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地陪服务程序 导入 旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构 采取支付综合包价或部分包价的方式 有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体 入境旅游团队出境旅游团队国内旅游团队 导入 导游服务规范是指从导游人员接到旅行社下达的接待任务起至送走旅游团 并做完后续工作为止的整个过程的服务程式与要求 团队导游服务 地陪导游服务 全陪导游服务和领队导游服务散客导游服务景点 区 导游服务 导入 旅游团队接待业务 是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者签订的旅游合同 协议 对旅游团队在旅游全过程中的交通 食宿 参观游览及娱乐 购物等活动进行组织 安排 落实过程 主要任务 顺利实施团队旅游计划 沟通并协调各方面关系 落实并做好旅游者在食 住 行 游 购 娱等方面的服务工作 导入 导游团队必须以旅游者为中心 以认真执行旅游计划 为旅游者做好各项服务 最终使旅游者满意为工作目标 相互配合 相互尊重 相互学习 团结协作 为旅游者提供优质服务 协作共事的方法1 争取各方配合2 尊重各方权益3 建立和谐友情4 勇担责任 相互促进 地方陪同导游人员 简称地陪 是受接待旅行社委派 代表接待社 实施接待计划 为旅游团 者 提供当地旅游活动安排 讲解 翻译等服务的导游人员 地陪服务流程是指从地方导游 地陪 接受旅行社或导游服务公司下达的旅游团队接待任务开始 到该团队离开本地并且完成善后工作为止的所有工作程序和要求 地陪服务程序 服务准备 入住服务 核对商定日程 参观游览服务 购物餐饮文体服务 首次途中导游 后续工作 接站服务 送站服务 途中导游 准备工作 熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 知识准备 形象准备 心理准备 迎接服务 旅游团抵达前的服务安排 旅游团抵达后的服务 赴饭店途中服务 地陪服务程序图 入店服务 协助办理住店手续 介绍酒店设施及服务项目 宣布照顾旅游者和行李进房 带领全团用好第一餐 重申活动安排 确定叫早时间 核对商定日程 与旅游团核实 商定日程的时间 地点和对象 与旅游团商谈日程的原则 对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施 参观游览服务 出发前的服务及准备工作 途中导游 景点导游讲解 参观活动 返程服务 购物餐饮文体活动服务 购物服务 餐饮服务 文娱体育活动服务 送站服务 送站前的准备工作 离店服务 送行服务 后续工作 处理遗留问题 结账 总结工作 任务一服务准备 任务一服务准备 一 做好业务准备 接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团 者 活动的契约性安排 是导游人员了解旅游团 者 基本情况和安排活动日程的主要依据 具有最高的权威性 一 熟悉 研究接待计划1 旅游团的基本情况 2 旅游团成员的基本情况 3 旅游交通情况4 旅游团的活动安排 游览景点 住宿情况和餐饮情况5 特殊要求和其他注意事项 任务一服务准备 例 接待计划2007年9月23日 上海青年旅行社组织上海24位客人 其中15人是教师 8人是学生 1人是小孩 到成都 24日 25日参加峨眉山乐山二日游 请四川康辉峨乐专线负责接待 接待标准 独立成团 正常标准等 抵达成都时间 2007年9月23日航班 FM946522 40离开成都时间 2007年9月25日航班 MU540621 20全陪 章陪 刘任务一服务准备 制定旅游活动日程 本着 宾客至上 服务至上 的原则活动内容安排适合旅游团成员的特点 注意点面结合 不同类型的旅游资源要科学搭配 避免雷同 时间上要留有余地 做到劳逸结合 游 购 娱相结合注意顺路 二 落实接待事宜 1 落实接待日程安排当地接待社根据组团社旅游接待计划 安排该团在本地的参观游览活动日程 编制的日程表中应详细注明日期 出发时间 游览项目 就餐时间 风味品尝 购物 晚间活动 自由活动时间以及会见等其他特殊项目 2 落实旅行交通工具 1 与旅游汽车公司或车队联系 确认其提供的车辆的车型 车牌号 车内设备的完好程度和司机姓名 并索取司机的通讯方式 2 接大型旅游团队时 车上应贴醒目的标志及各车编号 3 确定与司机接头的准确地点并告知其活动日程和具体时间安排 任务一服务准备 实训落实接待工作事宜 1 落实接待车辆 旅游汽车公司或车队与汽车公司调度员和接团司机联络 记住司机名字 电话 车号 落实会面时间 地点 1 导游员与汽车公司调度员的电话联络导 是天马旅游汽车公司的王调度吗 调 是的 请问您是哪位 导 我是东方旅行社的导游员小李 请问明天接待我社的DF 020712团的旅游车安排好了吗 调 已经安排好了 33座金龙 司机是刘建国 导 王调度 我们原来预订的可是45座的 33座不行呀 调 现在是旅游旺季 车辆较为紧张 如果实在不行的话 能不能再加一辆17座的小车 导 我的旅游团是一个整体 大家希望活动时始终在一起 再说加一辆车 就需要增加一位导游 实在有困难 请您想办法再调整一下 任务一服务准备 调 好吧 我想办法给您安排一辆45座金龙吧 导 您现在能告诉我司机是哪位吗 调 现在不能 等调整过后才能知道 您下午再来电话好吗 导 好 我下午再与您联络 2 导游员与司机的电话联络导 是张师傅吗 