店铺流程及服务规范.ppt

店铺服务流程及标准 提前1小时到岗 个人仪容仪表检查店铺卫生工作店铺货品整理与清点店铺早会准备开店 仪容仪表 猜猜他是谁 2012夏季妆容要求 终端导购仪容仪表 ppt 店铺外观 店铺外观 首先从店铺的外观开始检查 清洁店铺门口玻璃和橱窗展台 如若发现道具有损坏 应该及时撤下或更换 通知公司进行维修 店内环境 店内环境 由上至下进行擦拭和清扫 试衣镜以及橱窗定期擦拭保持镜面通透 整理货品货架 保持货品摆放的正确性和统一性 整理帐台 将私人物品放入置物箱 一个整洁卫生的店堂是吸引顾客的必要条件 清洁卫生 清洁卫生 注意附带价格标签商品的价签有无脱落 模糊不清 移放错位的情况 确保标签与商品的货号 品名 规格单价 色号完全相符 清点货品 a 昨日营业后货品数量 b 昨日销售达成 金额 件数 指标达成率 c 昨日公司下达指令 d 货品入货或调拨情况 e 昨日未完成事项及突发事件 f 顾客预订情况 查看交接本 店长检查自己以及店员的仪表仪容 阅读交班记录 查看是否留有未完成的工作 通报前一天的营业情况 分析 寻找差距 布置任务与指标 确认需要传达的事宜 布置当天的工作及个人指标 激励店员的士气 视频 打打气 MTS 召开晨会 抓钱舞 分解动作 视频 分解动作 MTS抓钱舞舞蹈 视频 舞蹈 MTS open 开店 70 依据互动做决定 30 依据产品做决定 顾客购买因素分析 什么是特色服务 客人购物的特别体验 让客人把我们的品牌和其他品牌区别开来 服务印象时刻 特色服务体现 如何做好门迎 门迎A 视频 门童 MTS门迎B 视频 门迎 MTS 门迎小游戏 可怜的小猫 方法 1 小组成员围成圈 一人当小猫站在中间 2 小猫走到任何一人面前 蹲下学猫叫 面对者要用手抚摸小猫的头 并说 哦 可怜的小猫 但是绝不能笑 一笑就算输 要换当小猫 3 抚摸者不笑 则小猫叫第二次 不笑 再叫第三次 再不笑 就得离开找别人 4 当小猫者可以装模做样 以逗对方笑 赶走客人的举动 吸引客人的举动 客人到店 没有特色的语句 欢迎光临 新款上市 欢迎光临 随便看看 小组讨论 我们的特色如何体现 以下情形我们可以怎样和客人打招呼 平常日子 早午晚 节假日 元旦 新年 中秋 圣诞等 请列出不少于10句和客人打开话题的话语每句话语请列出适用的情景 可以是赞美 关心客人的 也可以是和客人聊家常的 推荐货品 小游戏 看谁的卖点多 方法 1 以团队为参赛单位2 找出鸡蛋在日常饮食中的制作方法3 哪个队的方式多 哪个队就获胜 游戏 找卖点尽量多地写出其他同事身上的衣服 饰物的卖点时间2分钟每件衣服 可以是上身或下身衣服 饰品只能写不多于2个卖点写得最多的为赢 了解客人需要看客人衣着打扮 随身包包的风格 颜色客人身上的品牌问客人平时穿着的风格 颜色客人这次想看的服饰类型 穿着的场合 地点等 听客人说话中流露的信息综合取得的信息推荐适合的配套货品给客人 如何推荐适合的货品 遇到如下情形怎么办 客人是帮别人买的 了解第三方的衣着风格习惯再作推荐找类似身材的同事帮忙试穿让客人看效果客人觉得试衣服很麻烦 邀请镜前看效果 小组讨论 客人到店 推荐货品扮演 客人 的同事按照 剧本 的指引 逼真地扮演 剧情 需要的客人和情形扮演 店员 的同事按照 剧本 的提示和客人打招呼 打开话题运用分享过的技巧帮助 客人 做 观众 的同事记录扮演 店员 的同事做得好的方面和需要改善的方面 每方面至少写1点 我们演练一下 剧情 A 