2016年度品质提升方案讲解

第 页 共 13 页 20162016 年度品质提升方案年度品质提升方案 序序 号号 类别类别提升内容提升内容工作方案工作方案 完成完成 时间时间 责任责任 部门部门 负责人负责人 备注备注 1 综合 管理 会议 管理 规范召开各项目部门工作 会议 提高会议效率 有效发 挥会议沟通作用 1 细化各项目二级部门会议召开制度 明确会议管理规 定 为项目提供切实可用的召开工作会议依据 2 对相关人员进行培训 使之掌握二级部门会议工作的 要求 增强会议工作的有效性 3 利用月度服务品质检查 查阅相关记录 发现问题 及时整改 保证二级部门会议工作的符合性 全年 品质管理部 项目管理处 2 综合 管理 培训 管理 进一步规范培训管理工作 完善培训管理档案 提升培训 工作质量 1 2016 年初组织实施规范培训管理工作的专项学习 再 次明确相关管理规定及统计计算方法 提升培训管理工作 的规范性 2 认真审核各项目年度培训计划 确保计划的可操性 3 统一规范培训试卷 实施自行研发及二次开发课程课 件及考核试卷报备制度 提高试卷考核水平 提升培训工 作效果 全年 品质管理部 项目管理处 第 页 共 13 页 20162016 年度品质提升方案年度品质提升方案 序序 号号 类别类别提升内容提升内容工作方案工作方案 完成完成 时间时间 责任责任 部门部门 负责人负责人 备注备注 3 综合 管理 体系 运行 强化作业指导书的贯彻落 实 规范客户服务流程 推动 服务品质提升 1 公司每季度对各专业领班级以上人员实施考核一次 通过自学与试卷考核相结合方式 提升作业指导书的执行 力 2 每半年组织一次专业知识和作业指导书知识竞赛 通 过以赛代训的方式 促进作业指导书的有效落实 全年 品质管理部 项目管理处 4 项目 经理 品质 管理 严格执行公司品质管理办 法 提升品质监管能力 促进 服务品质提升 1 择机组织实施公司品质管理办法的专项培训 掌握具 体的操作方法 提升监管能力 2 各项目应认真执行公司品质管理办法 逐级落实品质 监管职能 3 品质管理部按月查验贯彻落实情况 发现问题 及时 纠偏 全年 品质管理部 项目管理处 5 项目 经理 经营 素质 通过学习交流与绩效考核 相结合的方式 促进项目经理 综合素质提升 1 制订学习交流计划 定期进行专业知识 案例交流与 分析等内容的学习 提升项目经理专业素质 2 通过实施绩效考核 奖优罚劣 提升项目经理的品质 意识 全年 各职能部门 项目管理处 第 页 共 13 页 20162016 年度品质提升方案年度品质提升方案 序序 号号 类别类别提升内容提升内容工作方案工作方案 完成完成 时间时间 责任责任 部门部门 负责人负责人 备注备注 6 客户 服务 文件 管理 将作业指导文件规定与实 际工作有机结合 深入统一规 范文件档案资料管理 提升文 件档案管理质量 1 认真研究作业指导文件规定 充分考虑项目实际情况 明确文件档案管理的操作方法 2 2016 年初拟定发布通知并组织专项培训 落实文件档 案管理的具体作法 3 对于以往年度运行档案要求各项目追溯调整 使其达 到规定要求 4 进行月度抽查 发现偏差 及时纠正 全年 品质管理部 项目管理处 7 客户 服务 投诉 管理 加大投诉管理力度 提升 投诉处理水平 增进业主理解 1 2016 年一季度组织实施正确识别投诉的培训 提高各 项目人员对投诉的认知 2 定期组织实施物业管理相关法规培训 掌握基本法规 提升投诉处理能力 公司第一季度培训一次 各项目每半 年培训一次 3 通过极致软件监督项目投诉处理情况 每月抽查一次 4 组织季度投诉处理经验交流活动 提升投诉处理能力 全年 品质管理部 项目管理处 第 页 共 13 页 20162016 年度品质提升方案年度品质提升方案 序序 号号 类别类别提升内容提升内容工作方案工作方案 完成完成 时间时间 责任责任 部门部门 负责人负责人 备注备注 8 客户 服务 装修 管理 规范装修管理工作 提升 装修管理服务质量 1 公司每年一次 项目每半年一次组织实施装修管理流 程培训 规范提供装修管理服务 2 每半年组织一次装修管理工作经验交流 提升装修管 理能力 全年 品质管理部 工程管理部 