超市员工职业道德与行为规范.ppt

超市员工基本要求 主讲人 郭春山 第一部分 员工行为基本准则 特别说明 此准则适用于超市的所有员工 包括经理 管理人员 员工和在超市各门店工作的联营厂家人员 长 短期促销员 一 基本要求二 职业道德要求三 工作要求 1 遵守法律 法规 社会公德及公司各项规章制度 2 关心公司 爱护公司财产 维护公司利益和荣誉 3 加强沟通 增进合作 精诚团结 4 秉公办事 公私分明 平等待人 5 敬业乐业 钻研业务 提高效率 6 更新观念 好学上进 开拓创新 7 开源节流 力求节俭 反馈浪费 一 基本要求 1 当直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时 员工应向公司提出职务上的回避 A 员工的直系亲属不能直接或间接地与公司进行业务往来 B 不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司 C 夫妻双方已在本公司的不能在同一个部门 区域 D 不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作 二 职业道德要求 2 公司对外的交际活动 应本着礼貌 大方 简朴的原则 严禁涉及不法行为 A 对业务关联单位的一般性邀请活动 应报部门经理批准 且需两人或两人以上同行 B 对外开展工作时 禁止以贿赂及其他不正当手段获取利益 C 对应邀出访 考察 签约 学习的 应报公司批准 D 个人的庆祝活动 不得邀请业务关联单位人员参加 二 职业道德要求 3 严禁索取或者收受业务单位的任何利益 在拒绝会被视为失礼的情况下而不得不收的 接受后三天内必须向公司主管总经理汇报 4 未经公司授权或批准 不得将公司的资金 房产 车辆 出借 赠与 转租 抵押给其他公司 单位或者个人 未经公司授权或批准 不得将上述公司资产带出公司 擅自使用 二 职业道德要求 5 严禁偷盗 侵占公司财物 挪用公款 如有发现应及时举报或采取有效措施 防止公司财产受损 6 拾到他人遗失的财物应立刻上交本部门主管经理 7 代表公司外出参观 学习 比赛 订货所获资料 奖金及奖品应于当日上交公司主管总经理 由公司统一安排 8 未经公司授权或批准 不得以公司名义对外开展业务 9 未经公司书面同意 不得在外兼职 二 职业道德要求 10 在不与公司利益发生冲突的前提下 可以从事合法的投资活动 但禁止下列情形 1 参与经营管理 2 投资与本职工作密切相关的行业 3 以职务之便向投资对象提供利益 4 以直系亲属名义从事上述三项投资行为 二 职业道德要求 11 保守公司秘密 1 公司涉密文件包括 标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况 工程情况 招标情况 业务数据 财务数据 电脑资料及其附件 如送货单据 等 2 对持有的涉密文件 须妥善保存 3 未经公司授权或批准 不得将涉密文件自行复制 带出办公区域或对外提供 4 涉密文件不需保存时 必须予以销毁 二 职业道德要求 12 未经许可不得超越权限查看公司的文件及电脑信息 13 对违反公司制度的行为 有权向人事部或主管总经理投诉 受理投诉部门应严格为投诉人保密 二 职业道德要求 1 工作注重计划性 合理性 条理性 2 具有良好的服务意识 服务态度 服务技巧 3 及时向上级反馈工作中遇到的问题 工作进度及完成情况 4 上班期间不得做与工作无关的事情 不接打私人电话 约见亲朋好友 5 对工作中出现的问题不推诿 勇于承担责任 三 工作要求 6 服从上级工作安排 做到 先服从后投诉 1 对公司的现有制度 管理方式 经营决策 