客服(收银)主管培训之顾客抱怨管理.ppt

客服 收银 主管培训之 顾客抱怨管理 2020 3 29 2 敬请配合1 请把手机调整到震动位置或关闭 2 请不要随意走动 3 积极思考 主动参与 4 你是学习的主人 5 重在应用 2008大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂 顾客抱怨 客诉 的管理 2020 3 29 3 一 关于顾客抱怨 客诉 二 客诉产生的原因分析 三 顾客抱怨的正确管理 四 常见顾客投诉案例分析 五 软硬兼施提升服务水平 1 客诉的定义 凡是顾客与服务中心通过直接或间接方式取得联系 对超市有关服务工作或商品方面问题的反应 包括电话 书面 当面口述等方式 均属于客诉 2020 3 29 4 一 关于顾客抱怨 客诉 2 客诉的真正意义 客诉的真正意义 1 抱怨是人的本性2 抱怨是表示 在乎 和 期望 3 把别人的抱怨当成 提高 改善 自己的起点 2020 3 29 5 一 关于顾客抱怨 客诉 3 客诉的数字说明 客诉的数字说明 当100个顾客有不满意时1 9个人放在心里 2 5个人勉强再来 3 永不再来4个人会当场抱怨 4 1个人会把不满意告诉8 10个人 5 当场抱怨的顾客 只要问题能当场解决 95 的人还会继续再来 2020 3 29 6 一 关于顾客抱怨 客诉 2020 3 29 7 1 商品2 服务3 其它 二 客诉产生的原因分析 1 对商品的投诉 1 价格2 商品质量3 商品标识4 商品断货 2020 3 29 8 二 客诉产生的原因分析 1 对商品的投诉 5 商品陈列投诉 6 对商品数量投诉 7 找不到商品 2020 3 29 9 二 客诉产生的原因分析 2 对服务的投诉 2020 3 29 10 二 客诉产生的原因分析 2 对服务的投诉 2020 3 29 11 二 客诉产生的原因分析 2 对服务的投诉 2020 3 29 12 二 客诉产生的原因分析 3 对其他方面的投诉 2020 3 29 13 二 客诉产生的原因分析 A声音 B灯光 C背景音乐 D促销方式 2020 3 29 14 顾客本身 顾客自身疏忽看错价格卡 在结帐时与收银员扫描价不符拿错商品 因品名相同但规格不同而导致价格有差异不慎碰伤或摔伤忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐 3 对其他方面的投诉 二 客诉产生的原因分析 由于不良服务而付出的代价 一个客人一年平均消费 X 50元 50次 2500 一年损失的顾客人數 Y 约50人 年收入总损失 口头传播导致年收入损失 修改流程所付出的成本 10人 1 250 000 Z W 花在处理客诉的时间成本 估计总额 1 250 000 Z W 1 正确看待顾客抱怨 三 顾客抱怨的正确管理 2020 3 29 15 对商家的服务和品质有所期待想再度光临时 不会受到同样的待遇抱怨 客诉 是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 1 正确看待顾客抱怨 三 顾客抱怨的正确管理 2020 3 29 16 客人抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 例 100个不满意的顾客中4 向你抱怨 正确处理 他们会再回来96 不向你抱怨 他们决不回头 1 正确看待顾客抱怨 三 顾客抱怨的正确管理 2020 3 29 17 A 电话投诉5W WHEN WHERE WHO WHAT WAYB 信件投诉C 向门店直接投诉D 向媒体界投诉E 向消协投诉 2020 3 29 18 三 顾客抱怨的正确管理 2 顾客抱怨的方式及受理方式 A 设立顾客投诉电话和意见箱 B 建立顾客抱怨处理制度和退换货制度 C 建立 服务公约 或 服务信息反馈系统 D 指定专人负责处理顾客投诉 2020 3 29 19 三 顾客抱怨的正确管理 3 建立完善的处理顾客抱怨体系 E 负责整理 收集顾客意见 解答 解决抱怨 F 归纳 分析和评估 吸取教训 