项目管理处 9 工程 管理 员工 素质 提升 通过多种方式提升工程服 务人员专业素质和服务技能 提升服务品质 1 力争年内达到特殊岗位专业技术人员均能持证上岗 满足法律法规和服务提供要求 2 每季度组织实施一次专业知识培训 水 电 消防 电梯 增强工程人员专业素质和技能 全年 工程管理部 项目管理处 10 工程 管理 标识 管理 按照作业指导书要求及创 优标准 进一步完善各类设备 设施标识 增强服务规范性 1 各项目有效识别日常管理服务中的各类标识 并于 2016 年 3 月末前完成标识的统计工作 2 4 月制作粘贴配电类设施设备标识 包括开关柜按钮 配电箱 控制柜 配电回路等各类标识 3 5 月制作粘贴供水及消防设施设备标识 包括开关阀 全年 工程管理部 项目管理处 第 页 共 13 页 20162016 年度品质提升方案年度品质提升方案 序序 号号 类别类别提升内容提升内容工作方案工作方案 完成完成 时间时间 责任责任 部门部门 负责人负责人 备注备注 门标识 功能性标识 管线流向标识等 4 6 月制作粘贴电梯标识 包括平层标志 上行 下行 乘梯须知等各类标识 5 7 月查遗补漏 完善各类服务性标识 11 工程 管理 设施 管理 加大公共设施管理力度 提升专业服务品质 1 2016 年 5 月前完成公共设施台账的建立与完善 并规 范维修养护流程 确保公共设施的完好 2 建立定期排查制度 一季度进行管井锁具排查 二季 度进行单元门闭门器排查 三季度进行室外井盖排查 四 季度进行外墙饰面排查等 系统处理公共设施存在的问题 提升服务品质 3 日常检查发现问题及时处理 全年 工程管理部 项目管理处 第 页 共 13 页 20162016 年度品质提升方案年度品质提升方案 序序 号号 类别类别提升内容提升内容工作方案工作方案 完成完成 时间时间 责任责任 部门部门 负责人负责人 备注备注 12 工程 管理 设备 管理 加强设备管理 确保设备 完好有效运行 1 严格按照作业指导书要求实施设备管理 有效落实年 度 月度和定期保养计划 确保设备正常运行 2 每季度实施一次设备运行保养情况大检查 进行红旗 设备评定 列入绩效考核成绩 3 建立健全设备故障报修 维修流程 确保第一时间处 理设备故障 提升服务及时性和有效性 4 深入学习了解关键设备性能 形成简介 由责任员工 进行设备讲解展示 全年 工程管理部 项目管理处 13 工程 管理 维修 服务 规范入户维修服务管理 提升维修服务品质 1 制订入户维修服务规范 加大培训力度 有效落实到 维修服务过程 2 加大软件使用和操作的学习力度 确保软件使用的规 范性 推动服务品质提升 3 查验维修服务的规范程度 列入绩效考核范围 全年 工程管理部 项目管理处 第 页 共 13 页 20162016 年度品质提升方案年度品质提升方案 序序 号号 类别类别提升内容提升内容工作方案工作方案 完成完成 时间时间 责任责任 部门部门 负责人负责人 备注备注 14 工程 管理 外包 业务 加强外包业务管理 跟进 大项保养 建立定期评定制度 提升外包服务品质 1 认真对照外包服务合同及供方提供的月度维保计划进 行监督管理 2 职能部门与项目共同参与跟进设备季度 半年和年度 保养 监督维保工作的有效性 3 建立季度评定制度 通过对外包单位的有效评价 有 效控制成本 提升服务品质 全年 工程管理部 项目管理处 15 环境 管理 类人 员素 质提 升 通过加大骨干员工培训力 度 切实落实基层员工培训工 作 推动员工综合素质提升 1 公司每季度组织一次领班级以上员工的专业培训 并 进行专业考核 提升骨干员工综合素质 2 管理处每月至少组织一次保洁全员培训 使其熟练掌 握岗位职责 操作规程及服务标准 并通过口试或现场实 操进行考核 3 不定期组织服务意识等专项培训 全面提升保洁员素 质 4 4 月 8 月 10 月由公司组织各项目绿化负责人及员 全年 品质管理部 项目管理处 第 页 共 13 页 20162016 年度品质提升方案年度品质提升方案 序序 号号 类别类别提升内容提升内容工作方案工作方案 完成完成 时间时间 责任责任 部门部门 负责人负责人 备注备注 工参加绿化养护专项培训 提升绿化服务质量 16 