组织外部的公共关系顾客关系-ppt课件.ppt

组织外部的公共关系 公关情景 日本的印刷业很发达 群雄并立 经营有术 而在这些大企业旁 仍然生存着一个小小的印刷所 印刷侍者 就像它的店名一样 印刷侍者 很小 它却充满生机 不仅站稳了脚跟 而且得以发展壮大 印刷侍者 成功的秘诀在哪里呢 就在它的店名 面对顾客 它真的把自己当作侍者 处处为顾客着想 诚心为顾客服务 这一切都具体体现在它的经营原则中 它提出 印刷业也是零售业 的口号 强调礼貌待客 既然是把企业看作是零售店 职员就应像营业员那样热情周到地接待小客户 它强调对任何人都来者不拒 顾客进了门 绝不空回 印多印少 大活小件 一律接受 包括像个人名片 请柬 贺年片 贺年信这样的零星小生意也做 而且做得相当好 对于小活零活 他们提出 少量快速 立等可取 比如来人急需几十张以下印刷品 顾客往往一杯热茶未尽 成品已经到手 只此一点 深受顾客好评 因此生意兴隆 顾客不绝于门 印刷侍者 在5年内 它的营业额增加了一倍 利润却增加了4倍 印刷侍者 的经营之道是以小为本 见缝插针 安于在大企业脚下拾遗补缺 而它最根本的成功诀窍在于尊重顾客 尊重企业经营对象 人 它使任何一位顾客 登门之后无可指责 印刷侍者在处理顾客关系方面给你哪些启示 如何处理好顾客关系 处理顾客关系的方法和技巧 1 树立 顾客第一 的观念企业要赢得市场和顾客 首先要培养 顾客第一 理念 这个理念至少包含如下三方面的内涵 1 顾客至上 2 顾客永远是对的 3 一切为了顾客 服务理念之一 海尔人就是要创造感动 服务理念之二 用户永远是对的 服务理念之三 您的满意就是我们的工作标准 砸冰箱案例 零缺陷 有缺陷的冰箱 有缺陷的冰箱 3 1 2 优 砸的不是冰箱是质量意识 3 12 先卖信誉后卖产品 处理顾客关系的方法和技巧 1 树立 顾客第一 的观念2 提高产品的信誉和企业的信誉 市场原则 顾客的抱怨是礼物 目的 从用户的抱怨中发现商机并为用户创造价值 面对投诉的顾客应该怎么处理 思考 案例中的服务员在处理客户投诉中存在哪些问题 她应该怎么做 操作要领 第一步 接受投诉 迅速处理 绝不拖延 操作要领 第二步 平息怨气 道歉 安抚 低姿态承认错误 1 给客户一个宣泄不满和委屈的机会 2 分散客户心中积压的不满情绪 3 用提问的方法将投诉由情绪带入事件 4 用开放式的问题引导投诉客户讲述事实 5 用封闭式问题总结问题的关键 操作要领 第三步 澄清问题 先处理情绪再处理事情 操作要领 第四步 探讨解决 1 了解客户想要的解决方案2 提出我们可能提供的解决方案 操作要领 第五步 采取行动 处理投诉和抱怨的动作快1 可让客户感觉到尊重2 表示企业解决问题的诚意3 可以及时防止客户的负面影响对企业造成更大的伤害 操作要领 第六步 感谢客户 表达三层含义 1 再次为客户带来的不便和损失表示真诚的歉意 2 感谢客户对企业的信任和惠顾 3 向客户表决心 让客户知道我们会努力改进工作 情境演练 客户信息服务专业实习生杨莉在海尔客户服务中心做客服 今天刚上班就接了一个投诉电话 王女士怒气冲冲地投诉海尔空调质量太差 前段日子因为不制热 噪音维修过两次 现在空调又出现了漏水 王女士要求退货 但是按公司规定 已经超过了退货的期限 请模拟演练杨莉电话处理投诉的过程 处理顾客关系的方法和技巧 1 树立 顾客第一 的观念2 提高产品的信誉和企业的信誉3 及时处理投诉和建议 4 加强与顾客的信息交流 课堂小结 处理顾客关系的方法和技巧1 树立 顾客第一 的观念2 提高产品的信誉和企业的信誉3 及时处理投诉和建议4 加强与顾客的信息交流 作业