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酒店专业培训 酒店基础知识 我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士 一 什么是酒店 人们外出要留宿 要进餐 要娱乐 要购物 酒店正好为他们提供了这样的方便 给他们以满足 所以 从概念上来说 酒店就是为大众准备住宿 饮食 娱乐的一种建筑或场所 通过接待服务来满足宾客住宿 饮食 娱乐等等不同需要 因而取得经济和社会效益的综合性企业 我们现在所说的HOTEL 饭店 宾馆 酒店 一词并不是英语 却是法语 原意指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅 后来欧美的酒店业沿用了这一名词 在我国 由于地域和习惯上的差异 有 饭店 酒店 宾馆 大厦 旅店 度假村 等多种不同的叫法 目前 中国经济型酒店还有INN 客栈 的叫法 比如 jinjianginns 锦江之星 homeinns 如家快捷酒店 7dayinns 7天酒店 GreenTreeInn 格林豪泰 NN也是指 旅店 客栈和酒店 但是 不管它是一种怎么样的叫法 我们要知道酒店本身就是一种服务性的行业 属于特种行业 酒店从本质上来讲酒店生产和销售的只有一个产品 服务 二 酒店类型综述 1 从分类上讲 酒店有商务性酒店 度假性酒店 长住性酒店 会议性酒店 观光性酒店 汽车酒店等之分 能够满足不同层次 不同需求的客人 2 从特性上讲 因为服务是一种特殊商品 所以有它的一些特殊性 1 酒店产品的无形性 服务是无形的 对服务质量的衡量并无具体实在的尺度 顾客对产品的满意程序主要是来自于感受 与客人的经历 受教育程序 价值观等相关 因而带有较大的个人主观性 2 酒店产品生产与消费的同步性 酒店产品的生产 提供服务 是根据顾客的即时需要而定时进行的 即酒店的各种服务都是与客人的消费是同步进行的 通常是边服务边消费 等服务结束时消费亦同时结束 3 酒店产品具有不可贮存性 酒店的设施 空间 环境不能储存 不能搬运 在某一时间内不能销售出去的客房 菜肴等 其这一时间内的价值便随时光而消失 如客房空置 它在当晚的价值就不存在了 4 酒店产品质量的可变性 酒店产品质量受人为因素影响较大 难以恒定地维持一致 一方面由于服务的对象是人 他们有着不同的兴趣 爱好 风俗 习惯 又有着不同的动机和需要 另一方面提供服务的也是人 其提供服务时受知识 性格 情绪等影响 这些影响对产品质量有着很大的可变性 5 酒店产品具有季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大 一个地区的旅游有淡旺季之分 呈周期性变化 季节的变化直接影响着人们的旅游活动 也影响着酒店产品的销售 由于酒店产品的上述特性 因此 好多顾客在选择酒店时 多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较 尤其是对酒店软件的选择很关注 这就要求酒店员工必须具有较高的服务技能 热情的服务态度 去不断提高服务质量 培养忠诚顾客 3 从规模上讲 根据酒店所拥有的客房数量的多少以及酒店设施规模的大小 酒店可分为大 中 小型三类 目前 300间以下的酒店 通常被认为是小型酒店 300 600间为中型酒店 600间以上为大型酒店 4 从等级上讲 酒店根据一定的标准分成等级分别用星号 来表示 以区别其等级的制度 比较流行的是五星级别 星越多 等级越高 这种星级制在世界上 尤其是欧洲 采取得最为广泛 酒店的星级如何划分 五星酒店 这是旅游酒店的最高等级 设备十分豪华 设施更加完善 除了房间设施豪华外 服务设施齐全 各种各样的餐厅 较大规模的宴会厅 会议厅 综合服务比较齐全 是社交 会议 娱乐 购物 消遣 保健等活动中心 四星酒店 设备豪华 综合服务设施完善 服务项目多 服务质量优良 室内环境艺术 提供优质服务 客人不仅能够得到高级的物质享受 也能得到很好的精神享受 三星酒店 设备齐全 不仅提供食宿 还有会议室 游艺厅 酒吧间 咖啡厅 美容室等综合服务设施 这种属于中等水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最受欢迎 数量较多 二星酒店 设备一般 除具备客房 餐厅等基本设备外 还有卖品部 邮电 