卓越技师之服务致胜.ppt

雅尚店务管理程 卓越技师之服务致胜讲师 蒋国普 课程介绍 1 服务意识2 职业素养3 个人形象4 店面服务礼仪5 软性营销 卓越的技师致胜三法宝 技术致胜 服务致胜 品行致胜 卓越技师 清晰的头脑感性的心专家的手劳动者的脚 稳定的情绪优良的品行真诚的感恩规范的行为端正的仪表健康的身体 一 服务意识 谁为我们发工资 店面 舞台 顾客 效益 自己 努力 我们 是为店面服务的店面 是为顾客服务的我们 也是为顾客服务的 那顾客想得到什么 最符合自己想法的作品最适合自己的款式自己最喜欢的店家最好的服务 顾客想要 竞争越来越激烈商品和技术本身差异越来越小客户要求越来越高 1 1为什么要有服务意识 更容易获得更多收入保住工作获得提升机会获得好心情 1 2提供了优质服务的技师 1 3服务 利润的源泉 1 视顾客为亲友2 顾客永远不会错3 顾客是财神爷4 顾客是店面利润的源泉 1 4顾客是怎样流失的 微网站 yashang交流微信 1 5顾客流失的原因 死了 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了店 在别处买到了更有性价比的服务 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 所以第一时间处理好顾客的不满 非常重要 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人6个有严重问题但没有抱怨出来投诉者比不投诉者更有意愿继续与店里保持关系投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与店里保持联系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与店里保持关系 一个满意的顾客会告诉1 5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1 5会更多地消费 成为回头客的机率很大更容易接受推荐的其他服务很容易高消费对他人说店 产品和服务的好话 较少注意竞争店面 并且对价格也不敏感给店里提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 1 5顾客需要什么 是服务的关键因素 服务的关键因素 服务的关键因素是店里或员工的行为 以及造成这些行为的原因 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意的结果 一 服务意识 服务的关键因素 1 舒适的环境 2 服务更具吸引力 3 方便 4 物美价廉 5 文明礼貌6 提供多项选择 7 温馨的感觉 8 没有霸王条款 9 感兴趣 10 专业的技师 11 让人放心 12 全心处理顾客的问题 13 倾听顾客心声 14 显示自我尊严 15 能被认同与接受 16 认识并熟悉顾客 17 不想等太久 18 站在顾客的角度看问题 19 受到重视 二 职业素养 2 1职业素养 我们要按职业的标准化 规范化 制度化的要求塑造自己 即 5合 在合适的时间 合适的地点 用合适的方式 说合适的话 做合适的事 忠告 我们要及时的进入角色转换 诚信为本 实实在在承诺 诚心诚意服务 客户意识 为客户着想 追求更高的满意度 有责任感 敢于承担责任 善于沟通 常开口 巧说话 个人修养 2 2职业态度 开放的头脑 善纳新思想 乐受评价与批评 团队精神 团队合作 尊重他人 创新精神 不拘泥习惯 能够不断产生新思路 坚持原则 不唯上 不唯权 不为唯利 个人修养 2 2职业态度 适应 适应店里文化 工作方式 主动 主动承担工作 乐于宣传 敬业 以工作为荣 设定高目标 勤奋 努力工作 不断学习 有序 利落 有条不紊 高效 追求效率和效益 2 2职业态度 2 3职业道德 指我们在美甲店 学校或公司工作时所要求的道德准则 道德情操与道德品质的总和 