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饭店客房管理 钟洁 第一章饭店客房管理概述 第一节饭店业的发展 一 饭店的含义饭店一词来自英文Hotel 该词源于法语 意指用于招待客人的乡间别墅 国外的权威定义 美利坚百科全书 将饭店定义为设备良好的公共住宿设施 它一般都提供膳食 饮料与酒水及其他人们所需的服务 大不列颠百科全书 则将饭店理解为在商业性基础上向公众提供住宿 往往也是提供膳食的建筑物 韦伯斯特英语辞典 将饭店定义为向外出旅游者与半永久性居住者提供住宿 也经常提供膳食与其他服务的设施 国外的权威定义 小结 根据以上有关 饭店 的定义可以看出 作为一个饭店 无论其设施是简单还是豪华 都必需具备提供住宿功能 饭店中的其他各种设施可以根据其规模 等级 市场变化等因素进行增减甚至取消 而客房是其必不可少的基本设施 因为舍之则不能成为 饭店 hotel 中华人民共和国国家标准中旅游饭店星级划分与评定的定义 旅游饭店touristhotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供餐饮及相关服务的住宿设施 按不同习惯 它也被称为宾馆 酒店 旅馆 旅舍 宾舍 度假村 俱乐部 大厦 中心等 附 世界最佳旅游饭店的十条标准 1 一流的服务员 一流的服务标准2 清洁典雅宜人的环境 客房 餐厅 大堂等公共场所 3 提供有特色的美味佳肴4 设有多种不同的服务项目 特别注意微小的服务和陈设 5 使客人有 宾至如归 之感6 地理位置十分重要7 独具特色 风格一流的标准饭店8 注意细小的服务细节 全面做到服务的细致 周到 细化到客人要求的理想服务9 要注意重要客人的下榻和就餐10 举办历史上最重要的宴会的场所 二 饭店业的发展 一 世界酒店业的发展大体经历了四个时期 1 客栈时期2 大饭店时期3 商业饭店时期4 现代饭店时期 1 客栈时期 时间 12世纪到19世纪初客栈时期前期 的客栈规模小 设备简陋 大多设在乡间或小镇 仅能满足旅客食宿和安全这样一些最基本的需求 客栈时期后期 客栈较之前期的客栈有了很大改善 往往成为当地社会 政治与商业活动的重要场所 2 大饭店时期 时间 19世纪中期到20世纪初开始标志 1850年巴黎大饭店的建成 大饭店和客栈有着许多根本区别 大饭店建在繁华的大都市 规模宏大 建筑与设施豪华 装饰讲究 饭店的服务是一流的 讲求礼仪 主要是接待王室 贵族 官宦和社会名流 饭店投资者和经营者的根本兴趣是取悦于社会上层 求得社会声誉 往往不太注重经营成本 本时期饭店经营者的代表人物 瑞士人恺撒 里兹 CaeserRitz 提出了 客人永远是对的 饭店经营格言 大饭店时期许多经营与服务的哲理和信条至今仍在世界饭店中恪守不渝 3 商业饭店时期 时间 从20世纪初到二十世纪50年代创始人 美国的饭店业先驱埃尔斯沃思 斯塔特勒 EllsworthStstler 他于1908年在纽约州水牛城所创办的 斯塔特勒饭店 被誉为世界现代商业饭店的里程碑 商业饭店时期是国际饭店史中最为重要的阶段 也是世界各国饭店业最为活跃的时代 它从各方面奠定了现代饭店业的基础 商业饭店的特点 是设备舒适完善 服务项目齐全 价格合理 经营活动商品化 以追求利润为目的 以接待从事商业活动的旅行者为主 4 现代饭店时期 时间 从20世纪50年代开始至今随着国际旅游业的发展 世界上一些大饭店公司以出售特许经营权与签订管理合同等形式 进行国内甚至跨国的连锁经营 逐渐形成了一个个使用统一名称 统一标识 在饭店建造 设施设备 服务程序 管理方法等方面实行统一标准 共同进行宣传促销 客房预定 物资采购与人才培训的饭店联号 二 我国饭店业的发展 从1978年至今 大体经历了四个发展阶段 1 第一阶段 1978 1983年 为旅游饭店业的初创阶段 