商务礼仪ppt课件.ppt

集团概况 彬彬有礼我们在行动 商务礼仪 1 课程内容 一 整体形象二 面部表情 三 手势礼仪四 姿态礼仪五 会面礼仪 六 介绍礼仪七 电话礼仪八 会议礼仪九 餐桌礼仪十 办公室礼仪十一 礼仪小常识 2 整体形象 面部妆容 发型 服装 鞋子 袜子 饰物 手部 3 应保持适当长度 整洁 干净 保持经常修剪 不宜涂抹过多的头油 发胶 不应有头皮屑等 男士 不宜留长发 脑后的头发不得接触到衬衣的领口处 头发不得遮盖住耳朵 鬓角不要过长 女士 披肩发要整齐 不要看上去没有经过梳理 不要留怪异的发型 头发帘不要长过眉头 挡住眼睛 头发 4 脸部 男士 每天刮胡子 即使留也应整齐 脸部干净 注意鼻毛不要露在外面 女士 不宜化过浓的妆 眉毛 嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆 5 口腔 口味应保持清新牙缝不要有食物残渣饭后漱口 早晚刷牙备用一些清洁口腔的东西 打喷嚏 打哈欠时的动作 6 头发 眼睛 鼻子 嘴巴 牙齿 指甲 男士的胡子 配件及饰物 耳朵 整洁 无头屑 在办公室里 留长发的女士不披头散发 清洁 定期修剪 每日一理 刮干净 检查有否污损或被碰歪了 每天要清理 保持外耳道清洁 清洁 无食品残留物 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝 7 女士着装 最安全的着装 职业套装 在穿长裤子的情况下才可以穿短丝袜 针织衫也是办公室女性不错的选择 不妨再备一件比较百搭的开衫 夏天最好不要穿露趾的凉鞋 更不适合在办公室内穿凉拖 如果秋冬选择靴子的话 靴子不能太长 着装色彩不宜太夸张花哨 年轻女性还可以选择具有色彩的衣服 图案要力求简单 要善于运用丝巾或羊绒巾 可以使你的着装更加时尚 8 不可取的女士着装 9 男士着装 西装必须剪裁合身 颜色传统 质料高级 西装 衬衫 领带这三样中必须有两样是素色的 纯棉的白衬衫永远是主管人员最适当的选择 袜子的颜色必须比裤子更深 领带的长度必须触及皮带扣 在两手伸直时 衬衫的袖子应该比西装袖长一厘米左右 每天早晨出门前 在镜子前端详自己一分钟 在这一分钟内 思考一下你今天所要见的人 他们的地位 以及对你或你公司的重要性 再看看镜子里的你 所穿的西装 领带是否相配 10 11 面部表情 12 面部表情 在人际交往中 表情真实可信地反映着人们的思想 情感及其心理活动与变化 而且 表情传达信息要比语言来的巧妙得多 在服务工作中 要注意表情 在面对他人时 面含微笑 注视对方 并且适度互动 不卑不亢 13 微笑时 要求发自内心 不做作 真诚 自然 微笑 14 微笑训练 第一步 发音练习第二步 口 眼 心结合第三步 微笑与语言 举止相结合 15 眼神的运用 体态语言中 眼神最能倾诉感情 沟通思想 办公室人员在公共关系交际中应充分利用这种无声语言 并正确的使用礼节 16 目光接触的技巧 17 在运用眼神时要遵守哪些礼仪规范 1 目光投注的时间2 目光投向的范围3 视线的位置4 闭眼的行为5 转身时的眼神 18 蔑视 轻视不相信对方表示怀疑 质疑 盘算有点气愤不相信 19 手势礼仪 20 情绪手势 21 指示手势 22 象征手势 23 24 指引手势 在介绍 引路指示方向 除了口头表达外 还应配合手势的运用 身体稍向前倾 把手臂伸直 手指自然并拢 手掌掌心向上 以肘关节为轴 指向目标 切忌用一个手指指向目标 