我是东方旅行社的导游小李 您明天和我一起接团吗 司 是的 明天怎么接头呢 导 明天下午3点的飞机 您看我们明天下午2点钟在假日酒店门口见面好吗 司 好 就这样 导 张师傅 对不起 能问一下您车上的空调与麦克风都还好吧 司 没有问题 导 另外 我再简单地跟您介绍一下团队的行程 等我们见面后再详细向您说 简单介绍行程 请您现在告诉我您的车牌号码 好 记下了 这次又让您辛苦了 多谢 明天见 任务一服务准备 3 落实食宿安排 1 熟悉为旅游团队提供服务的位置 概况 服务设施 服务项目及服务特色等 2 核实本旅游团队所住房间的数目 等级 楼层及房间号 确认是否含早餐 3 与各接待餐厅联系 确认日程表上安排的每一次用餐情况 在确认时要讲明旅行社名称 团号 人数 标准 准确时间 餐次 特殊要求等 记录接待人员的姓名和通知用餐时间 任务一服务准备 2 落实住房与用餐 宾馆和餐厅 1 导游员与宾馆总服务台的电话联络记住下榻饭店 餐厅和景点电话 接团前再和这些单位落实相关接待事宜 导 请问是假日酒店总台吗 我是东方旅行社的导游员小李 请问您接到我社明天抵达的Df 020712团的住房预订了吗 宾 请您稍等 我查一下 好 有的 明天入住 人数36 1 共18间标准间 1个全陪床 对吗 导 对 但是我们要求其中有12间为水景房 请问 这能保证吧 另外 希望您能尽量满足全团住在同一楼层 好 太感谢您了 宾 您还有什么要求吗 导 这个旅游团 在我们这里是入境的第一站 可能会有很多游客要换汇 请您通知一下酒店的外汇兑换处多准备一些零钞 宾 好的 任务一服务准备 导 还有 请问这个团队的早餐是用西餐吗 宾 是的 导 这个团队明天晚8点以后入住 请您通知宾馆的行李服务生做好准备 好 拜托了 谢谢 再见 2 导游员与餐厅的电话联络导 您好 您是XX餐厅的主管吗 我是东方旅行社的导游员小李 明天晚上我社有一旅游团在您那里用餐 请问 您接到预订了吗 餐 有的 是36 3吗 导 是的 现在有几个问题需要跟您落实一下 一是其中有10个人是吃全素 请单独安排 多做些笋类 菌类及豆制品和青菜类饭菜 二是含酒水 请提前把啤酒和饮料冰镇 三是菜不要放辣椒 不要太咸 清淡一些最好 团队估计要在晚上六点半赶到 请做好准备 门口请给留一个大车位 好 拜托 谢谢 再见 任务一服务准备 4 落实有关单位和人员的联络计划内的是否有会见 宴请等活动 若有要通知有关单位 商定接待办法 明确出席人员及是否送礼等 了解自己需要从哪些方面配合 导游应备齐并随身携带旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店的联系电话 尤其应记住团队其他导游 司机 行李员的联系方式和联系电话 熟悉常用的旅游救急电话 5 落实参观游览项目当旅游线路中安排有不熟悉的旅游景点时 地陪应提前了解其基本情况 如开放时间 景点特色 最佳游览线路 厕所位置 休息地点 注意事项 游览所需时间 停车场位置 车辆途中行驶时间及途经风光等 以便使游览活动能够顺利进行 对旅游团在游览中的特殊要求提前与景点联络 比如 宗教团体需在某寺庙从事法事活动 夏令营团队需在某景点举行开营 闭营及其他仪式活动 红色之旅需在纪念地与名人座谈的活动以及对景点的捐赠活动等6 与全陪取得联系应和全陪提前约定接团的时间 地点 防止漏接或者空接事故的发生 1 做好语言翻译 导游准备 根据接待计划所确定的参观游览项目 对翻译 导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备 如果旅游线路中有自己不熟悉的景点 地陪应事先搜集资料 了解景点基本情况 可能的话先踩点 做到心中有数 像开放时间 游览路线 厕所位置等细节都不能忽略 带团游览间隙 地陪应注意购买这些景点的参考资料 以备今后撰写导游讲解词之用 2 做好专业知识准备因人讲解 因时讲解 因地讲解 接待有专业要求的团体 要做好相关专业知识 词汇的准备 二 知识准备 任务一服务准备 二 知识准备 3 做好时政要闻准备要根据旅游团队的特点 对当前的热门话题 国内外重大新闻 旅游者可能感兴趣的话题进行收集和了解 以便在接待活动过程中更好地与游客互动 4 做好客源地知识准备重点了解客源地的习俗 人文典故 风物特产等相关知识 二 知识准备 1 更新常规知识2 突击相关知识3 渗透背景知识4 了解及时信息5 强化语言能力 良好的形象是导游人员向旅游者提供优质服务的基础 一个着装得体 化妆适度 干净整洁 精神饱满的地陪 在宣传旅游目的地 传播中华文明方面起着不可低估的作用 1 着装准备地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象 关键是要注意自己的仪表和着装 不能不修边幅 着装打扮应符合职业身份 身体特征和年龄 修饰有度 服饰端庄大方 整洁自然为宜 首饰佩戴适度 不能显得太落伍 也不能太前卫 上团时 导游员必须将胸卡挂在胸前 并随身携带导游证 一般而言 导游人员接机或带团在市内旅行时 男士可穿西服 女士可穿职业套装 郊外旅行时 男女均可着干净整洁的休闲服 男士忌穿短裤 无袖衫 不穿无袜凉鞋 女士忌穿前卫而暴露的服装 如吊带裙 露脐衫 更不能浓妆艳抹 2 化妆准备3 个人卫生准备 三 做好形象准备 1 树立必胜的信念要对自己有充分的信心 导游之所长即客人之所短2 准备面临艰苦的工作地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时 还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备 