客户服务标准流程环节解析.ppt

客户服务标准流程环节及话术提炼 实用篇 破冰 方案1 微笑 先生 女士您好 我是客户经理 很高兴能为您提供家装咨询方面的帮助 我带您简单参观一下我们公司吧 请问您对东易日盛的了解多吗 不了解 了解一点 微笑 好的 那我来为您简单的介绍下 方案2 我是XX设计部的客户经理XXX 很高兴今天能为您服务 下面请允许我介绍一下 今天我们为您服务的流程 我是东易日盛的客户经理 客户进店接待基本流程 我的工作职责分为五个部分 五个部分 第一部分 由我带领您简单的了解东易日盛是一家怎样的公司 包括我们的有机整体家装的服务流程 第二部分 由我和您沟通 了解您房屋的基本信息 包括您的居住人口 房屋面积 包括功能区域的使用功能及对家装的初步想法 第三部分 通过对您需求的了解 我们会帮您安排适合您的设计师 第四部分 我会陪同您与设计师一起交流 关于您家整体设计的初步想法和后期设计时间规划的阶段推动工作 第五部分 在您签订工程设计合同以后我会继续为您做施工期间全程跟踪的服务 那么现在 我来带领您了解东易日盛是怎样的一家公司吧 请跟我来 公司介绍及发展历史 东易日盛家居装饰集团自1997年成立以来已经有了15年品牌历史 在南京也有10个年头了 目前我们集团拥有六大业务模块 全国家装BtoC事业部 专业室内装饰设计施工模块 完整家居产品研发生产事业部 在北京投资3个亿占地面积5 6万平方的世界顶级木作工厂 BtoB精工装事业部 全国特许经营事业部 跨国辅料采购事业部 国际进出口贸易事业部 可以进行大规模的家居产品出口贸易 我们分公司是BtoC家装模块下的南京分公司 公司在这15年中不段发展 迄今为止 在全国30座城市设立了分公司直营连锁店面77家 在71座城市授权成立了112家特许加盟机构 同时 我们的精工装事业部在今年更是刚与华润地产签定12亿的战略合作协议 发展到今天东易已经成为中国家居装饰行业的第一品牌 公司介绍及发展历史 东易日盛家居装饰集团自1997年成立以来已经有了15年品牌历史 在南京也有10个年头了 目前我们集团拥有六大业务模块 全国家装BtoC事业部 专业室内装饰设计施工模块 完整家居产品研发生产事业部 在北京投资3个亿占地面积5 6万平方的世界顶级木作工厂 BtoB精工装事业部 全国特许经营事业部 跨国辅料采购事业部 国际进出口贸易事业部 可以进行大规模的家居产品出口贸易 我们分公司是BtoC家装模块下的南京分公司 公司在这15年中不段发展 迄今为止 在全国30座城市设立了分公司直营连锁店面77家 在71座城市授权成立了112家特许加盟机构 同时 我们的精工装事业部在今年更是刚与华润地产签定12亿的战略合作协议 发展到今天东易已经成为中国家居装饰行业的第一品牌 公司介绍及发展历史 参考发展历史 咱们南京分公司于2002年成立 在南京已有10年时间 服务了超过5000多个家庭 服务范围包括南京周边城市包括扬州 常州 镇江 马鞍山 滁州 合肥等地 南京公司于2006在城市名人酒店购置固定房产 组建原创国际设计中心 2008年 在龙蟠中路建立了4800平米的整体家装体验馆 开启南京家装体验式消费时代 东易日盛一直以客户为中心不断创新服务体系标准 从电子派工系统 到工程预验收制度 到3G过程管控系统 不懈的努力获得了市场的认可和客户的口碑 自2000年期 东易日盛屡获国家级奖项 1 蝉联中国建筑装饰协会评定的额 中国建筑装饰行业百强企业 荣誉2 蝉联中国连锁经营协会评选的 中国特许优秀品牌十强 与肯德基 全聚德等世家知名的品牌获得此项荣誉 3 蝉联 中国500最具价值品牌 4 2005年东易日盛被认定 北京市著名商标 5 2010年东易日盛被中国国家工商总局认定 中国驰名商标 这也是全国家装行业内的第一个也是唯一一个著名商标 6 2011年荣获中国国家建设部批准的 建筑装饰工程设计施工一体化一级资质 建筑装饰领域施工水平达到一级标准 