案例讨论——导游服务案例分析.ppt

案例分析 一 导游服务程序 要求 每组抽签选择案例序号 每组进行讨论分析20分钟 每组选排1人来阐述观点 最后来共同学习处理方法 案例1 由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪 地陪一起 于某日19时到达饭店 地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡 游客便陆续进入各自的房间 稍后 当地陪正准备离开饭店时 一位游客匆匆赶到大堂 请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续 地陪思考片刻后说 今天时间晚了 有什么事明天再说吧 请根据地方导游员的工作规范 分析 该团地陪哪些方面做得不妥 案例2 某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待 午后参观某佛寺后 王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆 说 店主是我的好友 保证价廉物美 当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时 王立即主动介绍识别真假珍珠的方法 并为其讨价还价 最终以900元成交 16 40旅游团游览某景点 因景点即将关门 大家匆匆摄影留念后即离去 在返回饭店途中 数名男士提出去书店购买中国地图 王小姐表示将可以安排 次日出发前 朱女士手持前日所购的项链 要求王小姐帮其退换 说 一内行人认定它是残次品 王表示不可能退换 上午结束参观后 她又带全团去一家定点工艺品商店 许多人只在车中坐着 王小姐恳求说 大家帮帮忙 不买东西没关系 进店逛一圈也可以 13 30赴机场途中 数名游客又提起购书一事 王小姐说 没有时间了 试问 王小姐在接待该团过程中做错了哪些事 为什么 案例3 清晨8时 某旅游团全体成员已在汽车上就座 准备离开饭店前往车站 地陪A从饭店外匆匆赶来 上车后清点人数后开始致欢送辞 女士们 先生们 早上好 我们全团15个人都已到齐 现在我们去火车站 今天早上 我们乘9 30的 次火车去X市 两天来大家一定过得很愉快吧 我十分感谢大家对我工作的理解和合作 中国有句古话 相逢何必曾相识 短短两天 我们增进了相互之间的了解 成了朋友 在即将分别的时候 我希望各位女士 先生今后有机会再来我市旅游 人们常说 世界变得越来越小 我们肯定会有重逢的机会 现在 我为大家唱一支歌 祝大家一路顺风 旅途愉快 唱歌 好 火车站到了 现在请下车 请运用导游工作规范程序知识 分析导游员A在这一段工作中的不足之处 案例4 北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10 15飞抵广州市住白云饭店 广州中旅排李导接待 按照地陪导游规范 请分析 1 写出致该团抵达S市的简短欢迎辞 2 该团抵达饭店后 地陪应做哪几项工作 案例5 2005年 十一 黄金周期间 韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游 本来路线安排有去上下九步行街参观 时间1小时 考虑人多又怕堵车 卢导就决定带团去广州大学城参观 一来节约时间 二来这是一个新景点 游客们玩的很开心 但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行 请分析 卢导在此过程中的行为 案例1 分析答案 1 不应为游客办理住店手续 而是应协助领队办理住店手续 2 不应向游客分发房卡 房卡应由领队分发 3 没有具体介绍饭店的服务设施和位置 4 没有照顾游客行李进房 5 没有宣布用餐时间 没有陪同游客进第一餐 6 没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题 而是急着回家 7 未立即着手帮助游客联系 办理其亲属随团活动的有关事宜 案例2 分析答案 1 不应该带旅游团到非定点商店购物 违反了有关带团购物的规定 2 介绍商品不实事求是 以次充好 导游员既要推销商品 更要让游客满意 3 拒绝帮助游客退换残次商品 游客要求退换所购商品 导游员应积极协助 4 没有满足客人的购物要求 部分游客去书店买书的要求没有实现 5 强行推销 多次安排购物 影响游客在该市的游览效果 案例3 分析答案 1 送团当天 地陪本应比平时更早到达饭店大厅 但他迟到了 2 由于迟到了 他没能在离开饭店前亲自与领队 全陪与行李员清点行李 3 没有提醒游客结帐 交客房钥匙 4 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件 5 没有征求游客的意见和建议 6 欢送辞中没有回顾游览活动内容 7 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品 案例4 分析答案 1 欢迎辞应长短适宜 至少包括 问候语 欢迎语 介绍语 希望语和祝愿语 2 地陪应做好以下工作 1 协助领队办理住店登记手续 2 向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间 3 照顾游客的行李进房 4 带领旅游团用好第一餐 5 宣布当日和次日的活动安排 6 确定叫早时间 案例5 分析答案 1 导游上团前要作好承受抱怨和投诉的心理准备 2 导游应按合同进行旅游活动 3 如果有必要改变旅游路线 应与领队或全陪商讨决定 或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行 4 当游客抱怨时 要微笑倾听 耐心解释和妥善处理 多使用柔性语言 案例分析 二 游客个别要求处理 要求 每组抽签选择案例序号 每组进行讨论分析20分钟 每组选排1人来阐述观点 最后来共同学习处理方法 案例1 全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡 一路上相处十分愉快 游船上每餐的中国菜肴十分丰盛 且每道菜没有重复 但一日晚餐过后 一游客对小熊说 