IT 服务管理经典课件 01--ITSM简介.ppt

ITIL与ITSM ITSM课程简介 前言 ITSM的必要性 IT系统出现故障的原因 从服务管理的演变里程来说 FireFight React Service CentricSupport Self ManagingInfrastructure 时间 Time 效率 Efficiencies 集成的服务和运行中心 在用户受到影响之前响应 CallJoe 中断 处理 Break fix HP动成长企业解决方案路线图 什么是ITIL ITIL ITIL是InformationTechnologyInfrastructureLibrary的缩写 被认为是 事实上的IT服务管理标准 ITIL是一套描述基础架构管理最佳实践的书籍 ITIL是OGC theUKGovernment sOfficeofGovernmentCommerce 的注册商标 ITIL是一个框架 框架中的模块描述了目标 通用的行为 流程的输入和输出 ITIL1 0最早由CCTA CentralCommunicationsandTelecomAgency 在80年代末期为英国政府开发 有将近60本书组成 CCTA的目标是帮助客户最大可能的利用IT来提高他们交付的服务 ITIL的第2版再次展现了对于IT基础架构管理的5个关键领域必须协同工作以支持核心业务的专注 在2000年重写了10本最流行的书 并形成了现在的服务支持和服务交付书籍该方法由ITSM ITServiceManagement 的相关专家 用户 顾问 供应商 根据IT管理实践进行开发 拥有自己的用户组织 ITServiceManagementforum itSMf 负责对其推广ITIL的主要领域包括了ITIL认证 ITIL顾问和服务 以及支撑ITIL理念的相关软件和工具 业界参考模型 ITIL 服务管理规划与实施 服务管理 服务支持ServiceSupport 服务提供ServiceDelivery 业务 业务视角 应用管理 ICT基础设施管理 技术 安全管理 ITIL的主要流程 服务台事件管理问题管理变化管理配置管理发布管理 服务水平管理可用性管理生产能力管理持续性管理财务管理 服务支持 日常操作 服务交付 辅助管理 用户 客户 业务 客户关系管理 架构管理 安全管理 什么是ITIL 关键点 IT服务管理最佳实践一般意义上的建议和指导需要采用和适应 或客户化 迅速成为世界范围内的实际执行标准有相关标准进行支持 BS15000 作为IT服务管理的一种方法 被全世界所接受 服务支持中的流程 配置管理 配置管理库 事件管理 服务台 问题管理 变更管理 发布管理 事件匹配 问题控制 错误控制 RFC 变更的协调开发测试实施 批准发布 执行 配置条目管理 发布控制 配置管理库管理 确认和审计 状况记录 单点控制 SPOC 变更信息库 知识库 配置条目信息库 委员会 批准变更 已知的问题或错误 新的问题 发布计划 测试 实施后的评审 服务提供中的流程 生产能力管理 ERP SCM CRM 迭代行为 监控 调整 实施 分析 可用性管理 财务管理 持续性管理 SLA监控 总控中心 风险管理 配置管理 配置管理库 知识库 可用性管理库 成本核算 成本分配 服务水平管理 服务目录 SLR UC OLA SLA 灾难的恢复 建模 规模管理 预算 测度和报告 成本 生产能力管理库 配置条目信息 ITSM小结 IT服务管理是一套协同流程 Process 它通过服务级别协议 SLA 来保证IT服务的质量 它融合了系统管理 网络管理 系统开发管理等管理活动和变更管理 资产管理 问题管理等许多流程的理论和实践 IT服务管理也是一种以流程为导向 以客户为中心的方法 它通过整合IT服务与组织业务 提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水准 ITSM产品介绍 CA总控中心 ECC 解决方案 数据处理 配置数据处理 事件标准化 性能数据处理 运维系统服务台UnicenterServicePlusServiceDesk ManagementPortal统一接入与展现 服务台在CAECC解决方案中的位置 主机 网络 数据库 中间件 存储 备份 其他 数据采集 告警 性能 配置 数据处理 配置数据处理 事件标准化 性能数据处理 集中监控平台 服务台 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 供应商管理 运维管理 故障监控 拓扑应用 报表展现 集中监控平台与服务台整合 管理界面 建设效果 鱼在水中游ITSM尽在掌握中 IT Services 问题 发布 配置 变更 事故 IT持续 容量 可用性 服务 服务提供 服务支持 管理层关注 战略层面 运维层面 战术层面 业务 服务台 财务 ITIL如何联系业务 IT综合管理的一个例子 监测 事件管理 状态 事件 资产清点 物理库存 IT综合管理的一个例子 配置 监测 事件管理 事件管理 事件数据库 状态 事件 变更管理 变更数据库 问题管理 事件原因数据库 知识库 知识管理 资产清点 物理库存 配置管理 IT综合管理的一个例子 配置 监测 事件管理 呼叫管理 事件管理 事件数据库 服务请求 请求记录数据库 我有一个问题我应该 我需要新的 有谁能帮助我 状态 事件 变更管理 变更数据库 故障管理 事件原因数据库 知识库 知识管理 资产清点 物理库存 配置管理 IT综合管理的一个例子 配置 监测 事件管理 呼叫管理 事件管理 事故数据库 服务请求 请求记录数据库 我有一个问题我应该 我需要新的 有谁能帮助我 状态 事件 变更管理 变更数据库 问题管理 事件原因数据库 知识库 知识管理 资产清点 物理库存 配置管理 设备管理 定单数据库 会计系统 通用账簿数据库 供应商流程 产品与服务目录数据库 业务系统 IT综合管理的一个例子 IT投资管理 广义ITSM IT治理 中国IT服务管理指南 从宏观的角度全面而简明扼要地向读者介绍IT服务管理的基本原理和实践以及它在我国的发展状况 并为读者进一步了解 学习IT服务管理有关理论和实践知识提供指导