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如何成为一名合格的导购 培训指引 导购是什么导购易犯的 点错误如何上升成为一名专业的内衣顾问 营业员是导购员 所谓导购 就是引导顾客购买 帮助顾客购买 做顾客的参谋 以我们的知识 眼光 经验和判断 协助顾客挑选商品 决不把顾客不满意的商品卖出去 如果顾客没有满意的商品时 就建议他下次再来看看 导购员思考的核心不是 卖 而是 买 不是千方百计的想法把东西卖出去 而是想方法帮助顾客把满意的东西买回来 营业员不是定货员 典型的定货员 眼中没有顾客 象木桩一样站在卖场 顾客要什么就拿什么 顾客不开口说话 他决不轻易开口 有人形容 我仿佛走进了一座寺庙 看到了一尊尊佛像 只有顾客要求才提供服务 这样的营业员是定货员 注意点 顾客需要的不仅是把商品买回去 还希望享受良好的销售氛围 希望得到营业员主动的专业指导 营业员不是推销员 典型的推销员 不管顾客是否需要 也没有弄清楚顾客对什么感兴趣 一见到顾客就赶忙推销 生怕错过机会 结果是顾客不是绕路走 就是不敢在卖场停留 注意点 过分殷勤会吓跑顾客 比喻 青蛙比喻 鱼儿 营业员不是售货员 售货员的目标是尽可能快的把服装卖出去 尽可能多的把服装卖出去 为达此目的 甚至不惜做夸大的宣传 顾客退换货 能不换就不换 能不退就不退 注意点 这次把服装卖给顾客 使顾客不满意 下次就不会到店里来了 甚至在外面进行负面宣传 如此 我们得到的是这一次的销售额 失去的是以后销售的机会和市场信誉 一个 好 顾客的自白 你们都说我是好顾客 因为我从不挑剔你们服务的好坏 当我走入一家餐馆 碰巧里面的服务员在聊天 我是不会去打断他们的谈话 以求得他们的招呼 只是静静地坐在座位上等候 当我步入一家商店想买点东西时 绝对是客客气气 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦 我是不会怒目相对的 仍旧是默默行事 因为我相信以牙还牙是不妥的 我从不跺脚 也从不嘟囔 更从不厉声 就算是看见别人在公众场合做这样的事 但我可不想学他们的样 因为我是一个好顾客 再此我还要告诉你我的另一面 我也是一个绝对不会再上门的顾客 顾客喜欢什么样的营业员 1 热情友好 乐于助人2 服务快捷3 外表整洁4 有礼貌和耐性5 熟悉商品的特点6 耐心听取顾客的意见和要求7 能正确回答顾客的问题8 帮助顾客选购商品9 关心顾客利益 急顾客所急10 记住顾客的的偏好11 提供准确的信息 BOSS喜欢什么样的营业员 1 工作态度积极2 人际关系良好3 善于与同事合作4 独立的工作能5 饱满的工作热情6 诚实可靠7 具有创造性8 热爱本职工作9 不断提高业务技能10 服从管理人员的领导11 虚心向有经验的人学习12 虚心接受批评13 忠实于商店 导购易犯的9点错误 1 忘了自己的微笑 心里学上讲 人与人之间的交往 前10秒钟最关键 10秒中决定对方以何种态度跟你接触 微笑是上天赐给我们重要的肢体语言 如果一开始你的肢体语言给对方的印象是 其实我不想见到你 你认为对方同样会接受你吗 2 争辩 我们在与客户沟通时 他们不了解产品的情况或对产品有误解 这是很正常的事 我想信客户说出他们的理由时一定有他们认为正确的道理 这个时候我们最好的办法就是站在他们的立场上 用事实证明给他们看 拿出你的成功的案例 让他们去体验 而不是去争辩 3 离客户太近 过于热情 第一次与客户接触时最好保持在1 2米以外 