是职业品德 职业纪律 专业能力及职业责任等的总称 属于自律范围 它通过制度 守则等对职业生活中的某些方面加以规范 2 4 1职业道德与自身的发展 人总是要有一个职业1 1职业是谋生的手段 1 2职业活动是我们全面发展的最重要的条件 1 3通过职业道德活动让我们增长社会的经验 丰富知识 职业道德是事业成功的保证2 1没有职业道德的人无法取得顾客的信任 2 2职业道德是事业成功的重要条件 2 3诚实守信 技艺精堪 时间越长积累的人脉就越广 利益就回报越大 职业道德是面镜子反映着人的整体道德修养 提高职业道德水平是人格升华的重要途 2 4 2职业道德与店面的发展 职业道德是整个社会道德的主要内容1 1是我们每个美甲师如何对待职业 1 2是美甲师集体的行为表现 职业道德是企业文化的重要组成部分2 1职业道德是增强企业凝聚力的手段 2 2职业道德可以提高企业的竞争力 2 3有利于企业提高产品和服务的品质 2 4可以提高生产率和经济效益 2 5可以促进企业技术进步 2 6有利于企业树立良好形象 创造企业品牌 2 5职业守则 通常企业通过用协议 合同 规定 制度规范美甲师的职业行为 这些协议 合同 规定和制度就是我们的职业守则 遵守这些守则是我们应尽的义务 规范化管理是达到费者满意的重要保证 待人诚恳 热情周到 微笑服务 不将任何负面的情绪和信息带如工作场所 每天开业要准时 与顾客的预约不能迟到 为顾客保守秘密 不在顾客群体中谈论他人隐私 对待顾客一视同仁 尊重顾客 服务热情 严格按照规范的服务流程进行操作 严格执行消毒规定 严格管理产品质量 安全操作 谨防事故 及时更换已经损耗的工具 精心操作 保证质量 不在工作台上吃饭 不在公共场所吸烟 遵守店里的规章制度 不将宠物带入工作场所 定时维修保养工具设备 遵守国家的各项法律法规 尊纪守法 爱护设备 三 个人形象 以外表衡量人的观念是肤浅的 愚蠢的 但社会上一切人都每时每刻都根据你的服饰 发型 手势 声调 语言判断你 3 1仪表 印象管理 认为 个人形象就是企业形象 职业形象通过外表 沟通 礼仪留给顾客印象 这个印象反映了公司的信誉 产品及服务的质量 3 2店面人员的仪表要求 整洁 大方 得体统一制服更佳衬衣及上衣 清洁 平整 下摆束入裤 裙裤子 裙子 清洁 平整 长短适宜皮鞋 包脚 不宜怪异 清洁袜子 清洁 卫生 男 黑色 灰色 女 肉色 咖啡色首饰 不可超过3个 样子不可太夸张 怪异 3 3店面人员的仪表7忌 忌脏 奇 短 紧 露 杂 乱 艳 透 薄 小浓妆艳抹袖口不可半挽或捋起衬衫纽扣除最上面一粒可不扣外其他均需扣起衬衫下摆要束入裤腰不可穿背心短裤忌穿拖鞋 3 4行为举止 与人交谈要始终保持微笑 肯定处微微点头 保持同他人80cm 1m的距离 说话 交谈与对方视线应经常交流 每次3 5秒 时刻表示关注 3 4 1微笑的魅力 微笑不费力 但它却产生无穷的魅力它转瞬即逝 却往往留下永久的回忆富者无人肯抛弃穷者无人不能施予它带来家庭之乐 又是友谊绝妙的表示它可使疲劳者解乏 又可给绝望者以勇气如果偶尔遇到某个人 没有给你应得的微笑因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要他 微笑 是人类最基本的动作 在顺境中 微笑是对成功的嘉奖 在逆境中 微笑是对创伤的理疗 微笑是指笑不露齿 嘴角两端略提起的 露出八颗牙齿 视线游移或面无表情 大声笑闹或窃窃暗笑或幸灾乐祸 精神萎靡不振 语速要适中 不能过快 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄 侮辱他人的手势 走路时后仰 摇晃 跳动或眼向下看 坐姿懒散 翘脚或抖动 3 4 2在与顾客交谈中我们不要 3 4 3眼神礼仪 运用 大 中 小三角 原则 目光接触的技巧 微网站 yashang交流微信 15度行礼 30度行礼 45度行礼 3 4 4如何行礼 女士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两脚成 