购物中心运营管理策划ppt课件.ppt

购物中心运营管理策划 目录 一 运营理念二 策略综述三 运营策划要点 1 对消费者提供体验式购物服务 2 对商家提供体验式经营服务 3 建立运营监管体系 4 运营信息化系统 5 新项目运营策划方法 四 运营管理其他策划1 组织架构2 人才培养 3 开源节流 一 运营理念 运营理念 打造服务一流 品牌一流 服务意识先进 资源宽广 创新型商业 二 策略综述 策略 稳健经营 提供消费者体验式购物服务 商家体验式经营服务 二 策略综述 策略综述 深圳购物中心业态 由于高端的定位 决定了他的硬件和软件的高投入 高运营和推广成本 一个新开的场子 初期处于放水养鱼期 其业绩和财务压力会特别大 因此 在短期内 要特别注重开源节流 借鉴多种商业地产业态的盈利模式 打造适合自身的盈利模式 逐渐获得租金收入增加 商业地产资产估值的升值 形成独特的商业品牌 二 策略综述 总的经营思想 解决之道 1 借鉴多种商业地产业态的盈利模式 扬长避短 开源节流 不搞花架子 不烧钱 要真抓实干 要见实效 2 扎扎实实地打造服务一流 品牌一流 服务意识先进 资源宽广的 创新型的商业地产项目 打造 时尚人文体验式购物天堂 三 运营策划要点 1 对消费者提供体验式购物服务 2 对商家提供体验式经营服务 3 建立运营监管体系 4 运营信息化系统 5 新项目运营策划方法 1 消费者 体验式 购物服务 精心策划人文主题活动 给消费者人文时尚体验式购物 在购物中心整合优质的文化艺术资源 定期举办各种人文 艺术相关的推广营销活动 社会公益活动 比如 围绕有人文意义的节假日 中国传统文化 西方传统文化 宗教 艺术等有关的文化艺术主题 每年设计几个主题活动 发掘一些场子内部高端品牌的文化内涵题材 加以发挥 更容易获得报纸和电视等媒体的发布 吸引消费者体验的欲望 关键是提升购物中心的人文品味 确保我们的运营 文化氛围独树一帜 带给消费者独特体验 1 消费者 体验式 购物服务 拓展令消费者满意的服务 服务承诺公示 给消费者提供 体验式 购物服务 可以在各楼层设导购咨询服务 电子导购触摸屏 给客户带来方便 例如 承诺我们卖场所有商品 7天包退 15天包换 不适用商品的则需要我们审核后 在现场对顾客公示清楚 再如 可以利用专业的物流平台 对消费者承诺 你购物我送货 费用从收取的推广费列支 利用专业金融保险平台 承诺来场消费的顾客在场内出现意外 最高可赔付100万元的意外险种 作为很好的宣传噱头 建立统一的客户服务与服务监督 切实维护消费者利益 发现消费者需求 及时改进服务项目和政策 1 消费者 体验式 购物服务 将推广费适当让利于消费者 参与体验互动参与式宣传 比如 推行各种卡物增值服务 节假日联动购物折扣 抽奖 给消费者体验式服务 再比如 天天抽奖 小奖不断 大奖时有 获奖顾客姓名和手机尾号报纸公告 定期汇总一次用不大版面的报纸广告 节假日用大一点的版面 以及电台 成本不高 内容充实 又能实质性勾动消费者 还有持续性 1 消费者 体验式 购物服务 给广告受众 外地旅游者 市内公众以体验的欲望和满足感 开通几条穿梭大巴 通达深圳主要车站 口岸和码头 科学规划线路 充分深圳的旅游景点的文化资源 以及观光轻轨 到这些地方一定要停靠一下 既方便顾客前来 又方便市民出行搭便车 赢得美誉 大巴车又是流动的户外广告 广告传播要有冲击力 容易记 有诱惑力 使消费者听到或看到以后有体验的欲望 比如 商场外立面 大巴广告 深圳XX城 时尚人文体验式购物天堂 1 消费者 体验式 购物服务 与旅游公司合作 香港和内地 充分利用深圳的景点和文化资源 加上大型体验式购物中心的名头 这对旅游者很有吸引力 每天带几批大巴车和旅游者来体验购物 来了以后我们要给他设计最精彩的体验 和观光和购物路线 这对旅游者都是一个全新人文的体验 他们获得体验以后 回去以后能在全国各地主动为我们传播美好的口碑 更能勾动公众体验的欲望 2 商家体验式经营服务 给商家提供体验式经营服务 利用专业物流平台 对商家货物提供物流服务 快递服务 仓储服务 比如 可以对商家提供 你经营我送货 的有偿物流服务 商务快递服务 拓展物流业 可以对商家提供 产品仓储 的有偿服务 拓展仓储业 推出伙伴计划 通过在平台建设 环境营造 品牌建设 营销推广 融资担保 政府协调等方面 对商家承诺提供贴心服务 对商家的不便之处有求必应 利用这个集团的资源千方百计设法给与解决 共同创造一个良好的经营环境 利用专业金融保险平台 对商家提供有偿货品损失保险服务 车险 员工人身意外险 出行保险服务 由商场出面 给他内部价 震撼价 全市最低价 双方都感到很有成绩 2 商家体验式经营服务 给商家提供体验式宣传服务 提供电子商务平台 网站上帮助商家宣传品牌和产品 对每一位入驻的商家 免费为其建立一个网上商铺 同时宣传我们的高端人文时尚体验式定位 我们的特色服务 品牌效应 聚集人气 