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第四章质量管理 报修单的作用 学校总务处徐主任这学期总是乐呵呵的 有老师问他原因 他总是笑而不答 究竟是什么原因让徐主任如此舒心呢 事情还得从头说起 上学期 学校的一些设施设备如门窗 门锁 桌椅等出现了连续损坏现象 徐主任很烦恼 在根据具体情况安排维修人员到班级维修后 徐主任向有关班主任口头上提了一些要求 比如经常教育学生注意爱护公物等 但是 总体来看效果并不明显 一些班级仍然时有公物损坏情况发生 同一个班级有时还不止一次 报修单的作用 这学期 学校开始实施ISO9000质量管理 在设施设备维修方面 学校建立了相关的报修制度 设计了专门的报修记录表 报修单 将原来的口头报修改为书面报修 要求填写 报修单内容有报修物品名称 损坏程度 损坏原因 损坏责任人 报修时间等 相关人员还需签字 而维修人员修理后 要求填写修理情况 注明使用材料情况和修理日期 并要由报修人签字确认维修结果 说也奇怪 按照规范的要求操作后 不仅公物损坏责任一清二楚 公物损坏率也一路走低 总务处不必再为各种 修理活 烦心了 省下了时间和精力 可以在美化校园环境方面多动动脑筋了 第一节质量管理概论 一质量 永恒的挑战 质量的意义 对质量的高度重视和关注 千方百计不遗余力地追求和创造高质量 已成为当今世界的一个显著特点 质量是满足人们日益增长的需求的保障 质量是现代企业生存和发展的基础 质量是社会经济发展的重要战略因素 高质量是全球追求的目标 日本的质量管理 日本的经济振兴是一次成功的质量革命 主要特征 全企业的质量管理 建立质量小组 进行日常的质量监察 灵活运用各种统计方法 注重质量管理教育和培训 培养全民的质量意识 美国的质量管理美国是质量管理理论的发源地 主要特征 注重质量管理理论和方法的研究 非常重视质量管理的规范化工作 重视质量成本分析 质量要革命 重振美国经济不能靠贸易保护或贬值 关键在于提高产品质量 欧洲的质量管理英国内阁协商委员会成立了全国性的质量信息中心 确定国家对优质产品的奖励措施 加强标准化工作 建立产品的质量保证体系 德国特别重视产品质量 质量管理非常严格 在一定条件下宁肯牺牲产量 也决不放松质量 我国的质量形势 改革开放以来 我国的质量工作取得了很大的进步 技术装备水平得到了极大的改善 加强了规章制度和职业道德建设 全民质量意识有了较大的提高 法律法规不断完善 质量工作走向了法制化轨道 但就总体而言 我国的质量状况令人担忧 质量问题比较严重 假冒伪劣屡禁不止 质量管理的意识还有待提高 监督乏力 控制手段不足 三段视频与讨论 每周质量报告皇明太阳能 每周质量报告 地沟油 每周质量报告 达芬奇家具造假 质量振兴目标 1996年12月24日 国务院颁布了 质量振兴纲要 1996 2010年 提出了到2010年我国质量工作的奋斗目标和配套措施 提高主要产业整体素质形成有国际竞争力的重点产业和一批大型企业和企业集团 到2010年 主要产业的整体素质基本适应国际竞争的需要 提高重点产品实物质量到2010年 主要工业的产品有85 以上按国际标准或国外先进标准组织生产 达到国际先进水平的优等品率有较大幅度提高 形成规范化的售后服务网络 国家重点产品可比性监督抽查的合格率稳定在95 以上 形成一批具有国际竞争力的名牌产品 主要产业的产品质量和服务水平接近或达到国际先进水平 要突出抓好原材料 基础元器件 重大装备 消费品等四类重点产品的质量 提高工程质量到2010年 竣工工程质量全部达到国家标准或规范要求 大 中型工程建设项目以外的其他工程一次验收合格率达到96 其中优良率达到40 以上 提高服务质量全面推行服务质量国家标准 初步实现服务质量的制度化 程序化 标准化 到2010年 服务质量基本达到国际标准 走向知识经济时代的中国质量战略 质量战略是国家或者企业关于质量的发展方向 目标 规划和政策 质量战略的制定原则包括社会性原则 长远性原则 综合性原则 系统性原则 在知识经济时期 创新是质量战略之魂 知识经济的本质是创新 提高质量离不开产品 方法 市场 原料 组织和管理的创新 走向知识经济时代的中国质量战略 品牌建设是质量战略的导向 品牌是企业重要的无形资产 进行质量筹划 有效建设和塑造品牌 走向知识经济时代的中国质量战略 质量文化培育是质量战略之本 质量文化是一种质量精神文化 是企业全体员工为实现质量发展目标而自觉遵循的共同价值观和信念 是企业文化的核心和重要内涵 质量文化的核心是 质量第一 用户第一 二现代质量管理的产生 质量管理的萌芽 远在石器时代 人类就有了朴素的质量意识 开始对当时制作的石器进行简单的检验 当人类进入文明社会以后 已经能够采取各种手段 对生产制品的质量进行检验和控制 汉穆拉比法典 古巴比伦 公元前2250年 如果由于建筑商的过失造成房屋倒塌 而造成人员伤亡 那么建筑商将被处死 美国斯普林菲尔德兵工厂 罗伯特 李上校 1815年 严密的检查制度 统一的生产工艺 考工记 开头就写道 审曲面势 以饬五材 以辩民器 所谓 审曲面势 就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计 以伤五材 是确定所用的原材料 以辩民器 就是对生产出的产品要进行质量检查 合格者才能使用 到公元1073年北宋时期 为了加强对兵器的质量管理 专设了军器监 当时军器监总管沈括著写的 梦溪笔谈 中就谈到了当时兵器生产的质量管理情况 据古书记载 当时兵器生产批量剧增 质量标准也更具体 如对弓的质量标准就有下列六条 弓体轻巧而强度高 