不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面 还要有遇到问题 发生事故时应如何去面对 去处理 对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备 有了这些方面的心理准备 地陪就会做到遇事不慌 遇到问题也能妥善迅速地处理 导游工作脑体高度结合 正常的工作状态是 口不停 脚不停 脑不停 3 准备承受抱怨和投诉导游人员的工作是十分繁重而复杂的 由于各种因素的影响即便已尽其所能为游客提供服务 但仍然会遇到旅游者的挑剔 抱怨 指责 甚至提出投诉 个别游客还可能提出一些无理要求或刁难 旅游者不满的具体表现形式就是抱怨和投诉 对此 导游服务人员要有足够的心理准备 要冷静 沉重地面对 继续用自己的工作热情去感化旅游者 真心实意地为游客服务 4 准备抵御各种诱惑面临各种 精神污染 和 物质诱惑 必须具备高尚的情操 自律自强 做到 出淤泥而不染 四 心理准备 任务一服务准备 1 准备规定物品导游旗 团队接待计划表 游客意见表 区域地图 便签 照明用具 叫醒工具 通信工具 餐饮 住宿及门票确认件的复印件 保险单复印件 团队所需经费 人数较多的团队应携带喊话器 专项旅游应带上相关的仪器设备 到高原旅游还应常备氧气袋 氧气瓶和防晒霜 墨镜等用品 2 准备应急物品根据接待计划内容和游客情况 带上相应的应急物品3 准备个人物品导游必须带上导游证 IC卡 身份证 个人衣服 自用的药物 摄像或照相设备 导游书籍等 五 做好物质准备 任务一服务准备 任务二接站服务 任务二迎接服务 接站服务 接站服务是指地陪前往机场 车站 码头 迎旅游团 并将旅游团转移到所下榻饭店过程所要做的工作 热情 及时 友好 果断的服务旅游团抵达前的服务安排 旅游团抵达后的服务和赴饭店转移途中的服务 一 旅游团抵达前的服务安排 1 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 以免漏接 提前落实接待旅游计划有无变更 一般情况下 应在飞机抵达的预定时间前2小时 火车 轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问 2 与旅游车司机 行李员联络 地陪要立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系 与其商定出发的时间和碰面地点 确保提前半小时抵达机场 车站 码头 并确定车辆停放位置和接头地点 告知司机团队活动安排 请司机保持良好的车况 地陪应在旅游团出站前与为该团提供行李服务的旅行社行李员取得联络 通知该团行李送往的地点 3 提前到达接站地点半小时4 再次核实旅游团抵达的准确时间 地陪提前抵达机场 车站 码头 后 要再次核实该旅游团所乘航班 车次 船次 抵达的准确时间 5 持接站标志迎候旅游团 该旅游团所乘飞机 火车 轮船 抵达后 地陪应在旅游团出站前持接站牌站立在出口处醒目的位置 热情迎候旅游团 接站牌上应写清团名 团号 领队或全陪姓名 接小型旅行团或无领队 无全陪的旅行团时要写上游客姓名 二 旅游团抵达后的服务 1 认找旅游团认找旅游团时 地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队 全陪 或客人 前来联系 地陪也可从游客的民族特征 衣着 组团社的徽记等分析 判断或上前委婉询问 主动认找自己的旅游团 如果该团有领队或全陪时 地陪应及时与领队 全陪接洽 问清该团来自哪个国家 地区 客源地组团社名称 领队及全陪姓名等 2 核实旅游团情况地陪接到旅游团后 应立即向领队 全陪或旅游团成员核对实到人数 如出现与计划不符的情况应及时通知当地接待社的有关部门 任务二接站服务 3 集中清点行李核实实到人数之后 地陪应协助本团游客将行李集中放在临时指定位置 比较僻静 安全的地方 提醒游客检查自己的行李是否完好无损 火车托运的除外 与领队 全陪和行李员共同清点行李 核对行李件数无误后 移交给行李员 双方办好交接手续 填写行李卡 与行李员签好字 一份交予行李员 又行李员送往指定地点 若有行李未到或破损 导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续 接到旅游团后 向全陪或领队索取行李托运单 填写行李卡 并将单据交给行李员 填写行李卡 4 询问旅游团情况团内旅游者的身体状况和有无特殊要求 旅游计划有无重大变化5 集合登车游客上车时 地陪和旅游车司机要恭候在车门两旁 协助或搀扶老弱游客上车 游客都上车后 应帮助游客将手提行李和随身物品放在行李架上 协助游客就座 待游客坐稳后 地陪再检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳 礼貌地清点人数 清点人数时 要默数 用心算 切忌用手指着人数 然后请司机开车 任务二接站服务 实训 认找旅游团 举接站牌 站在明显的地方 见有客人携带行李出站 迎上去 导 对不起 请问 您是新加坡吉祥旅游的客人吗 客 是的 导 领队先生是哪位 客 后面那位穿格子衫的就是领队 导 谢谢 请您先在这里等一下 我去见领队 走到领队面前 对不起 您是新加坡吉祥旅游的领队林先生吗 领 是的 您是地陪吗 导 我是北京国旅的导游张晶 是这个团的地陪 欢迎您 请关照 客人全都出站了吗 领 全都出来了 导 一共多少人 领 一共32人 任务二接站服务 导 怎么 增加了2位 领 是的 导 新增加的2位是先生还是女士 领 一位先生一位女士 导 要分开住吗 领 不用 是夫妻 