惠州白鹭湖XX西餐厅人力资源现状分析

1 惠州白鹭湖喜来登西餐厅人力资源现状分析 一 惠州白鹭湖喜来登度假酒店西餐厅概况以及人力资源构成一 惠州白鹭湖喜来登度假酒店西餐厅概况以及人力资源构成 一 惠州白鹭湖喜来登度假酒店西餐厅概述 一 惠州白鹭湖喜来登度假酒店西餐厅概述 惠州白鹭湖喜来登度假酒店位于惠州市惠城区汝湖镇白鹭湖畔 由雅居乐集团投 资 喜达屋酒店集团旗下的喜来登酒店进行管理 酒店盛宴标帜西餐厅位于酒店的一 楼 是酒店客人享用晚间自助餐以及早餐的自助餐厅 西餐厅提供订座服务 在西餐 厅消费可以刷卡 现金支付 并且晚间用自助餐期间会有来自菲律宾的乐队进行表演 让宾客在享用美食的时候得到一个更好的视听盛宴 户外露台就餐也可以让客人享受 独特的用餐体验 并且在每周五周六晚 客人还可以尽情享受特别推出的自助小火锅 以及户外烧烤 二 惠州白鹭湖喜来登西餐厅人力资源构成 二 惠州白鹭湖喜来登西餐厅人力资源构成 惠州白鹭湖喜来登西餐厅由经理 主管以及服务员三级构成 1 1 西餐厅经理主要岗位职责 西餐厅经理主要岗位职责 及时处理客人投诉 处理好客人的各种要求 与客人建立好良好的关系 而且不 定期的征求客人的意见建议 依据客人对餐厅服务以及食品的评价 进行及时的研究 处理 在餐厅日常例会和主管服务员进行对策的商讨 以便为客人提供更好的服务而 努力 要把握西餐厅员工思想状况 了解员工日常工作的表现 要不定期的对员工进 行培训 包括职业道德 水平测试 礼仪培训 注重员工的培训人才的选拔 激发员 工的工作积极性 抓好卫生检查和安全检查 定时进行卫生检查和安全检查 确保餐 厅 库房等的安全 使餐厅员工树立卫生安全意识 2 2 西餐厅主管主要岗位职责 西餐厅主管主要岗位职责 主管自身要起到模范作用 对餐厅的各项事务要积极负责 要对本身要严格要求 对自己下属员工要进行良好的培训 使餐厅的服务人员都能够应对突发情况 认真执 行各项任务 在经理没有时间或者无法按时到餐厅开例会时 主管要代替经理进行每 日例会的召开 认真做好每天的工作计划 保持餐厅日常的整洁以及正常运营 到达 工作岗位时 要及时检查冰箱 空调 音响等情况 做好安全工作以及节电工作 在 餐厅开餐前 要查看餐厅餐台摆放位置以及台椅定位状况 要根据当天餐厅预订情况 2 对餐厅台形进行合适摆放 对各个餐台内餐具的备放情况进行检查 熟悉每天厨房出 品 了解员工对客服务态度以及员工的日常情绪 操作技能等 3 3 西餐厅迎宾咨客主要岗位职责 西餐厅迎宾咨客主要岗位职责 熟练掌握本餐厅日常业务工作 对自己日常工作提前进行准备 在上班时要精神 饱满 在欢迎和送别客人时要热情 主动 对客人讲话要有礼貌 要把客人带到座位 上 服务员上前去方可离去 在带领客人到餐位的时候 要注意走在客人前面 在送 客人离开的时候要注意走在客人后面 4 4 西餐厅服务员主要岗位职责 西餐厅服务员主要岗位职责 熟练掌握餐厅日常业务以及自身工作 具有良好的沟通能力 运用自身语言能力 以及服务技能 为顾客提供最佳的服务 做到客人有问必答 文明有礼 言语简明 工作责任心要强 对本人份内的工作要有十足的自信 有单独处理事务的能力 在餐 厅发生各类问题的时候 要及时找的问题出现的原因 并且汇报请示给主管经理 1 在工作过程中要眼勤 口勤 脚勤 手勤 为客人提供周到的服务 增强服务工作的 学习 不断增强自己的服务技能 提高自身的服务品质 二 惠州白鹭湖喜来登西餐厅人力资源存在问题二 惠州白鹭湖喜来登西餐厅人力资源存在问题 一 西餐厅员工流失严重 一 西餐厅员工流失严重 西餐厅员工在新入职前三个月离任很常见 