开弓容易且弹力大 多次使用 弓力不减弱 天气变化 无论冷热 弓力保持一致 射箭时弦声清脆 坚实 开弓时 弓体正 不偏扭 质量管理百年历程 质量检验 QualityInspection 阶段 20世纪初 泰罗提出了 科学管理思想 主张企业内实现计划职能和执行职能的分离 首次将质量检验作为一种管理职能从生产职能中分离出来 建立了专职质量检验制度 后来 一些工厂建立了所谓的 三权分立 制度 即有人专职制定标准 有人负责实施标准 有人负责按标准进行检验 检验的质量管理存在着先天不足 产品质量依赖于事后检验 属于 事后把关 由于采取全数检验方法 在大量生产的情况下 成本和损失巨大 统计质量控制 SQC 阶段 1926年 美国贝尔电话研究所的工程师休哈特 W A Shewhart 提出了 事先控制 预防废品 的质量管理新思路 并运用概率论和数量统计理论 发明了 质量控制图 道奇 Dodge 和罗米格 Romig 又提出了抽样检验理论 设计了 抽样检验表 解决了全数检验和破坏性检验问题 1931年 休哈特将小样本统计学应用于改善制造工序的工序质量 控制图 抽样检验和小样本统计学等三种方法成为统计质量管理的基础 统计质量管理的优点不言而喻 但由于过分强调统计方法的应用 而有着忽视组织管理和生产者能动性的缺点 全面质量管理 TQM 阶段 全面质量管理产生的历史背景 随着产品性能的高级化 结构的复杂化 对产品可靠性的要求越来越高 单纯靠统计方法进行控制难以解决 管理思想从 科学管理 时代进入 社会人 时代 民主式管理的呼声越来越高 质量保证成为质量管理中一个突出的问题 这就要求企业将质量工作的重点从控制转移到保证上来 20世纪60年代 美国通用电器公司的费根堡姆 Feigenbaum 和朱兰 Juran 提出了全面质量管理的概念和理论 并得到了全世界范围的普遍接受和应用 全面质量管理阶段的理论 质量保证理论 对产品质量提供担保和保证 产品质量责任理论 进行质量监督和质量法规的制订 质量经济学 质量形成的经济规律 分析价格 税收等因素对促进质量提高的作用 对实施质量政策的经济评价 质量文化理论 质量意识 质量精神 质量行为 质量价值观 质量形象和质量实体的总和 质量管理与计算机的结合 如CIMS系统 链接 产品责任 1993年 一个名叫安德逊的美国女子驾驶一辆美国通用汽车公司生产的雪佛莱 马利布 因尾部被另一辆汽车撞击 油箱漏油而引起爆炸 她的四个子女和一个朋友在事故中被严重烧伤 法院判决通用汽车公司向他们支付损害性赔偿1 07亿美元 惩罚性赔偿48亿美元 1997年11月 美国加利福尼亚州法院裁定美国洛里拉德烟草公司赔偿1名吸烟受害者150万美元 1998年 美国四大烟草企业答应赔偿6个州州政府2060亿美元 1999年 加州旧金山法院裁定菲利普 莫里斯公司赔偿一名因长期吸 万宝路 香烟而罹患肺癌的53岁妇女5150万美元 1999年 在俄勒冈州波特兰 一个州法院陪审团命令菲利浦 摩里斯烟草公司 给一名吸万宝路牌香烟于1997年因肺癌死亡者的家属 赔偿8030万美元 法官于1999年5月13日把赔偿金额减为3280万美元 2000年 佛罗里达州数千名吸烟受害者集体索赔 该州法院裁定烟草商赔偿1440亿美元 2002年 美国加利福尼亚周的一个陪审团判决烟草公司菲利普莫里斯公司向一名患肺癌的妇女支付280亿美元的惩罚性赔偿 不同质量管理发展阶段的比较 质量管理的发展展望 进入21世纪 质量管理将进入一个新的发展阶段 社会质量管理 SQM 阶段 并向全球质量管理阶段 GQM 发展 产品和服务的质量将越来越具有社会化和国际化的性质 社会监督系统和质量法规将更趋完善和严密 质量文化将会高度发展 质量管理将和计算机更加紧密地结合在一起 质量控制和抽样检验理论将沿着多元化 小样本化 模糊化 柔性化的方向深入发展 三全面质量管理 费根堡姆 Feigenbaum 10项准则 质量是全公司范围的过程 质量由顾客来评价 质量和成本是相合的和统一的 质量成功要求个人和团队的热情和协作精神 质量是一种管理方法 质量和创新相互依赖 全面质量是一种道德规范 质量要求不断地改进 全面质量是提高生产率最有效的贡献者 质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的 戴明 Deming 十四条 创造产品和服务改善的恒久目的 采用新的哲学 停止大批量的检验 废除 低价者得 的做法 永不间断地改进生产和服务系统 培训必须是有计划的 必须要进行效果衡量 督导人员必须让高层经理知道需要改进的地方 驱走恐惧心理 打破部门之间的围墙 取消对员工发出计量化的目标 取消工作标准及数量化的定额 消除妨碍基层员工工作尊严的因素 建立严谨的教育和培训计划 创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构 核心思想 全面质量管理是一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径 ISO全面质量管理的主要思想 一种以用户为中心 突出人的积极作用的管理方法 质量不仅仅是设计和制造出来的 因此要以预防为主 强调事前控制 采用科学系统的方法 用数据说话 并建立严密的管理体系 保证基础上的质量持续改进是全面质量管理的精髓 主要特点 全面的质量 质量管理的对象是包括产品质量 服务质量和工作质量等在内的广义质量 全员参与 质量第一 人人有责 全面质量管理不仅是质量管理人员和生产人员的职责 不仅是组织内部部分人员的职责 而是组织所有人员的职责 全过程实施 