设计水平达到甲级标准 7 2012年东易日盛即将成为中国家装行业首个上市公司 更多奖项参考 中国最具创业投资潜力企业50强 最具影响力家装企业 2009中国房地产开发企业500强建材采购首选品牌 介绍企业实力和荣誉 这边都是我们获得的设计类大奖 东易高品质的服务是以设计为基础的 拥有自己成熟的风格研发体系 每年我们都会有很多次的潮流发布会 对设计师进行系统的培训 正因为如此 东易日盛曾连续7年蝉联中国建筑装饰协会举办的美化家居设计大赛一等奖 为公司培养了业内最高水平的设计师 东易日盛的设计团队 在全国室内设计各类大赛中获得诸多大奖 1 全国首届家居装饰设计大赛唯一的一等奖 2 CCTV全国家居设计电视大赛 金雀奖 3 中国家装领域最高级别的 美化家居设计大赛 7次第一名 4 亚太室内设计大赛银奖 另外东易日盛的产品获得 1 图兰朵橱柜获得中国厨房家居设计大赛唯一最高奖 钻石奖 2 摩登橱柜获得第十届中国家居设计类银奖 介绍企业实力和荣誉 有机整体家装 东易日盛在2010年推出 有机整体家装 理念以及围绕这一战略进行的一系列举措 从 同风格 同材质 同色彩 同工艺质量标准 的木作产品 到全球化的材料采购林丛国际化专业设计团队的前端设计 到信息化 专业化的客户服务 有机整体家装产业链发展模式迅速在全国落地生根 不断针对不同客户的个性化需求 提供高品质的整体家装解决方案 其标志性的四大核心价值 有机的生活方式 有机的风格设计 有机的环境体系 有机的客商关系 标志着东易日盛完整家居产业链的发展有了核心的理论基础 三宅一生 说到三宅一生的理念 简单来说就是对人的一生三个阶段的家居生活需求的三种解读 从 宜居 乐居 隐居 三个词字面的意思也能理解到三个发展阶段 咱们仔细的解读三宅一生的理念 也是非常有意思的 首先 宜居之宅 适合事业发展上升期 刚性置业的人生阶段 可能房子并不是非常大 这就要求1 高效收纳充分利用空间2 多功能的会客空间 书房 餐厅 客厅结合在一起是常见的方式3 对空间要求简单 轻松 好打理 等特点 三宅一生 然后 乐居之宅 则是事业与生活都区域成熟稳定 更多的追求生活品质和享乐 特点可以归纳为1 专业的类别的收纳2 独立的餐厅 会客空间 休闲娱乐空间3 彰显品位的书房 L形或者U形的衣帽间 干湿分区的卫浴空间 智能化的数控系统等等 4 另外还会更多考虑家庭情感的互动 老人 儿童的舒适和健康需求 环保质量的要求更高 三宅一生 最后是 隐居之宅 隐居是基于社会精英阶层的家居需求和生活方式的研究 也是人生境界的顶峰 这样的客户一般都是出于社会金字塔的顶层 对于家的要求超越了一般的 宜居 乐居 概念 而是涵盖了社交 娱乐 家庭情感等一系列需求 这样的生活方式就需要尊贵 大气 彰显品位和地位的设计 三宅一生 1 强调情趣收纳 彰显个性和品位 比如对首饰 包包 鞋子分门类别的收纳系统 2 专业的餐饮空间 中餐厅 西餐厅 咖啡吧 酒吧 3 休闲和娱乐空间的专业性 比如练功房 健身房 影视厅的专业设计 4 书房和卧室除了必备的实用功能 还需要强调不同凡响的生活品质和品位 5 私家泳池和spa空间 专业的收藏室 酒窖等系统 等等 工艺材料 1 水路我们选用的德国进口洁水牌白色顶级管线 目前市场上的都是绿色的普通管线 据我所知在德国是最低级的管线 一般都做废水管或者中水管使用 而白色的卫生性及环保标准在德国才是为最顶级的 另外我们所有不埋入墙体的冷热水管都会做防凝露材料处理 防止产生冷凝水 2 电管及电线连接处所用的八六盒我们采用的都是双面镀锌材质 这样有效的防止了腐蚀现象 保证了使用寿命 而价格与市场上的PVC管价格相同 另外上面都有东易专供的标识 在市场上是买不到的 避免了使用假冒伪劣产品的现象发生 电线连接采用的是德国专业的WAGO连接器 中文名 接线端子 不同于其他传统家装公司还在使用胶布连接 时间一久胶布老化脱落造成隐患 工艺材料 