环境 管理 类清 洁管 理 有效实施计划管理 逐级 落实检查制度 通过开展专项 清洁活动 带动服务品质提升 1 各管理处要严格执行计划保洁制度 按计划落实日常 保洁工作 2 加大领班 主管的监督检查力度 提高检查标准 发 现问题及时整改 对普遍存在问题进行分析 总结制订系 统改进措施 3 每季度进行一次室内专项大清洁工作 如 玻璃 墙 面 地面等 具体根据项目实际情况确定 4 不定期开展外部环境保洁专题活动 推动服务质量提 全年 品质管理部 项目管理处 第 页 共 13 页 20162016 年度品质提升方案年度品质提升方案 序序 号号 类别类别提升内容提升内容工作方案工作方案 完成完成 时间时间 责任责任 部门部门 负责人负责人 备注备注 升 一是 4 5 月春季庭院大清洁工作 二是 6 7 月公共设 施 建筑小品大清洗工作 8 9 月开展 人人都做一个捡烟 头的人 主题活动 10 11 月集中清理落叶 11 12 月人人 参与清冰雪 5 品质管理部根据保洁工作实施情况 每月进行服务品 质检查 检查结果作为项目绩效考核依据 第 页 共 13 页 20162016 年度品质提升方案年度品质提升方案 序序 号号 类别类别提升内容提升内容工作方案工作方案 完成完成 时间时间 责任责任 部门部门 负责人负责人 备注备注 17 环境 管理 类绿 化管 理 提高管理标准 关注细节 服务 通过开展专题绿化活动 提升绿化服务品质 1 制订切实可行的绿化养护计划 合理人员分工 划定 责任区域 落实养护工作 2 严格执行作业标准和检查标准 与绩效奖罚挂钩 促 进品质提升 3 不定期开展专题活动 提升绿化服务品质 一是 5 6 月开展栽花种草活动 二是 7 8 月开展人人参与杂草清理 活动 三是 10 11 月做好越冬防护工作 4 完善更新植物标识及服务提示标识 关注细节服务 提升管理水平 5 品质管理部利用月度服务品质检查 监督绿化服务的 实施情况 并有针对性地提出改进意见 全年 品质管理部 项目管理处 第 页 共 13 页 20162016 年度品质提升方案年度品质提升方案 序序 号号 类别类别提升内容提升内容工作方案工作方案 完成完成 时间时间 责任责任 部门部门 负责人负责人 备注备注 18 秩序 维护 人员 素质 提升 加大理论知识和军事技能 培训力度 提升秩序维护员综 合素质和服务技能 1 各项目自行组织作业指导书培训 年内不少于四次 提升员工日常服务能力 2 通过以试代训的方式进行月度考核 提升项目自觉学 习能力 3 每季度开展一次军事帮教活动 从各项目选出优秀的 秩序主管或秩序员到军事素质较弱的项目进行帮教 或各 项目选派优秀秩序员参加公司组织的军事培训 提高员工 军事素质 4 公司每半年组织一次军事考核 每年举办一次员工技 能大赛活动 促进员工素质提升 全年 品质管理部 项目管理处 第 页 共 13 页 20162016 年度品质提升方案年度品质提升方案 序序 号号 类别类别提升内容提升内容工作方案工作方案 完成完成 时间时间 责任责任 部门部门 负责人负责人 备注备注 19 秩序 维护 技防 设备 操作 提升监控员消防设备 监 控设备 园区安防设备操作能 力 及时发现问题及时处理 保证服务质量 1 鼓励各项目监控员参加 建构 筑 物消防员资格证 考试培训 获取证书 提升操作能力 2 邀请监控 智能安防设备厂家进行设备专项培训 增 强员工对设备的认知及常见问题的处理能力 3 公司每半年组织一次监控设备操作 包括监控设备 消防设备 围栏 电梯接警等安防系统 考核评比 列入 绩效考核成绩 全年 品质管理部 项目管理处 20 秩序 维护 消防 管理 加强消防管理 尤其是消 防通道业主私人物品占用的管 理 提升服务质量 1 各项目每年至少进行两次消防知识学习宣传 并邀请 业主参加 增强消防意识 2 各项目要建立消防管理长效机制 尤其是对消防通道 占用的管理 及时下达整改通知单 定期进行集中清理 3 各项目每年至少进行两次消防演习或突发事件演习 提升处理突发事件能力 全年 品质管理部 项目管理处 第 页 共 13 页 20162016 年度品质提升方案年度品质提升方案 序序 号号 类别类别提升内容提升内容工作方案工作方案 完成完成