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第三讲自动柜员机业务 一 电子银行根据中国银行业监督管理委员会颁布的自2006年3月1日起施行的 电子银行业务管理办法 电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务 简称网上银行业务 利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务 简称电话银行业务 利用移动电话和无线网络开展的银行业务 简称手机银行业务 以及其他利用电子服务设备和网络 由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务 因此 我国的电子银行包括 电话银行 手机银行 网上银行和自助银行 一 电话银行 产生于20世纪80年代初 是指客户通过电话向银行发出交易指令 完成交易的服务方式 一般有两种主要的电话服务类型 第一类 采用了语音自动提示系统 第二类 使用人工接线员为客户服务 电话银行的信息传输通过的是电信网络 使用的设备是电话 含固定电话和移动电话 1 中国工商银行 1984年1月1日 24小时客户服务热线95588 电话银行 2 中国农业银行 1979年2月 24小时客户服务热线95599 电话银行 3 中国银行 1979年3月 24小时客户服务热线95566 电话银行 4 中国建设银行 1954年10月1日 24小时客户服务热线95533 电话银行 5 交通银行 1987年4月1日 24小时客户服务热线95559 电话银行 6 招商银行 1987年4月8日 24小时客户服务热线95555 电话银行 7 中信银行 1987年4月14日 24小时客户服务热线95558 电话银行 8 深圳发展银行 1987年12月28日 24小时客户服务热线95501 电话银行 9 兴业银行 1988年8月26日 24小时客户服务热线95561 电话银行 10 广东发展银行 1988年9月8日 24小时客户服务热线95508 电话银行 11 中国光大银行 1992年8月18日 24小时客户服务热线95595 电话银行 12 上海浦东发展银行 1992年8月28日 24小时客户服务热线95528 电话银行 13 华夏银行 1992年10月 24小时客户服务热线95577 电话银行 14 中国民生银行 1996年1月12日 24小时客户服务热线95568 电话银行 15 恒丰银行 2003年7月30日 24小时客户服务热线96569 电话银行 16 浙商银行 2004年8月18日 24小时客户服务热线17 渤海银行 2005年12月31日 24小时客户服务热线4008888811 二 手机银行 移动银行 是客户利用移动通信网络及终端办理相关银行业务 手机银行主要采用的实现方式有WAP SMS等 1 WAP WirelessapplicationProtoco1 无线应用协议 方式 即通过手机内嵌的WAP浏览器访问银行网站 即利用手机上网处理银行业务的在线服务 客户端无需安装软件 只需手机开通WAP服务 WAP方式的手机银行较为方便 实用 成为这个领域的国际发展趋势 2 SMS ShortMessageService 短信 方式 是指客户通过编辑发送特定格式短信到银行的特服号码 银行按照客户指令为客户办理相关业务 并将交易结果以短信方式通知客户的新型金融服务方式 手机银行的信息传输通过的是无线网络 使用的设备是手机 移动电话 三 网上银行 是指银行借助客户的计算机等设备 