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服务心理分析培训师张子凡 绪言 心理学对于服务规划与执行的价值 分析客户心理对于指导服务改进的意义顾客的差异化带来其对服务看法的不一运用客户心理分析技术 提升客户满意度客户的抱怨分析有效处理客户投诉的步骤 课程纲要 分析客户心理对于指导服务改进的意义 满足客户的需要竞争的需要建立核心竞争力的需要制定产品策略及战略营销的需要 4P产品价格渠道促销 4C顾客成本便利沟通 4R建立保持推荐挽回 强制 物质 精神 进行客户心理分析的必要性 形式比内容更重要价格取向VS价值取向客户的马斯洛层次分析大客户的年龄心理分析需求VS需要根据客户表达与情感异同 划分的四种客户类型素质VS购买意愿根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型 顾客的差异化带来其对服务看法的不一 形式比内容重要 举几个简单的例子 买车 更多的国人注重外观 忽视发动机 吃饭 注重口感 忽视营养 买礼品 注重包装 忽视内容 找老婆 注重漂亮 忽视内涵 做人 注重面子 忽视里子 价格取向VS价值取向 客户的马斯洛层次分析 生存 安全 发展 尊重 自我实现 大客户的年龄心理分析 30岁以上部分客户的普遍特征 高价值客户的特征 喜尊重好面子不患贵患不均与之相似的特征知识 发展关心 情感参与管理 做事业规划 1 发自内心地关心客户2 注意每一个细节3 充分考虑每一个关键客户的个性需求4 对客户价值重新定义 重点客户的特征 重点客户所喜欢的 生活 工作 情感 出现问题的时候1 生病2 家人病故3 感情失意4 事业失败5 环境变化6 突发性变故7 困难8 挫折9 心情郁闷10 伤感 客户在什么情况下最需要关怀 重点客户关系维系中的要点 1 设置顾客问题汇总表 结合奖励与激励2 定期组织客户恳谈会4 设计顾客服务康复系统5 设计服务应急系统6 直达总经理的绿色通道 承诺收到和回复时限 7 关键时刻出现在客户面前 根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型 客户心理分析与客户满意度的提升不能消灭你的对手为什么不能轻易降价 有哪些替代策略 差异化 附加价值的建立与提供之基本思想 运用客户心理分析技术 提升客户满意度 客户心理分析与客户满意度的提升 不能消灭你的对手 为什么不能轻易降价 有哪些替代策略 单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑降价是渠道窜货的诱因之一没有利润的服务不是好的服务我们不可能永远成为最低价格所有者顾客买的是价值 而非价格降价会使大客户不满 你们的报价能否再降一些 客户为什么坚持要降价 竞争对手价格低 没有购买的诚意 价值视角不同 没有向我们购买的诚意 为压价而压价 预算或支付能力有限 引起和竞争对手竞价 对方案缺乏理解 必须分析客户要求降价的真实原因 习惯性侃价 试探性侃价 差异化 附加价值的建立与提供之基本思想 客户的抱怨分析 服务营销的实质分析优质服务的四个步骤什么是顾客满意 顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略 真实一刻对顾客进行战略上的思考 优质服务的四个步骤 确定目标客户群 细分客户群 与客户互动接触 调整产品或服务以满足客户需要 什么是顾客满意 期望VS获得 反馈 营销的目的 不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 服务体验飞行员 空姐 服务人员乘客 服务顾客机舱环境 座椅 服务设施飞行全程 服务过程 什么使顾客满意 顾客满意与忠诚 企业经营主体的转变 终身客户对满意的定义 满意陷阱 与转移成本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素沟通 真实一刻 环境安全度 期望值 对比生意 绩效考核 追踪监督 服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计时间 smileservicespeedservice 一般顾客服务标准 影响顾客满意度的主要因素 虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么 不能 的借口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲的训练 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 程序面 个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 服务管理要素 客户满意度的影响因素 4 5 1 经理的感知 顾客需求 顾客感觉 程序设计 员工认同度 顾客接触 3 2 影响客户满意度的因素 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 期望值 重要的因素 不太重要的因素 服务体系 内部体系 服务设施或服务环境 服务人员 服务项目A 服务项目B 顾客A 顾客B 顾客看不见 顾客可看见 直接接触 间接接触 技术表现 与组织的互动 情感要素 核心 流程与系统支持 客户满意度的影响因素 情感因素 与组织的互动 技术表现 流程和支持 核心产品 服务 尊重欣赏认同 更好到接待友善有益谦逊 产品性能产品质量 价格 及时供应精确性获得信息服务保证 运输担保支付选择营业时间延长 迷惑失落失望 粗鲁漠不关心错误地对待 延迟阻塞排队等待 不灵活性复杂性文牍主义 服务效率 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求 预测顾客需求 需要领先顾客一步 优质客户服务标准 Explore探索客户需求 Offer提议采取适当行动 Action履行承诺 Confirm确认是否满意 满意服务流程 优质服务管理策略 建立学习型组织 经验分享客户关怀 个性化服务 VIP创立员工反馈系统创立顾客反馈系统标准化服务体系交互教育提供 一站式 或 一对一 服务补偿性服务承诺制定服务员工绩效标准并加以追踪 反馈速度及结果 工作配合 执行能力 本位主义 官僚主义 期望值营造 孤岛文化 优质服务的障碍 沟通障碍 有效处理客户投诉的步骤 抱怨种类及对应策略如何设计服务康复系统 顾客意见 建议 反馈渠道规划对客户意见的有效回复对客户抱怨与投诉的记录与分析 如何防止客户抱怨升级并有效化解抱怨顾客抱怨处理流程与技巧如何有效降低投诉数量处理投诉的策略与方法处理投诉的流程及主要步骤优美的抱怨信回复函结构 顾客满意度调查 PDCA 公布 员工满意度调查投诉记录 头脑风暴 销售现场行为观察 走动式管理 服务流程考察业绩分析与追踪竞争对手比较 神秘顾客 如何发现客户不满意 顾客为什么 不 投诉 不满程度产品与服务的重要性预期的代价和收益顾客的个性特征自己是否有责任既往投诉经历投诉通道 对顾客抱怨与投诉的记录与分析 产品品质公司有形的物质方面的因素 文件资料 标志 货物交易过程公司的体系 运输 速度 客户得到的信息 服务服务的执行情况等沟通冲突对客户的态度 指导客户 关心客户 密切的联系等 服务标准应涵盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题 优美的抱怨信回复函结构 理解并同情其遭遇强调同样的看法 获取一致的感觉利用投诉给自己贴金代表公司表示歉意特定情况的特点特征我们的处理决定提出补偿性方案 寄送礼券及VIP卡做出承诺欢迎再来 聘为荣誉监督员 客诉类型 重大投诉有理投诉无理投诉轻微投诉 事人 意见本中基层经