动的影响力 进一步传播移动手机服务的优势 形成客户认知 手机服务就是移动的好 厅外传播 二 应用推广传播建议 通过对客户的调查 接触中发现 客户是乐于接受手机应用的 造成客户使用率不高的原因是没有针对具体某款应用的推广传播 客户接纳手机应用属于被动型 客户很少主动去应用平台搜索 如移动MM 而大多是通过熟人介绍或服务厅介绍等方式才会考虑是否使用 而一旦使用 便容易养成习惯 现状 上万种应用却感知低 欠缺临门一脚 目前宣传模式 笼统传播 上万种应用 但客户感觉不到价值 也不知道如何选择 解决方法 应用推广建议 在N多的手机应用中 挑选部分大众化的 有趣味性的应用 以台卡 海报 桌贴的形式进行传播 并增加厅内体验部分 服务员热情介绍引导 使客户在厅内切身体验到该应用对自己生活的帮助 从而引导下载 应用推荐模式以一个月为周期 通过宣传物料在厅内进行展示 及真机体验 主要围绕1 2款应用进行集中推广 应用选择 移动九大基地门户 新浪微博 手机阅读 飞信 微信 手机人人 谷歌地图等手机热门应用 将每款引用最核心的诉求传达给客户 从而匹配客户需求 引起关注 新浪微博 微博控都用新浪微博 腾讯微信 语音发短信 方便得不是一点点 天天动听 可能是音质最好的手机音乐播放器 Camera360 一秒变摄影师 谷歌地图 最专业的手机地图软件 手机证券 手机炒股必备 三 大型手机服务体验活动 现场解决客户难题 提升服务形象 鼓励客户主动参与体验 充分了解 让手机服务您的生活 的具体含义 大型LED显示屏 宣传G3 展示良好的企业形象 现场业务办理 提升销售 通过在各大露天广场举行移动大型体验活动 强化客户对于G3的认知 宣传手机服务 现场接受咨询解决客户问题 四 服务厅手机服务自助 服务厅自助服务经过走访5家服务厅 发现每家服务厅人流较大 业务咨询 服务咨询的工作压力较大 建议统计部分咨询量大 处理简单的服务 如上网设置 业务咨询等 列入客户自助模式 为服务人员分担工作压力 触摸屏自助服务 已经有第一代的系统在移动营业厅使用 趣味教学海报口袋书 服务说明书手机服务卡片滚动播放视频教学手机充电工具 自助下载系统 自助服务使用激励制度 为鼓励客户使用自助服务工具 凡使用自助设备进行手机服务的客户可参与抽奖 自助服务工具 手机服务体验机技术体系 手机服务的体验机 由三大部分组成 触摸屏体验机 在营业厅或者社会渠道 帮助手机服务经理给客户介绍手机的使用 选择预装的软件 已经下载到本地 并可以通过wifi或者数据线给客户安装 手机服务网站 这个网