领导的管理方式方法等方面如有意见和建议 应当逐级向上反映 2 相关管理人员接到员工的投诉或意见应在三天内给予答复 3 在规定时间内得不到答复的 可越级向上级领导或有关部门反映 三 工作要求 7 对公司配发给个人使用的交通工具 通讯设备等 不准违规使用 公司配备通讯及报销通讯费用的人员 必须保持通讯设备处于开机状态并及时回应 损坏公物照价赔偿 超出公司批准的费用标准部分自行承担 8 爱护消防设施 器材 未经许可不得随意按动警铃 摆弄消防设施和器材 三 工作要求 9 未经主管经理同意 非因工作需要的外来人员 不得随意进入各部门办公室 更不得翻看电脑资料 10 遇到顾客 业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时 应保持冷静 忍让 采取不使矛盾激化的方式解决 如仍不能解决应迅速报告上级领导到场处理 三 工作要求 第二部分 礼仪仪表 一 仪容仪表二 言谈举止 一 着装1 着装朴素大方 整洁干净 不得有破洞 补丁 不得掉扣 工装不得有异味和污渍 不得挽裤脚和衣袖 2 营业人员上班须着工装 工装外不得着其他服装 工装内衣物下摆不得露出 扣好钮扣 夏装的上衣应塞在裤子里边 系好皮带 皮带扣对正居中 不得随意修改工服 不得不系工装钮扣 敞胸露怀 3 营业人员和当班经理上班时间必须佩戴胸卡 胸卡应正面朝前佩戴在左胸中间第二个钮扣的高度 胸卡不得破损 沾染污渍和丢失 更换胸卡须交工本费10元 4 上班时间不得穿短裤 超短裙及无袖 露背 露肩 露胸服 一 仪容仪表 二 仪容1 注意讲究个人卫生 常洗澡 勤换衣 2 头发应修剪 梳理整齐 保持干净 禁止梳奇异发型 男员工不准留长发 以发脚不盖过耳背及衣领为适度 禁止剃光头 留胡须 女员工留长发应以发带或发夹固定 3 女员工提倡上班化淡妆 不得浓妆艳抹 男员工不宜化妆 4 指甲修剪整齐 保持清洁 不得留长指甲 不准涂有色指甲油 上班时间不得喷香水 戴首饰 5 上班前不吃葱 蒜等异味食物 不喝含酒精的饮料 保证口腔清洁 6 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表 一 仪容仪表 1 接人待物时应注意保持微笑 2 接待顾客及来访人员应主动打招呼 做到友好 真诚 给其留下良好的第一印象 3 与顾客 同事交谈时应全神贯注 用心倾听 与对话者进行礼貌的目光接触 4 提倡文明用语 要求使用 德农超市文明用语 请 字 谢 字不离口 不讲 德农超市服务禁语 5 注意称呼顾客 来访客人为 先生 小姐 女士 或 您 如果知道姓氏的 应注意称呼其姓氏 指第三者时不能讲 他 应称为 那位先生 或 那位小姐 女 二 言谈举止 言谈 6 电话礼仪 1 应在电话铃声响三声之内接听电话 2 接听电话应先说 您好 XX超市XX部门 3 通话过程中请对方等待时应主动致歉 对不起 请稍候 4 邻座无人时 应主动协助接听电话 5 如接到的电话不在自己的业务范围之内 应尽快转相关业务人员接听 如无法联系应做好书面记录 及时转告 6 接到打错的电话同样应礼貌对待 7 拨打电话前应有所准备 通话简洁明了 不要在电话上聊天 8 通话完毕应待顾客 客户或上级领导先挂断电话 方可挂断 7 不得模仿他人说话的语气 语调 不开过份的玩笑 不传播不利于团结的言论 二 言谈举止 言谈 1 应保持良好的仪态和精神面貌 2 坐姿端正 不得翘二郎腿 不得坐在工作台上 不得将腿搭在工作台 座椅扶手上 不得盘腿 3 站立时应做到 收腹 挺胸 两眼平视前方 双手自然下垂或放在背后 身体不得东倒西歪 不得驼背 耸肩 插兜等 双手不得叉腰 交叉胸前 4 不得搭肩 挽手 挽腰而行 