不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力 G 对顾客抱怨及投诉事件要及时 12小时以内 反馈 并严格对相关责任人做出处罚 2020 3 29 20 三 顾客抱怨的正确管理 3 建立完善的处理顾客抱怨体系 处理顾客抱怨七步曲 2020 3 29 21 第二步 让顾客发泄 第三步 立即道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题 第四步 衷心感谢 第五步 满意解决 给出一个解决的方法 第六步 如果顾客仍不满意 问问他的意见 第七步 跟踪服务 第一步 热情接待 三 顾客抱怨的正确管理 4 处理顾客抱怨的程序 合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求 2020 3 29 22 三 顾客抱怨的正确管理 4 处理顾客抱怨的程序 安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例 请不要生气 我先了解发生了什么问题 2020 3 29 23 三 顾客抱怨的正确管理 4 处理顾客抱怨的程序 2020 3 29 24 让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 只有在顾客发泄完后 他们才会听你要说的话 三 顾客抱怨的正确管理 4 处理顾客抱怨的程序 2020 3 29 25 三 顾客抱怨的正确管理 4 处理顾客抱怨的程序 表达同理心感同身受表示道歉和谢意例 我们对这件事的发生感到非常抱歉 同时谢谢你提出的宝贵意见 我们将会根据你的意见进行改善 提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达 不如我们这样处理吧 如果这样处理 您感到 2020 3 29 26 三 顾客抱怨的正确管理 4 处理顾客抱怨的程序 追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领 编列成册 2020 3 29 27 三 顾客抱怨的正确管理 4 处理顾客抱怨的程序 有效倾听将客人带到办公室 接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题 记录重点避免质问 2020 3 29 28 三 顾客抱怨的正确管理 4 处理顾客抱怨的程序 客诉处理准则 赔偿以一次性谈判为要点视情节处理 善意的 应协调解决 恶意的 应利用法律手段 2020 3 29 29 三 顾客抱怨的正确管理 5 处理顾客抱怨的要点 8大机会语句 2020 3 29 30 三 顾客抱怨的正确管理 5 处理顾客抱怨的要点 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的 因为这在解决冲突中很重要 仔细聆听 2020 3 29 31 三 顾客抱怨的正确管理 5 处理顾客抱怨的要点 6 妄下断语 怪罪他人 7 部门间不能协调合作 8 公司内部没有共同的认知 9 尽可能避免在公共场合处理 10 不理不睬 怠慢顾客 11 多人围住解释 让顾客有受围攻之感 2020 3 29 32 1 推卸责任找借口 指责同事和其他部门 2 质问客人 3 与客人争论是非对错 4 认为抱怨是冲自己来的 5 以负面语气及语言回应 三 顾客抱怨的正确管理 6 处理顾客抱怨的禁忌 2020 3 29 33 7 客诉处理作业流程 三 顾客抱怨的正确管理 2020 3 29 34 1 营运人员服务态度的问题 2020 3 29 35 四 常见顾客投诉案例分析 例子1 某顾客在超市里选购了一个灯泡 不知是否亮 让理货员帮忙测试一下 理货员不理睬 说所有的灯泡统一在服务台测试 让顾客到服务台测试 例子2 某顾客在超市里选购鞋子 没找到合适的码数 询问一员工 该员工说 我不负责这里 随后便走开了 例子3 超市里的促销员太势利 当顾客不购买他推销的品牌时 想问一些有关的问题 他不理不睬 例子4 顾客中午去买快餐 想多添一些饭和菜 