因为想象的工作性质和真正职位工作 的落差 2 由于很多独生子女初到工作岗位 对酒店各种规章制度很不适应 工作遇 到挫折或者被上级指正时 心理无法调整而造成人员的流失 另外 在高校实习生中 由于于正式员工同工不同酬的原因 加上工资较低 工作环境不如所愿 从心理上也 接受不了 在惠州白鹭湖喜来登西餐厅中 老员工的流失也相当严重 其他同级酒店 工资的不停提升 新酒店岗位晋升所带来的引诱 以及更好的管理制度 都招致了主 管以及老员工的不断流失 二 西餐厅员工素质偏低 二 西餐厅员工素质偏低 1 1 西餐厅服务人员职业技能素质较低 西餐厅服务人员职业技能素质较低 由于餐厅服务人员多位实习生 从业经验较少 在服务过程中会经常遇到各种棘 手 并且一般自己很难解决 往往需要求助于主管或者经理出面及时解决 并且由于 在惠州白鹭湖喜来登西餐厅中入职的门槛比较低 绝大多数的正式员工因为受教育 的程度都不高 而且没有受过相关的岗位培训和专业培训 所以有些正式员工的职业 3 素养也较差 往往出现各类问题 比如有次在晚上自助餐用餐期间 有一个女实习生 服务员为客人收取装满食物残渣的盘子时 由于技术生疏 手中的托盘不小心滑落 刚好掉在客人的怀里 弄脏客人的衣服 当时客人极为恼怒 说酒店的服务人员基本 功太差 幸好主管经理及时赶到 对客人解释说这是新来的实习生 工作经验较少 对客人有些紧张 并为客人整理衣物 在征得客人同意后免费为客人清洗衣物 最后 终于得到客人谅解 2 2 西餐厅员工心理素质较差 西餐厅员工心理素质较差 餐厅员工不管是面对客人或者是面对主管经理难免会出现一些差错 3 但是出了 差错就不要怕被客人或者上级批评 要抱着正确地心态来面对问题 解决问题 在一 次晚上快要下班的时候 主管临时说还有几筐水杯要擦 明天早上自助餐要用 当时 已经快夜里十一点半 并且带主管也只有三个人 这些杯子擦完至少要到凌晨一点 于是我们就分工每个人四筐杯子 擦完一起走 结果到了第二天早上 客人在使用水 杯的时候发现很多都没有擦拭 里外都有手印 当时客人就投诉酒店杯子不干净就拿 出来对客 经理得知后在下午例会调查此事 最后得知是那个新来的员工小李为了尽 早下班没有把每个水杯都认真擦拭 只擦了个别的 经理就生气的责怪了她 你是怎 么回事 怎么交代了几次水杯还是擦不干净 怎么连这点小事都做不好 培训课上你 们到底认真听了没 如果总是这样趁早回家 小李当场就掉下了眼泪 在下班之后 回想起白天经理当着那么多主管员工的面严厉地训斥自己 她越想越气 伤心地哭了 由于小李心里素质较脆弱 在面对经理严厉的匹配心理承受不了 在工作之前也没有 仔细了解酒店规章制度和管理制度 实习生刚到酒店这种情况也是比较常见的 实习 生对酒店的各种服务技能规章制度比较生疏 这也难免难免会出差错 但是出了差错 就要勇于承认错误下次积极改正 而不是面对批评感到委屈 3 3 西餐厅员工文化水平偏低 西餐厅员工文化水平偏低 文化素质偏低主要表现在餐厅员工的语言沟通能力上 外国客人在餐厅是比较常 遇见的 无论是在餐厅用餐还是在客房点餐 服务人员都会或多或少的和外国客人有 交流 但是餐厅员工出了经理和主管之外 其他服务人员百分之八十是无法和客人正 常交流的 无法及时解决外国客人的需求和提供满意周到的服务 影响了外国客人的 入住体验 三 西餐厅服务人员的职业倦怠 三 西餐厅服务人员的职业倦怠 1 1 心理上的消极情绪 心理上的消极情绪 4 在西餐厅中员工的心理消极情绪主要表现为对工作环境的不满意以及对工作性质 的不满意 长期服务客人使部分员工的自尊心水平下降 容易产生焦虑 