办公室人员角色.ppt

金太阳商业投资管理公司 专业秘书与行政文员培训 DRAFTBY 金太阳商业投资管理公司 课程安排 一 行政文秘人员角色认知 二 办公室日常工作技巧 三 谈话技巧 四 与上司沟通的技巧 五 公务接待的技巧 六 行政人员的职业形象 七 快乐的八种技巧 专业秘书与行政文员培训 一 行政人员的角色认知 一 行政文秘人员的角色认知 一 行政文秘人员的角色认知 什么样的人适合做行政人员 你知道行政人员需要具备哪些素质吗 什么样的人适合做行政人员 个性要求自信热情谨慎机智守时服从自制勤快兴趣 一 行政文秘人员的角色认知 一 行政文秘人员的角色认知 什么样的人适合做行政人员 礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人 品质要求 行政人员需具备的素质 一 行政文秘人员的角色认知 办事能力 沟通能力 操作能力写作能力阅读概括能力编辑校对能力统计分析能力 交际能力口头表达能力协调能力组织能力 行政人员 行政人员的角色扮演 一 行政文秘人员的角色认知 不一定是上司的 也要为同事服务 角色扮演图 成功行政人员的 七 高 综合素质高责任高性格要求高沟通 协调能力高办事能力高品质高发展前景高 一 行政文秘人员的角色认知 专业秘书与行政文员发展培训 二 日常工作技巧 办公室 行政人员的办公室事务 二 办公室日常工作技巧 行政人员的主要日常工作 日常工作的三大特征 行政人员的日常工作 工作内容 二 办公室日常工作技巧 办公室布置的原则 根据现在会议室的布置 请点评办公室布置的优 缺点 二 办公室日常工作技巧 点评 办公室布置的原则 整齐清洁 采光良好 走道上不要放置有碍行走的物品 在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物 二 办公室日常工作技巧 办公室布置的原则 尽量使用同一规格的档案柜 夹 高度一致 增进美观 将电脑 传真机 复印机等大件办公设备 安置在一个区域内 便于电源接线 管理和保养 办公桌和办公区域要保持清洁 二 办公室日常工作技巧 创造满意的工作场所 不准错误使用不准不懂乱修不准无理由乱拿不准破坏设备整洁不准长期占用 办公自动化设备使用 五不准 问题 关于办公设备使用方面 你能说出哪些不准 二 办公室日常工作技巧 办公用品的申购原则 满足工作要求提高工作效率节约人工费用树立企业公众形象 二 办公室日常工作技巧 邮件收发与传阅注意事项 收取信件的细节 上司或同事的私人信件原封送交 误拆 应立即封口 签名 致歉 裁开或剪开封口 保持信件完整 检查信封内有无单据或名片 避免遗漏 如有必要 可以登记信封的信息 二 办公室日常工作技巧 妥善安排上司的约会 约会安排的原则安排约会需要注意的细节 二 办公室日常工作技巧 安排上司约会的原则 二 办公室日常工作技巧 配合上司的时间表分辨轻重缓急酌留弹性处理好变更的约会 安排约会需要注意的细节 有些时间不宜安排约会及早备妥约会所需的资料随时提醒上司准时赴约及时记录会面内容保留会见人联系资料上班之前请上司核对日程表 二 办公室日常工作技巧 有效的信息收集 经济信息科技信息政治信息社会信息生活信息 二 办公室日常工作技巧 辅助决策参考依据工作基础管理依据协调依据 政府信息网络大众传播媒介专业信息机构各大科研机构综合专业网站 分类加工筛选综合核实与分析使用 行政人员日常工作的三大特征 多样性与系统性的统一辅助性与主动性的统一原则性与灵活性的统一 风险与机遇并存 二 办公室日常工作技巧 专业秘书与行政文员发展训练 三 谈话技巧 工作语言 规范 沟通 不非议国家国政不涉行业秘密不议论同事领导不涉及格调不高的话题不问收入 你一个月挣多少 不问年纪 你多大了 临近退休和白领丽人 工作场合六不谈 问题 工作场合哪些话题不适合谈 三 拉近关系的谈话技巧 工作场合六不谈 问题 工作场合哪些话题不适合谈 工作语言 规范 沟通 请教对方擅长的话题 你也在行 贝多芬与裴多菲 