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纳税服务制度简介 纳税服务制度的法律基础 税务机关 税务人员必须秉公执法 忠于职守 清正廉洁 礼貌待人 文明服务 尊重和保护纳税人 扣缴义务人的权利 依法接受监督 中华人民共和国税收征收管理法 第九条第二款 纳税服务的概念 纳税服务是税务机关根据税收法律行政法规的规定 在税收征收 管理 检查和实施税收法律救济过程中 为纳税人提供的规范 全面 便捷 经济的服务事项和措施的总称 国税发 号国家税务总局关于印发 纳税服务工作规范 试行 的通知为纳税人提供优质 高效 便捷的服务 是时代发展的要求 也是税务部门的重要职责 是转变政府职能 建设服务型政府的应有之义 是服务科学发展 共建和谐税收的重要内容 是税务部门两核心业务 税收征管与纳税服务 之一 纳税人需要什么样的服务 及时准确的税政告知服务 适时的提醒预警服务 快捷高效的办税服务 2 3 及时响应的维权服务 4 1 纳税服务新格局 1 2 2 两个目标 3 6 2 6 6 6 六个任务 一个导向 三个平台 六个保障 纳税人需求 满意度遵从度 办税厅网站12366 税法宣传纳税咨询办税服务权益保护信用管理社会协作 组织保障制度保障平台保障人力保障经费保障考评保障 纳税服务具体制度 纳税服务考核办法 简介重点 一 基本要求 纳税服务工作规范 纳税服务的原则规定 纳税服务的内容 纳税服务的平台建设 1 2 3 纳税服务的考核监督 4 纳税服务的原则规定 纳税服务的界定 纳税服务的定性 纳税服务的原则 纳税服务的宗旨 指税务机关依据税收法律 行政法规的规定 在税收征收 管理 检查和实施税收法律救济过程中 向纳税人提供的服务事项及措施 是税务机关行政行为的组成部分 是税务机关的法定职责 是促进依法诚信纳税的基础性工作 依法 合理 公开 公平 公正 及时 高效 聚财为国 执法为民 纳税服务部门 直接服务部门 具体办理与纳税服务有关的事宜 其他内设部门 提供与部门 岗位职责相关的服务内容 办税服务厅及其延伸服务场所 行政服务中心的办税窗口 纳税服务专门工作机构 负责税源管理 税务检查 税收法律救济等事项的部门和机构 负责纳税服务的组织 协调和管理 纳税服务的部门 全员全程全方位 纳税服务的服务内容 宣传服务 咨询服务 办税服务 维权服务 1 丰富宣传内容2 优化宣传方式3 注重分类宣传4 拓宽宣传渠道 1 畅通咨询渠道2 建立运行机制3 确立咨询制度4 建立培训机制 1 提供基本服务2 推行特色服务3 多元办税体系4 优化办税流程5 简并涉税资料 14项基本权利的服务要求 宣传服务 宣传要求 广泛 及时 准确1 丰富服务内容宣传内容 税收法律 行政法规 纳税知识 纳税义务宣传重点 税收政策 办税流程 征纳沟通渠道2 优化宣传方式 12366宣传短片3 注重分类宣传定期开展宣传需求调查提供分类宣传产品鼓励个性化税法宣传订制服务4 拓宽宣传渠道内 发挥窗口单位 12366 网站 短信平台的作用 外 加强与新闻媒体 通信运营机构及涉税中介机构 行业协会 专业网站 社区 志愿者组织等社会组织的合作 咨询服务 1 畅通咨询渠道 提供多种渠道 告知纳税人渠道2 规范咨询机制 首问负责 及时准确 3 确立咨询制度 首问负责制 限时回复承诺制 咨询登记制度 热点难点收集公布制4 建立纳税指南库维护机制5 建立分级分类培训机制县以上国税机关重点税源企业 谁监控 谁负责 培训方式 定期 查账征收户 不定期 双定户 政策调整影响户 办税服务 1 提供基本服务 导税服务 全程服务 限时服务延时服务 预约服务 提醒服务2 推行特色服务网上办税 联合办税 同城办税3 多元办税体系4 优化办税流程 新增流程会签制 推行集中审批5 简并涉税资料 避免重复 化繁为简 延长纸质资料报送期限 维权服务 纳税人权利义务公告 国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告公告2009年第1号纳税人在履行纳税义务的过程中 依法享有14项权利 