电子商务中的零售事业产品和服务(ppt 90).ppt

電子商務中的零售事業 產品和服務 學習目標 描述網路零售業和它的特性描述網路零售業的主要商業模式描述線上旅遊服務及其所帶來的影響討論線上求職市場 包括它的參與者 優點和限制描述線上的房地產交易討論線上的股票商業服務 學習目標 討論網路銀行和線上的個人財務管理經訂單後線上食品雜貨商迅速交付的描述描述數位化的產品和線上相關娛樂討論不同的網路零售對顧客的幫助 包括購物比較幫助探討網路零售業直接行銷的成功因素和避免失敗的策略描述重新仲介 通路衝突和網路零售業的個性化 機會1995年7月A 開始從網站中透過一份電子目錄做為消費者購買 書 的參考 開始了其網路零售業的經營 其透過下列方式在商業模式和網路商店方面持續提升 增加產品選擇改進對客戶的服務增加服務及聯盟重視訂單的履行與倉儲的重要性 A 網路零售業的國王 技術的使用A逐漸朝向多元化的發展方向 其關鍵特徵為 1 容易搜尋瀏覽的介面 提供產品相關訊息及建議 2 個性化與多樣性的產品選擇 3 提供較低的價格 4 安全的交付系統以及有效率的訂單履行 令人感到貼心的服務 GiftIdeas 提供配合季節性合適的創意禮品服務 Community 提供相關產品訊息分享與建議 E Cards 免費的動畫問候電子卡片 以CRM角度 Amazon被認為是線上的領導者豐富的行銷資訊前端一對一的廣告以取得專利權的 One Click 指令提供消費者個性化相關服務藉由顧客的消費習性來推薦產品 結果 在1997年 Amazon開始一個合作夥伴方案 到了2002年 已有超過500 000位合作夥伴推薦消費者至A消費 並提供合作夥伴3 5 佣金 2001年9月Amazon與BordersGroup公司簽署一項協議 允許 mazon的顧客在其經營的實體書局中可領取到書 CD和其他商品 在2001年締造了31 2億美元的營業額 2003年A的全年銷售額更超過50億美元並且依舊持續增加中 3 1網路行銷與電子零售 網路零售業的概述 零售商 是指在製造商和顧客之間經營的一個賣方網路零售業 e tailing 藉由網際網路從事零售業務的經營模式 網路零售商 e tailers 藉由網際網路經營零售業務的經營者 行銷的市場規模及發展根據Forbes eMarketer報告 2002 指出 美國透過網路購買商品的用戶數量自2001年的53 2 增加至2004年60 預計會有9000萬人透過網路購買 而對線上銷售的 的總收入則預言到了2004年時會從2001年的730億美元增加到1 900億美元 美國人口普查處會對零售業的電子商務銷售額提出定期報告 例如在2002年的5月份的報告中指出在2002年第一季的銷售額為98億美元 較2001年第一季共增加了19 3 在每一季顧客線上的平均消費為300美元 電腦相關軟 硬體消費性電子產品體育用品辦公用品書籍和音樂產品玩具 在網路上暢銷的商品為何 健康與美麗相關產品娛樂服飾汽車服務其他 對品牌的高度認同藉由可靠的保證或是知名的賣方 如 Dell 將軟體 音樂 影片等的數位化相對廉價的項目 如 辦公用品 經常購買的項目 如 食品雜貨 具有標準說明的商品 如 書籍 機票等 在傳統商店時不能打開的包裝產品 成功的網路零售業特性 3 2網路零售業的商業模式 Exhibit3 1網路零售業的EC系統 直接行銷 指產品並無藉由中間商而直接在製造商和購買者兩者之間所進行的銷售 郵購公司的直接行銷 藉由郵購方式將產品直接銷售給顧客而少去中間商的交易過程 製造業的直接行銷 製造商直接對消費者進行銷售模式 純網路零售商 此種零售商沒有實體店面 僅透過網際網路來進行銷售活動 結合虛擬與實體店面的零售商 傳統零售業者結合網際網路的特性來進行銷售活動 網路商場的零售業 藉由網路商場經營的網路零售業 行銷管道的分類 Case3 1Lands End 將傳統郵購業務推展為線上郵購 線上郵購的特點提供線上產品目錄推出虛擬 試衣 服務便利的訂購及帳務查尋系統會員方案完善的配銷通路與實體店面的相互結合 Insightsandadditions3 1網路購車 接單後生產 知名汽車製造商Ford和GM已在傳統大量生產方式外另增加了 