同一间房就可以 导 好的 我们先招呼一下客人 举起导游旗 面向游客 大家好 我是当地的导游 欢迎大家 现在大家带好行李 在这边集中一下 在出站口旁边较宽敞的地方集中 我们等一下后边的客人 如果有要去洗手间的往左边走 指示 集中后 清点人数 人都齐了 大家都检查一下自己的行李 有没有什么物品遗落在飞机上 都带齐了 好 请大家现在带好行李 跟我先走 将游客领出机场大厅 集中行李 做好行李清点交接后 现在请大家跟着我上车 今年五月的一天 小陈接到派团通知 到北京机场接一个来自的广东的16人的旅游团 通知上写明他们的旅游车是一辆蓝色考斯特20座客车 提前到达机场后 小陈找到了蓝色考斯特 与司机核实了车辆 顺利接到旅游团后小陈带团开始了在京的行程 在用午餐时 小陈接到社里的电话 被告之他带客人上错了车 原来该社这一天有两个广东的团队 另一名导游按照出团通知上表明的车牌号在机场没有寻找到自己的车 马上给旅行社打电话汇报了情况 请问 小陈的失误在哪里 随后这件事应该如何处理 答案要点 1 小陈工作有些粗心大意 他除了与司机核实旅行社外 还应与司机核实人数和汽车的牌号 这样才能避免出现差错 2 由于此事发生在本社两个团之间 可与另一导游商量是否需要再调换 在旅游者不知情的情况下 最好不再调换 以免引起旅游者不必要的麻烦 3 小陈应该吸取教训 工作中要认真 细心 不应再出现其他意外 三 赴饭店途中服务 赴饭店途中服务主要工作有 致欢迎辞 说明事项 首次途中导游 介绍本地概况 介绍沿途风光 介绍下榻饭店情况 宣布集合时间 地点 1 致欢迎辞2 说明事项3 首次沿途导游4 宣布集合时间 地点 任务二接站服务 1 致欢迎辞要点 简明扼要 因人 因时 因地 热情友好 语言生动 富有情感欢迎辞一般应包括以下内容 1 问候语 2 介绍语介绍自己和司机 3 欢迎语代表所在接待社 本人及司机欢迎客人的光临 4 态度语表示愿意热情为游客提供服务的诚恳愿望 5 期盼语希望大家合作 多提宝贵意见和建议 6 祝愿语预祝旅游活动愉快顺利 任务二接站服务 2 说明事项 1 调整时间接入境旅游团 如果客源地与中国存在时差 导游员在致完欢迎词后 要介绍两国 两地 的时差 请游客将自己的表调到北京时间 任务二接站服务 任务二接站服务 2 说明当前乘车前往的地点 需要的大致时间 让客人心中有数 3 地陪简要介绍团队在本地的行程大纲及注意事项 尤其对一些禁忌要反复强调 让每一位客人听清并记住 任务二接站服务 1 站在车的前部 司机的右后侧2 面带微笑 表情自然 3 以问好的方式来询问客人音响效果和音量4 注意音量适中 节奏快慢得当 使车辆内每一个旅游者都能听清楚 5 对重要的内容重复讲解或加以解释 3 首次途中导游 3 首次途中导游 满足旅游者的好奇心和求知欲 1 介绍本地概况 风情导游 一般视行车时间多少来安排 主要介绍本地历史沿革 地理气候特征 民俗风情 城市新貌和主要旅游景观等 2 介绍沿途风光 风光导游 地陪在介绍本地概况时 即可穿插讲解沿途风光 沿途景观往往较多 建议选择主要景观 标志性景观讲解 不必面面俱到 注意掌握好观赏时机 当需讲解景观出现在旅行车前方时 即请客人观赏景点 然后再给予简单讲解 讲解沿途景点应尽量简洁明了 做到景在即讲 景过即了 3 介绍当地风情 4 介绍饭店情况地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况 饭店的名称 位置 距机场 车站 码头 的距离 星级 规模 主要设施和设备及其使用方法 入住手续 住店的有关注意事项等 任务二接站服务 紫微酒店 银座介绍 紫微酒店 银座 2004年开业 位于成都锦江区总府路8号 紧邻春熙路步行街 天府广场 离机场距离18公里 离成都火车站12公里 联系电话 028 86666168 紧邻主楼 与主楼相比 设施设备更加齐全 除共享主楼的大堂等公共配套之外 更新增众多娱乐 休闲 商务功能 酒店共18层 使用面积达33000平方米 它包括三部LG高速电梯 二部消防梯和一部商场专用货梯 与主楼相比新增的 2F地下停车场和地面的立体式机械停车库 共能停泊机动车辆150辆 大大缓解了城市静态交通的压力 酒店 1F至5F是太平洋百货的新馆 女人世界 为春熙路商圈更添光彩 120平方米的全功能健身房以及经营全国各地名小吃 茶点的1000平方米春熙食街 8F至17F是含大使级各型客房271间 套 其中17F为行政层 18F是银座多功能会议厅 能容纳500人 任务二接站服务 4 宣布当日活动日程 5 宣布集合时间 停车地点旅游车驶至下榻酒店 地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码 停车地点和集合时间 6 分发资料 任务二接站服务 4 抵达饭店时的提醒工作 讲解注事项 1 触景生情 点面结合 简明扼要 2 讲解速度与旅游车行进速度相一致 准确对景物进行指向 3 适当采用类比法 使旅游者听后更有亲切感 4 注意旅游者注意力的变化 4 帮助旅游者下车 提醒旅游者将随身行李物品带下车向司机交待清楚第二天出发时间下车前首先下车 站在车门一侧 为旅游者提供必要帮助 任务三入店服务 一 协助办理住店手续地陪应协助领队和全陪办理住店登记手续 由领队或全陪分发房卡 地陪应记下领队 全陪和团员的房间号 并将自己的联系方式告诉全陪和领队 以便有事时尽快联系 二 介绍饭店设施及提供的服务地陪应向全团介绍酒店内的外币兑换处 中西餐厅 娱乐场所 商品部 公共洗手间等设施的位置 并讲清住店注意事项 说明旅游者三 宣布当日或次日的活动安排地陪应在客人入房前向全团宣布当天和第二天活动的安排 