具体包括 知情权 保密权 税收监督权 纳税申报方式选择权 申请延期申报权 申请延期缴纳税款权 申请退还多缴税款权 依法享受税收优惠权 委托税务代理权 陈述与申辩权 对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权 税收法律救济权 依法要求听证的权利以及索取有关税收凭证的权利 纳税人在纳税过程中应切实履行以下义务 依法进行税务登记的义务 依法设置账簿 保管账簿和有关资料以及依法开具 使用 取得和保管发票的义务 财务会计制度和会计核算软件备案的义务 按照规定安装 使用税控装置的义务 按时 如实申报的义务 按时缴纳税款的义务 代扣 代收税款的义务 接受依法检查的义务 及时提供信息的义务和报告其他涉税信息的义务 维权服务 知情权 办税公开保密权 依法制作 采集 记录 保存 提供查询税收监督权 公开渠道 及时受理 依法调查申报方式选择权 推进信息化 提供多元申报方式延期申报权 依法审核 确定预缴税款 到期结算延期缴纳税款权 及时受理 依法审批 到期征收退还多缴税款权 及时受理 主动退还 依法计息税收优惠权 依法审批或备案委托税务代理权 严禁指定代理或强制代理拒绝非法检查权 依法发放 规范填制 依法出示索取税收凭证权 完税凭证 扣押收据 查封清单陈述申辩权听证权税收法律救济权 告知权利 及时受理 积极应诉 依法赔偿 纳税人权利义务公告 充分听取 依法听证 合理裁量 纳税服务的平台建设 办税服务厅 12366 维权服务 1 统一受理涉税事项2 推进标准化建设3 工作人员基本要求4 应急处理原则 1 畅通咨询渠道2 建立咨询服务运行机制3 确立 首问负责 限时回复 咨询登记 热点收集等基本制度4 确立分级分类培训方式 1 建立集中咨询模式2 分级维护指南库3 建立登记制度4 统计分析咨询信息 国税网站 1 提供基本服务功能2 完善办税功能3 加强网络安全和管理 全省集中统一接听人工坐席呼叫转办 整合功能 共享资源 建设成综合纳税服务平台 纳税服务的考核监督 原则 内外结合 客观公正 内部考核 纳税人评价 维权服务 第三方调查 1 制订考核评价标准2 建立外部评价机制3 建立绩效评比通报制4 建立持续改进机制 二 纳税咨询 纳税咨询服务制度 税务机关应当广泛宣传税收法律 行政法规 普及纳税知识 无偿地为纳税人提供纳税咨询服务 中华人民共和国税收征收管理法 第七条 咨询服务状况 纳税咨询服务制度内容 依据 征管法 总局规划 省局规划目的 规范咨询服务运行机制 提高纳税咨询服务水平 相关制度 国家税务总局办公厅关于建立纳税咨询热点问题收集公布制度的通知 国税办发 2008 132号 转发国家税务总局办公厅关于建立纳税咨询热点问题收集公布制度的通知 皖国税办发 2009 9号 按照 准确 及时 统一 的原则 规范各类咨询方式 推行首问负责限时回复承诺制 为纳税人提供及时 准确 权威的解答 受理 转办 答复 公开 维护 纳税咨询服务方式 咨询服务内容 咨询服务渠道 办税服务厅 纳税咨询服务台 上门咨询 12366服务热线 自动语音 人工服务 电话咨询短信咨询传真咨询 地税网站 在线咨询 网上咨询 专门部门 人工受理 信函咨询 纳税人相对集中的地方 要在办税场所咨询辅导室 提供预约咨询 集中解答 咨询服务的提供要求 各级地税机关相关业务部门应当确定专人专岗 负责本部门范围内的税法宣传 纳税咨询和税法培训 咨询辅导室 由业务主管领导 专业税种管理人员 税收管理员等提供预约咨询和集中解答 咨询服务具体制度 首问负责制的基本要求 首问责任人 是谁 首位受理来访 来电 来信咨询的工作人员直接答复在线咨询的工作人员 上门咨询电话咨询 短信咨询信函咨询 传真咨询 网上咨询 限时回复承诺制 基本要求 文明礼貌 用语规范 准确及时时间要求 一般问题当场答复 疑难问题 五个工作日内答复 需请示上级的收到上级答复一个工作日内回复纳税人 纳税人 咨询 首问责任人 相关部门 1日内提交 3日内反馈 1日内答复 当即答复 5日答复 咨询登记制度 登记人 首问责任人 