客服考核及工资考核标准

客服考核及工资考核标准客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 规范和加强客服管理 提供更广阔的发展晋 升空间 优化薪资结构 现将客服人员薪资制度调整如下 一一 客服分级 客服分级 分为初级客服 中级客服 高级客服 资深客服四个类别 二 工资及考核标准二 工资及考核标准 一 基本工资以客服职称划分 分为初级客服 中级客服 高级客服 资深客服四个类别 初级客服要求初级客服要求 1 了解关于电子商务礼仪 对电子商务销售有一定基础 2 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3 熟悉公司下单 出库 发货流程和货品基本常识 熟悉商品规格和参数 4 能够有效的指导顾客完成下单 5 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6 很好的配合好公司的各项 促销 工作的展开 反馈顾客的需求 7 服从公司的管理 切实维护公司利益 中级客服要求中级客服要求 1 熟悉电子商务礼仪 对电子商务销售有良好基础 2 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3 熟悉公司下单 出库 发货流程和货品基本常识 熟悉商品规格和参数 4 发现顾客需求引导消费 能够快速有效的指导顾客完成下单 5 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6 很好的配合好公司的各项 促销 工作的展开 反馈顾客的需求 7 服从公司的管理 切实维护公司利益 8 必须在初级客服上工作满 3 个月以上才可提出晋升申请 并通过考核 高级客服要求高级客服要求 1 熟悉电子商务礼仪 对电子商务销售有很好的基础 2 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快 有效的沟通 3 熟悉公司下单 出库 发货流程和货品基本常识 熟悉商品规格和参数 4 挖掘顾客潜在需求引导消费 能够快速有效的指导顾客完成下单 5 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6 很好的配合好公司的各项 促销 工作的展开 收集顾客意见并反馈顾客 需求 7 服从公司的管理 切实维护公司利益 8 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务 9 具备对新进员工的培训管理的能力 10 对每月收集的顾客意见 问题情况做好反溃和统计工作 11 协调各个部门处理遇到的相关问题 12 必须在初级客服上工作满 1 年以上才可提出晋升申请 并通过考核 资深客服要求资深客服要求 1 熟悉电子商务礼仪 对电子商务销售有很好的基础 2 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快 有效的沟通 并培养成回 头客 3 熟悉公司下单 出库 发货流程和货品基本常识 熟悉商品规格和参数 4 在满足顾客需求同时 推荐更多优惠商品并引导消费 能够快速有效的 指导顾客完成下单 5 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6 很好的配合好公司的各项 促销 工作的展开 收集顾客意见并反馈顾客 需求 7 服从公司的管理的 切实维护公司利益 8 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务 9 具备对新进员工的培训管理的能力 10 对每月收集的顾客意见 问题情况做好反溃和统计工作 11 协调各个部门处理遇到的相关问题 12 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务 13 必须在初级客服上工作满 2 年以上才可提出晋升申请 并通过考核 工资包含 基本工资工资包含 基本工资 绩效奖金绩效奖金 全勤全勤 所有客服人员实行年度核算月保底制度 即全年度核算 首年度保底 1300 元 月 第二年度保底 1600 元 月 第三年度保底 2000 元 月 新入职客服试用 期两个月 工资 1300 元 月 无奖金 1 基本工资 月度发放 2 绩效奖金 1 全勤奖为 100 元 月 2 绩效奖金通过业绩考评 综合考评两部分考核评分进行奖励 1 客服部门绩效提成表 同时适用于运营 推广兼客服部分 注明 月销量在 100 件以下 无业绩提成 每一个阶段为一个基点 每超过一 个阶段 前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算 超出基点范围的以 其所在阶段绩效进行核算 依次类推 2 连续 3 个月被评为 部门优秀员工 综合业绩第一的当月奖励 300 元 连续 2 个月综合考评不及格 或最低者 或连续 3 次警告处分按辞退处理 h 附 客服人员考评细则 考核项目 职称初级客服中级客服高级客服资深客服 工龄要求1 6 月6 个月以上1 年以上2 年以上 基本工资 1300160020002600 阶段订单总量绩效核算 第一阶段100 以上 6005 订单数 第二阶段600 以上 12003000 7 总订单数 500 第三阶段1200 以上 33007200 9 总订单数 1000 第四阶段3300 以上26100 11 总订单数 3000 卓越优秀良好一般不及格 95 10090 9590 8585 70 70 一下 业绩 95 业绩 90 业绩 85 业绩 70 无业绩 i 附 客服人员考评细则 考核项目 客服人员考评细则 考核项目 项目内容考核办法分值占比总分值 6000K5 6000K8 5000K5 销售额 99 7 3 旺旺回复率 99 7 0 10 2 人及以下 5 3 人 3 4 人 2 未回复人数 5 人及以上 0 20 30 秒 8 服务及 能力 平均响应时间 30 秒 0 10 25 分 客户评价满意度监管人员评分 5 回访订单转化率监管人员评分 5 及时完成上级安 排任务 监管人员评分 5 个人交接班完成 情况 监管人员评分 5 单独处理突发情 况能力 监管人员评分 5 客服的业务知识 商品知识 监管人员评分 5 30 分 日常管理细则 加分 扣分标准 日常管理细则 加分标准 1 当月工作量 质量为全客服之首 并且无违规事件 5 分 2 客服考试分数为满分 5 分 3 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下 能随叫随到来公司主动顶班 5 分 次 4 在完成本职工作情况下 能够完成上级提出的额外工作 2 分 次 5 当月无中 差评及有效投诉率为零 5 分 次 6 对于整个客服团队的管理 能够提出合理化建议 经试行后效果理想的 5 分 次 7 客服人员协助本小组出色完成本月任务 有运管负责人 和客服主管对工作 情况进行评估 1 10 分 扣分标准扣分标准 轻度违规轻度违规 1 工作时间未使用普通话 2 分 次 2 交接班后本人办公桌面凌乱 2 分 次 3 迟到 早退 2 5 分 次 4 未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分 次 5 当班时间未能及时回复顾客申诉 回复申诉不耐心 不友好 5 分 次 6 当班时间离开工作岗位超过 10 分钟 未告知上级 4 分 次 7 未能及时有效的执行客服工作 2 5 分 次 8 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1 2 分 次 9 在办公区域大声喧哗 影响他人工作 2 分 次 10 在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过 2 分钟 5 分 次 11 客服信息录入错误 2 分 次 12 主管随机抽查客服聊天记录 发现用语不规范或言辞恶劣的 2 5 分 次 13 在值班期间擅自离岗 客服无人应答 4 分 次 中度违规中度违规 1 工作时间内观看在线播放电影 玩游戏等非工作内容事情 10 分 次 2 晚班下班离开办公室前没有关窗 空调 灯等 10 分 次 3 表单数据记录与实际工作量严重不符 虚报工作量 10 分 次 4 当班时间异常情况未能及时反映 或者知情不报 10 分 次 5 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分 次 6 未请假缺席部门例会 10 分 次 7 客服考试 得分在 60 以下 10 分 次 8 未在流程控制时间内处理突发事件 超过 11 30 分钟 10 分 次 重度违规 重度违规 1 旷工 20 分 次 2 当班时间与客户发生口角争执或冲突 有效投诉 20 分 次 3 将非公司人员带入工作区域 10 分 次 4 未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 需要照价赔偿 20 分 次 5 当月未良