通过因特网 向客户提供金融服务的方式 网上银行信息传输通过的是因特网 使用的设备是计算机 网上银行是我国惯用的一个说法 2001年6月 中国人民银行在颁布的 网上银行业务管理暂行办法 中将 网上银行业务 定义为 银行通过因特网提供的金融服务 据此 网上银行是指通过因特网提供金融服务的银行 附 手机银行并非电话银行 电话银行是基于语音的银行服务 而手机银行是基于浏览器 短信的银行服务 目前通过电话银行进行的业务都可以通过手机银行实现 但是有些通过手机银行进行的业务电话银行无法完成 比如 银行可以代用户缴付电话 水 电等费用 但在划转前一般要经过用户确认 由于手机银行采用短信息方式 用户随时开机都可以收到银行发送的信息 从而可在任何时间与地点对划转进行确认 附 国内从1996年左右开始出现网络银行 网络银行的发展分为三个阶段 1 银行网站 在2000年以前叫第一个阶段 这个阶段是银行建立自己的网站 主要的只能是作为信息发布的渠道 塑造企业形象和品牌 这一代网上银行叫银行网站 2 银行上网 第二个阶段是2000 2005年银行在市场的驱动下利用网上银行服务和运营成本低廉的优势快速发展网上银行用户 推出大量的传统业务功能 尽可能的把柜台业务搬到网上去 第二代的网上银行真正叫银行上网 把银行业务上网办理 3 网上银行 从2005年开始一直到现在包括今后一个发展阶段 就是银行面对新一轮的浪潮不仅仅满足把传统的业务搬到网上办理业务 还有大量的创新 比如说在网上炒汇 第三代才开始真正叫网上银行 四 自助银行 是银行为客户提供24小时自助服务的营业场所 全部业务流程在没有银行人员协助的情况下完全由客户自己完成 1 混合式自助银行 指的是在现有的银行分支机构的营业大厅内划分出一个区域 放置各种自助式电子设备 提供24小时的自助银行服务 该区域在日常营业时间内与营业大厅相连通 能够分担网点的部分银行业务 缓解柜台压力 在柜台营业时间外 营业大厅关门 该区域被人为地与营业大厅隔离 又变成了独立的自助银行 2 隔离式自动银行又称全自动自助银行 这种形式的自助银行与银行分支机构和营业网点完全独立 一般是设立在在商业中心 人口密集区 如大学 居民小区 也是全天候开放 二 自动柜员机及其历史自动柜员机 AutomaticTellerMachine 简称ATM 是一种高度精密的机电一体化设备 利用磁卡或智能IC卡储存用户信息并通过加密键盘输入密码然后通过银行内部网络验证并进行各种交易的金融自助设备 自动柜员机广义上泛指所有的自助银行设备 自动柜员机具有存款 取款 转账 查询余额 修改密码 缴费等功能 可为客户提供24小时自助式服务 ATM的出现减轻了银行柜面人员的工作压力 更为人类提供了安全方便的金融服务体验 一 国外世界上第一台自动柜员机 提款机 是英国人约翰 谢珀德 巴伦于1967年6月27日发明的 安装于英国伦敦北部的巴克莱银行Enfield分行 巴伦是英国印钞公司之一DeLaRue的职员 此自动提款机是他借巧克力售卖机的意念 改装 设计而成的 另外 巴伦也发明了提款机所用的个人身份密码 巴伦在2004年荣获了英女皇颁授英帝国员佐勋章 目前世界上自动柜员机的分布非常广泛 最北的位于挪威的朗伊尔城 最南的在南极大陆的麦克默多站 二 我国自动柜员机在80年代初登陆中国市场 中国银行香港中银集团电脑中心首先开发出ATM机应用系统并投入使用 内地在1980年代末期才开始在深圳出现取款机 1988年中国银行深圳分行推出国内第一台联机服务的ATM机 自动柜员机的主要生产厂商 国外有NCR 迪堡 德利多富 日立 富士通等 