涵盖了产品生命周期的全过程 全面质量管理的基础工作 标准化工作 为在一定范围内获得最佳秩序 对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的技术规则和管理规则的活动 统计计量工作 用数据说话 要求计量工作成为质量管理中的一个重要的基础工作 严格保持测量手段的量值的统一 准确和一致 并符合国家标准 保证测量仪器和工具质量可靠 稳定和配套 定期对全部量具进行检测和维护 禁止不合格量具投入使用 完善测量技术 测量手段的技术改造和技术培训工作 实现计量工作的科学化和现代化 质量信息工作 跟踪质量管理的发展 搜集和整理与质量有关的信息 全面质量管理的基础工作 质量教育工作 质量管理始于教育 终于教育 石川馨 必须进行经常性的人力资源开发 质量意识和质量观念的培训技能培训质量责任制 明确各环节 各岗位和各员工的质量责任和权限 全面质量管理的基础工作 三 质量管理小组活动 进行自主管理 调动人的积极性 质量管理小组与企业的班组既有联系又有区别 行政性VS自愿性 命令式VS民主式 专业化VS全能化质量管理小组的组织形式 以自愿结合为主 质量管理小组成功的要素 选择好关键活动课题 充分发挥成员的主动性 积极性和创造性 领导鼓励而不是压制 领导宽容而不是抱怨 第二节ISO9000系列标准 一ISO9000系列标准的产生 ISO9000现象 自从ISO于1987年正式颁布ISO9000质量管理和质量保证系列国际标准以来 短短的十余年来 迅速在世界范围内掀起了一股实施和应用ISO9000系列标准的热潮 据不完全统计 包括美国 日本 欧洲和我国在内的100多个国家等同或等效地采用了ISO9000系列标准 30多个国家依据ISO9000成立了专门的质量认证机构 一套国际规范 在如此短的时间内 被这么多国家采用 影响如此广泛 是标准化历史上从未有过的现象 ISO TC176和ISO9000 ISO InternationalOrganizationofStandardization 成立于1974年 是由90多个国家级标准化组织 也是世界上最大的具有民间性质的标准化机构 ISO按专业性质设立了技术委员会 TC 各TC又根据工作需要设立了分技术委员会 SC 和工作组 WG 1979年 ISO根据英国标准学会 BSI 的建议 批准成立了 质量保证技术委员会 TC176 1982年6月 TC176更名为 质量管理与质量保证技术委员会 ISO TC176于1986年5月正式颁布了ISO8402 质量 术语 标准 于1987年3月公布了ISO9000系列标准 并于1994年7月和2000年12月相继发布了1994年版和2000年版的ISO9000系列标准 ISO9000族标准的形成背景 科学技术的进步和经济发展水平的提高 为ISO9000系列标准的产生创造了条件 各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验 为ISO9000系列标准的产生奠定了实践基础 质量管理理论的发展为ISO9000系列标准的产生提供了必要的理论基础 保护消费者权益及其社会公益活动促进了ISO9000系列标准的发展 产品责任制度的兴起促进了ISO9000系列标准的广泛采用 国际市场竞争的加剧 是ISO9000产生的现实要求 ISO9000现象的成因 组织 实施ISO9000 受益者 合同要求顾客评定第三方认证采用ISO9001 管理者 加强内部管理提高质量水平实施ISO9004 受益者推动 管理者推动 证实质量能力 进行质量认证 加强内部管理 进行质量改进 ISO9000现象 ISO9000族标准的指导思想 为了提高市场竞争能力 以保持良好的经济效益 企业所提供的产品必须满足顾客的需要或要求 并要通过建立或使用更加行之有效的体系保证质量的持续改进 不断满足顾客的满意程度 ISO系列标准的指导思想 就是通过建立一个通用的质量管理体系标准 帮助企业建立和健全质量管理体系 二ISO9000系列标准的内容 ISO9000 1987族标准 ISO8402 1986质量术语 ISO8402 1986质量管理和质量保证标准选择和使用指南 ISO9004 1987质量管理和质量体系要素指南 ISO9001 1987质量体系设计开发 生产 安装的质量保证模式 ISO9002 1987质量体系生产 安装的质量保证模式 ISO9003 1987质量体系最终检验和试验的质量保证模式 ISO9000族标准的发展 ISO9000标准自1986年颁布以来 共进行了两次修改 1994年 ISO进行了 有限修改 将原来的6个标准增加到26个 形成了ISO9000族 质量管理和质量保证 标准 2000年 ISO又进行了 彻底修改 使庞大的族标准得到简化 形成了只有4个核心标准 重点突出 体系结构分明的ISO9000族 质量管理体系 标准 该标准于2000年12月15日正式发布 ISO9000 2000族标准的结构 一 核心标准ISO9000 2000 质量管理体系基础和术语 阐述质量管理体系的基础理论 方法和要求 规定质量管理体系的有关术语和定义 ISO9001 2000 质量管理体系要求 规定质量管理体系的要求 该标准是ISO9000族标准中最重要的标准 主要用于质量管理体系认证 是质量管理体系认证的重要依据 同时也可以用于组织内部管理 通过体系的有效应用 包括体系的持续改进 提高产品质量 增加客户满意度 ISO9004 2000 质量管理体系业绩和改进指南 提出了一个组织为实现业绩改进在质量管理体系方面应考虑的要素和要求 