这样沟通起来会很轻松 不会有压力 1 2米以内是人们为自己的家人 亲威 朋友预留的 除非客户主动靠近你 否则请保持与客户一定的距离 4 轻易地作出了让步 客户在选定某家公司具体产品的时候 谈价只是一种面子 能少一分就少一分钱 或在老板与同事面前炫耀自己 显示自己的专业 这个时候 给对方一个台阶 让他很有面子 他也就不好意思再去砍这点钱了 5 忽略了客户真正的需求 有句话讲得非常好 帮助别人买东西比推销自己的东西给别人更容易 有的人买太阳镜是为了耍酷 有的是不想让人认识自己 有人可能是眼镜肿了想遮一下 6 轻易地给客户下结论 成功的销售人员 完成一次订单都会经历两个过程 一个是心里成交 第二个是现实成交 现实中有大量五音不全的人购买钢琴充门面 从不翻书的一些人购买大量的书装着有学问 有很多开奔驰的人却穿着布鞋 所以我们在工作中 不要随便地给客户下结论 认真的听客户的问话 分析他的需求 7 忽略了老客户 我们都知道的 当我们在卖某样东西 刚好有其他人在这买过同样的产品 他的一句话对我们来说比导购人员讲所有的话都管用 世界上有名的销售大师 吉尼斯世界记录的保持者 乔吉拉德先生告诉他的老客户 不管在何时何地 当我再次遇到你 我会放下我手上任何工作向您打招呼 为您提供服务 8 过于专业 跟客户沟通 最好用客户当地的语言 讲客户听得懂的话 令可让对方认为自己是善良的普通人 对客户来说 最容易接受的声音是客户当地的声音 最容易接受语言的是平时讲话的语言 如果你现在是在南京 那你给南京客户打电话的时候 就讲南京话 前台一般情况下不会挡你的 只是把你当作是本公司的同事 9 轻易地承诺 经调查 平均一个不满意的客户会告诉11个潜在客户 这里顺便提一下 我们现在很多公司都在提客户忠诚度 因为光客户满意还不行 满意的客户不一定下次还会买你的 平均一个位忠诚的客户会向3个人推荐你的产品 这里我们了解一下什么叫客户满意度 所谓客户满意度是指客户的期望与现实的差距 如达到期望 就满意 未达到就不满意 超过就是忠诚 作为女性贴身穿着的衣物 是私密的 是需要专业的指导的 比大装类产品更难销售 在内衣品牌的日益激烈的竞争中 你做的不仅仅是需要满足顾客的需求 还要 你的服务水准一定要超越他们的期望 因此你必须成为成为一位 专业的内衣顾问 专业的内衣顾问 如何成为一位专业的内衣顾问 专业的内衣顾问 那些随时整装待发的专业销售人员 她们仔细聆听 观察入微 主动协助 能自我控制声调和肢体语言 并且对公司文化和产品了如指掌 无论何时何地都提供最佳服务 并且自动自发主动出击 你是不是一位专业的内衣顾问 可以自问一下几个问题 被动 对顾客漠不关心 过于活泼 太强势 能否回答别人提出的每个问题 能否专心聆听别人讲话 知不知道在与顾客交谈时 应避免使用的某些字眼 能否指导顾客选择合适的而不只是价格贵的产品 是否深入了解公司与产品 如何改进 态度 有品牌品位 热情 专业 团队精神专业知识 对婷美公司和产品了如指掌乐在其中 每天对销售工作都充满乐趣随时随地给自己充电 来提升工作表现 实战练习场景一 场景1 当顾客看到产品十分喜爱 但是提出价格太贵 很难接受 场景2 当顾客打算购买产品时 要求必须打折 否则就不买了 多数顾客都希望购买东西时能够以更加优惠的价格获得 但是 记住 这是顾客的一种心理期望 并不是实际的意愿 实战练习场景一 错误回答1 对不起 我们不能打折 错误回答2 对不起 名牌的当然贵了 错误回答3 对不起 这是公司规定我也没有办法 送你个小礼品 错误回答4 要不你再等等 