国内有广电运通 广州御银 深圳东南等 三 自动柜员机的特点和优势 一 布放广泛 二 全天候服务 三 操作简单 四 跨行办理业务方便快捷四 自动柜员机的分类 一 按照提供服务类型分为自动取款机 ATM 自动存款机 CDM 和存取款一体机 CRS 二 按照布放的位置划分 自动柜员机分为在行式和离行式两种1 在行式自动柜员机 指在银行营业网点内部放置或者与营业网点紧连放置的设备 2 离行式自动柜员机 指独立于银行营业网点之外 且与营业网点有一定距离的设备 五 自动柜员机的业务功能 一 查询余额 二 支取现金 三 存款功能 四 转账功能 五 修改密码 六 代理业务服务六 自动柜员机的操作指南 一 提款按卡上箭头所示方向将卡插入插卡处 在键盘上输入密码后 按 确认 键 依照屏幕上显示的栏目 按屏幕左侧 提款 键 输入所需取款金额 核对后按 确认 键 取回提款卡及 客户通知书 点收从提款机吐出的现钞 二 查询插卡 输入密码后 按 确认 键 依照屏幕显示的栏目 按屏幕右侧的 查询 键 屏幕上将显示您的帐面余额 然后 按屏幕右侧的 取卡 键 取回提款卡 三 更改密码按卡上箭头所示方向将卡插入插卡处 在键盘上输入密码后 按 确认 键 依照屏幕显示的栏目 按屏幕左侧 更改密码 键 在键盘上输入新密码 六位数字 屏幕显示六个 后 按 确认 键 再输入一次新密码 以确认新密码正确与否 若两次输入不一致 则密码不更新 若密码被更改 则屏幕上显示 新密码已被接纳 取回提款卡及 客户通知书 七 自动柜员机的组成部件 一 输入装置1 读卡器 读卡器可获取银行卡磁条或芯片中存储的信息 主处理机根据此信息将交易路由到持卡人的银行 2 键盘 持卡人可通过键盘输入告诉银行需要进行何种交易 取款 查询等 以及交易金额 此外 银行需要持卡人输入个人密码 PIN 以进行身份验证 二 输出装置1 扬声器 扬声器可在持卡人按下键盘时提供声音反馈 2 显示屏 显示屏上提供指导持卡人完成交易过程的每一步骤 专线连接的自动柜员机通常使用单色或彩色CRT显示器 拨号连接的自动柜员机通常使用单色或彩色液晶显示器 3 凭条打印机 凭条打印机为持卡人提供纸面交易凭证 4 出钞口 自动柜员机的核心是钞箱和出钞模块 大多数小型自动柜员机的整个底部为容纳现金的钞箱 八 自动柜员机的工作原理 一 ATM如何传输数据自动柜员机是具有两个输入装置和四个输出装置的数据终端 与其他数据终端一样 ATM必须连接到一个主处理机并与其通信 主处理机类似一个互联网服务提供商 ISP 它是持卡人 要提取现金的人 可以访问各种自动柜员机网络的入口 大多数主处理机均支持专线或拨号自动柜员机 专线连接的机器通过四线点对点专用电话线直接连接到主处理机 拨号自动柜员机则通过一根普通电话线使用调制解调器和一个免费电话号码 或通过一个互联网服务提供商使用由调制调解器拨号的本地接入号码连接到主处理机 因为专线自动柜员机的吞吐能力较强 一般用在人流密集的地方 而拨号自动柜员机用于零售商集中的地方 此时成本是更重要的考虑因素 因为拨号机器的初始成本比专线机器的一半还低 拨号机器的月运转成本只占专线机器的一小部分 主处理机可以由银行或金融机构所有 也可以属于独立的服务提供商 银行所有的处理机通常仅支持银行柜员机 而独立的处理机支持商业柜员机 二 ATM如何处理钞票 自动柜员机有一个电子眼 在机器吐出钞票时点数每张钞票 关于每一特定交易的帐单金额和所有信息记录在日记帐中 机器所有者定期打印日记帐信息 并在该交易发生的两年内维护交易信息的一份硬拷贝 无论何时如果持卡人对某一交易产生疑问 可以要求打印交易的日记帐 