注意手的高度不可超过头顶 大 小臂之间是120 夹角 只有向下方时指引时呈弧形 25 招呼 手势 在中国 招呼别人过来是伸出手 掌心向下挥动 但在欧美 这是唤狗的手势 欧美国家招呼别人过来的手势是掌心向上 手指来回勾动 而在中国 这是唤狗的手势 服务外国朋友或少数民族客人时 在不了解对方的民风习俗时 切忌乱用手势 以防弄巧成拙 触怒客人 26 手势的要求 手势不宜过多手势不宜过大手心方向切忌用食指指示方向 27 姿态礼仪 28 站姿 站姿总体要求挺拔 正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环 减轻身体疲劳 29 女士标准站姿 双脚并拢两腿绷直 膝盖夹紧 并拢挺胸收腹 立腰夹臀 双肩后展下沉两臂放松 双手虎口相嵌 四指并拢 自然垂放于身体前面头正颈直 下巴回收 双眼平视前方的基础上上扬15度表情放松 面露微笑 30 31 男士标准站姿 两脚分开 稍微比肩窄两腿绷直挺胸收腹 立腰夹臀 双肩后展下沉两臂放松 右手握空心拳 左手握住右手手腕头正颈直 下巴回收 双眼平视前方的基础上上扬15度表情放松 面露微笑 32 33 男士不良站姿 34 女士标准坐姿 从椅子的左边入坐 入坐时要轻而稳 坐椅子的前三分之一位置 穿裙子时 入坐前要将裙子捋平 上身挺拔 收腹挺胸 立腰梗脖 双肩后展下沉 膝盖并拢 脚后跟并拢 脚尖并拢 双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上 三个直角 两条平行线眼睛平视前方 面露微笑 35 女士常见坐姿 36 男士标准坐姿 从椅子的左边入坐 坐椅子的前三分之二位置上身挺拔 收腹挺胸 立腰梗脖 双肩后展下沉双脚分开与肩同宽双手自然叠放在两腿的膝盖上三个直角 两条平行线眼睛平视前方 面露微笑 37 走姿 女子走路应步子小 频率快男士走路步伐稳 豪爽走路时头部端正 目光平视前方两臂在身体两侧自然摆动 脚尖朝前 女士 走在两条非常相近的平行线上 两膝内侧有轻微摩擦 男士 脚尖朝前 掌握好两脚之间的距离步态自如轻柔 有节奏感 38 走姿注意事项 目视前方身体保持平衡行走幅度不可过大以直线方式行走避免排行走不得将任何物品夹在腋下行走禁止奔跑 39 拾物姿势 拾物时 尽量保持上身挺立 右脚向后退半步 膝盖弯曲使整个身体下移 双肩自然平放 身体向前倾 从身体的侧边去拾 忌直着双腿 弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西 40 递物 接物姿势 在递给客人物件或接过客人递来的物件时 应用双手恭敬地奉上或接受 绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件 禁止用手指或笔尖直接指向客人 递物时面对客人 亲切地望着对方 面带微笑 双手捧着物品 如有文字 将文字的正方向对着客人 递向客人 并礼貌地对客人说 先生 小姐 您的 递剪刀 笔 刀等锋利的物品时应该怎么做 41 会面礼仪 42 握手礼仪 握手是大多数国家相互见面和离别时行的礼节 此外 它还有感谢 慰问 祝贺或相互鼓励的表示 43 握手的标准方式 行至握手对象1米处 双腿立正 上身略向前倾 伸出右手 四指并拢 拇指张开与对方相握 手时力度适度 上下稍晃动3 4次 随即松开手 恢复原状 与人握手 神态要专注 热情 友好 自然 面含微笑 目视对方双眼 同时向对方问候 