过一段时间可能就会有折扣的 分析 我们不能打折 给顾客感觉太生硬 不给顾客面子 名牌当然贵了 是在暗示顾客能买则买 没有钱就别选品牌产品 送给你个小礼品 给顾客的感觉是肯定能打折 价格是可以商讨的 过一段时间会有折扣 是明着告诉顾客下回再来 反正过一段时间还能以更优惠的价格买到 实战练习场景一 终端策略 我们一直认为 其实顾客要求不高 她只是需要被尊重 这是顾客最基本的要求 作为导购 应该具有包容性 尽量满足顾客的各种需求 努力营造一种良好的销售氛围 就本案例而言 导购可以顺着顾客的意思介绍 这么好的质量才卖现在的价格已经很实惠了 然后强调产品的优点与利益 如果顾客确实没有这个购买预算 导购也可以转向介绍价格适合对方的款式 不要非得把这件产品卖给对方不可 但语言一定要委婉 实战练习场景一 语言模板1是的 您真的很有眼光 这个文胸是本季的畅销款 确实非常不错 不过 现在没有其他的活动 所以以这么好的产品来说 现在只卖这样的价钱 真的是非常地划算 而且您看 加上内衣的卖点 语言模板2没关系 其实除了这款之外还有几款类似的 我认为也一样很适合您 来 这边请 我帮您拿过来试试 请稍等一下 语言模板3是的 这个问题也经常有顾客问我们 其实最主要的是顾客一开始时候并不是很了解我们衣服的价值 只要经过了解之后 都会知道我们的内衣其实是真正的物超所值 我们内衣的优点是 实战练习场景二 场景1 你们的产品好看是好看 但是没有适合我的 场景2 我是这个品牌的老顾客 你们的好多款我都有 但是我感觉这新品还不如以前的 场景3 你们家的款式怎么这么少 都没有我想要的 面对这样的异议 一般来说这样的顾客很有主见 但是顾客的观点并不一定是正确的 导购员正确恰当的引导会让顾客感受到周到的服务和更大的利益 实战练习场景二 错误应对1 怎么会没有适合你的款式呢 错误应对2 是吗 应该没有什么变化吧 错误应对3 新货过两天就到了 错误应对4 怎么会少呢 够多的了 分析 怎么会没有适合你的款式呢 用质问的口气与顾客沟通 让顾客感觉不舒服 是吗 应该没有什么变化吧 自己都把握不准 缺乏应有的专业与自信 新货过两天就到了 已经卖得差不多了 告诉对方我们现在的款式确实很少 没有什么衣服好选 属于非常消极的反应 怎么会少呢 够多的了 给顾客的感觉就是 要么导购睁着眼睛说瞎话 要么顾客自己在睁着眼睛说瞎话 反正顾客感觉都不舒服 实战练习场景二 终端策略 我们现在有许多导购在做销售的时候应该多考虑用婉转的语言 有的导购以为能说会道就可以将衣服卖出去 结果她们在与顾客的争辩中每次都是大获全胜 但是销售业绩却是一落千丈 这是非常不明智的 我们要明白 任何问题不一定都是陷阱 如果我们引导得法 可能它就是一个非常好的销售机会 作为导购 首先要给顾客足够的面子 如果我们让顾客感到没面子 顾客就不会给你票子 那样即使你说的再有道理 顾客也不会接受 其次导购一定要学会将话说圆 并且过渡到好的销售机会 最后水到渠成地切入到推荐建议 实战练习场景二 语言模板1 呵呵 是呀 老是穿同样风格的内衣 变化性就比较小 所以您也别都总是关注那些风格类似的款了 我帮您介绍一些适合您 但风格有些变化的款 您可以试试看 适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验 来 小姐 请跟我这边来看看 语言模板2 小姐 这是今年最流行的花色 时尚感比较强 可能您之前穿衣服比较稳重一点 其实我建议您可以尝试一下 换一换风格也不错 我认为以您的肤色和气质 