无助 易怒 等不良心理情绪 这样员工就会没有心情提高自己的服务质量和专业技能 2 2 工作中的消极状态 工作中的消极状态 西餐厅员工在工作中会出现工作效率低下 比如能一个小时完成的任务非要拖到 两三个小时才能完成 在工作过程中行动迟缓 注意力不集中 这样使上级不放心任 务交付 对工作会造成极大的不便 四 惠州白鹭湖喜来登西餐厅实习生管理问题 四 惠州白鹭湖喜来登西餐厅实习生管理问题 在惠州白鹭湖喜来登西餐厅中 在实习生的管理方面也呈现了较多的问题 在实 习过程中 经常出现无故旷工 虚假请假 以及在实习完成后不愿意留在餐厅继续工 作 选择其他酒店或者其他行业等等 这些现象与酒店以及学校双方的管理不到位与 不是当是有关的 在酒店的工资待遇中 餐厅的实习生要比同等岗位的正式员工差的较多 以及发 放的过节礼品中 实习生拿到的也只是正式员工的一半 这些种种都说明了酒店在对 待实习生和正式员工的差别 并没有一视同仁 4 酒店认为实习生在实习结束后就会 离开 并没有给予实习生同等的待遇 三 惠州白鹭湖喜来登西餐厅人力资源存在问题的原因三 惠州白鹭湖喜来登西餐厅人力资源存在问题的原因 一 西餐厅员工流失率高的原因分析 一 西餐厅员工流失率高的原因分析 1 1 从员工个人角度分析 从员工个人角度分析 一方面员工为了追求更高的薪酬 西餐厅服务员一般会把自己所拿的薪酬作为衡 量自己价值的标准 在我国目前的人均收入状况下 餐厅服务员如果找到更高收入职 业岗位后 极有可能选择跳槽 有的员工表示 更高的薪酬代表的是个人能力的提升 提高薪酬的同时 也会增加员工的成就感 酒店餐厅员工工资普遍偏低 员工通常会 把自己的薪资水平和同行业同职位的其他酒店员工进行比较 通常会发现自己的会低 于同行业平均水平 这就会使他们感到不满 由于人都是向往更高工资的 所以这就 很容易出现优秀员工跳槽的现象 5 结果就会导致优秀的服务人员以及技术人员纷纷外 流 另一方面是员工对工作环境和工作氛围不太满意 在西餐厅工作中 西餐厅服务 员和西餐厅的厨师关系比较紧张 服务人员与客人之间也会出现各种各样的问题 并 5 且西餐厅员工工作比较辛苦 工作量比较大 有时因为餐厅的规定而不能及时满足客 人的需求时 就会换来客人对酒店的投诉 很多员工对这种工作环境极为不满 继而 就会选择其他工作或者跳槽其他酒店 在西餐厅工作中 会遇到各种形形色色的人 虽然是五星级酒店 用餐顾客的收入肯定较高 但是顾客素质也会参差不齐的 总会 遇到一些蛮不讲理的顾客来刁难服务人员 在实习过程中 有一次下午三点左右有客人点了零点 由于当时中午自助餐刚刚 收档 厨师都在忙着备晚上的食材 并且餐具都在清洗 等到客人点的餐全部做好大 概用了四十五分钟 加上给客人送到房间大概用了五十分钟 餐厅正常规定的是四十 五分钟给客人送到房间 当给客人送过去的时候 客人就开始大骂送餐服务员 说等 的一点食欲都没有了 真的是笨手笨脚的 五星级酒店就这种送餐速度吗 不肯签单 付费 由于送餐的是一个女孩 当场就被客人吵哭了 她只好打电话找经理求助 经 理到后给客人解释并且给客人免单 但是客人依旧不依不饶 非要投诉酒店 等到服 务员和经理不停地给客人道歉后 客人才稍微平息了怒火 对服务员仍旧骂骂咧咧 说下次再也不在这点餐了 须知这件事跟送餐服务员并没有关系 只是因为厨房没有 准备充分 但是客人不听解释 把送餐服务员当成了出气筒 这使得很多服务员忍受 不了这种压抑的工作环境而离开 2 2 从惠州白鹭湖喜来登西餐厅方面分析 从惠州白鹭湖喜来登西餐厅方面分析 需要变通的管理理念 在惠州白鹭湖喜来登度度假酒店中 