你们的中国菜很好吃 我每次都吃得很多 不过今天我的肚子有点想家了 你要是吃多了我们的面包和黄油 是不是也想中国的大米饭 旁边的游客也笑了起来 虽说是一句半开玩笑的话 却让小熊深思了一个晚上 请分析 如果你是小熊 应该如何做 案例2 某旅游团17日早上到达K市 按计划上午参观景点 下午自由活动 晚上19 00观看文艺演出 次日乘早班机离开 抵达当天 适逢当地举行民族节庆活动 并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目 部分团员提出 下午想去观赏民族节庆活动 并放弃观看晚上的文艺演出 同时希望导游员能派车接送 针对此种情况 导游员应怎样处理 应做好哪些工作 案例3 美国某旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店 途中 旅游团成员史密斯先生对地陪小王说 我刚才看中一条地毯 但没拿定主意 跟太太商量后 现在决定购买 你能让司机送我们回去吗 小王欣然应允 并立即让司机驱车返回地毯厂 在地毯厂 以1000美元买下地毯 但当店方包装时 史密斯夫人发现地毯有暇疵 于是决定不买 两天后 该团离开湖北之前 格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条 并留下1500美元作为购买和托运费用 小王本着 宾客至上 的原则 当即允诺下来 史密斯夫人十分感激 送走旅游团后 小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜 并将发票 托运单 350美元托运手续费收据寄给夫妇 试分析小王处理此事过程中的不妥之处 案例4 由西安的林女士接待某美国旅游团 安排游客陆续进入各自的房间后 当地陪正准备离开饭店时 一位游客匆匆赶到大堂 请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续 地陪说 让我想想明天再说吧 请分析 地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法是什么 案例5 某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团 该团原计划9月27日飞抵D市 9月26日晚餐后回到房间不久 领队陪着一位女士找到小郭说 玛丽小姐刚刚接到家里电话 她的母亲病故了 需要立即赶回旧金山处理丧事 玛丽小姐非常悲痛 请小郭帮助 请分析 小郭应该如何妥善处理 案例6 某旅游团离境前 一老年游客找到全陪小李 要求他将一个密封的盒子转交一位朋友 并说 盒里是些贵重东西 本来想亲手交给他的 但他来不了饭店 我也去不了他家 现在只得请你将此盒转交给我的朋友了 小李为了使游客高兴 接受了他的委托 并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友 可是 半年后 老年游客写信给旅行社 询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友 当旅行社调查此事时 小李说已经把盒子交给了老人的朋友了 并详细地介绍了整个过程 旅行社领导严肃地批评了小李 1 领导的批评对不对 为什么 2 怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求 案例1 分析答案 1 与游船上取得联系 说明了游客的情况 提出第二天安排一顿西餐的要求 2 导游人员在对客服务时 应考虑游客的饮食习惯 3 在游客含蓄提出换餐要求后 导游人员要尽量与餐厅联系 看是否可行 4 如需增加费用 应征求游客的意见 案例2 分析答案 1 导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前 切勿答应游客的要求 2 应做好的准备工作有 1 问明具体情况 2 请示旅行社领导 看是否有变更计划的可能 3 落实好车 餐的安排 4 强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题 5 晚上应在就寝之前落实游客到位情况 案例3 分析答案 1 不应让司机立即返回地毯厂 正确的做法是先征求其他游客的意见 1 大家同意可返回 2 大家不同意 让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条 或先回饭店 安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂 2 不应欣然应允代购地毯的要求并钱 正确的做法应是 1 婉拒代购地毯的要求 2 推托不了时应请示领导 如领导同意 可接受委托并收钱 3 购妥 托运后 将发票 托运单 托运费收据及余款寄给格林先生 将各种单据的复印件交旅行社保存 案例4 分析答案 导游员处理游客亲属随团活动的正确做法 1 了解具体情况 2 向旅行社汇报 讲清详情 3 如果太晚当晚办不了随团活动手续时 要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理 4 征得领队和其他游客的同意 5 带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续 出示有效证件 填表 交费 6 办好入团手续后 导游员应对游客的亲属热情接待 周到服务 7 不办理入团手续 不交费者不准随团活动 案例5 分析答案 1 表示哀悼 安慰玛丽小姐 2 立即报告接待方旅行社 由其与国外组团社联系 协调后满足玛丽小姐的要求 3 协助玛丽小姐办理分离签证 重订航班 机座及其他离团手续 所需费用由其自理 4 玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算 按旅游协议书规定或国际惯例退还 5 通知内勤有关变更事项 案例6 分析答案 1 领导批评得很对 小李处理此事有错 主要错在 1 违背了处理游客转交物品要求的一般原则 2 在不请示领导 不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托 