该标准是用于组织内部管理方面的标准 但不用于认证 也不是ISO9001的实施指南 ISO19011 2002 质量和环境管理体系审核指南 关于质量管理体系和环境管理体系审核的标准 ISO9000 2000族标准的结构 二 其他标准ISO10012 2002 测量控制系统 适用于需要测量结果证实满足规定要求的组织 技术报告ISO TR10013 2001 质量管理体系文件编制指南 ISO TR10014 1998 质量经济性管理指南 ISO TR10017 1999 ISO9001 1994中的统计技术指南 ISO10005 1995 质量管理 质量计划指南 ISO10006 1997 质量管理 项目质量管理指南 ISO10007 1995 质量管理 技术状态管理指南 ISO100015 1999 质量管理 培训指南 ISO9000 2000族标准的结构 三 小册子 质量管理原则 选择和使用指南 小型组织实施指南 相关技术规范和标准ISO TS16949 汽车供方的质量体系要求 ISO TS13485 质量体系 医疗器械 ISO9001应用的专用要求 ISO15161 食品和饮料行业的ISO9001 2000实施指南 ISO IEC17025 检测和校准实验室能力的通用要求 ISO导则34 标准样品生产的质量体系导则 ISO9000 3 1994 ISO9001在软件开发 供应和维护中的使用指南 ISO9000 4 1994 可信性大纲管理指南 ISO9000 2000族标准的结构图 ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011 ISO19012 ISO TR10013ISO TR10014ISO TR10017 小册子 ISO TS16949ISO13485ISO15161 核心标准 其他标准 小册子 技术规范 技术报告 ISO9000 2000族标准的特色 以质量管理八项基本原则为主线 贯穿于整个过程中 体现在标准的内容上 要求组织将对顾客满意信息的监控作为对质量管理体系业绩的评价 减少了对文件化的要求 突出了持续改进作为提高质量管理水平的重要手段 更加强调最高管理者的作用 强化了资源管理的重要性 突出了人力资源的地位 增加了对工作设施和工作环境的要求 强调了质量管理体系和其他管理体系的兼容性 提出将ISO9001和ISO9004协调成对的概念 在ISO9004中增加了把组织自我评价作为质量改进的重要手段的内容 贯标ISO9000就是实现了TQM吗 相同点理论基础一致 突出领导者的作用 强调有组织 有系统的活动 强调控制 采用统计技术和现代管理技术的要求一致 持续改进质量 不同点 控制要素的范围不同 要求参加的人员不同 所站角度不同 检查方不同 采用的控制手段不同 ISO9000与TQM的关系 ISO9000是基本的起码的静态的要求 是一种通用的标准 但它并不等于优质证书 TQM要求将战略 质量 价格 成本 生产率 服务 资源和环境等多要素作为质量的综合概念进行考核 其核心是要求企业进行持续不断的质量改进 其内容的深度和广度都超过了ISO9000族标准的要求 ISO9000是企业生存的基础 是TQM的基础 而TQM是企业发展的动力 是企业贯彻ISO9000标准后继续进行质量管理的方向 第三节质量和质量管理的内涵 一质量和质量管理的概念 过程 process 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 ISO9000 2000 3 4 1 一个过程的输入通常是其他过程的输出 组织为了增值 通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程 通常称之为 特殊过程 按组织内的活动内容划分 过程可以分为形成产品和服务的过程 支持产品和服务的过程 管理性的过程 过程 增值转换 输入 输出 产品 product 产品 过程的结果 ISO9000 2000 3 4 2 按照形式划分 产品可以分为有形产品和无形产品 按照可预期性划分 产品可以分为有意识产品和无意识产品 如污染等不愿有的结果 按照类别划分 产品可以分为硬件 软件 流程性材料和服务等 组织 organization 组织 职责 权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施 ISO9000 2000 3 3 1 组织离不开人员和设施 即资源 组织有着自己的组织结构 组织结构实现了人员职责 权限和相互关系的有序安排 根据组织在供应链关系中所处的地位 可以称为 供方 承包方 顾客 采购方 等 质量观 qualityview 质量观是供方对质量满足何种要求的认识和观念 符合型质量观 质量就是合乎设计标准 用户型质量观 质量符合用户的要求 质量就是适用性 任何组织的基本任务就是提供成功满足用户需要的产品 朱兰 产品出厂后给用户和社会带来的损失最小 田口玄一 质量 quality 质量 一组固有特性满足要求的程度 ISO9000 2000 3 1 1 要求是指 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 其中明示的需求或期望是指在标准 规范 图样 技术要求和其他文件中已经作出明确规定的要求 而习惯上隐含的需求或期望是指用户和社会所期望的 或者那些人们公认的 不言而喻不再需要进行明确说明的要求 质量不仅针对产品 即过程的结果 更针对过程和体系或者它们的组合 质量需要满足的对象包括顾客 员工 