由于是受连锁酒店集 团的管理 管理方式使员工很难适从 从而会产生很多的不愉快 酒店有明确的等级 制度 使员工参与管理的机会较少 也可以说是基本没有 尽管酒店也组织过一些集 团活动 但是让基层员工参与策划的机会很是渺茫 这样就会使员工产生被排斥于酒 店经营管理之外的疏远感 并且也会使员工的自尊心受到挫伤 使他们的心里产生压 抑 从而漠视酒店的主人翁发展地位 这样就很容易造成员工流失 还有就是在惠州白鹭湖喜来登西餐厅中 实习生占到百分之八十以上 6 他们大 多是酒店专业的本 专科生 长期在一线服务岗位上工作 使他们缺乏了工作积极性 没有达到他们内心想要的工作状态 随即就会产生失落感 酒店通常对于主管以上职 位的空缺一般都会通过外部招聘进行填补 而不是通过内部选拔晋升 这样极大的挫 伤了员工的积极性 并且粉碎了员工的梦想与希望 一旦有机会他们便会离开酒店 二 西餐厅员工素质偏低原因分析 二 西餐厅员工素质偏低原因分析 1 1 西餐厅的招聘程序不合理 西餐厅的招聘程序不合理 6 在对员工的招聘环节 就要做到严格把关 但是餐厅的招聘机制很不健全 一般 都由人力资源部门发布招聘信息 应聘者来面试 由西餐厅经理或者餐饮总监进行面 试 过程往往很简单 双方了解彼此的也很少 并且一般都是经理或者总监问一些相 关问题 由应聘者来回答 来观察应聘者是否适合这个岗位 但是来应聘的人员大多 对这个酒店以及应聘的岗位并不了解 一直处于被动状态 没有提出对酒店对工作方 面的各种疑问 这样往往会很不利于找到相关合适的人才 在惠州白鹭湖喜来登西餐厅中 关于招聘管理的质量工作重视程度远远不够 一 般招聘管理人员都要熟悉人力资源的相关知识 了解餐厅内部的人力资源需求情况 然后根据实际情况进行新人招聘 这样既可以省时 又可以省力 为酒店减少人力物 力的损失 但是在西餐厅中 招聘管理人员的职业化水平普遍较低 或者由酒店人力 资源部进行招聘发布 7 没有根据餐厅的发展战略和人力资源的需求进行招聘 这样 很不利于招聘工作的进行 2 2 西餐厅的培训机制不完善 西餐厅的培训机制不完善 在像酒店这种服务性行业中 员工要通过不断的培训来提高自己的服务技能以及 个人的文化素质和职业素质 但是在惠州白鹭湖喜来登西餐厅中 对员工的培训却不 多 并且在餐厅的培训中 随意性也比较大 一般餐厅进行的英语培训和红酒等培训 中 经理和主管都是前一天通知员工的 很多员工要不就是上班没时间去 要不就是 休假不想参加 结果去真正去参加培训的寥寥无几 在餐厅没有做硬性规定的情况下 很少员工是自觉参加培训的 三 服务人员职业倦怠的原因分析 三 服务人员职业倦怠的原因分析 西餐厅的环境整洁 气氛优雅 而且冬暖夏凉 但是这些都是为了客人而准备的 在西餐厅中为了节省成本 空调 音乐等在客人离去的时候就会关闭 员工是无法享 用到的 员工在闷热的环境在进行工作 比如清洗杯子 擦拭餐具 这些都在送餐部 一个小房间进行 环境潮湿闷热 让人感到了疲惫 由于餐厅是二十四小时营业的 员工的工作负荷也是相当重 要时刻准备为客人服务 并且有时候还会遇到素质偏低 无理取闹的客人 把自己的过失全部推到服务人员身上 使服务人员遭到无理投诉 这种情况下 餐厅如果不调查 而是一味地批评惩罚餐厅服务人员 就会使他们感受 不到任何关心 尊重 信任 同样也有个人因素 在生理因素方面 惠州白鹭湖喜来登西餐厅服务人员劳动力 强度也很大 酒店客人要得到二十四小时的全天服务 在正常的中午或者晚上自助餐 7 结束后 还有客人零点点餐 以及客房点餐 这样员工非常劳累 感到非常疲惫 并 且工作的效率跟不上 