3 吊顶 目前市场上的传统老式工艺 缺点很多 比如 施工复杂 人为因素误差大 牢固程度完全取决于上面的连接件 并且现在很多公司使用的都是就近购买的连接件 隐患较大 而我们使用的是最近的C60工艺 施工简单牢固耐用 这是完全可以上人的 您可以试试 因为我们的客户都是精英阶层 面积较大 所以我们采用的是双铆链工艺 骨架结构更为稳定 4 轻体砖砌墙 这一块是墙体工艺 我们采用的是轻体砖砌墙 这种轻体砖取代了老式红砖砌墙的传统工艺 具有更环保 自重轻 平整度易把控等优势 我们的轻体砖是由公司统一配送 而很多公司还在就近购买红砖 另外 在砌筑工艺上东易也做了专业细致的区分 例如我们采用的砌筑砂浆的特点是 物理性质非常结实牢固 找平砂浆的特点是 物理性质附着力强 工艺材料 5 瓷砖铺贴 采用薄贴法 选用欧洲顶级环保标准 法国道达尔集团旗下的波士瓷砖粘接剂 水泥基 在铺贴时用锯齿形刮刀刮出沟壑 瓷砖不用水泡 只需一按就能牢固粘贴 无空鼓 防脱落 您可以感受一下 6 防水 防水材料也是法国道达尔集团的 它是一款聚合物水泥防水涂料 无毒环保寿命超长 具有延展性 这一点非常关键 不同于市场上常规使用的普通防水 这款防水材料能做到抗基层变形 防止防水层开裂导致严重后果的隐患发生 工艺材料 7 石膏板 这是吊顶工艺中用到的可耐福顶级石膏板它采用的是美国CD发泡技术 芯体选用纯度大于85 的纯天然石膏 优点是 自重轻 韧性好 质量稳定 握钉力强 这边您可以看到我们的工人施工时会在两块石膏板的连缝处做一个倒角工艺处理 之后再倒角的缝隙中填入嵌缝墙泥再进行抗裂处理 保证不会开裂 另外 每个固定用的钢钉 我们会做点防锈漆处理 防止钢钉生锈 延长吊顶使用寿命 8 辅料介绍 您看这是我们公司所有材料的品牌及产地 比如巴西的欧松板 墙面处理工艺中我们选用的5种材料 1 东易墙泥2 墙平3 界面剂4 快粘粉5 嵌缝剂9 工艺材料 9 设备 这块是我们公司的合作设备 新风系统 地暖两外我们还有智能家居 中央空调 中央净水等 东易日盛倡导的是为客户提供整体家居解决方案 所以我们都能为您提供全套的设备体系 价格是市场最低价 如果您有需求我们后期的设计中会有专业的设备厂家来为您服务 八大防护体系 八大防护体系之给水材料 洁水PP R管道 符合德国饮用水标准 绿色生产 Greenpeace认证 八大防护体系之电气材料 荷兰飞利浦弱电线材 德国WAGO接线端子 八大防护体系之木作材料 OSB定向结构板即欧松板 东易所用的OSB全部为原装进口 MP澳松板 来自新西兰的工厂 八大防护体系之找平材料 东易专用高级墙平 东易专用高级墙泥 东易专用干混砂浆 法国波士胶瓷砖粘贴剂 薄贴法施工工艺 八大防护体系之涂饰材料 芬琳水性墙面乳胶漆 都芳水性墙面乳胶漆 都芳水性木器漆 八大防护体系之防水材料 波士胶K12防水涂料 八大防护体系之隔音材料 可耐福轻钢龙骨隔音墙 八大防护体系之吊顶材料 可耐福轻钢龙骨吊顶 可耐福石膏板 八大质量保障体系 1 执行严格的合同前图纸审核制度是东易日盛家装质量管理的基础 包括图纸的平面 天花 剖面是否准确 并重点审核施工报价与图纸的项目数量是否一致 2 施工材料通过总部的统一把控是家装质量管理的源头 东易日盛直营公司使用的施工材料将军有北京总部统一采购 之后从北京的中央材料控制中心发往全国各地 各公司项目经理按照您的施工项目和数量 定额领料 施工材料运到工地现场后 施工监理会同您一起对材料逐一验收 3 分阶段验收 是家装质量管理的保障 东易日盛内部使用分阶段验收手册 对每个验收环节都有严格控制 辅材进场验收 隐蔽工程验收 防水验收 直至中期验收 竣工验收 不管您在不在场 我们都会按部就班执行程序 4 3G过程管控系统是东易日盛质量管理的又一大创新 2012年1月投入使用的 八大质量保障体系 5 全环保控制平台是东易质量管理的最佳成果 在基础施工完毕 安装了东易日盛自营的木作产品 