电信服务规范用语.ppt

培训师简介 陈星 2008年9月进入安徽电信客服中心工作 先后从事综合台席客服代表 专家坐席 质检员工作 2011年11月代表中心参加安徽省总工会组织的女职工风采演讲比赛获二等奖 10000号服务规范用语 10000号客服中心 文明礼貌 十字语 请 请 字当头 谢谢您好 要使用尊称 您 而不是 您 对不起再见 用语规范 接听规范 1 电话铃响立即接听 2 在恰当的时机询问客户称呼 3 如遇用户不理解 面带微笑 语调稍微上扬 将我们的热情 朝气传递给客户 不得超过15秒 您好 请问有什么可以帮您 或 您好 很高兴为您服务 尽量以姓氏称呼来电者 以显示亲切 请问您贵姓 或 请问我该如何称呼您 应委婉解释 您别介意 我只是想知道应该怎样称呼您更为合适呢 用语规范 服务规范 1 10 1 首先要保持微笑 您好 请问有什么可以帮您 2 间隔3秒 给客户回应的时间 您好 您的电话已接通 请问您能听见我的声音吗 3 如仍听不到 则耐心地告诉客户 对不起 听不到您的声音 请您换部话机再拨 谢谢 停顿2秒挂机 1 应微笑着提醒客户 对不起 我听不清您的声音 能否请您大声一点 好吗 2 如确实无法听清 则请求客户谅解 对不起 电话声音太小 或听不清楚您的声音 请您换部电话再拨 好吗 1 遇到无声电话时 2 客户来电咨询电话杂音较大时 4 客户声音不清晰 3 客户使用免提无法听清楚时 对不起 听不清您的声音 请您拿起话筒说话 好吗 1 如果只是个别字听不清 与客户确认 对不起 请问您的意思是XXXX 是吗 或 您是说XXXXX 对吗 用语规范 服务规范 2 10 用语规范 服务规范 3 10 做到正确引导 对不起 这里是中国电信10000号客服热线 您要咨询的问题请拨XXXXX 6 客户表示听不清时 5 客户打错电话时 1 可以将话筒往嘴边拉近一点 并稍微提高音量 确认客户能能够听清了 再说 请问有什么可以帮您 2 如果声音已经足够大 客户仍无法听清时 可以请客户换一部话机再拨 而不宜再提高音量 影响其他同事工作 对不起 请您换部话机再拨一下 好吗 8 操作界面反应较慢时 9 遇设备故障 无法一时恢复查询时 7 解答过程中客户无任何回答时 如果因为客户没有留意您的回答 提醒客户 以集中客户的注意力 XX先生 女士 需要我再解释一遍吗 对不起 现在系统比较忙 请您稍等 对不起 系统正在升级 建议您稍后来电 感谢您的理解 如果用户强烈不愿意 可以让用户留下联系方式 稍后回电 用语规范 服务规范 4 10 1 应先讲明原因并征询客户意见 请稍等 帮您查询 如果估计用户要等很长时间 要告诉用户 您的等待可能要超过一分钟 您是在线等待还是稍后回复 2 如没有明白客户所提出的问题时 对不起 XX先生 女士 请您再重复一遍 可以吗 4 当让用户等待后 应向客户感谢 感谢您的耐心等待 5 如果查询到客户上一次查询或投诉没有回复时 X先生 女士 我非常理解您的心情 表示同理心 我们已通知相关部门尽快为您处理 我会再帮您催促 好吗 用语规范 服务规范 5 10 10 客户提出的问题需要查询后方能解答时 1 如果是处理业务 对不起 X先生 女士 您可以把具体情况告诉我吗 相信我同样也能为您服务 2 如果是私事 对不起 X先生 女士 现在是上班时间 公司有规定在工作时间不可以接听私人电话 请您谅解 您可以留个联系电话给我 下班后我可以替您转告他 她 好吗 用语规范 服务规范 6 10 11 客户来电找正在上班的座席代表时 12 客户投诉我公司某热线难拨通时 适当时机转移话题 很抱歉 让您久等了 现在线路比较繁忙 请问有什么可以帮您 用语规范 服务规范 7 10 13 客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时 14 客户询问座席代表姓名时 15 客户表示感谢时 应真诚地表示感谢 谢谢您提出的宝贵意见 我们会及时反馈给公司相关部门 并在以后的工作中不断改进 再次感谢您对我们工作的支持和关心 应告知工号 对不起 我的工号是XX 若客户坚持要问 可告知这是公司规定 您就查这个号就能找到我 1 不客气 这是我应该做的 或者使用 不用谢 这是我应该做的 2 若进一步表扬 不客气 这是我们的工作 谢谢您对我们工作的支持 希望能再次为您服务 16 用户表示不理解时 1 若客户对业务理解错误 应委婉地纠正客户 很抱歉 可能是我的表达方式不够清楚 是这样的 切不可强硬地使用 不对 错了 等服务禁语 2 当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚 应请客户留下联系 在和客户约定的时间内及时把详细情况告知客户 2 对他人服务抱怨不满 应咨询客户具体原因 对不起 我代他 她 向您道歉 您能给我一次为您服务的机会吗 用语规范 服务规范 8 10 