在心理因素方面 有的人心理承受能力比较好 能够接受各种 各样的工作任务 并且能够及时的完成 对餐厅的工作比较能够任劳任怨 挑战自己 的工作能力 但是有的人心理承受能力比较差 面对上级派下来的工作任务 不能及 时完成 心想这不是自己分内的事情 不应该那么积极主动 这些不良因素都有可能 导致职业倦怠 在西餐厅中服务人员中 实习生占了很大比重 他们都是被学校分派到这实习的 在很多实习生中这样的岗位并不如他们所愿 最重要的是岗位薪酬太低 并且在实习 期间不会有涨工资的情况 这就使得他们对工作产生很大倦怠表现 没有工作的动力 四 关于惠州白鹭湖喜来登西餐厅实习生管理问题出现的原因 四 关于惠州白鹭湖喜来登西餐厅实习生管理问题出现的原因 在惠州白鹭湖喜来登西餐厅中 高校实习生与酒店正式员工相比较出现同工却不 同酬的现象 8 在面对同样的工作 实习生有时候反而能做的更好 在面对同样的工作 量 实习生反而能更快的完成 但是实习生在实习的半年多时间里 工资是不变的 并且严重低于酒店的正式员工 并且在酒店过年过节发放的各种福利中 实习生拿到 的也只是正式员工一半 这样很容易使实习生产生心理差距 对酒店感到失望 觉得 在酒店没有发展前途 甚至会挫伤实习生将来从事酒店业的信心 酒店方面在安排实习生实习时 并不能像来实习之前所说 在实习半年甚至一年 时间里 能够在酒店多个岗位进行学习 实习生希望在实习过程中能够学到更多的东 西 熟悉酒店管理方面的工作 但是酒店一般把实习生安排在餐厅或者客房等专业技 术较弱的部门 实习生往往学不到理想的技能 在专业技能较强的部门 实习生需要 培训较长时间 酒店出于利益着想 往往不会把安排着这些部门进行实习 无法为实 习生轮岗实习 这样会不利于激发实习生的工作积极性 也让实习生感到实习期间的 枯燥无味 四 惠州白鹭湖喜来登西餐厅人力资源管理的方法和途径四 惠州白鹭湖喜来登西餐厅人力资源管理的方法和途径 一 西餐厅要建立健全员工的招聘制度 一 西餐厅要建立健全员工的招聘制度 1 1 西餐厅要制定合理的招聘计划 西餐厅要制定合理的招聘计划 在餐厅的招聘过程中 要对招聘的岗位寻找合适的员工 对应聘人员的性别 学 历 年龄 专业 家庭情况 期望薪资等等都要有一定的了解 根据招聘人员的具体 8 要求和招聘人员的数量 结合市场相关人才的情况 对不同的岗位制定不同的招聘计 划 2 2 西餐厅员工的招聘要以餐厅人力资源的规划为依据 西餐厅员工的招聘要以餐厅人力资源的规划为依据 西餐厅要以餐厅人力资源的长期规划为依据 通过员工招聘对西餐厅人员进行补 充 对西餐厅招聘工作的计划性和科学性要进行严格的把关 在招聘人员招聘过程中 要事先了解好餐厅人力资源需求情况 进行科学合理的预测和分析 避免招聘工作的 盲目性 3 3 对应聘的员工要进行严格把关 对应聘的员工要进行严格把关 要具体的了解西餐厅应聘者以往的相关工作经历和应聘职位的目的 尽可能筛选 那些事业心责任心比较强 思维比较成熟 喜爱服务类工作的优秀员工 二 完善西餐厅员工的培训制度 二 完善西餐厅员工的培训制度 1 1 培训的目的要明确 培训的目的要明确 在培训前 餐厅要提前一周或者三到五天通知员工 是员工明确培训的内容 确 定其培训的目标 对于新来的员工来说 培训通常是来学习新东西的 对新员工培训 内容包括工作程序业务流程的培训等 对在职者的培训通常是改掉以前不良的工作习 惯 因此在培训前必须明确培训目的 2 2 培训的内容要多样化 培训的内容要多样化 不但要进行技能的培训 还要进行文化知识的培训 比如说英语的培训 餐厅员 工英语水平普遍都不高 