瓷砖 壁纸以后 我们将为您提供权威的第三方环保检测 6 管理层亲自跑工地 是家装质量管理的支撑 工程监理每周巡查工地至少1次 工程经理和总经理每周抽查 每周召开工程巡检 客诉解决为核心的运营分析会 公布工地巡查结果 奖优罚劣 7 三三制过程回访是家装质量管理落地的关键 集团客服 分公司客服 分公司各相关部门的三个层级定期 不定期对您进行回访 在施工的前 中 后三个阶段的关键节点 我们将6次电话 2次短信 打扰 您 8 客户终生价值维护是东易日盛家装质量管理的承诺 东易日盛常规施工2年保修 隐蔽工程和防水5年保修 保修期满前3个月会给您短信或者电话回访 过保修期后的工程问题也会及时解决 3G智能过程管控系统 3G智能过程管控系统 的开发使得东易的客户可以通过网络随时关注家装的进程 详细监控施工的进展情况 客户可以通过手机登陆系统 查看工地每个阶段的现场照片 足不出户 出差 旅游等您在何时何地都可以随时可以查看工地进度 让家装逐渐摆脱 看工地 的传统 同时 所有客户都可在网络发起办公协同 公司直接监督并处理问题 及时 准确的传达客户需求 3G智能过程管控系统 是一个内控外调 高效沟通的平台 因为信息的透明化 责权更加一目了然 解决问题的过程自然也更加高效了 在家装行业中 东易日盛率先举起了家装服务品牌化 规范化的大旗 更加难能可贵的事 东易日盛由此在全国的家装行业中掀起了一股家装服务规范化的浪潮 并在逐步改变着过去混乱的局面 慢慢向行业规范化迈进 可以说在行业内起到了标杆和示范的作用 成为了国内家装业的旗舰品牌 结语 东易日盛用施工材料 施工工艺 管理保障系统以及3G管控系统 而且自2012年起 东易日盛全国的客户都会赠送权威的第三方环保检测 我们这样全方位的保障为您打造一个无污染 无公害 可持续 有助于消费者健康的室内环境 木作工厂 木作工厂介绍这张海报上的照片就是东易投资了3个亿 占地5 6万平方的世界最先进的木作生产工厂 它由奥地利的设计大师柏克松设计指导建立 工厂拥有世界最先进的除尘系统 拥有全国唯一的10万级的洁净度的喷漆车间 他的洁净度等同于手术室 这个洁净度直接影响漆面的质感 而且工厂还拥有全世界最先进的意大利cefla 赛弗莱 全自动化封闭式流水烤漆线及BARBERAN 巴比兰 的 光固化漆 流水线 正因为这些世界顶级设备及工艺才能生产出我们这樘顶级的门王 凯撒 要点 1 投资了3个亿2 占地5 6万平方的世界最先进的木作生产工厂3 由奥地利的设计大师柏克松设计指导建立4 工厂拥有世界最先进的除尘系统5 拥有全国唯一的10万级的洁净度的喷漆车间 他的洁净度等同于手术室 这个洁净度直接影响漆面的质感 6 拥有全世界最先进的意大利cefla全自动化封闭式流水烤漆线及BARBERAN的 光固化漆 流水线 东易世界级的木作工厂 能真正意义上为客户实现省时省力省心的全程化家居服务 也是装饰行业内唯一一家能做到为客户实现同颜色同风格同材质的产品服务体系的公司 目前除了只专供东易的木作产品定制生产外还有就是家具出口 很多传统家装公司的产品服务目前还停留在依靠合作材料服务模式 还是停留材料拼凑的阶段 这种方式的弊端在于 产品质量不可控 出了问题容易扯皮 设计风格很难达到和谐统一 选择东易自营产品的好处在于1 不受产品质量限制 2 不影响工期3 避免扯皮现象发生 意德法家木门 意德法家木门卖点 1 汇聚世界顶级设计师的设计精髓 紧贴欧洲前沿时尚流行2 100 原浆 高级环保油漆工艺3 50mm超级厚度门板 超强隔音4 2 3 独特的侧边倾角 使门缝达到2 5mm 美观 密闭 开关自如5 德国进口切割设备 令45 拼角完整贴合6 五重砂光工艺 造就完美细节 凯撒木门生产实力例如 这款凯撒木门采用的是0 5毫米厚的黑檀实木单板经过48道工序制作而成极尽奢华 在中国只有我们能生产这样的门 您在外面绝对是看不到的 并且出口到纽约 东南亚 