如何建立良好的客户关系-分享版.ppt

2015年8月 如何建立良好的客户关系 分享目标 了解谁是客户尝试分析不同客户的需求了解我们如何满足客户需求知道提升客户关系管理能力的几个方面 目录 谁是我们的客户 如何建立良好的客户关系 如何提升我们的客户关系管理能力 第一部分 第二部分 第三部分 目录 第一部分 谁是我们的客户 摘要 客户关系管理的目的谁是我们的客户 客户关系的本质是需求发现与需求满足 客户关系管理需要感性 更多的是需要理性 需求发现 我们 顺利完成项目 获取未来合作机会客户 解决项目范围内的问题 解决更多问题 需求满足 满足彼此的需求才能建立良好的客户关系 我们是为了做事去建立客户关系 不是为了建关系而建关系 我认为的良好关系 了解 尊重 支持 谁是我们的真正客户 不同的项目组成员角色所面对的客户有所不同 项目组客户 企业最高决策者项目成果验收者项目对接人企业高层人员企业中层人员企业基层员工 咨询师客户 我们平时主要对接的是谁 目录 第二部分 如何建立良好的客户关系 摘要 了解企业了解不同客户的需求我们如何满足客户需求 了解企业是一切的基础 满足客户需求是客户关系建立的基础 不了解企业则无法了解客户 管理现状 通过诊断了解企业发展现状 政治生态 对项目进展影响很大 咨询项目的开展需要选择性建立客户关系 紧密支持项目关键人员 低调团结所有人 尽量不得罪人 项目事情公开开展 私人关系低调保持 客户需求主要分为三个层面 包括公司发展需求 个人需求 安全需求 公司发展 希望通过项目实施对企业发展产生价值 这是必须满足的需求 个人需求 不同角色客户有不同的个人需求 需要个性化分析 个性化满足 安全需求 信赖与尊重 这是最合适的状态 来自于我们的尽责 职业化与不断学习 不要刻意去和客户做很亲近的朋友 这是件危险的事情 客户需求需个性分析 差别满足 满足客户需求需准确分析 有选择的去满足 第三方的角色是我们满足客户需求的基础条件 高度一致 项目中所有需求的满足必须不能损坏企业利益 即符合企业决策者的管理目标 不影响企业利益的前提下 可以多支持有价值的或者愿意帮的客户 减少满足 多做多错原则同样适用于项目可以少做 不可以做差 降低客户不必要的期望 但提供优秀结果 注重方法 顾问师中的 师 自重才可能获得他人尊重 有尊重才好做事 胡萝卜 大棒是常用的方法 公开的用大棒 私下多送胡萝卜 无论何种方法 促进项目顺利开展是根本目标 和客户保持适当距离可以更好的发挥我们的中立角色优势 目录 第三部分 如何提升我们的客户关系管理能力 摘要 专业能力个人品质协调处理能力 专业能力是一切关系的基础 每个角色都有自己的专业能力需求 企业诊断 全面了解企业的能力 模块能力 当前自己负责 参与模块的掌握能力 实施能力 具体工作的执行能力 方法 知识 做事习惯 学习能力 个人品质是获得客户信赖的必备条件 品质有很多 项目上需要的主要是四点 尽责 对待客户是否全心全意 职业化 职业素养是否配得上 咨询师 称呼 着装 待人 精神气 持续学习 是否能给客户带来学习的风气 真诚 我愿意信赖我这个人吗 协调处理能力需要历练 关系协调是非常微妙的事情 需要沉下心去学习 观察 思考和行动 政治敏感性 利益是相处的基础有人就有利益需求尤其需要了解高层的利益需求 妥协能力 清晰企业利益 在此前提下可以向其他企业人员妥协 咨询师尊严不能妥协 即我们