所有者 供方 社会 质量特性 产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为质量特性 质量特性包括直接质量特性和代用质量特性 硬件和流程性材料产品的特性包括 性能 产品满足一定使用要求所具有的功能 可信性 产品的可用性及其影响因素 安全性 产品在制造 储存 流通和使用过程中 对伤害或损害的风险被限制在可以接受的水平上 适应性 产品适应外界环境变化的能力 经济性 产品合理的生命周期费用 时间性 在规定时间内满足顾客需要的能力 以及满足随时间变化而变化的顾客需求的能力 软件产品的特性包括功能 可靠性 便于操作性 可维修性 保密性和经济性等 质量管理 qualitymanagement 质量管理 指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动 ISO9000 2000 3 2 8 质量管理是企业围绕着产品质量满足不断更新的质量要求而开展的策划 组织 计划 实施 检查和监督审核等所有管理活动的总和 与质量有关的职能活动 通常包括质量策划 质量方针和质量目标的建立 质量控制 质量保证和质量改进 质量方针 qualitypolicy 质量方针 由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向 ISO9000 2000 3 2 4 质量方针是组织在较长时期内质量管理活动的指导原则和行动指南 是组织内各职能部门和全体人员质量活动的根本准则 因此 质量方针应具有严肃性 相对稳定性 质量方针应与组织的总方针相一致并提供质量目标的框架 并应与其它方针相协调 质量目标 qualityobjective 质量目标 与质量有关的 所追求的或作为目的的事物 ISO9000 2000 3 2 5 质量目标是质量方针的具体化 是比较具体的 定量的要求 因此应该是可测的 并与质量方针 包括与持续改进的承诺相一致 质量目标应覆盖那些为使得能满足产品要求而确定的各种需求 因此 质量目标一般是按年度提出的在产品质量方面要达到的具体目标 最高管理者应确保在组织内部的相应职能和层次上建立质量目标 并经过层层分解 落实到每个成员 质量策划 qualityplanning 质量策划 质量管理中致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的部分 ISO9000 2000 3 2 9 质量策划是一系列活动 具体的活动包括 向管理者提出质量方针和质量目标的建议 分析顾客的质量要求并形成设计规范 对产品设计进行质量和成本方面的评审 制订质量标准和准备产品规格 控制策划过程和制订保证质量合格的程序 研究质量控制和检验方法 进行工序能力研究 分析质量成本 研究并实施对供应商的评估和质量控制 对组织进行质量审核 开展动员和培训活动 质量保证 qualityassurance 质量保证 质量管理中致力于提供质量要求得到满足的信任的部分 ISO9000 2000 3 2 11 质量保证的核心是对用户负责 其基本思路是为了使用户或其他相关方能够确信组织的产品 过程和体系的质量能够满足规定的质量要求 就必须提供充分的证据 为了提供证实 组织必须开展有计划的 有系统的活动 质量保证可以分为内部质量保证和外部质量保证 内部质量保证是为了使组织 企业 领导确信本组织提供的产抓或服务等能够满足质量要求所进行的活动 而外部质量保证一般在合同环境下开展 是为了使用户确信本组织提供的产品或服务等能够满足质量要求所进行的活动 质量控制 qualitycontrol 质量控制 质量管理中致力于达到质量要求的部分 ISO9000 2000 3 2 10 质量要求是指对产品 过程或体系的固有特性要求 质量控制贯穿与产品形成的全过程 对产品形成全过程的所有环节和阶段中有关质量的作业技术和活动进行控制 质量控制是质量管理中最基础的职能活动 其任务是确保产品或服务的职能符合要求 使过程 活动和资源处于受控状态 质量改进 qualityimprovement 质量改进 质量管理中致力于提高有效性和效率的部分 ISO9000 2000 3 2 12 其中有效性指完成所策划任务并达到所策划结果的程度的度量 效率是指所达到的结果与所使用资源的关系 质量改进的根本目的在于 通过质量的提高 使组织 顾客 相关利益方和社会得到更多的利益 质量控制是质量改进的基础和前提 质量改进是质量控制的延伸和发展 与质量控制相同 质量改进涉及质量形成的全过程及每一个环节 和过程中的每一项资源都有关 但质量改进更具项目性和超越性 质量管理体系 qualitysystem 体系 相互关联或相互作用的一组要素 ISO9000 2000 3 2 1 质量管理体系 建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系 ISO9000 2000 3 2 3 质量管理必须通过制定质量方针和目标 建立 健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施 质量管理体系是将影响质量的技术 管理 人员和设备等因素综合在一起 使它们向着一个共同的目标努力工作 质量管理体系强调质量管理工作的系统性和协调性 它要求在质量方针的指导下 为了实现质量目标 建立质量管理系统 概念之间的关系 质量管理的职能活动观 质量策划 确定质量方针和目标 质量控制 质量保证 质量改进 质量管理的体系观 质量方针 质量管理体系 质量控制 内部质量保证 