在面对外国客人都不知从何说起 因此对文化知识的培训也 是必不可少的 人际交往能力的培训 人际交往能力包括与客人的交谈能力和与酒店上级领导以 及同事之间的交往能力 有效的与客人交谈能够使客人产生良好的印象 不仅对员工 个人以及酒店都能带来极大的收益 和领导以及同事处理好工作关系 也能够使个人 在工作岗位上更加顺风顺水 把握客人心理内容的培训 有效的掌握客人心理 能够让员工在服务的时候表现 的更加贴心 还可以减少不必要发生的摩擦以及矛盾 3 3 技能培训要掌握方法 技能培训要掌握方法 餐厅可以利用交叉培训的方式来提高员工的服务技能 9 交叉培训是通过使员工 接受不同于其岗位工作的其他额外的服务技巧 可以让员工熟悉不同岗位的职业需要 员工多会喜欢这种培训方式 一方面可以增加员工工作的新鲜感 减少日常重复工作 9 的枯燥无味 另一方面能够使员工一专多能 效率可以大幅度提高 这样还可以节省 劳动成本 使员工的工资大幅度上涨 4 4 制定严格的培训计划 制定严格的培训计划 餐厅要对培训的内容 培训要达到的标准 培训的方法 培训的时间 参加的人 员 培训的地点 培训的老师 培训的形式等等进行合理化安排 制定培训计划 三 改进西餐厅的薪酬福利制度 三 改进西餐厅的薪酬福利制度 合理的物质待遇是餐厅留住优秀员工的制胜法宝 每个员工都向往着丰厚的薪酬 福利待遇 这是留住优秀人才的必要手段 就目前看来 薪酬和福利作为最有效的激 励手段也是其他方式无法替代的 并且薪酬和福利也会越来越重要 1 1 建立有效的绩效评估体系 建立有效的绩效评估体系 惠州白鹭湖西餐厅要根据不同的岗位设置和工作性质的不同 实现不同岗位不同 薪酬的核算方法 可以将员工的薪酬分为基本工资和弹性工资 如果能够把员工的薪 酬和员工的绩效相挂钩 那么这样可以有效提高西餐厅服务人员的工作积极性 并且 激发出员工的工作动力 2 2 提高实习生员工的基本工资 提高实习生员工的基本工资 实习生是餐厅所占比例最大的群体 相比正式工工资要低很多 但是实习生和正 式工从事相同的工作 并且有些时候实习生发挥更大的作用 有差距的工资待遇会让 实习生产生心理落差 产生工作倦怠 四 改进实习生的管理 四 改进实习生的管理 1 1 酒店方面 酒店方面 在惠州白鹭湖喜来登西餐厅中 首先应该使高校实习生得到一个合理地薪酬福利 待遇 要让在不同岗位上实习的实习生按照其工作能力的不同得到相应的薪酬 一个 纯熟的实习生和西餐厅老员工的工作量几乎是同等的的 甚至有的高校实习生的工作 能力已经超过了一个西餐厅正式员工 酒店在对实习生薪酬福利 工作假期 工作待 遇等方面应尽量与西餐厅正式员工相同 西餐厅要使实习生在实习期间学到实用的专 业技能 并且在酒店的各种福利待遇中也要和正式员工平等 这样实习生在实习期间 就会有有一个稳定的工作心态 酒店也应该与实习学校方面有良好的互动 无论在实习前还是实习后 都要对实 习生的实习工作做好妥善的安排 保证实习生在实习期间能够顺利的学到自己想要的 知识技能 10 2 2 实习生方面 实习生方面 高校大学生在实习阶段就是要充分学习的过程 对于初入职场的实习生来说 实 习过程中遇到的很多事情 很多问题是在学校没有接触到的 实习生在刚开始实习生 活可能还不太习惯 但实习生活就是一个学习适应的过程 通过不断的学习来逐渐充 实自己 和餐厅的领导以及同事保持好良好的人际交往关系 工作中多动手做 多动 嘴问 才能在实习过程中更加得心应手 实习生对待工作要积极认真 做好自己分内 的工作是达到实习目标最基本的前提 五 西餐厅要树立 五 西餐厅要树立 以人为本以人为本 的管理理念