个性化服务二.ppt

酒店个性化服务 增值服务打造属于自己的服务特色 板块四个性化服务设置 一 个性化服务 记忆点 今天已经不再是常规服务与规范服务PK的年代了 顾客是否认同我们 也不是看我们的床铺的是否干净平整 餐台摆的是否整齐卫生 或者是看您的员工鞠躬是不是90度 有没有礼貌问好 等等那么简单 顾客需要的除了舒适 随意 满意 更要有一种感觉上的冲击 那就是 记忆点 面对着城市中央的百十家酒店 住哪一家好 就像到了快该吃晚饭的时间我们不知道要吃什么 想吃什么好一样 因此 我们会翻开记忆 细心感受 考虑一下自己今天去哪一家酒店消费会比较舒服一些 这个时间能够支配顾客的选择意识的就是我们留给顾客的记忆点 AA酒店 BB酒店 CC酒店 记忆点可以从很多方面产生 视觉上听觉上味觉上体验上综合记忆点 硬件装饰风格给顾客留下的记忆点 硬件装饰风格给顾客留下的记忆点 视觉记忆点 正副对比 记忆点 听觉记忆点 体验式记忆点 凡记忆点有正面的也会有负面的 如案例 摔屁股的顾客被河豚咬伤了手的李女士 综合记忆点 案例负面记忆点 付先生入住一家老宾馆 走进房间后发现没有毛巾 后来打了电话后服务员才慢腾腾的拿来一条毛巾一副不高兴的样子 后来付先生打开了电视机发现只能收到两个频道 而且其中一个频道还带有米花 只见这台老电视正上方的面板上竟然是用毛笔蘸着油漆写着四个大字 AA宾馆 也难怪 这么老的电视真够难为的 付先生要洗澡 脱了衣服站在洗手间等了近20分钟还不见出一滴热水 付先生尴尬至极 后来 终于不管是干洗还是水洗总算洗了个澡 刚躺到床上突然 咕咚 一声 付先生整个被陷在了床垫塌陷的凹槽里 最后付先生好容易坐了起来之后抱头痛哭 正面记忆点 郑先生准备入住BB商务酒店 之前办理有该酒店的会员卡 因此他试着拨通了该酒店设定的全国免费400电话 电话响了 下午好郑先生 这里是BB商务酒店400免费房间预订 郑先生接通电话后感觉暖暖的 因为只是上次办理了一张会员卡留了自己的手机 没想到酒店依然还能这么快的查出自己是金卡会员 很快 预订员为郑先生预留了一个经济舒适的房间并以金卡会员享受最优惠待遇 郑先生来到酒店 行李员很快接过他手中的大小行礼包并引领郑先生办理入住手续 总台小姐面带微笑的告诉郑先生 我们的订房中心已经为您预留了515房间 欢迎您的入住 并提示郑先生边品尝吧台上面的水果边静候入住手续的办理 郑先生来到房间 顺利的打开房门 只觉得窗明几净 空气中还略带着一股淡淡的清香 房间温度适中 郑先生脱去外套准备简单梳洗一番 打开水龙头 不到5秒钟的时间 热水流出 有人敲门 是一名客房服务员 只见她面带微笑手中捧着一份水果 热情的说 郑先生您好 欢迎您第二次入住我们酒店 这是我们专门为您赠送的一份果盘 希望您能喜欢 如果您有什么需要的话 尽可拨打我们的服务热线6666 最后预祝您入住愉快 郑先生接过果盘 心里顿时倍感温馨 郑先生舒舒服服的洗了个澡 坐在床上打开电视机开始查找新闻综合频道 很快的郑先生根据数字机顶盒上的信息提示找到了综合新闻频道 睡在宽大的1 8米的大床上 柔软的被子 高低适中的枕头 郑先生不知不觉睡着了 第二天 因出差需要 郑先生需要外出办公 等到下午17 00回到房间 发现房间已经整理一新 自己原本零乱摆放的文件只是被整齐了一下 并没有发现东西缺失 连只剩下一支烟的那包中华烟还整齐的跟打火机放在一起 无意间 郑先生看到了床头柜上的一个带有蝴蝶结的留言条 只见上边写到 尊敬的郑先生 我们在今天打扫卫生的时候发现了打开盖子的一瓶胃药 想必是您胃不舒服 在此 我们提醒您及时用药 