纳税咨询服务记录 电子记录各部门按月整理 交同级纳税服务部门备份 咨询答复复核制 目的 提高答复准确性要求 定期检查咨询服务记录及时纠正错误答复主动反馈咨询人 对纳税人 税务干部咨询问题进行答复 并通过有效途径向适用对象广泛宣传 目的 变 一事 一问 一答 一人收益 为 一事 一问 广答 惠及众人 使税收咨询由 点对点 为 面对面 要求 按月整理 每月30日前 统一公布 优化纳税服务专报 地税网站 税收咨询首问广答制 咨询答复的考核 咨询答复的及时性咨询答复的准确性咨询答复的满意度 纳税指南库 目的 以此为依托 提供统一规范的答复标准要求 分级成立编委会分级编写指南库 渠道多元 答复一致 三 办税服务 办税服务厅管理办法 目的 规范加强管理 提高服务水平目标 1 实现 四化 2 提高效能3 降低成本 服务行为规范化服务要求标准化服务方式多元化服务环境人性化 创新服务模式优化服务流程提高办税效能 方便纳税人办税降低征纳成本提高满意度遵从度 办税服务厅基本要求 尊重 耐心 周到 规范 便捷 高效 准确 及时 完整 简洁 实用 统一 办税厅的界定 办税厅的基本职责 办税厅的服务项目 1 2 3 办税厅的环境建设 办税厅的制度建设 4 5 办税服务厅管理办法 的主要内容 办税厅的界定 办税服务厅是指税务机关为纳税人 扣缴义务人集中办理涉税事项 提供纳税服务的机构和场所 办税服务厅的设置原则 根据税源分布和税收征管工作需要 本着便利纳税人 降低征纳成本的原则 合理设置办税服务厅 提倡共建 纳税人 扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项 除法律法规另有规定的以外 由办税服务厅统一受理 办税服务厅建设的基本要求 优化税收业务流程深化信息技术应用创造良好办税环境合理配置人力资源提高办税服务质效 办税服务厅的主要职责 一 办理纳税人 扣缴义务人税务登记事项 二 办理纳税申报 认证 税款征收等事项 三 办理发票发售 代开 审验 缴销等发票管理事项 四 实施税务违法的简易处罚 五 开展纳税咨询 提供办税辅导 六 公开涉税事项 宣传税收政策 七 受理涉税审批申请 办理备案事项 八 办理其他相关事项 办税厅的基本服务 规范 便捷 高效 导税服务 全程服务 延时服务 预约服务 1 引导纳税人到窗口办理各类涉税事项 2 辅导纳税人填写涉税资料 使用自助办税设施 3 解答纳税人办税咨询 受理纳税人涉税审批事项 应当按照 窗口受理 内部流转 限时办结 窗口出件 的要求办理 对下班时正在办理的涉税事项 可适当延长工作时间办理完成 限时服务 1 申请材料齐全 符合法定形式 或按要求补正的 应当受理并即时办结或限时办结 2 申请材料不全或不符法定形式 一次性告知补正的全部内容 提醒服务 及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策 根据纳税人的合理需求 办税厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项 办税服务厅的环境建设 现状 办税服务厅的环境建设 要求 原则 简洁实用功能完善布局合理规范统一要求 统一内外标识规范窗口设置合理划分功能区完善提供设施 综合服务综合 发票 申报纳税综合 发票 办税服务区咨询辅导区自助办税区等候休息区 必备设施 公告栏 意见箱 自助办税设施 宣传资料 表证单书及填写范本 笔墨纸张及相关用品 具备条件的 可设置电子显示屏 触摸屏 排队叫号系统和服务质量评价系统等 办税服务厅制度建设和服务要求 现状 服务人员基本要求 统一着装首问负责爱岗敬业公正执法业务熟练服务规范清正廉洁 办税服务厅制度建设 1 考评监督机制2 应急处理机制3 培训激励机制 三 办税服务 办税服务厅应急处理办法 目的 提高办税厅应对突发事件的处理能力确保紧急情况下涉税事项的有序处理应急处理原则 积极预防全程服务分级处理注重实效及时报告 1 停电 2 硬件设备或网络故障 3 软件系统升级或故障 4 重大 紧急税收业务或征管流程调整 信息系统网络调整 