3 既没有让老年游客写委托书 也没有让收件人写收据 案例6 分析答案 2 对待游客转交贵重物品的要求 导游员的正确做法是 1 一般要婉言拒绝 2 让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄 3 游客确有困难又坚持请导游员转交时 应请示领导经批准后方可接受游客的委托 4 要请游客打开盒子看清是什么物品 若是应税物品先让其纳税 若是食品应婉拒 5 让委托人写委托书 必须写明物品名称和数量 收件人姓名和详细地址 物品送交收件人后要让其写收条 6 导游员要妥善保管委托书和收条 或交旅行社保管 案例分析 三 旅游事故预防与处理 要求 每组抽签选择案例序号 每组进行讨论分析20分钟 每组选排1人来阐述观点 最后来共同学习处理方法 案例1 某旅游团计划于2月5日乘CA 航班由A市飞抵B市 导游员小孟按接待计划上的时间前往机场 但未能接到该团 请分析小孟未接到该团的可能原因 如果该团推迟到第二天上午抵达 小孟该怎么办 案例2 某旅游团将于10月17日17 40乘火车离A市赴E市 地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16 00将该团带到市中心购物 16 40全团上车后发现少了两名客人 于是小胡让领队照顾全团在原地等候 自己和全陪分头去找这两名客人 等找到客人 回到车上时 离火车开车时间只有二十分钟了 驾驶员立即开车 可是汽车抵达火车站时 火车已驶离站台 请分析造成这次误车事故的原因 并说明小胡应采取什么补救措施 案例3 某团按计划于10月5日17 30分飞抵D市 10月7日20 30乘飞机离开D市 由于时值旅游旺季 接团社未能按计划为该团买到机票 只得安排该团乘加班机 提前到10月6日13 05飞离D市 如果你是该团的导游员 应该如何做才能使他们在得知计划更改时不致起哄 导游员应该采取那些补救措施 尽量使客人在D市逗留期间过得愉快 案例4 美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市 5月7日离境 在从W市飞往S市途中 团内一位老人心脏病复发 其夫人手足无措 该团抵达S市后 老人马上被送医院 经抢救脱离危险 但仍需住院治疗 半个月后老人痊愈 返美 请分析 1 在旅游途中老人心脏病复发 全陪应该采取哪些措施 2 往院治疗期间 地陪要做哪些工作 案例5 一天早晨某全陪发现一位住单人房间的游客没有来吃早饭 他有点纳闷 但以为是起身外出散步 没有在意 但集合登车时还没有见此游客 他就找领队询问 领队也不知道 于是打电话 没人接 他们俩就上楼找 敲门 无人答应 推门 门锁着 问楼层服务员 回答说没见人外出 于是请服务员打开门 发现游客已死在床上 两人吓得跑到前厅 惊恐地告诉大家该游客死亡的消息 地陪当即决定取消当天的游览活动 并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息 请领导前来处理问题 然后就在前厅走来走去 紧张地等待领导 请问 在上述描述中 导游员在哪些方面做得不对 应该怎样做 案例6 导游员小王接待的某旅游团计划于12月23日16 00乘飞机由W市飞抵S市 该团即将抵达机场时 团员怀特夫人神色慌张地告诉小王 她将一条钻石项链放在枕头下面 因离店时匆忙 忘记取出 要求立即返回饭店 请分析在此情况下小王得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理 案例1 分析答案 1 小孟没有接到旅游团的主要原因可能有三点 1 由于天气等方面的原因 原航班的飞机提前起飞 造成的漏接事故 或由于天气原因 或因机械故障 或因旅游团误了原航班飞机 致使旅游团没能按时到达 造成空接事故 或不管什么原因 旅游团提前或推迟抵达 A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社 2 B市接待旅行社已经接到更改通知 但值班人员忘记通知或没能找到导游员 3 地陪小孟接到了更改通知 但他粗心大意 没有将其记住 前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真 电话记录 更改通知等 案例1 分析答案 续 2 如果旅游团提前抵达 小孟应该立即赶往饭店 向旅游团说明情况 赔礼道歉 如果是空接事故 小孟应马上与旅行社联系 得知该团将于第二天上午抵达B市 小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿 预定第二天的餐宿 重新安排在B市的活动日程 与司机商定第二天接团的时间 案例2 分析答案 1 造成事故的主要原因有 1 不应安排旅游团在快离开本地前到市中心这类热闹的场所购物 2 地陪 全陪不应分头去找人 而是地陪应将车票交全陪 请他带团前往火车站 地陪去寻找未归者 找到后坐出租车赶往火车站 案例2 分析答案 续 2 地陪应采取的补救措施为 1 立即与车站调度室联系 商量怎样尽早让旅行团离开本地 2 报告旅行社领导 请示处理意见 3 请旅行社有关部门安排好该团的食宿 4 请旅行社有关部门通知E市接待旅行社 5 安排好该团离开A市前的游览活动 6 妥善处理行李 7 离开A市的车次确定后 提醒内勤及时通知E市接待旅行社 案例3 分析答案 1 全陪说明情况 协商变更计划 2 找领队和团中有影响的人物 实事求是地说明困难 诚恳道歉 讲清补救措施 争取他们的谅解和支持 3 积极执行补救计划 利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点 把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上 讲解要更精彩 服务更周到 4 必要时让领导出面赔礼道歉 经领导批准可以加酒 加菜 赠送具有本地特色的小纪念品 6 提醒旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社 案例4 分析答案 1 全陪在途中应采取的措施 1 让老人平躺 头略高 2 让其夫人或旅游团成员在老人身上找药 让其服下