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文档简介

1 / 5酒店服务用语介绍语言是人类重要的交际工具，酒店服务用语在酒店中的重要性也尤为突出。酒店服务用语关系到酒店的服务质量，同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。酒店服务用语介绍酒店服务用语基本要求1、谈吐文雅礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。要做到请字当头，谢字不离口。2、语调亲切酒店服务员与顾客交谈，要精神饱满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中，要讲普通话，适时运用各种礼貌用语。3、音量适合声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度。4、语句流畅酒店服务员在与顾客的表述过程中，要语言清楚，流畅，富有感情。5、问答简明酒店服务员要能够从与顾客的简单交流中迅速掌握有效2 / 5信息，通过顾客的回应，迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高。6、善用名称记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的。酒店服务用语规范一、酒店服务六声宾客来店有欢迎声宾客离店有道别声客人帮忙或表扬时，有致谢声客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声服务不周有道欠声客人呼唤时有回应声二、酒店服务四语称谓语：要求恰如其分、清楚亲切。如：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等。问候语：要求要注意时空感、要把握时机并配合点头或鞠躬。3 / 5如：1.早上好、中午好、晚上好2.圣诞好、国庆好、中秋好、新年好等。征询语：要求热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。如：1.先生，您看现在可以上菜了吗？2.先生，您的酒可以开了吗？3.先生，这个盘可以撤了吗？4.小姐，您有什麽分咐吗？5.小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？道歉语：要求态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。如：1.打扰您了2.实在对不起3.这是我的过错4.这完全是我工作上的失误5.真不好意思，让您受累了6.非常抱歉，刚才是我说错了7.刚才的谈话请您能谅解酒店常用服务用语4 / 5一、门卫、传达室礼貌服务用语酒店门卫耐心解答顾客提问欢迎您来饭店酒店先生您有什么事请您到贵宾楼总服务台办理手续请出示您的证件请慢走，再见二、酒店总台服务用语欢迎来酒店请您出示证件请问您住几天请您填写住宿单请交押金元这是您的住房卡和收据，请收好有贵重物品请存在总服务台保险箱您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决三、酒店客房服务用语酒店客房服务人员耐心询问顾客需求1.欢迎您到我们这来2.让我看一下您的住房卡5 / 53.请这边走4.先生，这是您的房间5.这是空调开关，这样调节使用6.您还需要什么7.有事请打电话到服务台8.您离开房间时请把钥匙交到服务台9.路上辛苦了，请休息10.请您再看看，有无遗漏物品。11.这是您的退房单，请到总服务台结账酒店服务用语是提升酒店服务质量的
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