然后联系主处理机 如果找不到可以提供日记帐打印记录的所有者 持卡人需要通知银行或发卡机构 并填写相关表格传真给主处理机 由主处理机负责解决交易纠纷 除了电子眼点数每张钞票外 自动柜员机还有一个估计钞票厚度的传感器 如果两张钞票粘在一起 则被投入废钞箱 而不提供给取款人 对于非常破旧和折叠的钞票也是如此处理 废钞箱中的钱数也要记录 这样机器所有者就能知道装入机器中的钞票的质量 较高的废钞率表明钞票或自动柜员机出了问题 三 ATM如何清算资金 持卡人如要进行自动柜员机交易 需要通过键盘和读卡器提供必要的信息 自动柜员机将此信息转发到主处理机 主处理机将交易请求发送到持卡人的银行或发卡机构 如果持卡人要提取现金 主处理机在客户银行帐户和主处理机帐户之间执行一个电子资金转帐 资金转帐到主处理机帐户后 处理机向自动柜员机发送一个批准代码 授权自动柜员机来支付现金 九 自动柜员机操作管理员A B岗职责 一 A岗主要负责 1 管理上箱体的钥匙 下箱体的密码 并负责定期更换密码 坚持钥匙平行交接和双人开机 2 与B岗配合选钞 配钞 配钞时必须排除安全隐患 严格按照制度要求配款 3 负责账务核算 打印ATM日志 检查 更换打印日志用纸 执行ATM清机 汇总 打印主机提供的各种清单 填制相关凭证 4 负责被吞没卡的客户认领工作 登记 自助设备管理登记簿 5 负责对ATM显示屏 键盘 插卡槽和打印机 吐钞机等设备进行定期清理 6 负责向持卡人宣传 解释ATM的使用方法和受理的业务范围 听取持卡人的意见和建议 并及时汇总上报 二 B岗主要负责 1 管理下箱体的钥匙 并坚持钥匙平行交接和双人开机 2 与A岗配合选钞 配钞 配钞时必须排除安全隐患 严格按照制度要求配款 3 负责清点钱箱现金 轧出各钱箱的现金数额 并与ATM柜员现金箱的现金及实物核对 4 负责交易流水与交易明细的核对 5 负责向有关部门反映因通讯 程序及机器设备等原因造成的故障 6 负责向持卡人宣传 解释ATM的使用方法和受理的业务范围 听取持卡人的意见和建议 并及时汇总上报 十 自动柜员机的加钞与取钞 一 基本规定1 在行式自动柜员机在行式自动柜员机加钞 取钞工作具体分为以下两种情况 1 营业柜台外 自动柜员机加钞 取钞工作在营业柜台以外进行的 原则上在营业前或营业终了后封闭进行 特殊情况需在营业中加钞 取钞时 有独立密闭空间的 可在监控下双人持防卫器械进行柜台外加钞 取钞 没有独立密闭空间的 需临时划定一定的警戒范围 并持必备的防卫器械进行 2 营业柜台内 自动柜员机加钞 取钞工作在营业柜台内进行的 可以根据需要进行加钞 取钞 2 离行式自动柜员机离行式自动柜员机加钞 取钞工作视同到营业机构接送款 要严格执行运钞管理制度 确保人员和资金安全 加钞 取钞时 要与自助设备放置地点单位协商 原则上在其内部未正式对外营业前封闭进行 特殊情况需在商场 宾馆等较多人员现场加钞 取钞时 要持必备的防卫器械进行 自动柜员机原则上采用整体更换钞箱的方式加钞 取钞 暂时不具备备用钞箱加钞 取钞条件的 可采取现场加钞 取钞方式 加钞 取钞时 必须有专职保卫人员或兼职保卫人员护卫 严禁无安保措施加钞 取钞 自助机具加 取钞等同现金接送包管理 应执行双人加钞 一人复核 武装押运人员负责护送 守护工作 加钞人员进入操作间 应填写 进入重要区域登记簿 自助设备钞箱只允许放入规定面值的现金 现金要符合人民银行的流通标准 严禁假钞 残钞放入钞箱 不得强行挤压堆放超量的钞票 新旧版人民币不能混装在同一钞箱内 钞箱管理员输入密码时要实行有效遮挡 防止偷窥 加钞 取钞前钞箱管理员要关闭自助设备的存取款功能 