集合的时间 地点 四 引导游客入住导游人员应尽快引导客人进房间 并根据情况介绍房间设备的使用 通常情况地陪带游客到电梯间或楼层 但不能随便进入客人的房间 任务三入店服务 五 照顾行李进房地陪应等待本团行李送达酒店 负责核对行李 督促酒店行李员及时将行李送至旅游者的房间 六 带领全团用好第一餐旅游者进入房间之前 地陪要向客人介绍酒店内的就餐形式 地点 时间及餐饮的有关规定 客人到餐厅用第一餐时 地陪应主动引进 要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员 告知旅游团的特殊要求 用餐过程中 地陪应巡视旅游团用餐情况一二次 七 安排好叫早服务地陪在结束当天活动离开饭店之前 与领队商定第二天的叫早时间 并请领队通知全团 地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台 八 协助处理住宿问题 任务三入店服务 任务四核对商定日程 一 核实 商定日程的时间 地点和对象 1 商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天 最好是在游览开始之前 对一般观光旅游团 甚至可在首次沿途导游过程中 即在宣布本地游览节目时 用最短的时间确定日程安排 也可在旅游团进入饭店 待一切安排完毕后再进行 对重点团 记者团 专业团 考察团 则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行 2 商谈日程的地点可因地而异 一般在饭店的大堂 有时也可在旅游车上 对重点团 记者团 考察团 必要时可租用饭店会议室 3 商谈日程的对象可视旅游团的性质而定 对一般旅游团可与领队商谈 也可由领队请团内有名望的人参加 如旅游团没有领队 可与全团成员一起商谈 对重点团 专业团 记者团 考察团 除领队外 还应请团内有关负责人参加 任务四核对商定日程 二 与旅游团商谈日程的原则 宾客至上 服务至上的原则 主随客便的原则 合理而可能的原则 平等协商的原则日程安排既要符合大多数旅游者的意愿 又不会对已定的日程安排做大的变动 如果变动过大 就会涉及和影响其他部门的工作安排 任务四核对商定日程 三 对旅游者提出不同意见采取的措施 1 如果旅游者提出修改意见或增加新的游览项目 地方陪同导游人员应及时向旅行社有关部门反映 对合理而可能的要求应尽力予以满足 2 对无法满足的要求 要详细解释 耐心说服 3 如需增收费用 地方陪同导游人员应事先向领队或旅游者讲明 并按规定的标准收取 4 领队 全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 地陪一般应婉拒 5 领队 或全陪 手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时 地陪应及时报告接待社查明原因 分清责任 若是接待社方面的责任 地陪应实事求是地说明情况 并赔礼道歉 6 重点项目时间的变动应及时向领导请示 不得擅自做主 任务四核对商定日程 任务五参观游览服务 一 出发前的服务及准备工作 1 出发前地陪应提前10分钟到达集合地点2 督促司机做好出发前的各项准备工作3 提醒注意事项4 集合登车 清点人数 任务五参观游览服务 二 途中导游 下榻酒店至游览点 1 重申当日活动安排2 沿途风光风情介绍3 活跃气氛4 介绍游览景点 重申当日活动安排沿途风光风情介绍活跃气氛介绍游览景点 任务五参观游览服务 沿途风光讲解 1 要有选择性2 善于借景生情3 注意讲解的同步性讲解景物与车外所见景物保持一致用于简明扼要4 随时准备解答旅游者的问题 案例 成都到九寨沟途中风光风情导游 当旅游车行驶在成灌高速公路上时 导游可以借高速公路讲到李白的 蜀道难 再讲到四川高速公路和四川少数民族地区村村通邮公路建设的情况 最后得出结论 经过近年的发展 蜀道难现象根本改观 当汽车路过青城山时 导游可以讲解道教的产生和传播情况 讲解半小时后 我们可以看到著名的紫坪铺水利工程 导游可在此讲解四川水力资源的蕴藏和利用情况 当汽车进入羌族聚居区时 导游可以结合羌碉建筑顶上的白石 讲解羌族古老的建筑和宗教以及国家的民族宗教政策 当进入藏区时 导游可以引导游客观赏高悬的五彩经幡和嘛呢堆 然后讲藏族的历史和宗教文化 任务五参观游览服务 成都到四姑娘山丹巴海螺沟途中导游 任务五参观游览服务 到达峨眉山前的景点介绍 各位游客 我们峨眉山是仙山 峨眉山的猴就是仙猴 老百姓叫他 猴居士 我们把峨眉山的猴分为三类 一类是贪吃的猴 每天朝九晚五 按时到游道周边等侯游客喂食 风雨无阻 要注意的是 如果您有食不给 它会发脾气 抢下您的手机 相机扔进山崖 或者把您的挎包挂在树枝上 让您左右为难 二是下流的猴 见穿红衣服 花衣服的漂亮女孩就骚扰 所以MM们一定要躲着走啊 第三类是聪明的猴子 擅长模仿 一位外地客人 听说峨眉山的猴擅长模仿 就想试试 他来到猴区 冲猴敬礼 果然所有的猴都向他回礼 他又跟猴握手 猴也一一照做 客人想 这些都是小儿科 要试就试个复杂的 于是冲猴扒眼皮 结果发现没有一只猴会扒眼皮 客人正得意 突然一只老青猴上前 一巴掌打得他脸上火辣辣地疼 外地客人找到管理员投诉 都说峨眉山的猴擅长模仿 我让它们扒眼皮 它们不仅不会 还打我一耳光 任务五参观游览服务 管理员告诉他 峨眉山的猴有自己的语言 在猴的语言里扒眼皮是骂它们傻瓜 笨蛋 它们当然打您了 噢 原来如此 客人咽不下这口气 一心想报复 他在地上捡起碗口粗的大棒 自己留一根 给每只猴发一根 然后当着众猴的面 照自己的头猛地砸下去 