外部质量保证 二质量的形成过程 质量职能 质量职能 qualityfunction 是产品质量形成过程中 对质量产生影响的活动或阶段 质量职能包括以下的活动或阶段 市场研究 开发设计 生产技术准备 采购供应 生产制造 质量检验 产品销售 用户服务等 质量螺旋 QualitySpiral 设计 产品计划 市场研究 采购 生产 市场研究 售后服务 制定产品规格 制定工艺 仪器仪表配置 工序控制 检验 测试 销售 产品设计质量水平不同 产品成本 价格也不相同 质量 成本 价格关系示意图 设计试制过程 质量环 QualityLoop 技术服务与维护 用户处置 市场研究 设计 规范的编制和产品研制 安装与运行 销售与发运 包装与储存 生产制造 工艺策划与开发 采购 检验和实验 质量环 从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中 影响质量的相互作用活动的概念模式 ISO8402 1994 质量环实际上是质量螺旋的俯视图 其内涵和特征与质量螺旋基本一致 三质量管理的基本原则 以顾客为中心 原则 customerfocus 内容 组织依存于他们的顾客 因而组织应理解顾客当前和未来的需求 满足顾客需求并争取超过顾客的期望 实施原则所要开展的活动 全面理解顾客对于产品 价格 可靠性等方面的需求和期望 谋求在顾客和其他受益者的需求和期望之间的平衡 将这些需求和期望传达至整个组织 测定顾客的满意度并为此努力 管理组织与顾客之间的关系 领导作用 原则 leadership 内容 领导者将本组织的宗旨 方向和内部环境统一起来 并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境 开展的活动 努力进取 起模范带头作用 了解外部环境 条件的变化并对此做出响应 考虑到包括顾客 所有者 员工 供方和社会等所有受益者的需求 明确地提出组织未来的前景 在组织的各个层次树立职业道德典范 在组织的内 外部外境 建立信任感 消除恐惧心理 向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度 鼓舞 激励和承认员工的贡献 进行开放式的 真诚的相互交流 教育 培训并指导员工 设定具有挑战性的目标 推行组织的战略以实现这些目标 全员参与 原则 involvementofpeople 内容 各级人员是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来最大的收益 开展的活动 承担起解决问题的责任 主动地寻求机会进行工作改进 主动地寻求机会来加强技能 知识和经验 在团队中自由地分享知识和经验 关注为顾客创造价值 不断创新 更好地向顾客和社会展示自己的组织 从工作中得到满足感 作为组织的一名成员感到骄傲和自豪 过程方法 原则 processapproach 内容 把相关资源和活动作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 开展的活动 对过程给予界定 以实现预期的目标 识别并测量过程的输入和输出 根据组织的作用 识别过程的界面 评价可能存在的风险 因果关系以及内部过程与顾客 供方和其他受益者之间可能存在的相互冲突 明确地规定对过程进行管理的职责 权限和义务 识别过程内部和外部的顾客 供方和其他受益者 在设计过程时 应考虑过程的步骤 活动 流程 控制措施 培训需求 设备 方法 信息 材料和其他资源 以达到预期的结果 管理的系统方法 原则 systemapproachofmanagement 内容 针对设定的目标 识别 理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系 有助于提高组织的有效性和效率 开展的活动 通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系 以最有效地实现目标的方式建立体系 理解体系的各个过程之间的内在关联性 通过测量和评价持续地改进体系 在采取行动之前确立关于资源的约束条件 持续改进 原则 continualimprovement 内容 持续改进是组织的一个永恒目标 开展的活动 将持续地对产品 过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标 应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进 周期性地按照 卓越 的准则进行评价 以识别具有改进潜力的区域 持续地改进过程的效率和有效性 鼓励预防性的活动 向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具的教育和培训 制定措施和目标 以指导和跟踪改进活动 对任何改进给予承认 基于事实的决策方法 原则 factualapproachtodecisionmaking 内容 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础 开展的活动 对相关的目标值进行测量 收集数据和信息 确保数据和信息具有足够的精确度 可靠性和可获取性 使用有效的方法分析数据和信息 理解适宜的统计技术的价值 根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动 互利的供方关系 原则 mutuallybeneficialsupplierrelationships 内容 