并特意为您做了一碗养胃粥 稍后我们的楼层管家会给您送来 同时 我们看到了烟缸中满满的烟头 在此提醒您吸烟有害健康 我们BB酒店全体员工祝愿您身体健康 保重身体 最后预祝您入住愉快 楼层服务员 王小丽 郑先生离开了这座城市 最难忘的是BB酒店留给他的那种温馨 舒适 感动的记忆 通过上述案例 我们能够明显的看到基础服务的重要性 同时 一些具有记忆点的服务让BB酒店给顾客的感觉锦上添花 二 记忆点形成常态纳入常规 房管家商务酒店 管家式服务模式 迎客语 先生 女士 您好 欢迎回家 提示语 先生您好 这是您的房卡 您的家是118房间 交提示卡 另外 这是我们的管家服务提示卡 上面有您的贴身管家 他可以为您提供管家式服务 如果您有需要请您拨打卡片上的电话6666 祝愿您来家入住愉快 管家报到 先生您好 我是您的管家 首先欢迎您的入住 这是我为您提供的果盘 如果您有需要请随时吩咐 这是我的服务卡 作为您的管家 希望您入住愉快 打扰您了 打扫房间敲门语 笃笃笃 管家服务 先生您的家需要打扫吗 不好意思打扰您了 送客语 先生您慢走 欢迎您经常回家 一般客房接待流程 简化 礼宾 拉车门 提行李 拉门 引领 接待 问客情 介绍房价 推荐房型 身份证 收费 办理手续 引领 征求房卡 引入电梯开房门 介绍设施 客住 做下午房 做夜床 顾客告知退房 查房 办理退房手续 送客 管家式服务接待流程 简化 礼宾 拉车门 提行李 拉门 引领 接待 问客情 介绍房价 提示顾客用水果 收费 办理手续 引领 征求房卡 引入电梯开房门 介绍设施 客住由楼层管家赠送果盘 3 5分钟内 做下午房为顾客写留言卡 做夜床 顾客告知退房 查房 办理退房手续征求顾客入住意见请顾客写留言卡或表扬信 送客 海底捞 用服务铸就品牌记忆点如数家珍 四 上菜 上开胃小菜 斟酒 上锅 上菜 二 开台 点烟拉椅 接衣 问茶 铺口布 抽筷套 掀茶碗 泡茶 斟茶 上毛巾 撤餐具 五 席间服务 跟酒 续茶 点烟 换烟缸 换骨碟 清理台面 一 迎客 电话预定 鞠躬问好 询问情况 引领 三 点单 点锅底 点菜 重复菜单 下菜单 点酒水 取酒水示酒 六 餐后点 点主食 上主食 上水果 七 查单 买单 八 送客 提醒 询问就餐情况 送至餐厅门口 常规火锅店服务流程 四 上开胃小菜 斟酒 上锅 上菜 开料包 二 开台 点烟 拉椅 接衣 问茶 铺口布 抽筷套 套手机 送大麦茶 斟茶 上毛巾 撤餐具 五 席间服务 跟酒 续茶 点烟 换烟缸 换骨碟 清理台面 送皮筋 换毛巾 一 迎客 电话预定 鞠躬问好 上热 冰 毛巾 赠眼镜布 擦皮鞋 美甲 侯台 上赠碟 询问情况 引领 三 点单 点锅底 点菜 重复菜单 下菜单 点酒水 取酒水示酒 八 点主食 上主食 上水果 街舞拉面 九 查单 买单 送礼品 十 送客 提醒 询问就餐情况 送至餐厅门口 海底捞火锅服务流程 记忆点服务需要彻底融入到服务流程中去才可 只有这样员工才会觉得这是必须执行的标注 沙盘PK 请在您的酒店里无论是餐饮还是客房 为顾客设置2 3处记忆点服务讨论时间 10分钟我们看一看哪一组设置的记忆点服务最具创意性和可操作性 方式 每组派代表抽签决定顺序依次展示 时间2分钟 分值2 4分 三 个性化 针对性服务针对性服务是个性化服务中最难也是最不容易把控的一种表现方式 员工在日常工作中提高服务警惕 努力的发现顾客的实际需要 有针对性的为顾客提供一些生活需要 会让顾客对我们的酒店记忆犹新 甚至产生极好的口碑效应 请抄写 1 首先 员工服务意识提升 员工服务意识的提升 