5 办税厅发生寻衅滋事 聚众闹事事件 6 不可抗力情形 7 其他情形 突发事件分级 1 影响或可能影响正常办税时间半个工作日以内的 2 可预知的突发事件 可能影响正常办税时间在半个工作日以上 1个工作日以内的 1 影响正常办税时间在1个工作日以上 2因突发事件需要关闭办税服务厅的 应急组织保障 应急处置基本要求 突发事件报告制度 先电话后书面 先处理后报告 不同级别不同处理做好应急设备 物资储备组织突发事件模拟演练 有条件的办税服务厅可以安装监控系统 配备专职人员 负责监控和维护办税服务厅正常的工作秩序 应急处理及保障 处理原则 能够办理的受理即办 无法办理的 做好登记待业务处理恢复正常后及时补办 处理流程 税务登记 发票发售 报税业务 申报征收 发票认证 文书受理 税务登记应急处理流程 1 纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的 能够当场办理的 受理即办 无法当场办理的 收取资料 妥善保管 做好登记 待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人 2 提交资料不全或不愿意留存资料的 应当一次性告知所需补充的资料 做好登记 待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办 因突发事件导致纳税人在规定时间内无法办理税务登记业务的 由事发地办税服务厅出具情况说明 不予处罚 发票发售应急处理流程 1 对购买电脑版发票的纳税人 原则上不留存纳税人资料 可登记纳税人的联系方式 待业务处理恢复正常后及时通知纳税人 2 对购买手工版发票的纳税人 办税服务厅可先向纳税人发售发票 做好登记 待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办手续 发票认证业务应急处理流程 1 原则上不留存纳税人发票资料 做好登记 待业务处理恢复正常后及时通知纳税人 2 纳税人自愿留存资料的 应收取资料 妥善保管 做好登记 待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人 因突发事件导致纳税人在规定期限内无法办理认证业务的 经事发地办税服务厅出具情况说明 由主管税务机关报请上级税务机关按照相关规定协助处理 税控企业报税业务应急流程 原则上不留存纳税人的资料 做好登记 待业务处理恢复正常后及时通知纳税人 申报征收应急流程 1 纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的 应收取资料 妥善保管 做好登记 视同已受理 待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人 2 纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的 应当一次性告知所需补充的资料 做好登记 待业务处理恢复正常后及时通知纳税人 因突发事件导致纳税人在规定期限内无法办理申报业务和税款缴纳业务的 由事发地办税服务厅出具情况说明 不予加收滞纳金和罚款 文书受理应急处理流程 1 纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的 能够当场办理的受理即办 无法当场办理的 应收取资料 妥善保管 做好登记 待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人 2 纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的 应当一次性告知所需补充的资料 做好登记 待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办 责任追究 突发事件应急处理中出现下列情形之一的 通报批评 并追究相关人员 责任人 的责任 一 办税服务厅拥挤 混乱并造成严重后果的 二 