砸得自己眼冒金星 他想 你们不是擅长模仿吗 我这么大的人都砸成这样 你们那小脑袋不砸开花才怪 可当他从地上坐起来却发现 猴不仅没有砸自己的脑袋 还冲他扒眼皮 什么意思 对 骂他是傻瓜 笨蛋 好了 猴区快到了 待会儿大家可以自由观赏 但注意千万别冲猴扒眼皮啊 任务五参观游览服务 三 景点景区服务 四个方面 1 游览前的导游讲解 交代游览注意事项 1 抵达景点时 下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号 颜色 标志 车号和停车地点 开车的时间 遇有下车和上车不在同一地点时 地陪更应提醒旅游者注意 2 在景点示意图前 地陪应讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点等 3 地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项 如不能采摘瓜果 寺庙殿堂里禁止拍照等 任务五参观游览服务 2 购票进入景区 导游应事先统计购票人数 虽然团队人数是确定的 但在某些景区 往往会出现下列情况 1 部分游客选择不进入景点 2 团队中有持证导游 3 团队中有持老年证的人员或现役军人 革命伤残军人 4 团队中有在校大 中 小学生 由于许多景区景点对持证导游 持老年证人员 现役军人和革命伤残军人 学生凭有效证件实行门票减免 地陪可合理利用这些优待措施 请客人出示相应证件 获得门票减免 所节省的费用 除第 1 种外 原则上应退还给持证人 第 1 种属于游客自己放弃旅行社提供的服务内容 费用原则上可以不予退还 地陪购票一般采用现金支付 但也有的景区通过网上预订及转账系统支付 导游凭导游证即可签单取票 任务五参观游览服务 3 游览中的导游讲解 景点导游讲解在景点讲解时 地陪应手举导游旗走在旅游队伍前面 一边引路 一边讲解 任何 游而不讲 或 放羊 的做法都是导游人员不负责任的表现 讲解时 地陪应面向旅游者 站在距旅游者约1 2米 与景点成约60度角的位置 对景点的讲解 地陪应注意以下6方面 讲解内容要正确无误 尤其是讲解人文景观要有根有据 讲解方法要有针对性 因人而异 因时间而异 内容安排要有艺术性 像讲一个生动的故事 有开始 有发展 有高潮 有结局 讲解语言要丰富生动 讲解 引导和游览相结合 应让游客在计划的时间与费用内能充分地游览和观赏 适当集中与分散相结合 对游客的拍照时机进行适当引导 尽量提前宣布照相时间 以免游客只顾照相而误了听讲解 任务五参观游览服务 讲解的要点 预先设计内容详实 语言流畅讲究方法和技巧 具有针对性 注意观察 灵活调整有声有色 情景交融 详略得当 给旅游者以生动 形象 具体 亲切 灵活的感觉 讲解内容 背景介绍景点轮廓介绍实景讲解背景介绍即介绍景点产生的由来和历史沿革 景点与相关历史事件和历史人物的关系 一般性景观边讲边走重要景观讲解顺序由外及里 由上到下 由近及远 重要碑文内容逐句加以说明和解释 注意用文化诠释景点亦庄亦谐不歪曲正史 不反动 不诲盗诲淫 不迷信坚持以景说话 虚实结合 以实为主 各位朋友 大家好 欢迎来到郴州苏仙岭旅游观光 苏仙岭又叫牛脾山 这山虽然不高 但相传西汉时期苏耽成仙的故事就发生在这里 所以称之为苏仙岭 并享有 道家天下第十八福地 之称 大家眼前看到的这座古朴的院落啊就是历史上赫赫有名的 郴州旅舍 郴州旅舍原本呢是古代一座平淡无奇的客栈 但是因为苏东坡的弟子 苏门四学士 之一的秦观曾经在此居住 当年被贬官流放至此的秦观心忧天下 惆怅万千地写下了 踏莎行 郴州旅舍 这一千古名篇 郴州旅舍也从此声名鹊起 但原来的郴州旅舍早已毁弃 现在大家所看到的呢是在1989年按宋代营造法式和湘南民居风格重建的 好了 大家现在看到的是湖南省重点文物保护单位 三绝碑 三绝碑指的三绝分别是 秦观的词 苏轼的跋和米芾的字 苏轼酷爱秦观的 踏莎行 郴州旅舍 将这首词的最后两句 郴江本自绕郴山 为谁流下潇湘去 写在自己的扇子上 秦观去世后 苏轼十分悲痛 在扇面秦观词的后面 写下了 少游已矣 虽万人何赎 的跋语 后来 著名书法家米芾把秦观的词和苏轼的跋书写下来 流传于世 在南宋年间 郴州知军邹恭附庸风雅 他命人将秦词 苏跋和米书一并摹刻在白鹿洞附近的这块岩壁上 形成了52厘米长 46厘米宽的摩崖石碑 世称 三绝碑 三绝碑有着很高的知名度 1960年 毛泽东主席在长沙接见湖南省委和各地市领导时 曾经专门提起过这块石碑 并且饶有兴致地当场背诵了 踏莎行 郴州旅舍 雾失楼台 月迷津渡 桃源望断知何处 可堪孤馆闭春寒 杜鹃声里残阳树 驿寄梅花 鱼传尺素 砌成此恨无重数 郴江本自绕郴山 为谁流下潇湘去 为了纪念秦观这位著名的文学家 在三绝碑亭的左边树了这尊秦观的铜像 中国女排的队员们每次到郴州集训时都会到此漫步 陶冶性情 徐霞客当年登临苏仙岭时最后拜谒的一处胜境 就是大家眼前的苏仙观 苏仙观是祭祀苏仙的道观 它始建于西汉年间 后来遭到火焚 到了唐朝开元十九年即公元731年 唐玄宗下诏修葺苏仙观 以后宋 明 清都曾加以维修 才形成今天的规模 大家看到苏仙观呈南北朝向 长82 2米 宽41 5米 总建筑面积2464平方米 整个苏仙观呈现出宋代道观风格 正殿高于厢房 为大屋顶 四角飞檐 犀头粉墙 小青瓦 回纹窗 两厢为双层楼房 在正殿门前 大家可以看到门额上有 敕封苏仙昭德真君 八字汉白玉盘龙御碑 这是南宋景定五年即公元1264年宋理宗御书的 至今保存相当完好 在苏仙观的后面 还有这间 屈将室 1936年 著名的爱国将领张学良 杨虎城发动了震惊中外的 西安事变 奠定了国共第二次合作的基础 事变和平解决后 蒋介石背信弃义 