理发等综合服务设施 服务质量较好 属于一般旅行等级 一星酒店 设备简单 具备食 宿两个最基本功能 能满足客人最简单的旅行需要 5 从功能上讲 既然酒店是满足宾客住宿 饮食 娱乐等等不同的需要 那么酒店内部也就细分出了许多大大小小的部门 一般酒店内部把部门分化为两大块 营运部门和后勤保障部门 营运部门主要包括了 房务部 餐饮部 康乐部 营销部等综合部门 后勤保障部门包括了 财务部 企划部 信息部 人事部 安保部 工程部 采购部和总经办等部门 然后 各个大部门又可以细化为小部门 比如 房务部又可以分为前厅部和客房部 前厅部可以分前台 商务中心 总机 票务代办等 客房部可以分客房 洗衣房 PA等 当然 时下发展迅猛的经济型酒店内是没有这些分工的 世界各地不论酒店等级如何 大都拥有以下几个部门为顾客提供服务 前厅部 一般位于酒店一层大堂 为游客办理订房 入住登记 咨询以及行李存取放送等一系列服务 此外 酒店前台还可以为您提供叫早 订车以及其他代办服务 客房部 客人旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分 主要表现在您入住房间的整洁卫生 用品齐全 设施完好等方面 此外 客人对热水 洗衣 熨衣等方面的要求也由这一部门来完成的 餐饮部 多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅 酒吧等为您提供餐饮方面的服务 由于酒店讲究的是服务质量 所以它的价格也是比较昂贵的 保安部 负责住店客人安全 如遇黑车宰客 强行兜售 突发事件 偷盗等情况发生均可向前台及保安人员求助 康乐部 可分健身房 器械健身 球类健身 游泳 桑拿 按摩等以及娱乐 卡拉OK 舞厅 表演 美容美发 化妆 按摩美容 理发 染发等服务 由于酒店的特点决定了酒店经营一般为每日24小时不间断运行 因此 酒店内部的运作机制大都分为了服务和保障两大部分 刚才我们介绍的是酒店的一线服务部门 酒店的后勤保障部门有 总经办 营销部 信息部 企划部 工程部 人事部 财务部 采购部 总经理办公室等 三 酒店物品的基本常识 1 客房的种类 床分大床与小床 小床的尺寸一般标准为 100 110 120 190 200cm 大床的尺寸一般标准为 150 180 200 190 200cm 床的形状一般都是长方型 目前也有很多酒店采用圆床 椭圆等个性化床垫 床的厚度一般标准在20 30CM左右 床的高度以床垫离地50 60CM为宜 按房间内床的类型划分 单人间 90CM 150CM 190CM 200CM 大床间 150CM 180CM 200CM 200CM 双人间 90CM 120CM 190CM 200CM 三人间 90CM 120CM 190CM 200CM 套房 120CM 200CM 200CM 按房间等级划分 标准间高级间豪华间普通间总统套间按房间所处位置划分 内景房外景房角房连通房相邻房 2 房价的种类 按价格性质划分 标准价 优惠价 免费价 按客源类型划分 散客价 团队价 系列团队价 折扣价 家庭价 包价 网络价 免费 按销售季节特点划分 淡季价 旺季价 平季价 按时间段划分 日租金 白天租用价 钟点房价 加床价 酒店根据客人要求额外增加床具而推出的一种价格 国际酒店计价方式 欧式计价 只包括房费 而不包含任何餐费的收费方式 美式计价 不但包括房费 而且还包括了一日三餐的费用 修正美式计价 包括房费和早餐 大陆式计价 包括房费及欧陆式早餐 百慕大式计价 包括房费及美式早餐 4 布草的种类 布草又称布件 棉织品 布草主要分客房布草和餐厅布草等 床上的布件 床单 枕套 被套 护垫 床群等 卫生间布件 面巾 地巾 浴巾 方巾等 装饰性布件 窗帘 椅套 沙发套等 一般床单涤棉混纺比列通常为65 35 70 30 床单的尺寸是根据床的长和宽来限定的 床单的长度和宽度一般多出床垫规格的60 70cm即可 枕套宽度比枕芯多出2 5cm 长度多出20 30cm 面巾规格尺寸有 32 76 34 78 32 92cm 面巾规格克数有 100G 120G 150G地巾规格尺寸有 40 70 50 70 50 80cm 地巾规格克数有 300G 350G 400G浴巾规格尺寸有 51 102 56 112 61 122 68 137 76 152cm 浴巾规格克数有 450G 500G 550G方巾规格尺寸有 32 32 34 