前厅服务与管理ppt课件.ppt

9月19日 熟客梁先生早上入住1022房 一切手续办完后 客人问前台服务员于次日2 00PM退房可不可以 服务员答不可以 客人再问一次 服务员再答不可以 客人再三问 服务员再三答不可以 双方争执不下 而吵起来 以至于出动客房部经理 酒店总监 才让客人的怒气平息 客人在离店后 再也没有订过这家酒店 案例一 5月19日晚 行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台 说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上 由于不知道是哪家公司的出租车 大堂经理协助查询并联系了多个电话 但都未查到出租车司机的手机号码 此时行李生李翔 王华英也在积极帮助客人想办法 突然小王建议可以试着通过对讲机来查询 于是两人一个坚守岗位 一个去找对讲机 在附近车场处 小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅 说明来意后 于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅 刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店 小李要了刘师傅的电话 并将电话号码给了安先生 安先生联系刘师傅落实后 对酒店的服务表示非常感谢 案例二 1 这两个例子中 为顾客提供服务的是哪个部门的人员呢 2 说说你觉得什么是前厅部 3 前厅部有哪些服务部门呢 观察饭店前厅 一 前厅的定义 前厅部是整个饭店业务活动的中心 在饭店中具有举足轻重的地位 前厅部负责客房预订 住店客人的接待和饭店信息服务管理等工作 是饭店销售产品 协调业务 为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构 二 前厅部工作部门 1 礼宾部 包括门卫和行李员 2 前台接待处3 问讯处4 电话总机5 收银处 三 前厅部的服务特点 一 销售客房前厅的首要任务就是销售客房 客房是饭店的主要产品 客房收入是饭店收入的主要来源 把握好客源信息和宾客用房需求 有效地销售客房 某日 一位香港常客来到某酒店前台要求住房 接待员小王见是常客 便给他9折优惠 但客人还是不满意 想要更低的折扣 这时正是旅游旺季 酒店的客房出租率很高 小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利 于是香港客人便提出要见经理 其实 酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折 小郑原可以把房价在下降一点 但他没有马上答应客人 一来不想让客人产生以下想法 酒店客房出租不妙 客人可以随便还价 二来他不希望给客人留下这样的印象 接待员可以再多打一点折扣 但他不愿意 只给客人一在坚持才无可奈何地让步 这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实 小郑老中闪过这些想法后 同意到后台找经理请示 于是他请香港客人先到沙发上休息片刻 数分钟后 小郑满面春风地回到总台 对客人说 我向经理汇报了你的要求 他听说您是我店常客 尽管我们这几天出租率很高 但还是同意在给您5美元的优惠 并要我致意 感谢您多次光临我店 小郑稍作停顿后又说 这是我们经理给常住客的特殊价格 不知您觉得如何 香港客人计算一下 5美元相当于半折 这样他实际得到了优惠折扣是8 5折 这对于位于南京路 又处旅游旺季的三星级酒店来说 已经是给了面子的了 客人连连点头 很快便递上回乡证办理入住手续了 你认为小王的法是否正确 并说出理由 这位前台这么做是非常正确的 第一 她真正位于公司的立场 而没有情绪话操作 第二 请示经理后 面部的表情处理完美 给客人的第一感觉是肯定是申请了更低的价格 如果没有请示直接给予低价 客人肯定还是需要和经理直接对话的 第三 后续操作过程中把优惠的折扣直接已现金方式代替 能让客人自己有一个更直观的认识到优惠力度 二 联络和协调对客服务 前厅部的小张 在距离下班只有5分钟的时候接到电话 有一位客人预订房间 并说有老人随行 但是老人腿脚不便 希望能入住楼层低一点的房间 如果你是小张 你会怎么做呢 小张在接到预订电话后 及时联系客房部 确定了楼层低且方便的2304房间给这位客人 并及时联系行李部 为老人准备了轮椅 尽管早就过了下班的时间 不过 小张的工作获得了客人的好评 三 控制客房状况 前厅部要正确显示和掌握饭店房间状态 目的 1 客房部可以根据前厅部反馈的情况 合理安排 调度人力 及时清扫房间 2 销售部 前台部根据房态情况 销售客房 四 提供各类前厅服务 搬运行李 问询 五 负责客账管理 六 建立客史档案 三 VIP客人入住登记手续的程序课后知识补充 VIP等级的划分VA 国家元首 国家部委领导 酒店总经理 集团董事长 省主要负责人 驻店经理 公关营销部经理 酒店总经理VB 各政府部门领导 市主要领导驻店经理酒店总经理 在 投资的集团 企业高层管理者 公关营销部经理 同星级酒店董事长 总经理 省级中国国旅 国际旅 青旅总经理 对酒