大致可归纳为六种靠管理人员服务意识传递培训员工掌握一定的生活常识反复通过案例来进行加深在培训过程中要不断强调顾客的重要性与尊崇形成良好的服务环境实施科学的绩效考评 服务意识传递 是对管理层的服务要求往往员工的服务意识会直接受到管理层的影响 培训员工掌握一定的生活常识出差顾客的住房需求 1 自己要洗衣服2 生病缺乏家人的照料3 晚上经常要办公 带孩子的顾客住房需求 1 孩子调皮 大人看孩子很辛苦2 孩子会尿床 会掉床 一晚上搂着孩子睡会很辛苦 3 孩子总是会把房间弄的很乱 老年人过寿用餐需求 1 老年人咬不动硬的菜品2 行动不便的老年人需要人照料或喂食3 老年人走路不便或需要轮椅 政务宴请用餐需求 1 领导的心情决定用餐的氛围2 陪同的下属都比较在意领导的用餐满意度3 喝酒比较多 反复通过案例来进行加深 航空城大酒店内部服务案例 仲记酒楼感动服务案例 凯悦酒店个性化服务案例 花园酒店增值服务 上海锦江饭店个性化服务案例荟萃 承德宾馆个性化服务案例解析 在培训过程中要不断强调顾客的尊崇 各种培训案例都要潜移默化的告诉员工 顾客是至高无上的 顾客永远是对的 正面引导例1 用餐过程中 两位顾客正在悄声说话 而你需要为顾客更换烟缸或骨碟 正面引导例2 不小心把汤汁撒在了顾客的身上 我们及时真诚的道歉后 顾客给予了理解与原谅 正面引导例3 顾客偷拿酒店的物品被我们发现 而我们用正确的方法使顾客挽回了面子 反面引导例1 顾客喝酒喝多了对我们的女员工动手动脚 反面引导例2 顾客辱骂我们的员工被我们酒店的保安和管理人员狂扁了一通 反面引导例3 几位顾客冲着我们的一名管理人员进行殴打 形成良好的服务环境 指的是当员工的宾客意识上升到一定程度的时候 相互之间会产生一种影响和鼓励 服务也是快乐的事情吗 是的 良好的服务模式和服务方式会激发员工的工作热情 不要让员工局限于基础的技能服务及单调枯燥的服务流程中去 而要让员工从工作中寻找到快乐及感到自己的个人成就 酒店工作环境的特性 工作设计不合理 员工工作量大 持续时间长 且工作性质单一 缺乏自主性 这样的工作特征形成了较高的工作压力 直接导致员工工作倦怠 员工感到心力体力耗尽 并对与工作有关的问题持冷漠疏离态度 自信心降低 成就感和创造性缺失 工作压力大和工作倦怠产生的根本原因是酒店的工作设计不够科学合理 工作负荷量过大 工作枯燥 技能要求单一 这样的工作设计只是简单顺应了酒店标准化管理的需要 并没有考虑员工的技能发展和职业发展需要 没有让员工感受到工作的重要性和意义 也未能激发员工自我效能感 实施科学的绩效考评 来确保个性化服务的有效落实例如 餐饮部楼面员工工资结构 1200 基础工资 100 全勤奖 加班补助 跨年奖 酒水奖 菜品提成 50 500 40元每天 100 老板和经理每天都在要求我们提高自己的服务质量做个性化服务 但我们都不愿做 这是我们的工资结构 您觉得我们的工资结构在实施个性化服务的同时合理吗 为什么 例如 调整绩效结构工资后 800 基础工资 300 基础服务绩效 卫生绩效 附加待遇 增值服务 300 100 0 参看等级绩效工资模板 AA大酒店员工薪酬绩效晋级制度 2 加强顾客需求的研究 培养员工发现顾客需求点的能力 潜心研究顾客消费心理 能够及时发现服务新需求 加强与顾客的沟通 善于察言观色 从沟通中了解顾客的需求 消费心理和满意度 服务的真谛在于用心 服务的品质在于细节 酒店始终不变的信仰就是要用细节的服务打动客人 让酒店充满浓浓的亲情与关爱 只有关注服务细节 突出服务个性 时时处处站在顾客的角度去做事 一切以满足并超越顾客期望做好服务工作 