将张学良将军囚禁终身 1938年春 张学良将军就被囚禁于这间房间里 在这里 少帅写下了 恨天低 大鹏有翅愁难展 的名句 表达了他忧愤的心情 解放后 人们将幽禁张学良将军的这间厢房开辟为爱国主义教育基地 陈列了大量革命历史文献资料 厢房也被称为 屈将室 现在让我们在这间屈将室一起来缅怀当年将军经历的峥嵘岁月吧 我们的参观就到这儿了 谢谢大家 密切注意旅游者的动向 在景点 全陪 领队一般跟在队伍后面关注旅游队伍情况 地陪在前面讲解时 也应时刻留心旅游者的动向 以免旅游者走失或发生安全事故 地陪还应特别注意照顾老弱病残旅游者 任务五参观游览服务 4 向导服务 向导服务是指导游员为旅游团引导游览路线的行为1 把握行进节奏合理选择进行路线 科学掌握进行速度 快慢搭配 行止结合 游憩协调 2 注意把握观赏时机3 注意把握观赏位置选择最佳观赏距离和角度4 做到导和游结合精华景点应作较长时间的停留一般性景观则采取走马观花式的游览方式 四 参观活动 若安排旅游团到工厂 农村 学校 社会福利机构等单位去参观 地陪一般都要事先做好联系落实工作 参观时 一般先由主人介绍情况 然后引导参观并回答旅游者的提问 这时 地陪的主要任务是翻译或语言信息的传递 当然 这主要是针对国外旅游团而言的 国内旅游团通常不存在这方面的工作 任务五参观游览服务 四 参观活动 1 参观前的准备工作问清参观人数 弄清参观时间和内容了解宾客是否有礼品互赠提前联络 落实接待人员2 参观时的导游翻译工作联系接待人员 向旅游者作介绍认真做好翻译工作严格把关 予以提醒 五 返程中的工作 返程导游服务是指一天的游览活动即将结束 从最后一个参观游览点返回饭店服务途中的导游服务工作 1 回顾当天活动返途中 地陪应回顾总结当天游览参观的内容 必要时可作一些补充讲解 并热情回答旅游者的问询 2 沿途风光介绍有可能的话 返程应尽量不走原路 如果返程的路与原路不同 那么导游还要进行沿途风光介绍 若返程走的是原路 导游可在原有介绍的基础上作补充介绍 3 宣布次日行程的安排在即将到达下榻的饭店时 地陪要宣布次日的安排 包括叫早时间 早餐时间和地点 出发集合时间和地点及其他有关事项 下车时要提醒旅游者带上随身物品 任务五参观游览服务 任务六购物餐饮文体活动服务 一 餐饮服务 餐前服务落实旅游者的用餐安排 将旅游者的具体情况告知餐厅 向旅游者介绍餐厅和菜肴特色 座位安排一般以8 10人一桌为宜 1 特殊饮食要求注意旅游者的要求是否提前说明 若有则履行承诺 若临时提出 根据具体情况而定 尽量满足 如果接待餐厅有困难 应协助其自行解决 一 餐饮服务 2 要求换餐用餐前3小时提出 尽量与餐厅联系 按有关规定处理 接近用餐时 一般不予受理 但做好解释工作 如果旅游者坚持换餐要求 建议其自行点菜 费用自理 旅游者用餐时如果要求加菜或者加饮料 可以满足要求 费用自理 3 单独用餐耐心解释 并告知领队或全陪 请其调解 调解不成 协助其与餐厅联系 但费用自理 告知综合服务费不予腿还4 要求提供客房内用餐服务灵活处理 生病 主动与饭店联系 以示关怀 非健康原因 费用自理 5 品尝风味餐积极协助 满足要求 定妥不去 应通过领队或全陪劝其在约定的时间内前往用餐 说明不去用餐 赔偿餐厅损失6 推迟用餐时间具体情况处理 说明过时用餐须付服务费 餐中服务检查菜肴质量和标准 发现问题及时补救帮助旅游者掌握用餐的程序和方法 引导旅游者领略和体味中国的饮食文化餐后服务核实餐厅开列的账单 付款或签字征求意见 将意见向餐厅反馈 二 餐饮服务 1 计划内的团队便餐地陪应提前落实本团当天的用餐 对午 晚餐的用餐地点 时间 人数 标准 特殊要求逐一核实并确认 用餐前 地陪应引导游客进入餐厅就座 介绍餐厅的设施 饭菜的特色 酒水的类别等 同时告知领队 全陪和司机的用餐地点并向全团成员宣布用餐后的安排 用餐过程中 地陪要巡视旅游团用餐情况一二次 随时解答游客就用餐中提出的问题 监督 检查餐厅是否严格按照标准提供服务 如遇到问题马上提出并督促餐厅尽快解决 用餐后 地陪要如实地填写 餐饮费结算单 并和餐厅结账 任务六购物餐饮文体活动服务 2 品尝风味旅游者品尝风味有两种形式 一种是计划内的 而另一种则是计划外的 第二种情况是游客自费品尝风味 如邀请导游人员参加 注意不要反客为主 无论是哪种情况 在品尝过程中 地陪都要向旅游者介绍风味名菜及其吃法并和游客进行交流 3 宴会宴会一般是旅游活动内有计划安排的 都比较正式 地陪全程陪同 如没有安排翻译还可充当翻译 特别要注意应准时且着装要整齐大方 任务六购物餐饮文体活动服务 市容游览服务 讲解内容非常丰富采取徒步和乘车游览两种方式1 选择当地最优特色的内容2 游览中要注意周围环境和旅游者动向 确保旅游者安全3 乘坐不同的社会车辆前往 事先把乘车路线 目的地告知每一位车主 并事先谈好价格 三 购物服务 1 选择恰当的购物时机地陪严格按照旅游合同规定的时间和次数安排客人到定点购物店购物 每次购物时间不能超过40分钟 两处购物点之间的车距不能低于120分钟 2 在车上应事先向游客介绍本地商品的特色以及购买商品时应注意的事项 使大家事先有所准备 3 下车前 讲清停车地点和停留时间 任务六购物餐饮文体活动服务 4 当好旅游者购物顾问 热情介绍商品 不做误导性宣传地陪应带海外游客到正规文物商店购买文物 并讲清我国文物出境的相关规定 地陪应带海外游客到质量可靠 信誉良好的大药店购买中成药 中药材 告知我国海关关于携带中药材 中成药出境的限额规定 前往国外的 总值限人民币300元 前往港 澳地区的 总值限人民币150元 严禁携带麝香 犀牛角和虎骨出入境 5 随时提供游客购物时所需的服务如翻译 