可以利用专业物流领域的电子商务平台整合进去 为商户使用 拿出一部分自有广告场地 商场外立面 电子屏 内部墙壁 停车场 大堂 广场 公共通道 超市影院客流区 给商家轮流排队提供体验免费宣传服务 3 建立运营监管体系 建立运营监管和分析体系 科学进行运营管理 建立商场运营监管分析体系 每月统计 每季度分析 主要包括如下几个方面 统计分析目标责任完成情况 进度百分比 各项收入 费用支出统计表 反映出项目整体经营状况是否健康 良好 并据此要求管理层制定出合理的经营管理措施 3 建立运营监管体系 切实分析商家品牌效应 租金贡献 集客贡献 消费延伸贡献 对比各种合作模式的效果 商家的盈利能力 完整留下商家合作记录 得出各具体品类 品牌的经营好坏 对我们的价值贡献大小 各品类的经营好坏 分析商户与我们的分歧所在 进行针对性的改进商场的现场管理工作 3 建立运营监管体系 可以促进商户管理 避免监管失控 工作被动 科学合理地指导租务部门 可以有的放矢地进行业态规划和商家调整工作 不断提升卖场的价值 保障卖场的租金收益最大化 投资回报最大化 4 规划运营信息化系统 在运营体系基础上完善现有的协同软件系统 通过信息系统 按照运营体系的逻辑关系 科学分析和决策 以优化商户管理 合同管理和结算为核心 以信息化为手段 降低管理成本 强化运营管理统计分析 形成效益最大化的运营管理模式 4 规划运营信息化系统 成熟运营的购物中心 一般要做到 四个统一 商户管理 营销 物业管理 服务监督 完整地规划 一般应规划具备如下IT信息系统模块 4 规划运营信息化系统 商户管理系统 商户合同管理系统 商户坪效分析系统 商户调整管理系统 商户结算系统 租金管理系统 联营扣点管理系统 统一收银系统 消费卡系统 物业管理系统 物业收费系统 电子防盗安全系统 自动抄表系统 门禁系统 停车场管理系统 商户报警呼叫系统 客流量分析系统等 消费者服务系统 消费者互动服务系统 投诉处理系统促销管理系统 商户互动服务系统等 4 规划运营信息化系统 自营管理系统 收银系统 消费卡系统 采购管理系统 销售管理系统 仓库管理系统 自营部分零售 餐饮 娱乐管理信息系统 行政管理系统 办公自动化OA系统 行政管理系统 采购管理系统 人事管理系统 人事管理系统 薪酬系统 绩效管理系统 财务管理系统 财务管理系统 与财务有关的相关系统与之连通 5 新项目筹备运营策划 运营管理实践 为新商业项目提供运营管理样板 形成可复制的经验 新商业项目筹备时期的运营管理策划 应按照 调集资源R 策划P 执行D 检查评估C 改进A 的闭环循环模式 开展项目筹备工作 5 新项目筹备运营策划 开展项目筹备工作 应有一贯的思路 按如下步骤进行 由项目顾问公司根据项目定位 规划设计 招商策划 赢利模式 提出项目运营管理策划草案 职能部门牵头审议 补充顾问公司提出的运营管理策划草案 是否符合项目定位 规划设计 招商合作模式 赢利模式 是否与招商合作模式 物业管理模式 信息系统策划等模块相适应 老项目的运营经验是否在新项目推广 老项目的教训是否在新项目避免 5 新项目筹备运营策划 新项目形成的运营管理策划包括 组织架构 商户公约 商户手册 商户员工手册 运营管理手册 信息化系统 物业管理手册策划等方面 5 新项目筹备运营策划 逐渐把商业项目的管理规范化 标准化 根据老项目的运作实践 新项目的策划经验 在后续的运营管理工作中不断进行双向优化综合 逐渐形成商业管理模式 最后标准化 规范化 达到ISO9000标准的要求 进行体系的达标认证 并持续改进 这才算商业项目的管理模式已经锤炼成熟 四 运营管理其他策划 1 组织架构2 人才培养 3 开源节流 1 组织架构 组织编制的解决之道 购物中心按其类型 体量 管理模式不同 其组织架构 人员编制等也会不同 下面分析比较深圳3个不同类型和体量的购物中心的组织架构 人员编制 管理特点 1 组织架构 四 运营管理其他策划 2 人才培养 通过旗舰团队打造 为集团培养和输出商业地产人才 目前 商业地产领域人力资源日益稀缺 项目运营管理中 按照较高的标准 培养和选拔 德才兼备 的商业管理人员 淘汰品行不端的人 为公司培养一批商业管理精英 遇到新项目筹备时 可以适当往新项目充实 这样做有几个好处 一方面他们有晋升的机会 另一方面带动和培养了新手 这样 我们的旗舰就成了集团商业板块的一个 黄埔军校 能够有效培养 盘活稀缺的人力资源 有力地支持集团宏伟的商业板块发展蓝图 四 运营管理其他策划 3 开源节流 开业后 要进行规划外商业空间 柜台的挖潜 大堂 广场 公共通道 超市影院客流区等 甚至楼梯下面 都有很多可以挖潜的商业空间 要真正做到 寸土寸金 提高卖场利用率 闲置非商业区域场地的挖潜 用于仓储或者办公 拓展服务 提高卖场利用率 发掘有广告价值的场地 商场外立面 电子屏 内部墙壁 停车场 大堂 广场 公共通道 超市影院客流区 招租广告位给商家 增加广