家居顾问行为规范讲解ppt课件.ppt

家居顾问行为规范 董事长寄语 一个企业的发展维系着几百个员工家庭稳定 我们希望所有永隆人都能拥有幸福的家庭与人生 希望在永隆的每一天都快乐开心 这些都是推动永隆不断前进的动力 企业的发展同时需要大家齐心协力 共同付出 只有这样 永隆这棵已扎根中国家居行业沃土的树木才能更快更健康地成长成参天大树 才有能为大家提供更多的价值 因此 我邀请您 开心专注投入到这份高尚美丽的事业中 我们共同把永隆这个大家庭建设地更富足与稳定 为我们的家人创造富而有爱的幸福人生 晋升通道 合伙人管理管理学院讲师 岗位要求及职责 1 完成本单位下达的销售任务及各项工作指标 负责店面产品的安全 清洁和养护 严格遵守各项服务规范 2 负责商品 饰品调拨 出样 自提 验收 摆场 调场工作的跟进 3 负责商品标价签工作跟进 4 负责商品销售 并按财务规定开好 订货确认书 和 赠品单 等 5 负责商品 饰品订货 出货 传单 业务跟进 6 负责商品 饰品盘点 并按财务规定填好 商品盘存表 7 负责商品 饰品的维修 补缺件的业务跟进 8 负责样品拆装 打包业务跟进 填写并张贴 送货标签 9 负责客户投诉受理 倾听 解释 登记 转达并协助处理 10 负责专卖店内照明 空调 开关 防火器材等管理 11 负责专卖店形象维护和环境卫生 12 负责专卖店内工作事项登记与各类统计 包括销售 维修 客户投诉 送货安装等 13 负责收集客户信息 并建立客户档案 工作流程 1 打卡上班2 参加晨会3 打开专卖店灯4 迎宾音乐响起 迎宾5 打扫卫生6 开始营业7 在下班前 不影响工作的情况下 第二次卫生打扫8 晚会9 关灯10 打卡下班 处罚规定 1 违纪分类 1 员工违纪为一般违纪和严重违纪 对于违纪员工 视情节轻重可分别给予批评警告 记过或辞退 解除劳动合同 处分 2 在给予违纪员工上述处分同时 可以给予一次性罚款 对违纪员工的各项罚款一律从本人工资中一次扣除 2一般违纪行为1 为顾客服务不使用礼貌用语 2 工作时间内擅离岗位 串岗 闲逛 扎堆聊天 2人以上 3 专卖店卫生不合格 4 抱膀 插袋 倚 靠 趴商品或背对顾客 5 坐软包商品或站姿不规范 6 工作时间玩弄手机 吃食物 嚼口香糖 吸烟 化妆 7 上班时间做出挖耳 剪指甲等不雅行为 8 未在指定时间按指定位置定岗定位 9 商品标价签摆放凌乱 有标无货 有货无标 有污渍 涂改 破损 10 未及时劝阻顾客在商场吸烟 11 未按规定着装 戴工号牌 仪容仪表不符合规范12 在工作区域大声喧哗 追逐打闹等 13 商品及饰品保管不当 造成破损或丢失14 未按规定执行操作流程 15 个人物品及保洁用具未放于隐蔽处 16 上班时间看报纸 与工作无关书刊或讲粗话 哼歌 17 上班早退或矿工一天以内 18 专卖店无故空岗 19 开错销售单据 但未给公司造成经济损失 20 介绍商品不实或承诺不兑现情节较轻 引起顾客投诉 21 其它一般违纪 积分规定 1 以上内容1至5项 每违反一次 扣分5分 2 以上内容6至11项 每违反一次 扣分10分 3 以上内容12至16项 每违反一次 扣分15分 4 以上内容17至20项 每违反一次 扣分20分 5 第21项根据实际情况由卖场管理人员酌情处理 一般违纪的处罚 1 一个月累计扣分10分 并罚款50元 2 一个月内相同规定累计3次违纪者将给予记过处分 并罚款100元 3 一个月内累计6次以上违纪或累计扣分20分 视为无悔改表现 屡教不改 可酌情给予留职察看或辞退处理 4 一个月累计扣分30分以上者作辞退处理 3 严重违纪行为1 员工在现场吵架或打架 2 与顾客争执 造成负面影响 3 介绍商品不适或承诺不兑现情节严重 造成重大投诉 4 因工作失误 造成顾客投诉情节严重 5 投诉处理不得力 延误处理时间 造成媒体曝光 消协投诉 6 上班时间睡觉 7 诋毁商场内其它品牌 8 一月内旷工5次或以上 9 因包括但不限于开错销售单据等失职行为 造成经济损失1000元或以上 10 不服从管理或顶撞本单位 商场的管理人员 11 消极怠工 罢工 或鼓动其他人员消极怠工 罢工 12 泄露本单位商业秘密 13 