顾客拿着大包小包的东西到店 要买件T恤衫送人B 一对情侣到店 闲逛为主 不过看到条牛仔裤不错C 一个很潮的顾客带着耳机来到店里买东西 试衣服务 镜前试穿 试衣服务 试衣间试穿 试衣服务 试衣间试穿 第一步 寻找一个点第二步 这是个优点第三步 它是个事实第四步 用自己的话第五步 适当的时间 赞美五步法 35 附加推销 提升附加值的方法 推广活动折扣优惠 活动赠品VIP贵宾卡VIP房独享 VIP盛会 开季迷你Party 生日礼 积分换礼 折扣优惠搭配上下搭 内外搭 饰品搭 系列搭 你觉得额外推荐的最佳时机 机会在什么时候 头脑风暴 试衣服务 附加推销扮演 客人 的同事按照 剧本 的指引 逼真地扮演 剧情 需要的客人和情形扮演 店员 的同事运用分享过的技巧帮助试衣的 客人 按照 剧本 的提示 和客人做附加推销做 观众 的同事记录扮演 店员 的同事做得好的方面和需要改善的方面 每方面至少写1点 我们演练一下 剧情 A 顾客看中件T恤要试穿B 顾客看中双鞋子要试穿C 顾客和朋友一起到店 顾客去试衣服 朋友在外面等候 收银服务 询问是否是会员 收银服务 42 收银服务 客人离店 折衣服爱护客人衣物的折叠原则左右对称 方正工整均匀摆放领位 肩位要平整点缀部分和大幅的点缀图案收里面两件以上的配套货品 分别折叠 折叠好的附件放主件里面 练习 收银服务 送别客人扮演 客人 的同事按照 剧本 的指引 逼真地扮演 剧情 需要的客人和情形扮演 店员 的同事运用分享过的技巧帮助 客人 做 观众 的同事记录扮演 店员 的同事做得好的方面和需要改善的方面 每方面至少写1点 我们演练一下 剧情 A 客人不是VIP 当天购买了一件T恤 一条牛仔裤 一双鞋子 现金支付 B 客人是VIP 当天购买了1件衬衫 当天店铺内有VIP特惠活动区 春季产品6折换购C 客人购买了一件麻棉质地的针织衫 小组讨论 除了标准服务流程外 我们还能做什么来让顾客满意 增进销售 加码服务 注意事项 1 整个环节中 销售人员 收银员须保持微笑 并以谦虚 和善的态度接待顾客 2 即使顾客没有购买 也要以良好的态度接待顾客 不得表现出不耐烦 不理不睬 3 接触顾客需有礼有节 掌握尺度 不可过分热情 使顾客感到不快 4 告知顾客正确的使用 保养方法避免客诉 5 没有把握的事情不可轻易承诺顾客 卖场无顾客时 主动检查 1 检查货品摆放 店长亲自示范或请优秀店员示范 2 店堂整洁度 清洁店面 3 检查店员服务的规范性 站立 做好迎接顾客准备 4 去洗手间或吃饭 工作交接 在去洗手间或吃饭时应该告知店长或同事 用餐时间不得超过30分钟 喝水去洗手间不得超过10分钟 除特殊情况外 在接待顾客时 应在服务完结后再离开 1 缺货处理 推荐其他产品 向其他店调运 请顾客留下姓名和电话即准确填写好缺货信息 到货后及时通知 注 商品缺货应向顾客道歉 特殊情况处理 2 退换货处理 请顾客说明问题所在 确属质量问题 按规定处理 请顾客出示票证 向顾客道注 顾客来退换商品 是对公司形象的考验 应比买货时接待得更好 为顾客考虑 态度诚恳 语气平和 无论问题在谁方 均应让顾客心服口服 如属质量问题 应先考虑调换同类商品 聆听的三大原则 一名优秀的一线服务人员 更要善于聆听 他要倾听顾客的要求 需要 渴望和理想 他还要倾听顾客的异议 抱怨和投诉 他还要善于听出顾客没有表达的意思 没说出来的需求 秘密需求 1 耐心2 关心3 别一开始就假设明白他的问题 1 打扫卫生 整理货品货架2 清点帐目