接單後生產 的方式 以期能在較短的時間內 1 2星期 提供符合顧客需求的產品 此種銷售方式可降低存貨 縮短交車時間 並且增加顧客滿意度 買主也可透過汽車製造商提供的電子系統上了解訂製汽車的製造情況 甚至看到目前製造進度的汽車影像 其他B2C的模式 口碑行銷市場製造者接單後生產服務提供者 交易代理人資訊入口公眾入口內容創造或散播者 3 3線上旅遊和觀光服務 直接的收入 佣金 來自廣告的收入咨詢服務費訂購或是會員費分享收入的報酬其它間接幫助收益因素 線上旅行服務的收入模式 旅遊指導電子旅遊雜誌票價比較幣值兌換計算專家意見 國際旅遊相關新聞詳細的旅遊地圖指引線上聊天室和佈告欄常客的交易線上的旅遊拍賣 提供的服務 無線服務航空公司提供顧客透過行動電話的WAP 無線應用軟體協定 來查詢飛機的飛行狀況及抵達時間 直接行銷航空公司可藉由網路銷售電子機票予消費者 當消費者欲訂購機票時 僅需提供其信用卡號及告知欲登機處 之後便可獲取領機票所需的確認編號 即可至航空公司的所屬櫃台領取機票 聯盟航空公司和旅遊業者會以聯盟的方式來增加彼此間的銷售和降低成本 獨特的服務 優點大量的免費訊息資訊可隨時隨地獲取相當可觀的折扣 線上旅遊服務的優點及限制 限制網路的使用習慣複雜的旅行需要更專業化的知識 EC對於旅遊業的衝擊BlochandSegev兩位學者預言未來的旅遊經紀人將會逐漸消失 只有針對某部份特定市場及特定服務的對象才不會被完全的自動化 在線上旅遊業的市場中 將會提供更多元化的產品 服務與娛樂的種類並且這將使每個人家中透過網路的幫助就變成有如一個旅行公司一般 減少旅行費用 使員工能夠計畫及安排旅遊的行程 藉由旅行網站中提供的線上旅遊輔助工具幫助公司進行旅行的規劃及節省成本 團體的旅行 代理人系統將會自動處理 合作和統一地達到顧客所希望的目標 可代替員工來進行較為乏味的監控工作 即可使員工來進行更多的創造性任務及挑戰的工作 智慧代理人的使用僅需透過語音操作即可 旅遊服務中的智慧代理人 3 4雇用安排和就業市場 網際網路為求職者和難找尋員工的公司提供一種豐富工作匹配的環境誰使用網際網路就業市場 求職者雇主招工工作代理政府機構代理制度P92 雇用安排和就業市場 操縱 大雇主的聯合較大的雇主像GE IBM andXEROX每年花了數以千萬的錢委託線上的就業公司 為了節省錢 這些公司和其他以參與非利益聯合的公司創造了一個職業入口叫這個網站主要使用在記錄工作職位 從雇主的網站可以蒐尋一些有價值的工作職缺P93 電子就業市場的限制和利益P94 電子就業市場的利益 雇用安排和就業市場 操縱 對電子就業市場的限制 很多人不使用網際網路安全和隱私解決方法 傳統廣告和網路同時使用限制網際網路的路口使用網站提供審查過的求職者P94 電子工作市場的聰明代理 聰明代理出現的原因 大量的工作數量和線上的履歷使代理者在員工和老闆之間尋找資料是困難的解決方法 聰明代理可以解決此問題藉著將職位空缺和工作配對Exhibt 3 5P95P94 雇用安排和就業市場 操縱 P95 雇用安排和就業市場 操縱 求職者的聰明代理人雇主的聰明代理人 雇用安排和就業市場 操縱 求職者的聰明代理人免費使用聰明代理人搜尋網際網路的最高工作站點 求職者的簡介被提供在求職者可以依照地理地區和關鍵字尋找超過100個不同的工作種類求職者天天收到郵件 郵件包含在網路各地區的頂尖工作網站的工作機會例如 PersonalSearchE 雇用安排和就業市場 操縱 雇主的聰明代理人僱佣經理可以觀察就業申請者和掃描履歷 雇主可以搜尋求職應徵者或確認現有員工的運作程序雇用者能搜尋求職者或者為培養訓練計畫 重新部署機會或新行動鑑定現有的雇員P94 3 5線上的房地產 保險 和股票交易 潛在的房屋買者 homebuyers 能 隨時隨地觀看線上資產節省買主與代理人的時間EX 房地產在倫敦是非常的活耀 買方來自於香港 新加坡 等世界各地 他們對這個市場抱持樂觀的態度 根據具體的標準組織特性並且預覽外部和內部設計 縮短搜索過程P95 房地產在線的 操縱 房地產的應用 關於買或者出售一套房屋對消費者的建議和 國家出售房地產特性的目錄和 