通过互利互惠的关系 增强组织及其供方创造价值的能力 开展的活动 识别并选择主要的供方 把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上 清楚的 开放式地进行交流 共同开发和改进产品和过程 共同理解顾客的需求 分享信息和对未来的计划 承认供方的改进和成就 四质量管理的过程方法 朱兰三部曲 从管理的角度来看 质量管理的全过程可以概括为三个管理环节 质量计划为了达到质量目标要进行有效的筹划 质量控制质量计划制订后 一旦付诸实施必须进行质量控制 质量改进产品质量有着不断上升的空间 因此要进行持续的改善活动 PDCA循环 W E Deming PDCA循环 又称 戴明环 计划阶段 Plan 执行计划阶段 Do 检查计划阶段 Check 采取措施阶段 Action PDCA的步骤 分析现状 找出存在的质量问题 并尽可能地用数据来说明 分析产生质量问题的各种影响因素 在影响质量的诸因素中 找出主要影响因素 针对主要因素 制定措施 提出改进计划 并预计其效果 按照计划认真执行 检查实际执行效果 看是否达到预期效果 根据检查的结果进行总结 把成功经验和失败教训形成一定的标准或规范 提出这一循环中尚未解决的问题 让其转入下一循环处理 PDCA循环 A P C D A P C D A P C D PDCA循环的特点 大环套小环 相互衔接 互相促进 螺旋式上升 推动PDCA循环 关键在于处理阶段 运用多种统计手段 发现质量问题 评价改进效果 质量杠杆 QualityLever 杠杆原理是力学和物理学中的一个基本原理 将其用于质量管理领域 形成了质量杠杆的概念和模型 质量改进杠杆 交付 使用统计工具和方法 鲁棒设计方法 质量功能配置防范 计算机辅助设计和面向质量的设计以及并行工程思想等 提高产品的设计质量 产品设计 使用统计工具和方法 计算机辅助设计技术 通过工艺实验 优化和设计工艺参数 遵循质量控制程序 使用统计过程方法监控生产过程 使用传统方法纠正事后质量问题 工艺设计 制造 生产后活动 质量问题 图释 上图是一个描述产品生命周期的不同阶段对改进产品质量影响效果的质量改进 杠杆 模型 从该质量改进杠杆模型可以看出 在不同的阶段着眼 着力 相应的质量改进效果也明显不同 越是在上游阶段加力 质量改进的效果就越大 例如 在产品设计阶段 通过采用鲁棒性设计 计算机辅助设计和工程 面向质量的设计等技术 以及通过采用质量功能配置相并行工程的整体设计思想和模式 并使用统计工具和方法进行优化设计和分析 将会对最终产品质量的改进相提高起到最为显著的效果 鲁棒 鲁棒是Robust的音译 也就是健壮 强壮 坚定 粗野的意思 鲁棒性 robustness 就是系统的健壮性 它是在异常和危险情况下系统生存的关键 比如说 计算机软件在输入错误 磁盘故障 网络过载或有意攻击情况下 能否不死机 不崩溃 就是该软件的鲁棒性 鲁棒控制 RobustControl 方面的研究始于20世纪50年代 在过去的20年中 鲁棒控制一直是国际自控界的研究热点 质量工具和方法的杠杆 质量功能配置 用于产品设计阶段及后期的制造过程设计 主要使用在制造过程 人员培训 关键技术参数管理 故障模式失效分析 各个阶段 质量问题 统计过程控制 用于产品设计过程 如产品的功能设计和整体设计等 用于产品开发过程 尤其是产品设计阶段阶段 图释 上图是一个关于各种质量工具和方法对改进产品质量影响程度的杠杆模型 模型表明 质量功能配置作为一种立足于产品开发过程中最大限度满足顾客需求的系统化 用户驱动式质量保证方法 是保证产品质量并使产品质量持续改进的最重要的一种方法 而关键技术参数管理 故障式失效分析 统计过程控制和提高全员素质等将在不同程度上对保证和提高产品质量起到促进作用 第四节质量管理体系 一质量管理体系概述 质量管理体系的内涵 除了有适宜的技术规范外 企业必须建立有效的质量管理体系 质量管理体系是由质量管理体系要素构成 常见的要素包括各类质量管理活动及内容 为实施质量管理所建立的组织结构 面向质量管理形成过程和质量管理活动的各种作业程序以及对质量形成过程中所需的种种资源的管理活动和程序等 质量管理体系既要满足内部管理需要 也要充分考虑外部质量保证的需要 组织质量管理体系的唯一性 质量管理体系是为了实施质量管理而建立的有机整体 它应覆盖企业所生产的各种产品 而不是按照产品建立质量管理体系 对各种产品而言 不同的只是专用的技术 管理文件和相应的作业活动 而质量管理体系只能是一个 建立和实施质量管理体系的作用 建立质量管理体系是企业产品高质量的保证 建立质量管理体系 即是顾客的需要 也是组织的需要 完善的质量管理体系是在考虑组织和顾客双方利益 成本和风险基础上实现质量最优化 二质量管理体系的组成和结构 产品形成的要素 产品是过程的结果 产品形成需要资源的投入 产品形成离不开有效的管理 组织的要素 有效的组织机构及高效的管理工作 必需的资源 贯穿于组织的产品形成过程 质量管理体系的要素 产品形成的三要素和组织存在的三要素是一致的 它们的一致性构成了质量管理体系的要素 具体为 管理职责 资源管理 产品实现 为实施质量改进 必须对运作情况进行测量 监控和分析并指导进行下一步改进 质量管理体系要素的关系 管理职责 资源管理 产品实现 测量 分析 改进 顾客 顾客 管理职责 管理职责是质量管理体系中重要的组成部分 是落实各项质量职能的重要手段 管理承诺及领导 制定质量方针 进行质量策划 提出质量目标 建立组织结构 确立各级组织机构的权责 确定资源要求 提供充分且适宜的资源 识别产品实现过程 