酒店才能立于不败之地 发现顾客需求训练题1 绝大多数客人晚上休息时 喜欢将客房的遮光窗帘拉合好 才会睡得香甜 因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床时增加了关闭窗帘的环节 然而有的客人却因一天的工作劳累 常常一觉到天明 为了不影响第二天的繁忙工作 希望将遮光窗帘中间留出一条缝以便于早起时能够看到天亮了 如果是您您会怎么来安排2 服务员早上清扫房间时发现 客人将开夜床时放在柜子里的已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上 再看空调是23 您看到这种现象会怎么做 3 服务员发现客房中放有西瓜 想必是顾客想品尝一下当地的大西瓜 绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留纪念的 您会做出那些安排 4 服务员清扫房间时 发现一张靠背椅靠在床边 服务员不断地观察 才发现床上垫着一块小塑料布 卫生间还晾着小孩衣裤 服务员这才明白 母亲怕婴儿睡觉时掉到地上 您会做出那些安排 5 某酒店的一位客人 在酒店中餐厅吃早餐 筷子不小心掉在地上 客人刚把它捡起来 还没有开口要新筷子 您这时会怎么做 6 某酒店一位客房服务员在打扫房间时 发现垃圾桶里有一根断了的鞋带 并看到顾客的黑皮鞋上没有了鞋带 您会怎么做 7 客人在某酒店总台办理入住登记时 总服务台接待员发现今天是客人的生日 就立刻报告了大堂副理 您会怎么做 8 某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐 可每次住店 上午总是刚到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐 此时 中餐厅早餐刚结束 而午餐还没有开始 几次都致使双方很尴尬 中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后 只要这位客人入住酒店 您就会 9 AA公司在我们酒店召开7天的会议 并同时包餐及全员入住 其中参加本次会议的公司高管周总 在第一天的宴会上 就捂着嘴痛苦的告诉身边的李总说自己上火得了口腔溃疡 不能也不想吃东西 而李总就给他提示 木耳和蜂蜜治口腔溃疡效果很好 这个信息你知道会怎么办 10 客房打扫卫生时 你发现了房间的床头柜上放着一瓶打开盖子的胃药 您会怎么做 3 服务杀手锏 宠客 惯客花园酒店蜂蜜案例 AAA大酒店宾客档案 宾客档案的管理和运用 酒店客史档案内容常规档案消费档案习俗爱好档案反馈意见档案 客史档案 客户信息的采集 客户的信息源于采集 首先需要确保所采集信息的真实性 因此酒店需要规范信息采集人员的采集行为 明确信息采集人员的责权 使信息采集工作处于有效的管理之中 对客人的信息采集 贯穿在全体员工具体细致的对客服务过程之中 例如有些顾客喜欢或愿意和善解人意的服务员聊天 酒店的管理人员应好好物色具有这类素质的员工 做特别的管理 让他们 或她们 在对客服务的工程中 采集顾客消费的有关信息 在前厅 一名优秀的行李员能够在为新客人服务的过程中 委婉地询问客人的姓氏 准确地用姓氏尊称顾客 在与顾客交流时能够得到宾客的一些信息 在餐厅 细心的餐厅服务员发现某位客人特别喜欢吃胡玉美酱就将这个信息传递给销售部 存入资料库 当餐厅服务员看到顾客品尝某道菜时面露难色 但并没有吭声 便要上前询问 菜是否不合口味 需不需要回锅重做 并将得到的准确信息传递到销售部 