稍许用力 稍事寒暄 44 握手应掌握的四个要素 先后顺序握手力度 握手时间握手禁忌 45 行握手礼的禁忌 三心二意戴着墨镜用左手不能戴着手套不使用双手 异性间 46 1 2 3 摘了手套再握手 别拿握手当捂手 等待女士先出手 47 谈吐礼仪 保持表情自然 目光亲切 有神 面带微笑说话声音确保对方能听到语气柔和 要有顿挫肯定表达时要自信 48 介绍礼仪 49 说明自己的姓名和部门说明自己的工作和来意显示自信内容规范 按场合的需要把该说的说出来 以3 4句话完成自我介绍 自我介绍 50 介绍别人 介绍顺序 遵循 尊者先知 原则 先把年轻的介绍给年长的先把职位低的介绍给职位高的先把男士介绍给女士先把未婚的介绍给已婚的先把个人介绍给团队先把自己公司的同事介绍给其他公司的同事先把公司的同事介绍给客人先把个人介绍给客人先把本国同事介绍给外国同事 51 接收名片 如果自己是坐着 尽可能的起身接受对方递来的名片 双手接收名片 并确认公司名称 姓名 职位等 收藏名片 一般是先放入名片夹中 男士放入上衣口袋内 女士则是放入随身携带的手提包内 52 电话礼仪 53 接电话礼仪 1 铃响三声之内须接听2 左手接听 右手记录3 及时接听 礼貌问候并自报家门4 认真听对方说话5 说话的音量6 认真清楚的记录 进行简单复述7 遇到打错的电话时 54 向外打电话礼仪 1 打电话必须留意时间2 准备谈话的内容3 讲清自己的姓名 问清对方的姓名4 礼貌的问询对方是否方便之后再开始交谈5 清晰讲述要说的事项6 确认对方是否已经了解 扼要地重复要点或婉约地请求对方复述7 谈话结束时的致意8 由于某种原因电话中断 55 电话礼仪须注意的方面 微笑着接听电话转接电话拿着话筒和放下话筒一个样未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方 56 会议礼仪 57 会议前 着正装 带纸笔提前到场 听从指挥不大声喧哗不得无故缺席 58 会议中 手机调成振动或关机状态认真笔记踊跃互动不得无故早退注意保持会场清洁 不乱丢垃圾 59 会议后 领导离席后 方可离席热烈鼓掌以示对发言者的尊重将垃圾带出场外注意他人遗留物品的保管与归还 60 餐桌礼仪 61 座位的安排 总体原则 以右为尊 以远为上 面朝大门为尊圆桌正对大门的为首席 上位左右手边的位置 则以离首席的距离来看 越靠近首席位置越尊 相同距离则右侧尊于左侧 八仙桌如果有正对大门的座位 则正对大门一侧的右位为首席 如果不正对大门 则面东的一侧右席为首席 62 座位的安排 大宴桌与桌间的排列讲究首席居前居中 右边依次2 4 6席 左边为3 5 7席 根据主客身份 地位 亲疏分坐 主人 提前到达 然后在靠门位置等待 并为来宾引座 宾客 听从东道主安排入座 63 点菜的技巧和禁忌 点菜时间如果时间允许 应该等大多数客人到齐之后 将菜单供客人传阅 并请他们来点菜 点菜人员主人宾客 64 点菜的技巧和禁忌 点菜原则看人员组成 人均一菜是较通用的规则 看菜肴组合 有荤有素 有冷有热 尽量做到全面 看宴请的重要程度 普通宴请和高级宴请 注意事项 点菜时不要问价格 不要讨价还价 65 点菜指导 三优四忌 优先考虑的菜肴一 有中餐特色的菜肴 二 有本地特色的菜肴 三 本餐馆的特色菜 饮食禁忌一 宗教的饮食禁忌 二 出于健康的原因 三 不同地区 人们的饮食偏好往往不同 四 有些职业 出于某种原因 