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文档简介

服务意识与情绪管理 CHINESE管理高级酒店的进程一直以来被歧视的背景 意识上的偏差 价值观 和偏见MANAGERSUPERVISORGOD绅士风范及人权的维护的倡导者遵守法规对待老员工对待最基层的人权标准 环保意识重视服务业造成行业现状 5星级酒店总经理是洋人 或通过他们原殖民地的职业化人才来进行管理香港 台湾 新加坡 菲律宾 印度 许多高级酒店的高级管理人才岗位都被他们占领 酒店员工的职业价值观 做优秀员工 领班Captain 主管Supervisor 经理人ChiefManager 行业精英anindustryelite实现理想 创造奇迹 爱心是基础多维感恩是动力 感恩 爱心 责任 动力 奇迹潜力股员工的五大品质 敏锐 幽默 包容 付出 服从工作是生活的重要组成部分 吃好青春饭 终身收益 工作有激情 青春才闪光 一切从服从开始 准军事化管理之理论 西点军校之YESSIR 服从为本 听从照做团队的战斗力来源与基层组织的士气 士气来源于基层干部对他们的态度 号召力 感染力 基层管理者对员工的协作态度和亲和力是管理成功的一半 也是服从的生态环境和前提 管理的艺术也是理解的艺术 一切从服从开始 要去教育下属牢记的真理A 顾客永远是对的 即使在他犯错误的时候B 你可以不喜欢上司 但要尊重和服从他YESSIRYESMADAM上司在培养你的能力 上司的资源不平分论C 只有努力做好上司吩咐的事 上司才会让你去做你喜欢的事 管理无国界 扁平化管理 帮助别人就是帮助自己 人人都会为我补台高效团队第一时间的应急处理一流的员工 一流的管理 一流的企业 星级标准与员工精神面貌的具体结合 认识美 今天你美吗 内在美四要数 主动 热情 细致 周到 服务要有智慧和前瞻性 五官效能 眼观八方 听四方耳 外在美 会笑吗 三不过 敬语吐字归音 着装规范 动作完美标准 客人建议和客分投诉有什么不同 一样的都是不满 就是表现形式不同 不满意的客人会怎么做 沉默 建议或主动招呼 投诉 其中 会有破坏性可能 后遗症 成为朋友即忠诚顾客 重视客人意见是企业成功的秘密 重视客人意见是企业成功的秘密客人关系服务等级表 什么是超值服务和超5星级服务 GROandguesthistorysysterm每一部都围着客人转 让客人少动脑和不动脑前端有预案 有充分准备的服务VIPVVIPVVVIP 24小时运转部门和酒店24小时的运转 A 重点时间 重点部位 重点维护锁定关键人物和时间 贯注关键活动和设备 聚集关键力量和行动 B 服务标准工作程序的固化和不断总结与提升 日常维护与检查身体感温C 重视新手Trainee的培养 师徒关系是人生的重要关系who swho应知应会D 突发事件的应对和处理E 酒店服务质量的监控体系 快乐工作 安居乐业 上司带头作用 笑的重要 不被投诉被谅解 身体心态最健康 让你拥有更多的朋友和贵人只有员工快乐 我们的顾客才能真情感受到服务的快乐和宾客至上的消费环境和精神享
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