与顾客相遇应靠边行走 不得从两人中间穿行 请人让路要讲对不起 非工作需要不得在工作场所奔跑 5 不得随地吐痰 乱丢杂物 不得当众挖耳 抠鼻 修剪指甲 不得敲打倚靠 蹬踩柜台 货架 商品 不得跺脚 脱鞋 伸懒腰 二 言谈举止 举止 6 不得用手指 头部或物品指顾客或为他人指示方向 用手指示方向时 要求手臂伸直 四指并拢 大拇指自然弯曲 掌心自然内侧向上 7 上班时间不得说笑 闲聊 不得大声说话 喊叫 不得哼歌曲 吹口哨 8 接待顾客或在公众场合咳嗽 打喷嚏 喝水时应转向无人处 并在转回身时说 对不起 打哈欠时应用手遮住嘴巴 9 注意自我控制 在任何情况下不得与顾客 客户或同事发生争吵 10 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工 11 上班时间不能吃食物 不得看与工作无关的书报杂志 二 言谈举止 举止 第三部分 服务要求 一 接待顾客二 文明用语及禁语 1 为顾客提供轻松 自在的 零干扰服务 顾客未确定购物意向前 不以过分热情的服务影响顾客的购物心情和行为 2 减少顾客退换货 让顾客一次性购买到满意的商品 才是销售任务的圆满完成 一 接待顾客 基本要求 1 开门后员工站立于门口 迎接顾客 说欢迎用语 欢迎光临 理货区员工站立于卖场主通道两侧的指定位置 2 根据顾客的活动情况灵活调整站位 最好是与顾客保持1米左右的空间距离 不要长时间站立在一个位置 也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边 3 经常环顾顾客的购物及周边情况 但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯着顾客 一 接待顾客 迎接顾客 1 对于推介性较强的商品 班组人员随时留意顾客的购物状态 当顾客表现出对商品有兴趣时 应及时上前询问顾客需要什么帮助 2 当顾客需要帮助时 应立即面带微笑向顾客打招呼 打招呼应使用标准的招呼用语 绝不允许对顾客说 我正忙着 3 如果正忙于接待顾客 另有顾客需要服务时 应用和缓的语气请其稍等 并尽快完善对前一位顾客的服务 同时还应注意商品的安全 4 服务完毕后或顾客离开时 应由衷地和顾客致谢 谢谢光临 欢迎再次光临 5 营业时间过后 如有顾客希望进入商场购物 应礼貌地道歉 十分抱歉 今天的营业时间已经到了 欢迎明天再来 如果仍有顾客在商场内挑选商品 不得有任何催促的言行 应象平常一样耐心为其提供服务 并通知收银员继续留岗 一 接待顾客 打招呼 询问及道谢 1 了解顾客消费心理 提高其购买兴趣 关于把握时机进行促销 2 注意加强商品知识等业务技能的学习 并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品 3 为顾客提供真诚的服务 如实介绍商品的产地 价格 性能 质量 不夸大其辞 准确介绍商品的功能用途及使用效果 并可适当加以演示 4 对于顾客提出的问题应耐心 细致地解答 遇到自己不懂 不熟的问题 不能装懂或含糊其辞 应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答 5 在顾客犹豫是否购买某一商品时 最主要的是促使顾客对德农超市产生信任感 可适当突出德农超市的真品牌 低价位 良好的售后服务和该商品的特色与优势 来坚定顾客的信心 一 接待顾客 推介销售 6 当顾客为选购商品犹豫不决时 应该提出明确的个人建议 帮助顾客决定 切忌模棱两可的答复 更不能请顾客先买回去试一下 不行再换 7 当顾客多次挑选某一商品而不购买时 应始终保持同样的服务态度 不得有丝毫的不耐烦 