存入资料库 具有娴熟服务知识的点菜员在点菜过程中 可运用委婉转的语言与顾客沟通 并进一步了解客人的喜爱的菜品 爱喝的酒水等 并做好信息传递和记录工作 楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道 在服务中注意客人的举动 客人的喜好 利用与客人沟通机会 吧台收银员也是接触顾客较多的岗位之一 优秀的收银员 接待员应熟悉客户的有关方面的喜好 结账方式或特殊需求等 另外 管理 服务人员也可通过客户的司机 朋友了解其相关信息 酒店管理人员应从各方面尽可能了解每一位顾客的信息 建立详细的客户档案 并对客户档案信息使用现代化科技手段来组织 形成电子化共享平台 以便充分发挥其功能 成为支持酒店日常经营管理和各种计划决策的重要依据 通常酒店客户分类1 按户籍来源地划分 2 按客人所属行业划分 3 按客人预订的方式划分 4 按客人的消费总额划分 大部分的酒店都可以统计出一个年度消费排名 通常全年消费排名前二十位的客人要占到酒店总收入的20 左右 有些还更高 按照80 20法则 这些是酒店需要重点关注的客源 保持他们的相对稳定性是酒店从总经理到每一位员工的重要工作 他们的流失往往会对酒店的正常营收造成很大的影响 当然 在实践中 我们有时也不完全以消费金额的大小来决定客人的重要性 有些极其重要的VIP一年甚至几十年也来不了一两次 但对酒店的品牌和声誉却有极大的影响力 比如接待国家主席 总统 超级巨星 世界级大科学家等 5 按客人VIP的等级划分 前面已经讲过 有些客人的知名度极高 对酒店的声誉有极大的帮助 能对从事相同或相似职业的客人产生巨大的影响力 比如接待过国家主席的酒店就对政府部门有吸引力 接待过比尔 盖茨的酒店对IT行业有吸引力 接待过巴菲特的酒店对证券投资业有吸引力 接待过李嘉诚的酒店对华人企业家有吸引力 等等 每一家酒店都应该通过接待一定数量的VIP来提升自己的知名度 美誉度 并检验酒店的产品质量和服务水准 6 按光顾频率划分 这一种方式也用得比较多 包括两种客人 一是长住客 即以年为单位包租酒店客房的客人 二是常客 一年之中多次光顾酒店的客人 尤其是后者 应该是各家酒店需要高度重视的客源 一方面他们光顾的次数多 说明他们对酒店的各项服务达到了高度的认可 甚至已经非常习惯地选择了这家酒店 另一方面 越是经常来的客人 他们的期望值可能会越高 一丁点儿投诉可能都会上达总经理的层面 要把他们 伺候 好并不容易 要不时地给予他们一些 惊喜服务 更是难上加难 这对我们酒店人是一个巨大的挑战 这两类客人不一定很有名气 却能对他们所在的圈子施加很大的影响力 能吸引同圈子的客人大批量 经常性地到酒店来消费 为酒店创造稳定的收入和利润 反之 当他们拂袖而去时 也会带走一大批客人 7 按消费时节划分 8 按性别和年龄划分 9 按消费水平划分 10 按消费个性特征划分 上海威斯汀国际酒店2011年客户年终总结分析表营销部总监 司马云刚 宠客惯客 就是要顺应顾客的消费习惯 采用温水效应让顾客适应我们的服务方式 从而培养顾客新的消费习惯 并使顾客得到超值的服务 4 督导跟进与执行 督导目的 督促执行力 督导范例一 客房里的信笺留言洛阳KK商务酒店 每年的三四月份都会迎来一段入住的高峰 因为每年的三四月 正是洛阳的牡丹花开的季节 当地举办的牡丹花会为整个城市带来了勃勃生机 各大酒店更是积极应对 任何商家也不愿错过这个赚钱的大好时机 KK酒店也不例外 今年的洛阳花会 店长胡小明为了给来自全国乃至全世界的游客朋友一个深刻的记忆 