穿这种 的内衣显得更有时尚感 小姐 内衣是要穿在身上才能知道到底是否好看 您可以试一下上身效果如何 您买不买没有关系的 来 试衣间在这边 请您跟我来 引导试衣 实战练习场景二 语言模板3 您的很细心 您一定是我们的老顾客吧 一点细微的改变您都观察得出来 其实这一点您大可不必担心 因为我们服务的主要还是老顾客 所以我们的改变都是在原有的风格基础上加入一点点流行元素变化 反而显得更有朝气 像您就非常适合 因为 加上理由 语言模板4 我们这儿的款式确实不多 因为我们老板喜欢比较有特色的款 不过有几款我觉得非常适合您 来这边请 我帮您介绍 您想看上衣还是底裤 试穿的服务 内衣的成交在试衣间内的成功率在70 80 试穿的服务 试衣间成交的小贴士 当顾客肯让导购进去试衣的时候 是很信任导购的 在这个私密的空间内贴心 专业 周到的服务将是达成销售的有力武器 试穿的服务 贴士一 要站在顾客的后方45 角处 从镜中看顾客 贴士二 在顾客脱衣时迅速观察她穿的内衣是什么款式 合不合适 什么品牌 穿着大约多长时间了等等信息 注意 一定要表情自然 您的肤色真好 您套在里面的小背心很漂亮啊 贴士三 在等待顾客脱衣时 迅速调整好肩带 打开勾扣 协助顾客把脱下来的衣物挂好 试穿的服务 贴士四 用一根手指检验后背勾和肩带的松紧 并告知 您以后穿文胸就按我这样进行检查是否合适 贴士五 转到顾客前方45 给顾客进行文胸的调拨 并将要点告知顾客 提示 长期这样调拨可以达到罩杯的升级的 贴士六 在调拨同时还可以将面料 背型 设计概念告知顾客 让顾客觉得这件产品物超所值 试穿的服务 贴士七 站在顾客的侧后方 从镜中对顾客穿着效果进行适当的评价 例如 这件穿起来显得肤色很好 这件显得很聚胸很性感 贴士八 适当的告知怎样穿着文胸才算是既舒适又显得胸型很好的方法 例如 等边三角形法则 等 贴士九 当看到顾客不是很满意的话 迅速在脑子里想出其他两套更合适的 然后告示 您要对这件不满意的话 另外有一件我觉得更适合您 稍等一下 我去拿 贴士十 让顾客看试衣间文化 推荐主推款 贴合十一 在春夏季要鼓励顾客穿上外衣感受一下搭配的效果 试穿的服务 贴士十二 给顾客设想穿着的场景 您要是穿上这件性感的睡衣 你家老公一定很满意 这件抹胸要是搭配一件低领的休闲上衣 一定很时尚 也是本季最流行的搭配啊 贴士十三 可以聊聊顾客关心的话题 并适当的提一些小的建议 许多顾客像您一样左右乳房大小不一样 没关系我告诉您一个小办法 适当的调整肩带后穿上外衣就不显不一样了 总而言之 在试衣间里一定要充分体现导购的专业知识 迅速拉近与顾客的距离 并让顾客感觉选择到合适内衣的同时还可以掌握一些选择内衣和穿着内衣的小技巧 从而觉得导购十分专业 更加信任这个品牌 愿意购买 附加销售 导购服务标准二 什么是附加销售 就是销售之后再销售 开单之后再开单 而非快速的把顾客送出柜台 附加推销有哪些好处 对顾客 更方便 可于短时间内选购适合的货品 省却日后配衬的烦恼 对公司 增加销售额 产品多元化的口碑 对自己 赢取顾客的信心 增加工作上的满足感 得到上司的赞赏 连带销售的时机迎宾时介绍产品时试衣时确认成交时送客时 迎宾时 介绍促销活动买赠 买减 折扣顾客进门时欢迎光临婷美 AGT 买够XXX元赠XXX 热情 真诚 主要目的 切入点 切入时机 常用语言 注意点 介绍商品时 推销首选商品配套 同系列的 畅销的产品顾客对首选商品感兴趣时您看中的这件衣服还有同系列的XXX 您看 不要操之过急 主要目的 切入点 切入时机