存在应当受到行政处罚或刑法处罚的行为 14 无故毁损重要公物或携带违禁品如凶器进入商场者 15 有伤风化行为者 16 盗窃或侵吞本单位 商场 商场内其他商家的财物者 17 隐瞒或伪造履历者18 偷窃 涂改 伪造本单位档案 资料 各种原始凭证 原始记录及重要文件19 其它严重违纪 严重违纪的处罚1严重违纪作辞退处罚 2如本单位认为认识态度及悔改表现良好 则给予罚款200元以上并留用察看半年的处罚 在留用期间 如有任何违纪的表现 则予以辞退 请假流程 填写请假条交由商场经理批准获批后休假 假条交人事部门备案 要求 1 员工如无充分理由 不能无故请事假2 请假须提前一周时间 填写请假条报至卖场经理批准 3 员工须在卖场经理批准后方可休假4 所有请假须到公司人事部门备案 环境管理 一 卫生要求1 营业现场地面无水渍 无纸屑 无杂物 无烟蒂 墙壁及天花板无剥脱 无缺损 无污渍 无蜘蛛网 墙纸无残破 2 玻璃光洁明亮 无污迹 3 地板及磁砖无破损 4 自觉维护厕所卫生 5 卖场公共区域和专卖店家具及饰品无灰尘 二 物品1 总台台面上只允许放置台卡 电话 刷卡器 顾客意见簿 笔 播音话筒 其余物品在不使用时一律放于抽屉内 台板下不允许放置任何资料 2 个人物品及保洁用具必须放于隐蔽处 公司资料及办公用品统一放置在抽屉内 3 部门小仓库内物品必须整齐摆放 私人物品与公共物品分开摆放 4 样品售出打包后 工总人员必须在外包装上填写并外贴送货红标签 同时 柜台需留存一联红标签以便于核对及查找 5 残缺不全的家具及打包外送的家具不得出现在卖场 迎客准备 一 着装规定1 员工在上班或进行活动时 应着统一制服 佩戴统一工号牌 2 在工作时间以外不得穿着工作服外出做影响公司形象的行为 3 工作服需保持平整 无破损 无皱痕 无污迹 无掉扣 不得里长外短 长裤应平整挺刮 无破损 无皱痕 无污迹 鞋面干净 无灰尘 二 仪容规范1 男性 发型要求为短发 前不过眉 后不接肩 保持干净无头屑 不染多色 不留胡须 不剃光头 指甲清洁 不留长指甲 2 女性 发型要求为盘发 严禁披发 保持头发干净无头屑 不染多色或是艳色的头发 保持淡妆 不得佩带造型奇特 夸张的配饰 包括耳朵 颈部 手部 脚踝等位置 指甲清洁 不留长指甲 不得使用艳色指甲油 行走规范 美丽的走姿基本要点 1 前脚迈出 脚跟着地 后脚脚掌贴着地面 2 重心均向前 走时后脚掌用力 3 后脚抬起 向前 移动时脚尖向地同时重心也向前移动 4 手臂甩动的幅度和装型配合 职业装的幅度小一些 运动装的幅度可大一些 应避免的走姿 1 在卖场严禁跑步 疾走 特殊情况可加快步伐 2 走路时严禁勾肩搭背 双手挽扶 牵手 表情 表情是人的面部动态所流露的情感在给人的印象中 表情非常重要 要为顾客服务时 具体要注意以下几点 1 要面带微笑 和颜悦色 给人以亲切感 不能面孔冷漠 表情呆板 给顾客以不受欢迎感 2 要聚精会神 注意倾听 给人以受尊重之感 不要没精打采或漫不经心 给顾客以不受重视感 3 要坦诚待客 不卑不亢 给人以真诚感 不要诚惶诚恐 唯唯诺诺 给人以虚伪感 4 要沉着稳重 给人以镇定感 不要慌手慌脚 给顾客以毛躁感 要神色坦然 轻松 自信 给人以宽慰感 不要双眉紧锁 满面愁云 给顾客以负重感 不要带有厌烦 僵哽 愤怒的表情 也不要扭捏作态 做鬼脸 吐舌 眨眼 给顾客以不受敬重感 举止 1 举止要端庄 动作要文明 站 走 坐要符合规定要求 迎客时走在前 送客时走在后 客过要让路 同行不抢道 不许在顾客中间穿行 不在酒店内奔跑追逐 2 在顾客面前应禁止各种不文明的举动 如吸烟 吃零食 掏鼻孔 剔牙齿 挖耳朵 打饱嗝 打喷嚏 打哈欠 抓头 搔痒 修指甲 伸懒腰等 即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避 在工作场所及平时 均不得随地吐痰 扔果皮 纸屑 烟头或其他杂物 3 工作时应保持室内安静 说话声音要轻 不在顾客面前大声喧哗 打闹 吹口哨 唱小调 走路脚小要轻 操作动作要轻 取放物品要轻 避免发出响声 4 服务顾客是第一需要 当顾客向您的岗位走来时 无论您正在干什么 