在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌 点菜的技巧和禁忌 66 餐前 毛巾 餐巾餐中 1 对外宾不反复劝菜 2 夹菜文明 适量取菜 3 细嚼慢咽 4 转式餐桌 顺时针方向旋转取菜 5 用餐的动作要文雅 安静就餐 6 嘴里有东西的时候 不要和别人聊天 餐后 擦嘴 离席 吃和吃相的讲究 67 68 酒桌上应注意的小细节 1 领导相互喝完才轮到自己敬酒 敬酒一定要站起来 双手举杯 2 可以多人敬一人 决不可一人敬多人 3 自己敬别人 如果不碰杯 自己喝多少可视乎情况而定 4 自己敬别人 如果碰杯 一句 我喝完 你随意 方显大度 5 多给领导或客户添酒 不要瞎给领导代酒 69 酒桌上应注意的小细节 6 端起酒杯 啤酒杯 右手扼杯 左手垫杯底 记着自己的杯子永远低于别人 7 如果没有特殊人物在场 碰酒最好按时针顺序 不要厚此薄彼 8 碰杯 敬酒 要有说词 9 桌面上不谈生意 10 遇到酒不够的情况 酒瓶放在桌子中间 让人自己添 70 首先 茶具要清洁 其次 茶水要适量 再次 端茶要得法 最后 要及时添茶 倒茶的学问 71 和主人说明并道歉 离开时不可大声宣扬 中途离席 72 1 众欢同乐 切忌私语 2 瞄准宾主 把握大局 3 语言得当 诙谐幽默 4 劝酒适度 切莫强求 5 敬酒有序 主次分明 6 察言观色 了解人心 7 锋芒渐射 稳坐泰山 酒宴礼仪口诀 73 办公室礼仪 74 办公室一般由办公场所 文件框 电话机 写字台四个部件组成 办公室布置要达到大方 美观 明亮的要求 以利于办公室工作的进行 与他人合理使用公用办公设备 不乱动别人的办公物品 个人办公环境应该保持清洁 美观 尊重别人财产和空间的拥有权 及时归还借用的物品 并不得损害办公用品 办公设备 75 与上司相处的礼仪 1 三个原则 互相理解和支持 保持适当的距离 不卑不亢2 尊重上司 服从上司的工作安排 采取合理的方式进行沟通 76 与下属相处的礼仪 1 以身作则 己所不欲 勿施于人 2 平等待人 忌拉帮结伙 任人唯亲 3 要惟才是举 平等待人 4 礼遇下属 尊重下属 消除官本位思想 5 关心下属 冷暖挂心上6 信任下属 士为知己者死 7 接近下属 知无不言 言无不尽 上情下达 77 同行的礼仪 二人并行三人并行三人前后行 右为尊 中为尊 前为尊 78 陪同礼仪 在客人认路的情况下 在客人不认路的情况下 客人在前 陪同人员要主动跟在客人左后方1 1 5米处 79 上下楼梯礼仪 上楼梯时 尊者在前 以示尊重下楼梯时 尊者在后 陪同人员在前引导 80 电梯礼仪 步骤 伴随客人或长辈来到电梯前步骤 电梯来时步骤 进入电梯后步骤 到达目的地 陪同者需要先进去后出来 81 敲门和关门礼仪 敲门时呈规范的站姿 抬起右手 手指微弯曲 以中指第二关节部位轻敲门二次 每次敲三下并用适度的声调报称 报称时要面向着门 然后后退半步 面带微笑 集中精神听房内的回应 忌东张西望 心不在焉 忌手力过重或过轻 出门时道别并将门轻轻带上 82 礼仪小常识 83 手机放置的常规位置 随身携带的公文包里上衣的内袋里暂放腰带上放在不起眼的地方忌 没使用的时候不要放在手里没使用的时候不要挂在上衣口袋外不要把手机放在桌子上不要将手机对着对面正在聊天的客户 84 关机或调到振动 在会议中和别人洽谈时在餐桌上在办公室 85 现在通话方便吗 要有对方不方便接听的准备尽量不打对方手机 会议室外开车太晚 86 不能大声接打电话 公共场