不高兴 8 在对商品做现场促销时 如有顾客走到促销商品前 应及时停止使用嗽叭并为身旁的顾客推介商品 一 接待顾客 推介销售 1 当顾客确定购买意向后 购物区员工应采用站立姿势为顾客开单 开单应准确 快速 2 购物区在自选区内 顾客交完款的商品装入塑料袋后封口 连同电脑小票一起双手交给顾客 同时向顾客道谢 3 顾客购物较多或购买商品的体积较大 要求协助送货至店外时 班组人员应立即安排好人员在保证有人看货的前提下 主动及时协助顾客提拿商品到指定位置 一 接待顾客 开单 交付顾客商品 1 顾客要求打折时 应委婉地解释 本商场属于明码标价 商品价格已经很低 不能够打折 对于一次性购买金额较大的顾客 上报门店经理 由经理按公司规定处理 2 如果顾客反映商品价格过高时 应详细了解具体情况 做好记录 并及时向门店店长反映 如果顾客要求退体货 应指引其找负责人办理 3 任何员工在接待顾客对商品的质量 品种 包装等的投诉时 应本着真诚 倾听 微笑 冷静 不争辩 负责任的态度来对待 并及时做出真诚的道歉 及时指引顾客找负责人解决 一 接待顾客 接待顾客的询问及投诉 办理退换货 1 当顾客在卖场内遇到困难时 应主动询问并尽可能帮助解决 如自身无法解决 应及时向门店值班店长汇报 2 当顾客言行过激时 周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉 并代替其继续接待顾客 缓和现场气氛 如仍无法解决 应及时报主管或经理 3 如果顾客不小心损坏了商品 应对其做好解释 并带领其找值班经理按规定照价付款 4 如果怀疑顾客偷拿商品时 应及时告知保安人员或值班经理 采取措施 防止公司的财产损失 一 接待顾客 妥善处理服务中出现的意外情况 1 通常称为 先生 小姐 小朋友 阿姨 大妈 对女士尽量称小姐或阿姨 2 无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼 二 文明用语及禁语 称呼 早上好 您好 欢迎光临 我能帮您什么 您需要什么 请稍等 我马上就来 二 文明用语及禁语 招呼用语 1 这种商品现在很流行 或是新产品 您不妨试一下 2 这种商品正在促销 价格很实惠 3 这种商品削价是因为式样过时 质量没问题 4 这种商品买一赠一 促销期只有几天 非常实惠 5 这种产品的特点 优点 是 6 您使用前 请先看一下说明书 按照说明书上要求操作 二 文明用语及禁语 介绍用语 7 使用这种商品时 请注意 8 您要的商品暂时无货 但这种商品款式 价格和功能与您要的商品差不多 要不要试一下 9 请您保存好电脑小票 二 文明用语及禁语 介绍用语 1 您需要的商品在X层X个区域 2 服务台 经理办公室在XX处 3 这是您要的XX商品 您看合适吗 4 相比之下 这种更适合您 5 这种商品暂时缺货 请您在需求表上留下姓名和联系电话 一到货马上通知您 好吗 6 这种商品我们暂时没有 请您登记一下 我们尽快为您采购 二 文明用语及禁语 答询用语 1 先生 小姐 商场内不能吸烟的 请您配合 2 先生 小姐 超市内不能吃东西 喝饮料 请您配合 3 对不起 不能把同类商品带进超市 请您先把它寄存起来好吗 4 对不起 不能带宠物进商场 5 先生 小姐 请不要趴在 或者把脚踏在 购物推车上 6 先生 小姐 请不要把包 手提电话 等贵重物品放在购物推车上 以防被盗 二 文明用语及禁语 解释用语 7 对不起 按照政府有关规定 已出售的食品 药品 化妆品 贴身衣裤如果不属质量问题是不能退换的 8 对不起 按或 这不属于退换范围 不过我们可以尽力帮您联系维修 9 很抱歉 这种商品是不能拆开包装的 10 不好意思