V 字型 膝和脚后跟尽量靠拢 两脚尖张开距离为两拳 双手自然放下或交叉 3 4 5站 站如松 NO 3 4 6坐 坐如钟 女士基本坐姿 3 4 7行 行如风 规范的行姿 行走时 双肩平稳 目光平视 下颌微收 面带微笑 手臂伸直放松 前后自然摆动 3 4 8蹲 蹲的几种形式 高低式蹲姿交叉式蹲姿 四 店面服务礼仪 礼节 仪表 礼仪 是一项建立在善良 高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗 它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则 4 1 三到 三声 三到顾客到 微笑到 敬语到笑迎天下客 接一顾二招呼三三声来有迎声 问有答声 去有送声 2 当有顾客过来 走近你的区域一米以内时 你应当带微笑着说一声 欢迎光临 您好 欢迎光临3 不要用捉贼的目光去审视顾客4 把商品递给顾客时 要用双手 并轻拿轻放5 解答要热情 声音要轻柔 答复要具体 有问必答 百答不厌 忌低头不理 含糊其词 边回答边做事 不屑一顾 讽刺挖苦6 实事求是 不以假充真 以次充好 7 不以年龄 性别 服饰 相貌来取人8 无论顾客是否购买 我们都要说一声 我们于XXXj时候有新品推出 欢迎再来 再见 您慢走9 不与同事议论顾客10 不尾随顾客11 不在客户前接打私人电话12 交接客户钱物时轻拿轻放 不抛不丢13 向顾客解释时尽量避免使用专业术语14 逢节日时记得向客户问候或祝贺 4 2问候礼仪 问候热情大方 注视对方眼睛 握手有力 手掌不能有汗 幅度适度 不提倡双手握手 不要握住不放 不要刻意用力 也不要软滑无力 女士如果想握手应出手干脆 大方 4 3接待顾客时 接待顾客时应说欢迎光临 谢谢惠顾 不能立刻招呼客人时应说对不起 请您稍候 好 马上去 请您稍候 一会儿见 让客人等候时应说对不起 让您久等了 抱歉 让您久等了 不好意思 让您久等 4 4拿商品给顾客看时 拿商品给顾客看时应说是这个吗 好 请您看一看 介绍商品时应说我想 这个比较好 将商品交给顾客时应说让您久等了 谢谢 让您久等了 4 5请教顾客时 问顾客姓名时应说对不起 请问您贵姓 怎么称呼 问顾客住电话时应说对不起 请您留个电话或者加个微信好吗 4 6收账时 收货款时应说谢谢您 一共 元 收了货款后应说这是 元 请稍候一会儿 找钱时应说让您久等了 找您 元 当顾客指责算错时应说实在抱歉 我立刻帮您查一下 请您稍候 已确定没有算错时应说让您久等了 刚刚我们算过 经办人说 收了 元没有错 能否请您自己再核实一下 找错钱时应说让您久等了 实在对不起 是我们算错了 请您原谅 五 店面软性营销 提炼店面核心优势和经营理念 针对顾客 潜在顾客 竞争对手 市场环境 想出系列的话术 故事和营销软文 通过各类方式展现或传播 吸引消费者的关注和传播 5 1什么是软性营销 通过展示刺激顾客的视觉需求通过交谈开启顾客的心理需求通过体验传输顾客的差异化认识 5 2软性营销的特点 软性营销的关键在于 让顾客注意到你 然后唤醒顾客去关注与竞争对手的差异化 5 3软性营销的切入 自己要美甲或美睫 或自己用把效果展现在顾客面前多问 问顾客喜欢什么样的款式 消费习惯 别人家的操作手法和效果等 强通装饰形成强烈差异化引起顾客的好奇心露而不透 勾起购买欲望 你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言 7 38 55 5 4注意说话的语气 5 5满足顾客的情感需求 5 6聆听的原则 适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人 然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听 5 7应对四种风格顾客的策略 创新型融和型介绍新货品及其与别不同之处殷勤款待表现冲劲及