不按业务应急处理流程办理造成严重后果的 三 因突发事件处理不当 出现影响国税机关正常办公秩序造成严重后果的 四 权益保护 办税公开制度 办税公开 是指各级国税机关依据国家法律 法规和本办法规定 在税收征收 管理 检查和实施法律救济过程中 依照一定的形式和程序 向纳税人和社会公众公开相关涉税事项和具体规定 国家税务总局关于推行办税公开工作的意见 四川省盐亭县地方税务局办税公开实施办法 办税公开基本原则 严格依法全面真实 以公开为原则 不公开为例外 及时便捷 1 国家秘密和涉及国家安全的信息2 商业秘密3 个人隐私 办税公开内容 公开目录 一 纳税人的权利和义务 二 纳税服务工作规范 三 办税程序 四 征收管理 五 税务检查 六 税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目 七 税务行政收费项目 八 税务行政处罚 九 举报投诉监督 十 税务机构和职责 十一 税收法律救济 十二 涉税认定结果 十三 税务师事务所管理 十四 其他应公开的事项 办税公开形式 1 办税场所的触摸屏 显示屏 公告栏 办税指南 示意图 2 12366 税务网站 短信台 3 广播 电视 报刊等新闻媒体 4 政府公报 政务公开栏 公开办事指南 5 税务公示 公报 公告 函告等 6 宣传资料 宣传展板 公开信 7 新闻发布会 通报会 听证会 咨询会 座谈会 培训会 专家咨询 论证以及邀请人民群众旁听会议 8 税收征收 管理 检查和实施税收法律救济环节中的宣传 辅导 受理咨询等服务事项和措施等 办税厅的办税公开事项 办税程序服务承诺税务行政收费项目税务违法处罚标准办理时限办公时间咨询和投诉举报电话等 办税公开的期限 税务机关根据公开事项执行时限确定公开期限 长期公开 相对稳定性或经常性的办税事项定期公开 阶段性事项随时公开 临时性事项 办税公开的程序与期限 主动公开 提交 备案 政策法规部门对各职能部门提报的办税公开项目进行备案 审核 办税公开领导小组办公室3个工作日内审核处理 1 主动公开事项 传办公室 网站及办税厅公开 2 暂不能公开及不公开的报上级备案 并将审核意见反馈有关部门说明理由 各职能部门对本级应公开文件 执法文书研究和整理 在5个工作日内报法规部门备案后提交办税公开领导小组办公室审核 发布 反馈 办税公开责任部门收集意见和建议 分类处理 对意见 建议及办理情况进行解释和再公开 归档 办税公开责任部门及时收集 整理 立卷 归档公开资料 以备存查 办公室 办税厅等部门收到经审核准予公开的事项后 在2个工作日内进行发布 办税公开的程序与期限 依申请公开 当场可以公开的 当场公开 不宜当场公开的 个工作日内报公开办审核同意后公开情况复杂的 经主管领导批准可以延长5个工作日 经审核依法不能公开的 2个工作日内向申请人答复 及时解释说明 申请 申请 受理 审核 公开 反馈 归档 四 权益保护 涉税保密信息管理暂行办法 纳税人 扣缴义务人有权要求税务机关为纳税人 扣缴义务人的情况保密 税务机关应当依法为纳税人 扣缴义务人的情况保密 征管法 第8条税务机关派出的人员进行税务检查时 有责任为被检查人保守秘密 征管法 第59条未按照本法规定为纳税人 扣缴义务人 检举人保密的 对直接负责的主管人员和其他直接责任人员 由所在单位或者有关单位依法给予行政处分 征管法 第87条 涉税保密信息管理规定 纳税人涉税保密信息 指税务机关在税收征收管理工作中依法制作或者采集的 以一定形式记录 保存的涉及到纳税人商业秘密和个人隐私的信息 主要包括纳税人的技术信息 经营信息和纳税人 主要投资人以及经营者不愿公开的个人事项 涉税保密信息的法定除外情形 一 按照法律 法规的规定应予公布的信息 二 法定第三方依法查询的信息 三 纳税人自身查询的信息 四 经纳税人同意公开的信息 可以披露纳税人的涉税信息 综合涉税信息 税收核算分析数据 纳税信用等级 2 3 定期定额户的定额 4 1 外部查询单位和人员 一 人民法院 人民检察院和公安机关根据法律规定进行的办案查询 二 纳税人对自身涉税信息的查询 三 