都应暂时停下来招呼顾客 5 对顾客要一视同仁 切忌两位客同时在场的情况下 对一位顾客过分亲热或长时间倾谈 而冷待了另一位顾客 与顾客接触要热情大方 举止得体 但不得有过分亲热的举动 更不能做有损国格 人格的事 6 严禁与顾客开玩笑 打闹或取外号 顾客之间交谈时 不要走近旁听 也不要在一旁窥视顾客的行动 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客切忌交头接耳或指手画脚 更不许围观 听到顾客的方言土语认为奇怪好笑时 不能模仿讥笑 对身体有缺陷或病态的顾客 应热情关心 周到服务 不能有任何嫌弃的表示 7 顾客的要求可能会趋近您某项不属于您职责范围应主动替顾客与有关部门联系 以满足顾客的要求 不能够 事不关已 高高挂起 顾客要求办的事 必须踏实去做 并把最后结果尽快告知顾客 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来 更不可发泄在顾客身上 基本文明用语 1 您好 2 欢迎光临 永隆家居 3 我是这里的家居顾问 4 有什么需要我帮忙的吗 5 请稍等一下 我就来 6 不好意思 让您久等了 7 这种商品过几天就到货 您方便的话 请您留个电话 货一到我们就通知您 8 对不起 您提出的问题我需要请示后才能答复您 9 感谢您的惠顾 欢迎下次光临 再见 有效开单 开单前应该了解顾客家的楼层 楼道 电梯及门窗的宽度和高度等情况 避免因家具不能顺利安装而退换货 2 开单时 要准确无误的填写商品货号 规格 图样 定货期 到货期 送货期 顾客详细家庭住址 顾客联系方式 连单等 并与顾客确认 3 顾客送货 如需收费 请参照公司送货收费标准 清楚无误填写运费单 3 开单时须认真核对调拨单及标价签上的价格 确定价格无误后方可开单 4 在销售样品家具时 必须对顾客实施告知义务 在备注栏填写 样品顾客已确认 概不退换 并由顾客签字认可 5 商品调拨到专卖店时 工作人员应当场验收并在调拨单上签字 客户自提货时 工作人员应让客户确认验收后提货 6 单据应该清晰明了 切勿乱改乱涂 7 特殊订做的家具 要事先向公司业务部申请 9 促销单与其他单据须分开填写 10 单据金额须大小写清晰 大写 小写须写全 11 开单时 勿标注家具材质 12 卖场内的商品明码实价 任何人不得私自打折或退零与顾客 打折商品须董事长签字 环境安全 安全1 每位营业员都必须熟悉本专卖店电器开关的位置 熟悉离岗位最近的灭火器位置 并做到 四会 四不 四会即 会报警 会灭火 会扑救初起火灾 会逃生 四不 对消防设施不圈堵 不遮挡 不挪用 不在卷帘门下及安全通道口堆放杂物 2 人员离开房间时 必须关闭电器 员工下班前必须关闭所有电源及所有电器 并将橱柜门打开 要求商场经理在商场关门后和保安共同巡查整个商场 确保无安全隐患 同时做好安全检查记录 3 电工要定期检查 保证电路及电器设施完好 电源线不得有破损 吊灯线路不得与走廊灯线路连接 吊灯悬挂规范 4 卖场要经常组织检查 及时消除安全隐患 确保专卖店及公共区域压条无撬起 玻璃无锋利面 公共设施及电路电器无安全隐患 5 做好商品及饰品的保管工作 严格交接班及查对制度 任何人持商品或饰品出店 都必须上交保安出门证 否则一律不予放行 发现商品 饰品 破损或丢失 必须立即报告商场经理 对价值100元以上的商品 饰品 商场经理要报告公司分管安全领导 6 卖场全面禁烟 吸烟人员一律不得进入卖场 员工必须劝阻顾客吸烟 7 如发现有安全隐患 须做出警示并立即上报 火情处理 当火警发生时 应采取如下措施 1 保持镇静 不要惊慌失措 2 按动最近之火警报警器 并通知商场值班人员和商场安全部门主管 3 说出火警发生的地点及火势大小 4 呼唤最近的同事援助 5 在安全的情况下 利用最近的灭火器材尽力将火扑灭 6 切勿用水或泡沫灭火机扑灭因漏电而引起的火情 7 把火警现场所有的门窗关闭 并关闭所有的电器开关 如火势蔓延 应及时采取如下疏散措施 1 疏散区按照防火区隔进行划分 由商场专人负责其所在区域的疏散工作 2 听到广播后应立即组织撤离火警现场 3 撤离火警现场时 切勿搭乘