这一时期的饭店很大部分是从以前政府的高级招待所转变而来的 处于从原来的接待型事业单位向经营型企业单位转化时期 二 我国饭店业的发展 从1978年至今 大体经历了四个发展阶段 2 第二阶段 1983 1988年 是旅游业稳步发展的阶段 饭店业基本完成由事业单位管理向型企业管理转变 迅速走上了科学管理的轨道 1984年全行业推广北京建国饭店的科学管理方法 二 我国饭店业的发展 从1978年至今 大体经历了四个发展阶段 3 第三阶段 1988 1994年 饭店业推行星级评定制度 使我国饭店业进入了国际现代化管理的新阶段 第四阶段 1994年至今 我国饭店业逐步向专业化 集团化 集约化经营管理迈进 二 我国饭店业的发展 从1978年至今 大体经历了四个发展阶段 3 第三阶段 1988 1994年 饭店业推行星级评定制度 使我国饭店业进入了国际现代化管理的新阶段 4 第四阶段 1994年至今 我国饭店业逐步向专业化 集团化 集约化经营管理迈进 三 饭店的分类 一 按传统分类1 暂住型饭店2 长住型饭店 公寓式饭店 3 度假型饭店 游览地饭店 4 汽车旅馆 三 饭店的分类 二 按客源市场划分1 国内饭店2 涉外饭店 三 饭店的分类 三 按规模划分1 大型饭店2 中型饭店3 小型饭店 三 饭店的分类 四 按服务对象划分1 商务饭店2 度假饭店3 观光饭店4 会议饭店 三 饭店的分类 五 按地点划分1 汽车饭店2 机场饭店3 城市饭店 三 饭店的分类 六 按星级划分1 五星级饭店2 四星级饭店3 三星级饭店4 二星级饭店5 一星级饭店 三 饭店的分类 七 按所有制划分1 国有饭店2 个体饭店3 外商独资饭店4 合资饭店 第二节饭店的核心主体 客房 学习内容1 客房与客房部的介绍2 客房功能与空间布局3 绿色客房 一 客房 1 客房的定义客房 是饭店为住店客人提供的暂时居留的场所 也就是客人在旅途中的 家 客房是客人在饭店逗留时间最长的地方 客人对客房更有 家 的感觉 2 客房的分类 客房的分类方法很多 常见的客房分类主要有3种 1 按床的种类与数量划分2 按客房所处的位置划分3 按客房经济等级划分 1 按床的种类与数量划分 1 单人间 SingleRoom 房内放一张单人床 是饭店中最小的客房 因其隐私性强 颇受单身旅游者 尤其是单身商务客人的青睐 单人间正逐渐由以前的经济等级发展为适应客人个性需求的新的饭店客房类型 1 按床的种类与数量划分 2 双人床间 DoubleRoom 即在客房内只设置一张双人床 双人床间相对比较舒适 高级 主要适合夫妻客人使用 已逐渐受到客人的青睐 供商务客人的双人床间往往增设先进的办公通讯设备 随着对舒适程度要求的提高 豪华双人床的宽度也不断加大 甚至出现长达205厘米 宽190 200厘米的国王级尺寸 KingSize 1 按床的种类与数量划分 3 双人间 TwinRoom 亦称为标准间 StandardRoom 房内放两张单人床 适合旅游团队或会议客人使用 此类客房在使用上比较灵活 价格比较合理 在饭店中所占的数量是最多的 1 按床的种类与数量划分 4 套间 SuiteRoom 套间一般由两间或两间以上的房间组成 饭店中常见的套间类型有如下几种 A 普通套间 JuniorSuite B 豪华套间 DeluxeSuite 1 按床的种类与数量划分 A 普通套间 JuniorSuite 亦称标准套间 StandardSuite 一般为连通的两个房间 其中一间为卧室 BedRoom 配有一张大床或两张单人床 并与卫生间相连 另一间为起居室 LivingRoom 设有盥洗室 内有坐便器与脸盆 可不设浴缸 一般供来访客人使用 1 按床的种类与数量划分 B 豪华套间 DeluxeSuite 可以是双套间 也可以是三套间或多套间 分为卧室 起居室 餐室或会议室等 卧室中配备大号双人床或特大号双人床 