格调高雅的话题哲学 历史 地理 艺术 建筑 风土人情轻松愉快的话题电影 电视 流行时尚 体育比赛 烹饪小吃 天气状态 聊天 工作场合最佳话题 三 拉近关系的谈话技巧 工作语言 规范 沟通 三 拉近关系的谈话技巧 行政职务技术职称行业称呼时尚称呼 无称呼替代称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称 工作场合标准与禁忌称呼 工作语言 文明 沟通 接待三声来有迎声问有答声去有送声 文明语言服务 三 要素 热情三到眼到 眼看眼 口到 讲普通话 因人而异 意到 有表情 文明十字 五句 问候语 您好 请求语 请 感谢语 谢谢 道歉语 对不起 危机公关语 道别语 再见 三 拉近关系的谈话技巧 用别人喜欢听的句式来说话 同事 这台复印机的质量太差了 才买回来几天就不能用了 你们秘书是不是专买不合格产品阿 行政人员 我非常理解你的心情 如果我是你我也会这么想 让我们一起来看看 有什么办法能够补救吧 三 拉近关系的谈话技巧 句式一 用 我理解 平息不满与矛盾 用别人喜欢听的句式来说话 三 拉近关系的谈话技巧 句式二 用 我会 表达服务意愿 行政人员 你的问题我已经明白了 我会给部门经理打电话询问 我会尽快给你答复的 好吗 同事 那就OK啦 谢谢 行政人员 对于你的问题 我十分抱歉 我尽可能向部门崔经理询问吧 同事 你这是在应付我嘛 尽可能 就是有可能不会啦 真是的 用别人喜欢听的句式来说话 三 拉近关系的谈话技巧 句式三 用 你能 提出要求 行政人员 你必须参加这次会议 这次会议很重要 同事 喂喂 你以为你是总经理呢 说话这么冲 行政人员 你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗 因为这次会议很重要 同事 好的 我会尽全力安排的 谢谢你了 用别人喜欢听的句式来说话 三 拉近关系的谈话技巧 句式四 说 你可以 来代替说 不 这不是公司的规定 这不是我的工作 没人让我这么做 我不知道 我做不到 行政人员 我没有这个职权 不过 Lisa应该可以帮到你 你可以和她谈谈 你等一下 我打她电话叫她过来 顾客 好的 太感谢你了 用别人喜欢听的句式来说话 三 拉近关系的谈话技巧 句式五 说 我 代替 你 以纠正错误 同事 我的表格已经交上去很久了 怎么还不批下来呢 比我晚交的都批下来了 这是怎么回事啊 行政人员 别怪别人 你的表格都填错了 当然没办法批了 同事 什么 是你让我这么填的 你 同事 我的表格已经交上去很久了 怎么还不批下来呢 比我晚交的都批下来了 这是怎么回事啊 行政人员 看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍 因为刚才可能说得不够清楚 这里有一部分应该是这样填的 同事 哦 知道了 不好意思麻烦你了 专业秘书与行政文员发展训练 四 与上司沟通的技巧 与上司沟通的四种形式 接受指示汇报商讨问题表示不同意见 四 与上司沟通的技巧 与上司沟通 接受指示 四 与上司沟通的技巧 突然指示不明确是商量问题还是解决问题没有很好的倾听单向 倾听沟通前 同上司明确指示时间地点等发问 以明确沟通目的为接受指示恰当反馈 重要问题澄清拒绝讨论与争辩 领导同意除外 无条件接受指示 与上司沟通 汇报的技巧 四 与上司沟通的技巧 精简忌讳 渲染 有针对性忌讳 漫无边际 从上司的角度来看问题尊重上司 不要争论 上司的评价是一种反馈 补充事实 与上司沟通 商讨问题 商讨问题的原则 四 与上司沟通的技巧 平等 互动 开放正确扮演各自的角色切忌随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容 使双方都做好准备当场的决定 事后确认 避免出现偏差 与上司沟通 表示不同意见 遵循的原则 四 与上司沟通的技巧 确切 简明 完整对事不对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论 