但员工说公司规定只能打这么多 不能添加 2020 3 29 36 四 常见顾客投诉案例分析 1 营运人员服务态度的问题 解决方案 1 首先对顾客提出的问题给予感谢 2 安抚顾客 并对员工的错误态度进行道歉 3 尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况 2020 3 29 37 四 常见顾客投诉案例分析 1 营运人员服务态度的问题 解决方案 4 如问题比较严重 顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉 应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况 协助问题的解决 5 如问题比较轻 明确表示我们会跟进问题的解决 避免下一次再发生类似问题 2020 3 29 38 四 常见顾客投诉案例分析 1 营运人员服务态度的问题 解决方案 6 如顾客愿意 留下顾客的联系电话 并将问题处理结果告诉顾客 7 将问题反映给相关的管理层 进行教育和处理 2020 3 29 39 四 常见顾客投诉案例分析 1 营运人员服务态度的问题 例子1 收银员态度不好 板着脸没有笑容 装商品不细心 摔来摔去 好象顾客欠他几斗米似的 例子2 收银员收银速度太慢 不熟悉刷卡的程序 还让别的收银员帮忙 2020 3 29 40 四 常见顾客投诉案例分析 2 收银员的服务态度的问题 例子3 收银员多扫了一个商品 收多顾客的钱或找错顾客零钱 例子4 收银员漏消磁 导致商品出门时引起报警 例子5 顾客想让收银员兑换零钱 收银员不同意 2020 3 29 41 四 常见顾客投诉案例分析 2 收银员的服务态度的问题 解决方案 1 首先对顾客提出问题给予感谢 2 安抚顾客 如果属于收银员的错误态度则进道歉 如涉及公司的有关规定和政策 则耐心地向顾客解释 请顾客理解公司的制度和收银员的处境 如例子5 2020 3 29 42 四 常见顾客投诉案例分析 2 收银员的服务态度的问题 解决方案 3 如问题需要立即改进 明确表示我们会跟进此事的解决 避免下一次再发生类似问题 如例子1 例子3 例子4 如问题需要逐渐解决 希望顾客给予一定的谅解 并表示会尽力做好工作 4 如顾客愿意 留下顾客的联系电话 并将问题处理结果告诉顾客 5 将问题反映给相关的管理层 进行教育和处理 2020 3 29 43 四 常见顾客投诉案例分析 2 收银员的服务态度的问题 例子1 顾客想多要一个购物袋 收银员开始不给 后来才不情愿地塞给顾客一个 例子2 顾客认为一个购物袋不够结实 怕烂掉 要求收银员多套一个购物袋 收银员则解释说袋子很结实 不用多套 2020 3 29 44 四 常见顾客投诉案例分析 3 购物袋的问题 解决方案 1 首先对顾客提出的问题给予感谢 2 安抚顾客 并对收银员的错误态度进行道歉 3 从环保节约的角度 劝说顾客尽量节约购物袋的使用 同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量 4 教导收银员 如果顾客坚持 应尽量满足顾客的需求 2020 3 29 45 四 常见顾客投诉案例分析 3 购物袋的问题 例子1 顾客在超市内买了一盒鲜牛奶 小孩吃后拉肚子 查看是鲜牛奶过期了 顾客提出赔偿各种费用 例子2 顾客在超市中购物 由于某饮料堆放得过高 所以商品倒下来将顾客砸伤 顾客提出各种赔偿的要求 2020 3 29 46 四 常见顾客投诉案例分析 4 顾客受伤 健康受损 财务损失的问题安全的问题 涉及费用的赔偿 例子3 顾客在超市中购物 放在墙边的铝梯突然倒下 顾客用手臂阻挡 结果手腕的玉镯被打碎 顾客提出赔偿4000元等要求 例子4 顾客在存包处存包 领取时发现自己的包被调换 不见了 要求赔偿 2020 3 29 47 四 常见顾客投诉案例分析 4 顾客受伤 健康受损 财务损失的问题安全的问题 涉及费用的赔偿 解决方案 凡是由于超市过失而导致顾客受伤事件的 第一时间到达顾客的受伤现场 并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层 