34cm方巾规格克数有 45G 55G 浴衣的要求 一般为棉制品或丝绸制品 床单的要求 纱支一般不低于32s 经纬密度不低于6080 枕套的要求 纱支一般不低于32s 经纬密度不低于6080 枕芯的要求 松软舒适 有弹性 无异味 规格不小750mmX450mm毛毯的要求 以素色为主 手感柔软 保暖性能良好 精纺纯毛制品 床罩的要求 必须经过阻燃处理 以优质装饰布或丝绸面料为主 四 酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式 从塔底到搭顶 由宽到窄 管理的幅度则是越往上层 管理难度越大 管理的幅度越小 现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理 在该管理体制中 任何一级领导 管理人员 服务员都要明确自己的业务范围 工作职责及本人应该具有的工作技能和知识 酒店一般分为四个层次 1 服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务 必须通过服务员的服务来体现 因此 服务员的素质 个人形象 礼仪 礼貌 语言交际能力 应变能力 服务技能和服务技巧等 是酒店提高服务质量的重要条件 总之 服务人员要根据岗位责任制的规定 明确自己的职责范围 服务程序 服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识 向主管 领班 负责 2 督导层主管 领班 主要负责安排日常工作 监督本班组服务员的服务工作 随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准 作为督导层还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务 特别是在服务高峰的时候 或是服务人员缺少的情况下 督导层要亲自参加服务工作 因此 主管 领班必须具有较高的服务技能和服务技巧 是本班服务员的榜样 是服务现场的组织者和指挥者 否则他就不具备领导本班服务员的权威 主管对部门经理负责 领班对主管负责 3 部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工 领导 指挥和监督 同时 还要负责制订本部门的工作计划 向上一级汇报本部门的工作 确定本部门的经营方针和服务标准 以求得最大的经济效益 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力 经营能力 培训能力 熟悉掌握部门的服务标准 服务程序 同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能 部门经理对总经理负责 4 总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针 确定和寻找酒店的客源市场和发展目标 同时对酒店的经营战略 管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策 此外 还要选择 培训高素质的管理人员 负责指导公关宣传和对外的业务联系 使酒店不断提高美誉度和知名度 总经理直接对公司总经理或者董事会负责 五 酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业 要完成对客服务工作 需要各个部门的密切合作 由各个岗位共同来完成 这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作 对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司 只对自己的直接上司负责 由直接上司来指挥安排 检查和督导属下的工作 形成一个一级管一级的垂直领导方式 每个员工只接受一个上司的指令 下级不越级反映 上级不越权指挥 各安职守 各尽其责 二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿 他们视客人的需求为己任 客人的需求就是命令 为了保证对客服务机制的畅通 二线部门要树立大局意识 服务意识 要保障一线部门的工作顺利进行 授权的原则为了提高管理效率 调动下属的积极性 上司不要大事小事都揽在自己手上 要学会授权 要授权给那些