迪拜等地 此外我们所有的门都是5厘米厚 彰显了厚重大气 运用了小刀飞锯技术 2 3度倾角 5重砂光等工艺进行处理 售价在1580 22000之间不等可供您选择 橱柜 橱柜 主要是由5部分组成 柜体 门板 台面 五金 厨房电器 1柜体 食用的是环保的EO级箱体板 背板使用的是双装饰贴面后背板 防止受潮并保证基材内微量物质不外泄避免污染柜体内餐具 2门板 是橱柜的脸面决定了橱柜的最终效果 我们的门板设计简洁大方 功能性极强易清洁打理 规避了很多厨房内的健康隐患 3台面 使用的是进口喜仕隆石英石或杜邦人造石两种 台面的衬板是与台面同材质的 保证了结实与牢固 而现在市面上主要是木质 铝制的衬板衬条 易腐蚀 易虫蛀 容易污染餐具 导致健康风险 4五金件 采用的是世界最先进的BLUM快装铰链 您可以体验一下纯进口的铰链 5电器 我们和意大利CUCINE是战略合作伙伴 我们的价格会远远低于市场价 橱柜 贴心设计 1 隔板前沿安装了防滑手弧形铝条 防止物品滑落 2 用新型卡入式设计隔板托 无须担心隔板滑动或被掀翻 3 内部箱角处加入指型设计 弧形设计师箱体内部没有死角 易于清洁保养 橱柜对于中国人和外国人来说意义是不一样的 早期的欧洲厨房是仆人工作的地方 并不受重视 如果您旅行时参观过欧洲的古堡您就能发现这一点 但对于中国人而言 厨房是一家人的中心 这一点在过年时体现的尤为明显 我们橱柜的设计本着岛台文化 功能性 实用性的核心 橱柜 橱柜生产示例 这款图兰朵橱柜 获得中国厨房家具业最著名的 斯凯杯设计大赛 唯一最高奖 钻石奖 PK掉了博夫曼 科宝博洛尼 欧派 海尔等数十家知名橱柜企业它造型古典 工艺采用单色混油高光 黑檀包覆 大线条修饰手法 柜体配有装饰板带拉篮 特殊玻璃门等标配部件 地柜门板为带刀型烤漆门板 电镀金属饰条 蟒皮 图兰朵蟒皮材质为韩国进口天然印花猪皮 采用蟒皮纹理的压花工艺 经过十几道工序加工而成 这么复杂的工艺目前也只有在我们的工厂能够生产 这款香草天空橱柜是我们公司最畅销的橱柜 采用新古典风格 其颜色质感清新典雅受到很多女性客户的青睐 我们所有的橱柜都是由木作设计师根据您家的具体功能需求房间结构 量身设计 衣帽间 核心卖点1 主体板材为25mm厚的耐磨板 环保指数达到欧洲E1级标准 饰面采用进口材料 进行表面无光处理 有效的防止了光污染 2 优质合资五金配置 背板采用12mm双饰面刨花板 抽屉轨道长度460mm 市场通常采用400mm长 更充分的利用了空间 3 板式衣帽间柜体均为标准部件 采用定位孔距 抽屉 门板均可依据孔位安装 衣帽间 4 国际一流的智能化生产设备 加工精度更高 5 合理的功能设计 方便衣物取放 均衡的平面分割 注重动线的流畅 使视觉更具美感 在中国现代家居生活环境中最为重要的 在现代社会改变人们生活方式的两大关键就是橱柜和衣帽间 衣帽间对于男人和女人的意义也是不同的 对于男性这只是一个储物空间 对于女人而言衣帽间是展示梦想舞台的最主要的象征 我们的衣帽间是由专业的木作设计师配合设计师按照您的需求为您专属定制的 保证您的家庭生活空间内整体的风格统一 家居综述 我们东易日盛在2010年推出 有机整体家装 理念以及围绕这一战略进行的一系列举措 不仅从 同风格 同材质 同色彩 同工艺质量标准 的木作产品 还包括我们的整体配套家居产品 东易日盛代理了世界高端瓷砖生产厂商意大利的FORIM集团 西班牙VENUS集团旗下9个品牌 壁纸产品包括美国 英国 比利时 意大利进口的各种材质和风格的壁纸产品 不管是从风格上还是从材质价格方面全面为我们的客户提供全面的配套服务 壁纸 壁纸 这是我们公司通过跨国采购平台从美国 英国 比利时 意大利等地进口的壁纸 样本多达60几本 款式有几千种 从风格上汇集欧式 古典 后奢华 现代简约 新中式 感官艺术等经典风格 从材质上包括纯纸 无纺布 壁布 手绘 绒布 纱线 水晶 仿羊皮等高端材质壁纸 能够充分满