打印核查清单 加钞 取钞完成后 及时开放自助设备的存取款功能 并做好存 取款测试 a采用整体更换全部钞箱的方式加钞 取钞时 取下原自助设备全部钞箱 把配好款的自助设备钞箱或空的备用钞箱装入自助设备 原自助设备钞箱双人送回并在监控下双人清点余额 并做好账款核对工作 b采用补充现金的方式加钞时 要清点钞箱余额 账款核对相符后方能加钞 c直接从钞箱取钞的 双人在监控下取钞 取出的现金要装入专用的现金箱 双人上锁后送回营业机构并在监控下双人清点余额 加钞 取钞完毕后 钞箱管理员要打乱自助设备保险柜密码 二 加 取钞操作流程1 加 取钞前由ATM操作管理员中的A岗查看ATM系统柜员现金箱余额并确定加 取钞数量 需加钞的 A B岗共同在录像监控下挑选现金 在无安全隐患的前提下 A B岗双人打开上箱体 将ATM转到维护状态并清机 2 A岗检查凭条打印纸 日志打印纸的使用情况 预计不足一天使用的 更换打印纸 3 A岗输入保险柜密码 B岗使用钥匙打开ATM保险柜 取出钞箱和废钞箱 双人在监控下清点钞箱现金 清点完毕 将钞箱现金与系统柜员现金箱进行核对 4 如核对一致 需取钞的按预定数量取出现金 需加钞的由A B岗将准备好的现金加入钞箱并将钞箱 废钞箱放入ATM保险柜 锁好保险柜门并打乱密码 B岗进行配钞操作 操作完毕后将ATM转到服务 状态 由A岗锁好上箱体 然后A岗分别做100元和50元的取款业务 防止钞箱与放入的币值不符 5 如核对不一致 以ATM系统柜员现金箱余额为准 添加或取出差额部分现金 然后按上述流程进行加钞操作 6 采用更换钞箱方式加钞的 取回钞箱后 A B岗双人在监控下清点 核对现金 十一 自动柜员机的吞没卡处理 一 基本规定1 自助设备加钞 清机时 网点管理员须检查设备吞卡槽内是否有吞没卡 如有吞没卡 网点管理员取出后要在 自助设备管理登记簿 上逐张登记并复核签章 2 本行卡和国际卡 自吞卡日起保存二十个工作日 他行卡 由于发卡机构吞卡指令吞没的卡片 自吞卡次日起保存三个工作日 吞卡逾期持卡人未领取要剪角作废 3 网点在办理吞没卡领取业务时 必须核对持卡人相关资料 符合以下条件之一的 领卡人签字领取卡片 1 持卡人有效身份证件上姓名与卡正面姓名字母或客户背面签名一致 2 持卡人持本人有效身份证件并通过卡片密码验证 能够确认持卡人身份的其他法律认可的证明方式视同有效身份证件 4 验证无误后 网点柜员在 自助设备管理登记簿 中注明处理日期和结果 登记持卡人的证件类型及号码 由持卡人签字领取 二 吞没卡处理操作流程1 A B岗将取出的吞没卡实物与ATM日志记录的吞没卡情况核对无误后 A岗人员在 自助设备管理登记簿 上逐张登记吞没卡 交B岗人员复核签章 入 代保管有价值品 科目下的 吞没银行卡 账户核算 2 本行卡和国际卡 自吞卡日起保存二十个工作日 他行卡 由于发卡机构吞卡指令吞没的卡片 自吞卡次日起保存三个工作日 逾期未领取的吞没卡剪角作废 柜员从 代保管有价值品 科目下的 吞没银行卡 账户中付出 转到 已作废待销毁重要空白凭证 科目下的 吞没银行卡 账户中 填写报废清单 定期销毁 并在 自助设备管理登记簿 中写明处理日期和结果 3 网点在办理吞没卡领取业务时 必须核对持卡人相关资料 符合以下条件之一的 领卡人签字领取卡片 1 持卡人有效身份证件上姓名与卡正面姓名字母或客户背面签名一致 2 持卡人持本人有效身份证件并通过卡片密码验证 能够确认持卡人身份的其他法律认可的证明方式视同有效身份证件 4 验证无误后 网点柜员在 自助设备管理登记簿 中注明处理日期和结果 登记持卡人的证件类型及号码 