不管从表面判断伤势是否严重 只要需要或顾客提出要求 应尽快安排到就近的正规医院就诊 2020 3 29 48 四 常见顾客投诉案例分析 4 顾客受伤 健康受损 财务损失的问题安全的问题 涉及费用的赔偿 解决方案 凡是涉及到赔偿费用的个案 必须通知管理层 赔偿费用如误工费 交通费 医疗费等国家法律范围内有规定的 要尽量按此依据说服顾客 如属于精神方面的赔偿 则要求助专业法律人员帮助解决 2020 3 29 49 四 常见顾客投诉案例分析 4 顾客受伤 健康受损 财务损失的问题安全的问题 涉及费用的赔偿 解决方案 顾客赔偿方面须有书面的材料和发票 难于鉴定价值的商品 必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定 以最终确定赔偿金额 1 向顾客道歉 并安抚顾客的情绪 聆听顾客的倾诉和要求 2 立即采取紧急措施 并立即汇报给管理层 2020 3 29 50 四 常见顾客投诉案例分析 4 顾客受伤 健康受损 财务损失的问题安全的问题 涉及费用的赔偿 解决方案 3 进行解决问题的取证工作 4 提出解决 赔偿方案 同顾客商量 5 解决问题 6 记录并分享信息 坚决杜绝类似的事情的再次发生 2020 3 29 51 四 常见顾客投诉案例分析 4 顾客受伤 健康受损 财务损失的问题安全的问题 涉及费用的赔偿 例子1 顾客在超市中购物 将手提包放在购物车中丢失 例子2 顾客在超市中购物 结帐时发现钱包被盗 2020 3 29 52 四 常见顾客投诉案例分析 5 顾客在超市中丢失财务的问题 解决方案 1 安抚顾客并表示同情 2 提醒顾客在超市内注意安全 要有防盗的意识 3 将此事通知本店的防损部门 4 建议顾客打110或到派出所报警 2020 3 29 53 四 常见顾客投诉案例分析 5 顾客在超市中丢失财务的问题 例子1 顾客觉得超市的背景音乐不好听 希望能改换比较流行的歌曲 例子2 老年顾客感觉超市内的温度太低 希望能给予改善 例子3 顾客建议超市设立一个儿童游戏场地 便于购物时孩子有地方玩耍 2020 3 29 54 四 常见顾客投诉案例分析 6 涉及改变公司规定的问题 解决方案 1 首先非常感谢顾客提出的建议 2 将顾客的建议记录下来 并表示会将此建议转告给管理层 3 问顾客是否需要我们进一步的解决方案 如需要 记下顾客的联系电话 4 回复顾客并说明改进或暂不更改的原因 2020 3 29 55 四 常见顾客投诉案例分析 6 涉及改变公司规定的问题 2020 3 29 56 四 常见顾客投诉案例分析 7 开发票的问题 向顾客进行解释 解释有关国家法律 法规 并尽量让顾客能够表示理解 2020 3 29 57 四 常见顾客投诉案例分析 7 开发票的问题 如何减少或避免客诉 硬件软件 2020 3 29 58 五 软硬兼施提升服务水平 细节的有效控制 1 严把收货关 避免过期及品质缺陷商品2 经常检查台面 及时剔除过期变质商品3 检查价格牌内容是否与商品相符4 经常市调 保持价格优势5 及时下订单 催货 避免缺货6 合理规划卖场 改善购物环境7 正确使用设备并及时维护 2020 3 29 59 五 软硬兼施提升服务水平 提高员工素质 提升服务品质增加服务项目 超越顾客期望规范作业 减少失误用优质服务弥补硬件的不足 2020 3 29 60 Smilefree 五 软硬兼施提升服务水平 待客六大用语一 您好 欢迎光临二 请稍等三 让您久等了四 对不起五 谢谢六 欢迎您再来 2020 3 29 61 五 软硬兼施提升服务水平 发自内心 回报顾客的三大精神衷心感谢顾客来临努力提供优质服务细心体察顾客需要 2020 3 29 62 五 软硬兼施提升服务水平 顾客首问负责制 1 首问负责制 是指首先接待顾客的员工要负责到顾客满意为止 2 无论是那一个员工都要有这种意识 都明白自己的职责 3 发现没有负责到底的一定要开过失单 2020 3 29 63 五 软硬兼施提升服务水平 与顾客的沟通 指示牌的设置 1 各进出口的标识 消防通道 店铺出入口 紧急出入口 员工专用通道 2 