17 听不懂客户所讲的方言时 18 如遇到骚扰电话时 1 对不起 我没有听懂 请您慢慢讲 好吗 2 若仍听不清客户所讲的内容 对不起 X先生 女士 我没有听懂您的讲话 您可以说普通话吗 3 或询问客户 他身旁有没有其他人 如有的话可以提醒客户让旁边的人替其转达 一定不能表现出不耐烦的情绪 应有礼貌 使用规范用语 对不起 请您配合我们的工作 如果没事 请您挂机好吗 欢迎使用10000号服务热线 谢谢 再见 用语规范 服务规范 9 10 1 直接告知用户操作方法 2 如告诉客户新功能操作后 还可询问需要操作的电话号码是多少 然后帮其在资料中进行查询 查看该号是否具备的新功能权限 3 如该用户并未办理所咨询新功能操作业务 可以在10000号办理 提供有效证件后即可办理 用语规范 服务规范 10 10 19 如遇到客户咨询新功能操作时 用语规范 投诉应答规范 1 4 1 用缓和的语气安抚客户 对不起 如果因我们工作上的失误给您造成不便 请您原谅 我们一起来看一下有没有什么解决办法 您看好吗 2 如客户仍然不满时 继续安抚客户情绪 并征求客户意见稍后答复 记录客户的联系方式 尽快回复 2 客户投拆座席代表时 1 客户破口大骂时 对不起 我带她向您道歉 您能不能详细说一下 记录客户投诉内容并交由值班长台处理 3 客户询问的投诉问题 座席员无法答复时 对不起 请您留下联系电话 我们查询后尽快与您联系 可以吗 承诺用户 一定要说到做到 1 先安抚客户 我很愿意帮助您 请相信我们10000号能为您反映问题 请您把您所遇到的问题交给我为您反映好吗 2 如客户态度坚决要找领导时 那这样好吗 我现在把您的情况详细记录下来 会有专人为您解决处理 若您对处理结果仍不满意 可以随时跟我们再联系 可以吗 用语规范 投诉应答规范 2 4 4 遇到客户要求找领导亲自解决时 1 做到耐心倾听 2 积极作出反映 XX先生 女士 很抱歉 给您添麻烦了 请您不要着急 我能够理解您的心情 请问您的号码是多少 3 当客户情绪激动 且讲述很快时 XX先生 女士 对不起 请您稍微讲慢一点好吗 我正认真记录您所说的情况 4 当在复核客户投诉的问题时 先生 女士 请问您说的这件事是XXXX吗 5 当遇到客户投诉时 用语规范 投诉应答规范 3 4 5 当客户提出解决方案时话务员不能推卸责任 XX先生 女士 谢谢您对我们工作的支持 请您留下联系电话 我们会将您的建议尽快向上级部门反映的 同时也谢谢您的建议 6 如遇到客户投诉宽带故障问题 应先做好预处理 若无法进行预处理时 很抱歉 给您添麻烦了 稍后将会有专人为您处理的 用语规范 投诉应答规范 4 4 用语规范 结束服务时 1 当结束服务时 1 请问还有什么可以帮您的吗 2 等客户回答后 请您不要挂机 稍后对我的服务做出评价 谢谢您 再见 用语规范 禁用语 1 3 1 这不可能是我们的错2 我个人觉得再这样讲没有什么意义 3 你明不明白我的意思 4 这是你的自由 5 这个费用我们是一定要收的 现在不收我们也会有欠费班向你追的 6 你别激动 你先听我说 7 对不起我们已经尽力了 这是我们公司的规定 8 你到底想做什么 9 我已经解释很多次了 10 无论你到哪投诉都是一样的 11 信不信由你 12 你这不是为难我吗 13 你到底想怎么样 14 这是我们的收费标准 你可以选择不使用 15 你这样说对我不公平16 我都不明白你在说什么 17 你为什么老是挑剔我 18 请快点我要下班了 19 你怎么总重复同样的问题 20 如果你一定要这样我也无话可说 21 你不能保证谁都不会犯错 22 能不能听我讲完再说 23 我们怎么做你才满意呢 24 我觉得没必要跟你讲这么多 用语规范 禁用语 2 3 25 我没有工号 我就要不做了 26 这可不是我说的 27 不属于我的范围 28 我不知道 我不清楚 29 搞清楚再打来 30 又不讲清楚 31 我就这态度了 32 我问我 我问谁 33 这是你自己的问题34 不满意你可以投诉我啊35 你凭什么这么说 用语规范 禁用语 3 3 用语规范 禁用词 1 3 1 喂2 讲话3 大声点 这么小声怎么听啊4 到底5 究竟6 什么呀7 我不知道8 没得解释9 说清楚点呀10 怎么还不明白11 快点讲12 刚才已经说过了呀13 刚才为什么不说14 您先听我说完 用语规范 禁用词 2 3 15 你不早说16 搞清楚再来查17 不是我查的18 怎么这么心急19 急 催什么20 就是这样的21 蠢22 迟钝23 废话24 乱讲25 霉气26 多余27 讨厌28 没吃饭 用语规范 禁用词 3 3 29 乡下话30 乡巴佬31 你懂吗32 乱七八糟33 答非所问34 阴阳怪气35 啰啰嗦嗦36 你蒙你干嘛37 给我听着38 打来干吗39 不要就算了40 不关我事41 不懂礼貌 咨询类 问一答三 1 先正面回答用户问题 2 介绍业务 要告知用户业务