由持卡人签字领取 柜员从 代保管有价值品 科目下的 吞没银行卡 账户中付出 5 网点作废的ATM吞没卡最长不超过10天上缴一次 由A岗抄列 吞没卡清单 并从 已作废待销毁重要空白凭证 科目下的 吞没银行卡 账户中付出 会计主管核对账实相符后 上缴支行会计主管部门 对作废的ATM吞没卡 支行会计主管部门每月集中上缴市分行银行卡中心 十二 自动柜员机的巡检巡检内容包括 对自助设备机身 银亭 灯箱广告等进行清洁 清除非法张贴物和非法装置 补充流水打印纸 凭条打印纸 色带等耗材 处理卡钞 卡纸 吞没卡等 检查设备监控摄像头 防止堵塞或损坏 检查插卡口 读卡器 吐钞口是否存有异物 检查ATM机上或ATM机旁是否贴有假告示 检查ATM键盘是否异常 检查ATM机是否有非法摄像头 巡检结束后要进行一笔实际交易 确认设备运行正常 发现异常要及时排除并向上级部门报告 严重的要马上报警 在ATM开通前应首先安装录像监控 未安装监控设备的ATM一律不得上线运行 对已安装录像监控设备的 对摄像头不能摄录到客户面部或出钞口 图像不清晰 录像监控数据保存时间达不到规定要求的 应立即进行维护调整 以确保ATM监控资料的有效性 挂靠网点要做好ATM录像监控设备的定期检查和录像监控料的保存工作 保存期为两个月 使用ATM提示到达自动柜员机之前先把卡取出来 如果您到机器旁才在钱包里匆忙翻找卡片 则更容易受到攻击 输入个人密码时要站在机器键盘的正前方 输入密码时注意用手或身体遮挡 这可防止其他等候使用柜员机的人看到您的个人信息 要保证个人密码是您容易记住的一串数字和字母 但不能是和自身信息相关的 不要使用生日 名字的首字母或自己的电话号码 操作时 每一步骤请勿超过30秒钟 当您的提款旧卡退出时 请即抽出 如退出一半的提款卡又被直接推入 或超过30秒钟不取卡 柜员机将吞没提款卡 如密码输入错误 柜员机将要求您重新输入 连续三次输入错误 柜员机将自动将卡吞没 如遇提款卡被柜员机吞进 请您凭身份证到发卡行领取 如遇取款交易完成但钱款未从柜员机中吐出 请携带身份证及 客户通知书 速于信用卡部联系 密码遗忘请持身份证到银行信用卡部办理 交易结束后 要带走交易凭条 取款卡和提取的现金 不要站在机器前数钱 不要随意丢弃ATM交易凭条 使用自动柜员机的 八项注意 警惕柜员机旁的 贼眼 目前 犯罪分子采取各种方式窃取银行卡密码 然后复制磁卡套取客户存款 这些作案人常常装作取款客户 徘徊在自动柜员机旁或在其上面安装微型摄像机窃取储户取款信息 以达到盗取密码 实施犯罪的目的 所以广大居民在使用自动柜员机取款时 一定要警惕周围是否有可疑人员或微型摄像机探头 输入密码时应用左手遮住密码按键 以免给不法分子可乘之机 机器吞卡看仔细 自动柜员机如发生吞卡现象 不要立即走开 因为机器遇到短暂通讯故障等原因会出现 假死机 这时机器实际正在待机状态 所以 应耐心等待数分钟 判定确实吞卡后 再与银行联系处理 或于次日携带存折 身份证 吞卡凭证到附近银行网点领取银行卡 另外 有的不法分子在柜员机磁卡插槽内放入隐形套 致使用户插入磁卡后被卡住 造成吞卡假象 等客户走后 犯罪分子再将卡取出实施犯罪 为此 对于各种原因的吞卡 要仔细查看或等待机器打印吞卡凭据 公告也应辨真伪 近年公安部门先后侦破多起自动柜员机诈骗案 其作案手法是先在自动柜员机前贴一份紧急通知 本行自动柜员机因调整程序 敬请各位储户取款时暂按以下程序操作 1 插入卡 后输入密码 2 按转账键 确认后 方可提取现金 某某行特此通知 并加盖伪造的银行公章 以此来骗取客户存款 特提醒大家 对于柜员机前的各种银行公