在KK酒店大力开展 我给顾客写留言 活动 胡店长提前起草好了几种留言版本 例如 诸如上述的留言 内容确实很给力 并能从根本上得到顾客的认可 确定了活动内容后 3月1日正式开始推行 刚开始几天 总台开始陆陆续续接到顾客的表扬信 可是没过多久 表扬信越来越少 胡店长也开始纳闷起来 这一天 胡店长找来楼层主管一起要检查一下房间看看员工到底有没有给顾客写留言条 打开了一个长住房后 确实发现写字台上放有留言条 胡店长随手拿起看了一眼 这一看不打紧 把胡店长的鼻子都给气歪了 只见留言条上这样写到 看了员工给顾客的留言条后 胡店长站在原地楞了许久 他怎么也搞不明白 怎么会这样呢 督导事例二 CC商务酒店最近为了强化优质服务 要为每一个来酒店入住的顾客赠送一份袖珍水果 圣女果 虽然赠送的只是一小份水果 却也得到了不少顾客的赞扬与认同 但是最近 店长苏经理发现赠送的越来越少 后来他专门到楼层来了解实际情况 结果听到员工的反馈是 1 楼层员工说 水果买的不及时 经常没有2 采购说 现在买不到圣女果了 即便市场上有价格也很贵3 楼层员工说 打扫卫生本来人手就不够 哪里还有时间送水果呀 督导事例三 AA酒楼推出新的营销政策 短期内为开餐前每桌顾客要赠送小馒头沾酱 而且是不限量的赠送 可是在实际操作中却遇到了以下几种问题导致了推行的困难 甚至在员工服务中就被迫流产 1 员工反馈 我遇到一桌顾客 一共6个人 光吃小馒头蘸酱就吃了10份 太恐怖了 2 员工反馈 无限量奉送 顾客吃饱了就不点菜了 3 领班反馈 无限量奉送 额外增加了餐厅的成本支出 我们都无法理解酒店的做法 4 传菜员反馈 每天光备小馒头蘸酱就得被几十份 盯台员工一会要一份的 我们光端这道小馒头蘸酱就要占去一个人手 小结 督导 其目的就是督促执行力 几乎90 以上的酒店都觉得自己的酒店员工包括管理人员缺乏执行能力 其实不然 而是酒店没有认识到督导的重要性 督导除了具有一定的督促作用外 更重要的就是培养员工的工作习惯与形成新的工作规律 ZZ酒店督导记录表日期 2012年3月1日 督导人 张海平 AA酒店楼面主管午餐餐前检查工作序列表 5 全面推进酒店个性化服务进程的措施建立准确 完整的客人档案加强员工培训工作适当授权加强沟通与协作建立奖励机制 回顾测试 1 有效保障基础服务要从哪四个方面着手 2 酒店通常分为哪几种类型 3 老三花和新三花4 CI的组成分别是 各代表什么 5 服务按总体分分为 服务按内容分分为 服务按层次分分为 6 员工服务意识的提升要靠哪六个方面 7 餐饮电话预定七项信息分别是 8 中国茶9 客房主题设施有哪几大系统所组成 10 规范化服务与标准化服务的区别 回顾测试 11 VI分为两大系统 分别是 12 绩效与目标有什么不同 13 通常客户档案信息划分时要分为哪10种类型 14 酒店营销都包括了哪三大板块 15 公关销售主要工作都有哪五项构成 16 客史档案通常分为哪四项内容 6 实施个性化服务的误区 往往个性化服务的实际推行 经常会受到以下几点因素的困扰 误区一 提供个性化服务就会增加经营成本 误区二 提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目 误区三 提供个性化服务只是高星级饭店所需要的 误区四 个性化服务只是针对某些客人而提供的 误区一 提供个性化服务就会增加经营成本 有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工 增加更多的开支 而且往往有些得不偿失 