实施管理评审 实现持续改进 资源管理 离开资源 行不成产品 资源是产品形成的必要条件 组织内资源管理的对象包括 人员 基础设施 工作环境 信息资源 利益相关方 财力和其它物质资源 产品实现 产品实现过程的任何一个环节和阶段 都对产品质量产生直接的和至关重要的影响 产品实现前的策划管理与顾客或相关方有关过程的策划管理 包括顾客要求的识别 对产品要求的评审 与顾客保持沟通 设计和开发过程 包括设计策划 设计的输入 设计的输出 设计的评审 设计验证 设计确认和设计变更控制 采购管理 包括确定采购过程 控制采购过程 收集采购信息 验证采购产品 识别及选择供方 生产和服务控制 包括识别生产和服务过程 建立标识和可追溯性过程 保管顾客的财产 防护产品 确认过程 进行生产后的活动 测量和监控装置的控制 验证输出符合规定要求 测量 分析和改进 组织首先应规定和策划测量监控活动 对产品质量 过程能力 质量管理体系以及进行测量和评价 进行不合格品控制 提出需要改进的地方 进行改进设计 并付诸实施 发现问题不是目的 最终的目的在于优化和改进 为了实现改进 组织应提供充分的资源 采取有效的方法 并鼓励有创造性的革新 三质量管理体系文件 概述 质量管理体系文件是组织按照ISO9000系列标准 进行质量管理 衡量和考察组织管理保证能力的重要依据之一 质量体系管理文件是描述组织质量管理体系的文件 它使组织的各项质量管理活动有法可依 有章可循 组织的质量管理体系文件要能够覆盖一个组织生产各种产品所进行的大量活动 因此质量管理体系文件在数量和内容上是十分庞杂的 要对质量文件进行科学和合理的组织 使其成为有机的整体 质量管理体系文件的层次 质量管理体系文件应包括 质量手册 最高层次 质量体系程序 中间层次 详细作业文件 低级层次 质量记录 一般以其他文件为载体而存在 在不同层次的文件中都可能存在 质量计划 作为质量手册或程序文件对特定对象 产品 项目 合同 的补充 不宜划入层次中 质量管理体系文件层次图 质量手册 层次A 质量体系程序 层次B 其他质量文件 表格 报告 作业指导书等 层次C 按规定的质量方针和目标以及适用的ISO9000族标准描述质量体系 描述为实施质量管理体系要素所涉及的各职能部门的活动 详细作业文件 文件内容 质量管理文件的编制要求 系统性 应反映质量管理体系的系统特性 从整体出发对产品质量形成全过程作出规定 法规性 应遵循ISO9000族标准及其它法规的要求 成为质量管理的行为准则 高增值性 产品生产是一个价值转换的过程 文件应体现这种增值性 见证性 应向顾客 第三方证实质量管理体系的运转情况 适宜性 应事实求是 考虑本组织的实际状况 质量手册 qualitymanual 质量手册是质量管理体系的 纲领性文件 它规定组织质量管理体系的文件 ISO9000 20003 7 4 质量手册可以涉及一个组织的全部和部分活动 手册的标题和范围反映其应用的领域 质量手册通常至少应包括或涉及 质量方针 影响质量的管理 执行 验证或评审工作人员职责 权限和相关关系 质量管理体系程序和说明 关于手册的评审 修改和控制的规定 质量手册在深度和形式上可以不同 以适应组织的需要 它可以由几个文件组成 质量手册的目的 传达组织的质量方针 程序和要求 描述和实施有效的质量体系 提供改进的控制 促进保证活动 提供审核质量体系的文件依据 情况改变时 保证质量体系及其要求的连续性 就质量保证要求及其实施方法培训人员 对外展示质量体系 证明其质量体系满足合情况下的质量要求 质量手册的内容 质量方针 影响质量的管理 执行 验证或评审工作的人员职责 权限和相互关系 质量体系程序和说明 关于手册评审 修改和控制的规定 质量手册的应用 当质量手册用于质量管理目的时 可成为质量管理手册 质量管理手册仅为内部使用 当质量手册用于质量保证时 可成为质量保证手册 质量保证手册可用于外部目的 论述同一体系的质量管理手册和质量保证手册不应有矛盾 质量管理手册和质量保证手册的比较 质量手册的编制原则 质量手册要重点说明要使质量管理体系要素的质量职能能够做好 应开展哪些活动 明确有那些部门负责和配合 但对于 怎么干 的问题 只作原则性要求 在编制时 应注意以下原则 符合质量管理体系标准的要求 能够反映出组织的特色 力求适用于组织的全部产品 质量手册的编制流程 确定并列出现行适用的质量体系政策 目标和形成文件的程序 或编制相应的计划 依据所选用的质量体系标准确定适用的质量体系要素 使用各种方法 收集有关现行质量体系和做法的资料 从业务部门收集补充的原始文件或参考资料 确定待编手册的结构和格式 根据预期的结构和格式将现有文件分类 使用适合于本组织的任何其他方法编制质量手册草案 质量手册的控制手段 手册发布前 应由各负责人员对其进行评审 确保其清晰 准确 适用和结构合理 经批准的手册发放应保证所有使用者都有适当机会获得手册 应规定手册更改的提出 编制 评审 控制和纳入的方法 规定文件更改的各种方式 对为了投标 顾客的非现场使用及对其他目的的而分发的手册不作更改控制时 所有这样的手册应明显识别为 非受控文件 质量手册的内容与结构 封面 前言和目次及相关说明 质量方针 质量目标和组织职责 质量体系要素 支持性文件 质量手册的内容与结构 质量手册的审查 风格审查 统一名词 统一结构 统一深度内容审查 表达是否准确 内容是否覆盖格式审查 是否方便修改 是否方便使用 是否适合文件管理职责审查 权责是否准确 权责是否全面 权责是否细致接口审查 接口关系是否协调 各项管理活动是否形成闭环 接口方式是否合理 接口环节是否清楚 并得到有