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第一章饭店服务管理 一 服务类别 根据顾客感知过程 1 存在型服务提供某种便利的活动 它的存在不与顾客评价相关 2 评价型服务具体提供便利活动的方式 态度 技巧 3 关系 A 评价型服务是存在型服务的高级阶段B 但有些服务被认为是理所当然 所以顾客会直接进入评价型阶段 C 当某种服务存在很罕见时 则此种存在型服务已被顾客评价为优质服务 2 1 机能类服务 2 情绪类服务 3 复合类服务 4 使顾客获得实际经济效益的服务 二 技术质量与职能质量技术质量 服务过程的产出 即顾客所得到的结果 职能质量 顾客获得的过程 三 感知服务质量 顾客说了算 服务员有时尽心尽力 反而受到顾客责骂 有时漫不经心 反而受到表扬 1 服务中因与果不存在必然性2 酒店形象与质量判断 四 标准化服务与个性化服务的结合 超质的服务来源于超质的服务程序 五 体验质量与预期质量顾客评价服务质量 体验质量 预期质量 结果大于0 物超其值结果等于0 物有所值结果小于0 得不偿失 1 影响顾客预期质量的因素 1 市场沟通 明确的允若 2 酒店的形象 暗示的允若 3 顾客口碑 4 顾客需求 2 顾客评价体验质量的5个标准 1 可感知性 通过有形部分感知无形服务 2 可靠性 3 反应性 快捷的服务 4 保证性 A 胜任能力 B 友爱态度 C 可信任感 D 安全感 5 移情性 人情味服务 33 造成体验质量与预期质量差距的原因 GAP1 顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间存在的差距 原因 1 市场调查 A 数据的有限性 B 数据使用的有限性C 管理者与顾客直接联系的程度 2 向上沟通 3 管理层次 GAP2 管理人员对顾客期望的认识与将认识到的期望转换为服务标准之间存在差距原因 1 资源限制 2 可行性限制 A 管理人员制定服务标准的能力 B 管理人员对顾客期望可满足程度的认识不同 管理人员对质量管理与成本之间的关系认识错误 错误认识 改进服务质量成本太高 超过所带来的收益 服务质量成本构成 B 改进服务质量意味生产效率下降C 思维上急功近利 认为改进服务质量就是一个培训方案或引进一套新的奖励制度 正确观念 A 质量越低 成本越高 B 提高服务质量是一个长期的持之以恒的过程 GAP3 制定服务标准与服务传递之间存在差距 原因 1 协作性 100 1 0 1 1 1 1 1 100A 竞争的正确观念 B 互视为顾客的程度 斯塔特勒服务守则一个好的酒店 它的职责就是迎合公众的需要 斯塔特勒酒店公开宣布 它的职责就是要比世界上任何其它酒店更能使公众高兴 要让每个人都感觉到 花同样的钱 我们可以为他提供的服务要比以前在任何酒店里所得到过的服务都更加诚挚 酒店服务一一斯塔特勒酒店的服务一一指的是某一特定的雇员对某一特定的客人所表示的谦恭的 有效的关心的限度 斯塔特勒酒店的目标就是要向客人出售世界上最精良的服务 绝不得傲慢 尖刻与无礼 是客人付给了我的薪水 也是他们付给了你们的工钱 客人是你们的直接捐助人 本酒店任何雇员无权在任何问题上与客人争执 他必须立即想办法使客人满意 或者请他上司来做到这一点 争吵 在斯塔特勒酒店里无立足之地 在斯塔特勒酒店的雇员与斯塔特勒的客人之间 所有的细小的争端中 无论是从客人的观点 还是从我们的观点来说 雇员是绝对错误的 任何凭借其精明与谨慎赢得小费的斯塔特勒酒店的雇员 必须要以足够的精明与谨慎去提供相应的服务 不管客人是否给小费 任何不能提供相应的服务 或者不对送他们某种东西而表示谢意的斯塔特勒的雇员 都不符合斯塔特勒标准 2 员工的胜任性 3 监督控制系统 4 角色矛盾 5 顾客对服务传递过程的贡献A 用顾客的劳动代替员工的劳动最低工资的提高促进了用顾客的参与来代替个性化的服务 顾客已成为合作生产者 并从低成本服务中得到好处B 理顺服务需求 1 如果没有顾客需求 就会造成服务提供者的能力损失2 理顺服务需求可以调整顾客的需求时间使其与可获得的服务相匹配 3 培训顾客 6 服务传递系统的分类 高顾客接触作业系统 低顾客接触作业系统 A 顾客接触程度B 高度与低度接触作业设计思想的区别 GAP4 服务传递与沟通之间存在的差距 1 销售部门与生产部门的沟通 2 销售部门对顾客的夸大宣传 3 生产部门服务过程中与顾客的沟通 4 顾客语言表达上的模糊性 5 服务者必须无条件听懂顾客语言 同时意识到顾客不一定理解服务者的专业术语 4 标准跟近法 蓝图技巧法 5 影响顾客容忍区变化的因素 1 可感觉到的服务选择度 2 自己感觉到的服务角色 3 明确的服务允诺 4 暗示的服务允诺 5 口碑 过去的经验 6 暂时的服务加强物 MSA 合格服务质量 体验质量 满意服务质量 MSS 优秀服务质量 体验质量 渴望服务质量 六 服务接触三元组合 服务组织 员工 顾客 效率与自主权 效率与满意度 服务控制 1 赢利性酒店通过提高效率来获得利润 2 提高效率必须制定服务程序 这有在一定程度上限制了员工对顾客服务时自主权与判断 3 顾客只能获得规定程序内服务 无法获得个性化服务4 某些有潜质的员工同情顾客处境 但被迫执行规程 工作满意度降低 对酒店信心散失 5 员工和顾客都试图对交互过程实施可感知的控制