不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用 但是这些费用更多地表现为情感投资 而这些情感投资会给饭店带来意想不到的回报 为饭店创造良好的声誉 给饭店带来稳定的客源 让饭店拥有更多的回头客 而且 在日常管理 服务过程中 不乏有不增加任何成本费用的个性化服务 如客房服务员根据客人的起居习惯调整整理房间的时间等 无成本个性化服务相关案例 餐饮篇 1 有老人就餐时 及时搀扶 在就餐过程中予以照料 并通知厨房予以调菜 2 遇客人左手拿筷子时 及时为客人调整餐具 3 主动为客人寄存酒水 4 为不胜酒力的客人换替代酒 5 为老人 儿童或手有残疾的客人剥虾皮 协助用餐 6 为生病吃药的客人及时提供温开水 7 残疾人来就餐时 一视同仁 主动上前搀扶 餐中及时观察并提供服务 8 客人人数少但点菜多时 及时提醒客人菜已够吃 建议客人待菜上齐后不够再点 9 服务中得知客人过生日 要表示祝贺 并及时通知领班 10 发现客人醉酒不醒时 如是住店客人 要协助其他客人将其送回客房 若是住店客人 要帮客人打车或询问是否需要订房 11 有少数民族客人或外宾来就餐时 要及时通知厨房 做好菜品的调整 12 随时关注客人之间的谈话 了解其信息 为客人提供姓氏或针对性服务 13 主动帮客人搭计程车 买车票 14 发现老客户来就餐时 根据客史档案记载 通知厨房做好菜品的调整工作 客人若一天两次来就餐 及时通知厨房做好菜品调整 15 对有急事的客人及时帮助催菜 催面点 16 为感冒 结婚纪念日 考试等客人送上慰问语 17 根据宴请客人的个体情况 提供个性化菜单 18 如有大典或团队聚餐等大型接待活动 酒店委派人员致辞或为其表演节目 19 天气较冷时 为就餐客人提供姜汤 20 当员工发现客人生病时 应及时上报上级 并做好回访工作 21 较胖的客人来餐厅就餐时 如客人需要 及时为客人更换椅子 22 客人不吸烟 闻到烟味不舒服时 主动向客人推荐到餐厅无烟区用餐 23 有外宾就餐时 及时协助厨房准备外宾喜欢吃的菜品 了解外宾的喜好 提供针对性服务 24 为扣子脱落或衣服开线的客人提供针线包或缝补服务 25 为送礼的客人提供红包或礼品袋 26 为醉酒的客人送上一杯冰糖水 27 为想要了解当地概况的客人及时提供地图及车船时刻表 并向客人介绍当地的旅游景点和城市概况 客房篇 1 服务员清扫客房 发现客人将毛毯 棉织品等硬物垫于枕头下 可能嫌房间的枕头低 我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头 2 发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹 服务员可以及时主动帮客人擦干净 3 发现客人在店期间 酒店免费赠送或自带的水果 偏好喜欢吃某种水果 可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种 4 发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处 可能感觉房间干燥需加湿 可以为客人增加加湿器 5 发现房间客人使用笔记本电脑 鼠标下放纸张或杂志等物品 可能需要一个鼠标垫方便使用 6 发现房间客人有药品 除保健品 放于写字桌 床头柜 迷你吧台等处时 服务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃药 7 由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等 