抵押权人 质权人请求税务机关提供纳税人欠税有关情况的查询 公 检 法查询要求 申请受理单位 向被查询纳税人所在地的县级或县级以上税务机关提出查询申请 办理要求 两名以上工作人员到主管税务机关办理 并提交以下资料 1 纳税人 扣缴义务人涉税保密信息查询申请表 2 单位介绍信 3 有效身份证件原件 抵押权人 质权人查询要求 抵押权人 质权人申请查询纳税人欠税情况时 应提交 1 纳税人 扣缴义务人涉税保密信息查询申请表2 查询人本人有效身份证件原件 3 授权查询的 还需提交本人签字的委托授权书和代理人的有效身份证件原件 4 合法有效的抵押合同或者质押合同的原件 涉税保密信息提供程序 形式审查 复核 批准 检索整理制作 泄秘责任 87条 一 在受理 录入 归档 保存纳税人涉税资料过程中 对外泄露纳税人涉税保密信息的 二 在日常税收管理 数据统计 报表管理 税源分析 纳税评估过程中 对外泄露纳税人涉税保密信息的 三 违规设置查询权限或者违规进行技术操作 使不应知晓纳税人涉税保密信息的税务人员可以查询或者知晓的 四 违反规定程序向他人提供纳税人涉税保密信息的 四 权益保护 纳税服务投诉管理办法 原则规定 投诉范围 提交与处理 1 2 3 调查与处理 指导与监督 4 5 原则规定 适用范围 纳税人 含扣缴义务人 下同 认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益 向税务机关进行投诉 税务机关办理纳税人投诉事项 适用本办法 原则 合法 公正 及时管理部门 县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项 负责受理 调查纳税服务投诉 并草拟处理意见 纳税服务投诉范围 税法宣传投诉 纳税咨询投诉 办税服务投诉 权益保护投诉 1 未按时发布税收政策和征管制度 2 未及时 全面宣传新政策和征管制度的 3 宣传 解释存在错误的 1 未按时回复涉税咨询的 2 对涉税咨询作出错误答复的 3 推诿答复职责范围的咨询问题4 未履行首问责任的 1 未履行一次性告知的 2 未按时办结审批许可事项3 未按规定开具完税凭证完税证明4 工作用语 工作态度不符合文明规范要求的 1 重复要求报送相同资料的 2 同一机关同一年度对同一纳税人评估一次以上检查两次以上的 3 依法提出的听证请求未予采纳的 4 查扣未开收据清单或未及时返还的 5 对税务机关推广的系统软件或税控装置的售后服务质量不满意的 6 其他侵权行为 提交与受理 提交 税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音 提交与受理 受理 已复议或诉讼的 不可投诉 但可就纳税服务态度问题进行投诉 3个工作日内审查决定是否受理 投诉事项登记公布投诉渠道 调查与处理 基本原则 注重调解 化解争议 调查要求 1 两人以上2 回避义务3 听取双方意见 查阅文件资料 调取有关证据 必要时可实地核查 终止调查的情形 一 投诉内容不具体 经调查无法核实 或无法联系投诉人补正的 二 投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的 三 投诉人自行撤销投诉 经核实确实无需调查的 四 投诉双方达成一致 投诉得到解决的 投诉的处理 处理结果书面告知实名投诉人 30日 15个工作日 事后登记备案 指导和监督 定期报告归档整理定期通报 五 信用管理 纳税信用等级评定办法 评定目的 促进遵从评定范围 省内所有登记户总 分支机构的纳税人 其分支机构单独申报纳税的 总 分支机构分别参评 分支机构不单独申报纳税的 分支机构不能参评 双定户是否参评 由各市国 地税局确定评定内容和标准 评定组织 两年一次 轮流牵头县 市 区 以上国 地税务机关联合设立信用等级评定管理委员会激励与监控 A级 激励B级 常规管理C D级 重点监控 六 纳税服务考核评价办法 考评原则 客观 公正 合理考评方式 内外结合 定量与定性相结合 定期与不定期相结合适用范围 适用于对国税机关的考评 不适