服务标识 区域图 服务台 顾客须知 大宗购物服务区 支票结算处 开发票处 收银台 无购物出口 发放赠品处 存包处 卫生间和营业时间 退换货原则 大宗购物服务指南 服务或投诉 3 销售区域标识 生鲜 日配 加工 休闲 美洁 家居等 4 其它警示 请勿拍照 请勿吸烟 请勿停车 请勿拆包装 顾客止步等 2020 3 29 64 五 软硬兼施提升服务水平 顾客须知广播服务 1 存包须知 顾客退换货须知 事件告示 促销活动广告 2 顾客须知要简明扼要 3 字迹要清晰 字体要大 要让顾客一眼能看清 4 播音员在播音前要做好准备 语音要亲切 温和 5 播放曲目以轻音乐为主 并依营业的不同时段变换曲目 6 音响设备要调试好 音量适中寻人播音要格外注意不要让顾客感到不适 2020 3 29 65 五 软硬兼施提升服务水平 顾客满意度调查 1 组织服务台人员每月对150名进店顾客进行意见调查2 采取调查表 内容要尽量简洁 好表达 尽量减少顾客答卷的麻烦3 也可与顾客面谈征求意见 态度要诚恳 要事先准备好面谈表4 店长要定期检查客服主任做的顾客满意率调查报告 掌握评价结果 调查总人数 总的满意率 各分项目满意率 及顾客提出的具有共性的意见 2020 3 29 66 五 软硬兼施提升服务水平 顾客满意度调查 1 定期走访周边居民委员会 征求意见 了解顾客需要2 同周边政府行政管理部门相互沟通解决好工作中事宜3 定期策划举办一些公益性活动 加强同周边顾客群的沟通 2020 3 29 67 五 软硬兼施提升服务水平 卖场购物环境管理店铺的购物环境 给人以亲近贴切的感觉 条件允许下 尽量使顾客感到方便 舒适 1 卖场温度控制在26 至27 与室外温差保持在 5 至6 2 卖场灯光根据晴 阴天自然光变化和销售高峰来控制 3 地面卫生要注意随时性和经常性 不要积累得很脏再大搞 4 货架 商品卫生要责任到人 要求理货员在完成其它工作后不停地清洁 2020 3 29 68 五 软硬兼施提升服务水平 卖场购物环境管理 5 一定要保持通道的通畅 尤其是上货时包装箱的及时清理和上货车的及时归位 不要影响顾客购物 6 店铺门外自行车要码放整齐 地面要有专人清扫 7 台阶 内墙 外墙 玻璃门窗的张贴物 招牌等要注意把关 字迹不清或破损的要及时更换 2020 3 29 69 五 软硬兼施提升服务水平 向顾客提供小小的好意 令顾客购物更愉快向顾客指示商店内或外的设施把你的商店提供的额外服务告知顾客有礼而感觉敏锐地接待残疾顾客向来店和来电的顾客提供均衡相等的服务处理特别订购 并作出跟进 确保顾客的需要得到满足 2020 3 29 70 五 软硬兼施提升服务水平 如果要成功向顾客提供优质的服务 你需要倚赖一个良好的记录系统 记录顾客的需要和喜爱以及顾客愿意与你分享的其他资讯 保存顾客记录 你的顾客记录系统可以是一个笔记本 一个电脑档案 一个卡片档案 一个文件夹或一个简单的两孔活页薄 最重要的是保存顾客资料并不断更新 2020 3 29 71 五 软硬兼施提升服务水平 记录的内容 将你的顾客所买的任何商品都记录下来 如此 你可以开始了解到他们的购买习惯 更可利用这些资料记录作为对顾客作出跟进的指引 专业的售货员会尽可能记着顾客的重要日子 2020 3 29 72 五 软硬兼施提升服务水平 基本内容 你的顾客资料记录 要包括以下每位顾客的基本资料 姓名 地址 电话 职业首次购买商品种类 购买日期或联系日期爱好或规格特别要考虑之处你的顾客是否需要有送货服务 2020 3 29 73 五 软硬兼施提升服务水平 翻阅资料寻找机会 你要经常翻阅你的顾客资料 新的机会可能会突然出现保持资料更新 正如你要了解亲朋的最新状况一样 了解顾客的最新状况 是非常重要的 2020 3 29 74 五 软硬兼施提升服务水平 提升顾客满意度之作法服务公约顾客申诉制度服务竞赛代收代送免费包装大宗购物服务售后服务退换货制度支票填写须知爱心提示致总经理信函顾客意见函顾客满意度调查顾客服务信息台荣誉制度 2020 3 29 75 五 软硬兼施提升服务水平 提升顾客忠诚度之作法分析商圈顾客群 选择目标顾客 建立顾客档案采取措施寄发贺卡感