服务员通过观察得知后 交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开 8 服务员为客人清扫房间时 发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上 吱吱转个不停 客人不在房间 分析客人可能因事情紧急外出 忘记关掉运转的刮须刀 这时 服务员要主动为客人关闭刮须刀开关 9 服务员发现客房中放有西瓜 想必是旅客想品尝一下这里的西瓜 绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念 所以服务员主动为客人准备好了一个托盘 水果刀和牙签 如发现客人自带果蓝我们同样配水果刀和牙签 10 服务员清扫房间时 发现面盆内泡有客人的衣物 可能由于客人工作繁忙 没有来的急洗 服务员主动帮客人清洗 11 服务员在清扫房间时 根据客人的生活习惯 工作习惯适时的给长住客人清扫房间和征求客人房间棉织品更换情况 房间物品的摆放遵循客人的习惯和偏好 12 服务员清扫房间时 发现客人将毛毯或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方 可能客人嫌房间的床硬睡的不舒服 服务员应给客人增加一个海绵垫 相反也有的客人喜欢将床垫去掉 睡硬板床 少成本个性化服务 10元内 实施个性化服务需付出成本金额较少时 即实施个性化服务时要付出相应的服务成本 但成本相对比较低廉 10元以内 相关案例 1 为上火的客人提供一杯苦瓜汁 2 为闹肚子的客人提供PPA或一份醋炒鸡蛋 3 为嗓子不舒服的客人提供胖大海 清茶或冰糖梨 4 为过生日的客人提供寿桃或寿面 5 为不胜酒力的客人提供海王金樽 6 朋友 同学 家庭聚餐时 及时提供照相机7 为刚入住酒店的顾客送上一分小果点8 为顾客提供一份城市地图或旅游地图9 为开会演讲的顾客买一盒润喉片10 为坐在空调下边参加会议的女士披上毛披肩 较大成本个性化服务费用的 50元以上 相关案例 1 为客人赠送其喜欢的菜品 2 为客人外出购买所需物品 3 当客人点了本餐厅没有的菜品 需要其它厨房给予制作的 4 客人用餐过程中汤汁洒在身上 协助进行干洗 5 客人过生日时 提醒厨房装点菜盘 并赠送鲜花或蛋糕 6 为上火的客人赠送不超过50元的苦丁茶 7 员工服务过程中 听到客人说喜欢当地的特产 可进行推荐或赠送 8 向客人赠送价值50元以内的礼品 特大成本的个性化服务 即实施个性化服务需要付出成本费用较大时 100元以内 相关案例 1 为过生日的客人赠送大型蛋糕或大型鲜花束 2 为客人赠送100元以内的礼品 误区二 提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目 专项小组 1 金钥匙2 VIP服务小组3 外语服务小组很多酒店是不需要设置什么专业岗位或部门的 只要您按照记忆点服务的推行办法纳入常规 我们的服务定能迅速的上一个台阶 误区三 提供个性化服务只是高星级饭店所需要的 海底捞是个很典型的例子 他也只是一个火锅店而已 当某些事物都只是作为一种想法时 谁也不知道他是对还是错 但当我们发现有同行已经将其实现的时候 才会觉得原来是可以做的 误区四 个性化服务只是针对某些客人而提供的 一个女士来家常菜馆用餐 上楼梯的时候 他的鞋跟崴了 服务员马上找出一双拖鞋给顾客换上 当时顾客就表示非常感激 顾客是不分尊卑的 除了我们酒店人经常喜欢将顾客分为几