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客服部客服指标绩效考核表 KPI 指标详细描述标准分值权重数据得分 加权得 分 X 75 100 75 X 65 80 65 X 50 60 询单转化率 X 最终付款人数 询单人数 X 50 0 35 F 92 100 85 F 92 80 72 F 85 60 支付率 F 支付宝付款笔数 拍下笔数 F 72 0 20 Y 1 12 100 1 12 Y 1 0880 1 08 Y 1 0660 落实客单价 Y 客服落实客单价 店铺客单 价 Y 1 060 10 Z 99 100 99 Z 97 800 97 Z 95 60 旺旺回复率 Z 回复过的客户数 接待人数 Z 95 0 5 T 30 100 30 T 4580 45 T 5560 旺旺响应率 T 平均相应时间 秒 T 550 5 客户退款率 R 客户退款数 客服成交数 整理和分析交易过程中发现商品的问题 如描 述不符 邮费设置 图片等 反馈到客服部主 管 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法 提出有效意见反馈到客服主管 每累计提 5 条经验加一分 每月不少于两条经验 工作任务月工作安排及表单 客户关系管理 10 工作态度工作积极性主动 积极 并很好的配合各部门工作5 考勤每月迟到 请假情况 请假次数确定考勤分数 迟到早退减 2 分 次 有效请假减 1 分 天 10 考核人员 考核时间 备注 客服绩效考核分值指标绩效工资 总值 750如 50 分750 50 375 总值 750如 100 分750 100 750 连续两次分数低于 35 分 淘汰 连续三次分数倒数第一 淘汰 连续三次分数名列第一 额外奖金 客服工资 底薪工资 岗位工资 津贴 绩效工资 指标考核 销售额提成 全勤奖 奖金 800 200 200 绩效 50 奖金 底薪 800200 岗位补贴 200提成 3 o 五
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