专业秘书与行政文员发展训练 五 公务接待的技巧 行政接待的技巧 五 公务接待的技巧 行政会见技巧 行政接待及送别技巧 行政座次技巧 行政会见 介绍别人的顺序技巧 问题 你带客户到公司参观 你先介绍谁 把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士 五 公务接待的技巧 客人优先知情权 尊者居后 行政会见技巧 实战演练主动与另一个组的同事握手 感受握手传递的信息 五 公务接待的技巧 行政会见 专业握手技巧的要领与禁忌 五大要领 伸手尊者居前来时主人 走时客人稍用力握 1至3秒女士优先 只宜轻轻握女士手指部位 五 公务接待的技巧 四大禁忌 禁使用左手禁戴墨镜 帽子 手套禁左顾右盼 行政会见 递送名片的原则 做好递交前的准备掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方 字体正对客户递过去递送顺序 由尊而卑 由近而远 顺时针 五 公务接待的技巧 问题 参加圆桌宴会 递名片的顺序是什么 行政会见 轿车 上座 技巧 五 公务接待的技巧 问题 双排座轿车 哪个座位为上座 司机 D BCA 主人 A CDB 行政接待 日常接待技巧 对待客人注意事项 要做自我介绍妥善安排客人等候奉茶 报纸 资料回避客人打电话 五 公务接待的技巧 行政接待 日常接待技巧 自我注意事项 切勿让客人等太久注意身体的 逐客 语言热情送客 五 公务接待的技巧 行政接待原则 明确来访者的身份和地位确定接待规格和档次接待人与客人身份相当正规的接待场合着行政装遵循提前达到的原则 五 公务接待的技巧 根据来宾身份和迎接规格确定送别规格主要迎候人员都应参加送别来宾系贵宾 应举行专门的欢送仪式待来宾在视野里消失后 方可离去 商务迎接原则 商务送别原则 行政接待 接待的顺序技巧 引导客人上楼的顺序行进顺序乘坐电梯的顺序无人驾驶 接待人员先进后出有人驾驶 客人先进先出 五 公务接待的技巧 问题 客户上你办公室的楼 你应该在什么位置 前排高于后排 内侧高于外侧 商务座次技巧 接待的座次技巧 五 公务接待的技巧 相对式 桌子 主人 随从 客人 随从 正门 问题 你把客户安排坐在哪里呢 面门为上 以右为上 远离为上 商务座次技巧 谈判的座次技巧 竖桌式主方客方 五 公务接待的技巧 谈判桌 7531246 6421357 正门 客方主方横桌式 谈判桌 6421357 7531246 问题 客方坐在哪里呢 正门 面门为上 居中为上 以右为上 商务座次技巧 签约的座次技巧 客方随员席主方随员席横桌式 五 公务接待的技巧 签字桌 54321 12345 客方签字人 主方签字人 正门 问题 客方第一随员应安排在哪里呢 面门为上 居中为上 以右为上 国旗的悬挂 客方 主方 专业秘书与行政人员发展训练 六 行政人员的职业形象 行政人员的职业形象 外在形象及服饰的重要性 行政人员着装四原则 行政人员着装六不准 行政着装的场合及要求 六 行政人员的职业形象 外在形象的重要性 问题 人的印象的形成包含哪几部分 所占的百分比 六 行政人员的职业形象 人的印象的形成 55 外表 38 自我表现 7 语言 服饰的重要性 服饰所传递的信息 社会地位 个性 职业 收入 教养 品位 发展前途 服饰的功能 无声的自我展示和表现成就的工具 六 行政人员的职业形象 警语 服装建造一个人 不修边幅的人在社会上是没有影响力的 马克 吐温 行政人员着装的四大原则 符合身份避短扬长遵守惯例区分场合 六 行政人员的职业形象 行政人员着装六大禁忌 过分杂乱 歪戴帽子斜穿衣 过分鲜艳 拒绝艳丽 过分暴露 女士不穿无袖装 过分透视 男士拒绝薄衬衫 过分短小 静止或动态时 内衣与外衣的协调 过分紧身 使瘦者憔悴 胖者更胖 六 行政人员的职业形象 问题 你知道行政人员着装有哪些禁忌吗 行政人员着装的场合及要求 公务场合 庄重办公室 行政会面 谈判 庆典 公关活动制服 深蓝色 西装