室内注重装饰布置和设备用品的华丽高雅 访客人使用 1 按床的种类与数量划分 C 总统套间 PresidentialSuite 也称总统套房 总统套房一般由七八间房间组成 套房内夫妻的卧室分开 男 女卫生间分用 拥有客厅 写字室 娱乐室 会议室 随员室 警卫室 餐室或酒吧间以及厨房等 有的还有室内花园 整个房间的装饰 布置极为讲究 设备 用品富丽豪华 常有名贵字画 古董 珍玩装点其间 2 按客房所处的位置划分 内景房 InsideRoom 客房的窗户朝向饭店的内院 外景房 OutsideRoom 客房的窗户朝向街道 公园 大海 湖泊等 相连房 ConnectingRoom 指两个独立的双人间 通过中间的双扇门同时加锁则又可作为两个独立的双人间出租 角房 CornerRoom 位于走廊尽头的客房 3 按客房经济等级划分 经济间标准间豪华间 3 客房建筑区域构成 1 客房 2 客房服务区客房服务区一般由服务台 贮藏间 清洁工具间 卫生间 开水房等组成 3 交通枢纽区主要由电梯 楼梯组成 4 其他服务区除服务台 值班室 贮藏室等 4 客房功能与空间布局 从功能上看 客房一般具备睡眠 书写与阅读 起居 贮存 盥洗5个基本功能空间布局上 也就是相应地划分为5个基本空间 即 睡眠空间 书写与阅读空间 起居空间 贮存空间 盥洗空间 1 睡眠空间 睡眠空间是客房最基本的空间 等级再低的饭店客房也必须具备睡眠空间 睡眠空间中最主要也是最基本的设备是床 床的数量与规格不仅影响其他空间的大小构成 还体现了客房的等级与规格 同等条件下 床的数量越少 客房的等级越高 饭店等级越高 床的尺寸越大 客房的等级越高 饭店的等级越高 1 睡眠空间 睡眠空间床头柜客房设备的操作枢纽 向客人提供了在床上就能控制各项设备的舒适条件 床头柜的基本功能 电视机开关 广播开关 音量调节开关 床头柜开关 房灯开关 夜灯开关等 2 书写与阅读空间 书写与阅读空间位置 标准间或双人间的书写与阅读空间一般设在床的对面 部分饭店把该空间设在窗口 设施 写字台 写字台也兼化妆台用 墙面上添加梳妆镜 供客人梳洗打扮 椅子 台灯 电视机 电冰箱等 2 书写与阅读空间 书写与阅读空间高星级饭店中的豪华套房 一般将书写 阅读 梳妆空间分开 写字台往往单独设在窗前或书房 梳妆台则设在卫生间或壁柜边 3 起居空间 起居空间饭店等级不同 起居与休息空间的面积和位置也不尽相同 3 起居空间 起居空间 A 标准间 一般在窗前摆放座椅 或沙发 茶几和落地灯作为起居 休息空间 供客人休息 眺望 会客等 3 起居空间 起居空间 B 豪华套间 总统套间的起居与休息空间远大于其他客房的相应空间 并有独立的起居室与专用的餐厅 配以考究的室内装修以显示客房的饭店等级 4 贮存空间 贮存空间 位置 一般设在客房小过道侧面 多由壁柜或箱子等组成 用以贮存客人的衣物 箱包等 也可放置备用的棉被 枕头等 4 贮存空间 贮存空间 一般设高等级饭店客房增设 a 迷你酒吧 与壁柜组合在一起 b 微型保险箱 供客人放置贵重物品 一般设在小过道一侧或置于书桌 梳妆台一侧 5 盥洗空间 盥洗空间 盥洗空间主要是客房卫生间 卫生间是客房的重要组成部分 并逐渐成为饭店与客房规格档次的重要标志 5 盥洗空间 盥洗空间 基本设备 洗脸盆 浴缸 坐便器 马桶 淋浴器 水龙头 沐浴帘 毛巾架 镜子 电源插座以及电话机等 二 客房部 1 客房部的定义饭店设有客房部或称房务部负责管理客房事务 客房部 是为饭店生产客房产品 为住店客人提供洗衣 擦鞋等多样化服务 为饭店其他部门提供布件洗涤 保管等服务 并负责饭店公共区域清洁保养的综合性部门 2 客房部的地位和作用 1 客房是饭店的基本设施和存在的基础向宾客提供食宿是饭店的基本功能 而客房是宾客旅游投宿的物质承担者 是住店宾客购买的最大 最主要的产品 所以 