介绍托运手续等 游客买到假冒伪劣商品时 导游应主动协助游客退换并索赔 任务六购物餐饮文体活动服务 三 购物服务 地陪既要推销商品 又要满足旅游者的购物需要1 严格按照旅行社的规定提供导游服务去定点商店购物 旅游者 需要购物 愿意购物 的原则2 了解对象 因势利导3 当好购物参谋 4 积极维护旅游者利益5 妥善处理好旅游者购物方面的个别要求 1 单独外出 予以协助 2 退换所购物品 积极协助 必要是陪同前往 3 返回购买 协助购买 必要时陪同前往 如时间不允许则婉言拒绝 耐心解释 4 海外旅游者希望购买古玩或者仿古艺术品带其到文物商店购买 但在购买后要提醒旅游者保存好发票 不要将物品上的火漆印去掉 以便海关检查 在地摊上选购古玩 地陪应劝阻并告知我国海关规定 发现走私行为向有关部门报告 5 海外旅游者想买中药材 包括中成药 外汇购买专用章 的发货票和外汇兑换水单 6 购买大件要求导游帮助托运或代购某种商品 外汇商店经营托运业务 可通过他们直接办理 目的地商店无托运业务 应协助旅游者办理托运手续 请地陪代购并托运时 地陪应婉言拒绝 难以拒绝 应请示旅行社领导 领导同意 办理具体委托事宜 办理后 应将发票 托运单 托运费收据及剩余钱款一并寄给委托人 将单据进行复印交给旅行社保存 以备查验 交流导购词 大家都是第一次来这里 来也不容易都想买点本地正宗的特产回去但是现在有些地方卖的东西都有假货我带大家去个地方 虽然价格贵点 但是保证都是真的东西 导游要向客人主动介绍当地的传统工艺品和富有地方特色的旅游纪念品 他们的特点 寓意 制作工艺 价值等 以刺激旅游者的购买欲望 1 会见 1 事先做好联络工作 安排旅游者 一般为专业旅游团 会见中国同行或负责人 2 在会见前 地陪应向会见双方了解有无互赠礼物 礼物中是否涉及纳税事项 若有 应提醒双方办妥相关必要的手续 3 必要时 导游人员可充当翻译 如有翻译 导游人员则应在一旁陪同静听 4 旅游者若需要会见旅游地的亲友 导游人员应当协助安排 但在一般情况下并无充当翻译及陪同的义务 2 舞会旅游活动过程中的舞会有两种 有关方面组织的社交性舞会 地陪一般应当全程陪同 但没有陪舞义务 旅游者自己购票参与的娱乐性舞会 地陪可以代为购票 但无陪同前往的义务 任务六购物餐饮文体活动服务 三 文娱体育活动及社交方面的服务 3 观看文娱节目 体育比赛 安排旅游者观看计划内的文娱节目或体育比赛 地陪应陪同前往 并向旅游者简要介绍节目内容和特点 到达剧场 比赛场馆 后应引导旅游者就座 介绍剧场 比赛场馆 结构 设施 位置 解答提出的问题 在节目演出或比赛过程中 地陪要始终坚守岗位 不得擅自离开 旅游者自己选择观看的计划外文娱节目 体育比赛 费用由旅游者自行负责 并不得与旅游计划冲突 地陪可以代为购买门票 但没有陪同前往的义务 任务六购物餐饮文体活动服务 文娱活动特殊情况处理 1 观看其他演出可能即满足 但要向旅游者说明退费损失费以及文娱演出差价应由旅游者自理 2 分散几路尽量为旅游者提供方便3 自费观看或者参加其他娱乐活动给予协助4 去大型娱乐场所和比较复杂特别注意安全 必要时陪同5 不健康的场所断然拒绝 4 宴请和品尝风味准时出席 服装整洁大方 注意宴会礼节 介绍主宾双方 当好翻译 不要喧宾夺主 自由活动服务 处理原则 合理而可能1 晚间提出自由活动不影响旅游活动计划 应予以满足 并提供必要的帮助 2 旅游者不随团活动不影响整个旅游团的行程 可以满足其要求 并在可能的条件下给予必要的帮助 3 个别旅游者希望不按规定的行进路线游览游人不多 环境不复杂 则给予满足 但再次提示 并互留电话号码 提醒注意事项 不宜自由活动 1 旅游团即将离开本地 有人要求留在本地活动 涉及面太大 为了不影响旅游团活动 2 想去治安不理想或复杂混乱3 单独骑自行车去人生地不熟或车水马龙的街头游玩4 在江 河 湖 海游玩时 旅游者要求划船或去非游泳区游泳5 要求去不对外开放的地区 机构参观游览时 耐心解释 说明理由 力争旅游者的理解和支持 旅游者其他要求处理 一 旅游者要求探视亲友或亲友随团活动1 希望探望当地的亲友 予以满足知道亲友的姓名和地址 可协助联系 并向旅游者说明具体乘车路线 若无确切的地址和联系电话 只知道亲友姓名或某些线索 地陪可通过旅行社请公安局户籍人员帮助寻找 找到后及时告知旅游者并帮助其联系 若旅游期间没有找到 可请旅游者留下联系地址和电话号码 待找到其亲友后再通知旅游者 2 海外旅游者要求同有关方面洽谈业务 联系工作 捐款捐物或进行其他活动时 地陪应向旅行社汇报 按照领导的指示办 3 如果海外旅游者慕名求访某位名人 地陪应了解旅游者要求会见的目的 并向旅行社领导汇报 按有关规定办理 4 外国旅游者要求会见在华外国人或驻华使 领 馆人员地陪可提供帮助 若外国旅游者盛情邀请导游人员参加活动 应请示领导 经批准后方可前往 5 亲友随团活动征得领队和旅游团成员的同意与旅行社有关部门联系 协助办理入团手续办理入团手续时 出示有效证件 填写表格 交纳费用 外交官随团活动 应先请示旅行社领导 严格按照我国政府的有关方面的规定办理 中途退团或延长旅游期限 1 因病 家中有事或工作需要等方面的原因要求提前离开旅游团并中止旅游活动 经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足 未享受综合服务费可按旅游合同的有关规定办理 2 无特殊原因 要求提前离团配合领队或全陪做好说服工作 规劝其继续随团活动 属接待方原因导致旅游者离团 应设法弥补 竭力挽留旅游者提出无理要求 地陪应配合领队或全陪做耐心解释 执意离团 不退综合服务费 中途退团或