饭店的客房是饭店存在的基础 没有了客房 实际意义上的饭店就不复存在了 2 客房部的地位和作用 1 客房是饭店的基本设施和存在的基础对于旅行者来说 客房的需求当数他们来到饭店的首选 因此 满足客人的住宿需求仍然是现代饭店最基本 最重要的功能我国饭店客房的建筑面积一般占总体建筑面积的60 一70 左右 在饭店投资上 客房的土建 内外装修与设备购置也占据了相当大的比重 2 客房部的地位和作用 2 客房收入是饭店营业收入的主要来源客房是饭店最主要的商品之一 客房部是饭店的主要创利部门 销售收入可观 一般占饭店全部营业收入的40 60 客房虽然在初建时投资大 但耐用性强 纯利高 客房部的有效管理以及与其他部门的有效支持 将增强饭店活力 提高企业收益 同时 通过客房的销售 大量宾客的入住 也给其他部门带来了赢利的机会 2 客房部的地位和作用 2 客房收入是饭店营业收入的主要来源A 客房营业收入占全饭店营业收入的比例最高 客房营业收入一般要占饭店全部营业收入的40 60 根据美国饭店会计事务所霍沃斯公司发表的 全世界饭店业1998年调研报告 中有关世界范围经营情况的统计资料 客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为56 3 而餐饮营业收入所占的比例为34 6 电话占25 其他营业收入占7 1 我国1998年涉外旅游饭店的客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为45 02 而餐饮营业收入所占的比例为35 26 商品及其他营业收入所占的比例为19 72 2 客房部的地位和作用 2 客房收入是饭店营业收入的主要来源B 客房的创利率最高客房初建时虽然投资大 但是耐用性强 在一次销售后 经过服务人员的清洁整理和补充必备的供应品后 又可重复销售 获取收入 如此周而复始 不断循环 因此 在客房运营中 其成本和费用较低 部门利润率较高 根据美国PKF国际咨询公司的统计资料 1992年客房部的成本与费用仅占客房营业收入的26 9 而餐饮部的成本与费用要占本部门营业额的74 3 可见 客房部的部门利润率高达73 1 而餐饮部的部门利润仅占25 7 2 客房部的地位和作用 3 客房部服务水平与饭店声誉密切相关宾客在饭店住宿期间 客房是其停留时间最长的场所 而且饭店的公共区域卫生工作一般也由客房部承担 对宾客的影响较大 所以 客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价饭店的主要因素 代表着整个饭店的质量水平 2 客房部的地位和作用 4 客房部是饭店节约成本的重要部门客房商品的生产成本在整个饭店成本中占据较大比重 例如能源 水 电 消耗及低值易耗品 各类物料用品等 日常消耗较大 客房部是否重视开源节流 是否加强成本管理 建立部门经济责任制及原始记录考核制度 对整个饭店是否能降低成本消耗 获得良好收益起到关键作用 2 客房部的地位和作用 5 客房部担负着管理饭店固定资产重任在饭店企业 固定资产占总资产的80 90 包括建筑物 设备设施 家具 物品配备等 其中 在客房部管辖范围内的部分占了大多数 对整个饭店客房楼层部分 公共部分设施设备的日常保养及维护工作是客房部的重要工作任务 客房部的任务是管理好这些资产 或直接进行维修保养 或者增强责任心 及时督促或协助有关部门进行维修 尽可能延长资产的保值期 2 客房部的地位和作用 6 客房部是饭店的管家客房部不仅负责整个饭店公共部分的清洁保养及绿化工作 也担负着整个饭店布件的洗涤 熨烫 保管 发放的重任 对饭店其他部门的正常运转给予不可缺少的支持 3 客房部的工作任务 职能 客房部的主要任务概括起来就是为客人创造一个整洁 干净 舒适的住宿环境 提供热情周到的服务 具体包括以下几点 3 客房部的工作任务 职能 1