關於當今的抵押比率的訊息 私下出售他們的房屋而沒有使用一位房地產經紀人P96 房地產在線的 操縱 房地產抵押和 在線上的案件P 為獲得居住的貸款提供 由你定價 模型一般來說線上房地產只是被支持的而不是被取代的 由於買賣房地產過程繁雜 所以房地產代理人可收取高價的佣金 P96 在線上的保險 操縱 網路上的保險可得到較高的折扣例如 車子 房子 生活 健康等等網際網路保險站點的例子 線上股票交易 為何再線上交易股票 因為線上交易會製造許多金錢和感覺線上交易的優點沒有惱人的電話聲失誤機會小吵鬧的環境隨時隨地下訂單沒有代理者的推銷投資者可以找到大量的免費資料P97 網上股票交易 操縱 如何再線上交易尋找線上交易的公司輸入帳號和密碼使用選單點選股票交易進入訂單的細項 買 賣 利潤 價格限制等等 電腦告知投資者最近要求和出價價格EX EXHIBIT3 6P98 線上股票交易程序 網上股票交易 操縱 投資訊息線上相關的投資訊息大部分是免費的 當今的金融新聞 市政的債券價格 有很多與其他金融場所的聯繫的總的商情 免費 專家 建議P98 網路上股票交易 操縱 相關的金融市場除了股票線上交易和衍生新新的金融商品例如 CHICAGOBOARDOFTRADE是世界最大的期貨交易提供廣泛的電子交易尤其是線上的抵押銀行P99 擁有線上股票帳戶的風險 線上主要的風險是債劵雖然全部交易網站要求使用者有自己的密碼和帳號 問題仍然層出不窮例如 CASE3 3P100概略韓國是擁有少數網路使用紀錄的國家 然而在2002年八月23日星期五韓國發生了線上股票交易詐欺 3 6在線上的銀行業和個人財務 電子化銀行服務 電子銀行業 許多的銀行業活動從家裡或使用網路途徑連結 此外電腦銀行 實際上的銀行業 在線上的銀行業和家庭銀行知道消費者可以使用電子銀行支付帳單或取得貸款電子銀行提供一個低廉的替代方案分散銀行業務和照顧遠距離的顧客P99 銀行業和在線的個人信貸 操縱 家庭銀行業務能力任何時候都可觀看帳戶餘額和交易紀錄獲得價格和信用說明書付賬單下載帳戶交易轉賬核對帳戶忘記去紀錄ATM提款的人線上銀行會幫他們紀錄使用者可以下載交易紀錄和輸入他們的核對紀錄傳送電子郵件到銀行拉長銀行服務的時間當旅行時 可隨時處理資金使用額外的服務有些客戶打電話給銀行使用他們的線上銀行服務 全部免費或一個月支付 5到 7P100 銀行業和個人信貸在線的 操縱 虛擬的銀行沒有物理位置 但是只進行線上交易例如 第一家網路工作銀行是SFNB是第一個提供證劵銀行交易的銀行P101 銀行業和個人信貸在線的 操縱 國際性和多種貨幣銀行業例如 香港銀行發展一個特別的系統叫HEXAGON在亞洲提供電子化銀行服務Tradecard和萬事達卡已經成為全球交易發展的一個多樣貨幣系統美洲銀行和大多數其他主要銀行出現提供國際集資 現金管理 貿易和服務 外匯 風險管理投資 海運 商業服務F是一個較快速且較便宜的多樣外匯交易服務P101 線上的金融業務過程中實施問題 安全的金融交易藉由外在網路經過銀行內部網路使用成象系統線上定價與離線的服務風險 線上的金融業務過程中實施問題 安全的金融交易EX CASE3 4P102 線上的金融業務過程中實施問題 藉由外在網路經過銀行內部網路許多銀行提供大企業顧客個人化服務例如 美國銀行允許企業顧客存取帳戶交易資料和其他資料包括內部網路基礎決策支持應用程序 美國銀行也允許小企業顧客在網路上申請貸款P102 線上的金融業務過程中實施問題 使用成象系統少數金融制度允許顧客線上瀏覽他們的收入核對 發票和其他相關信件的圖像 圖像簡化存取可以透過搜尋引擎的幫忙 線上定價與離線的服務風險P102 線上個人財務狀況 通常將個人財務狀況和投資組合管理與電子銀行結合 例如 SCHWAB提供個人財務服務 退休規劃 然而專業化的個人金融軟體的賣主提供更多個別的服務例如 MicrosoftsMoney提供的帳單支付合電子審查筆跡追蹤銀行帳戶 支出和信用卡等等P103 個人 線上個人財務狀況 線上帳單和帳單支付美國舊金山 在最近的研究調查指出90 的人渴望線上支付帳單 他們偏愛在線上支付電話帳單 股票 信用卡和有線電視等等的帳單 這類的支付接受者同樣地也渴望收到線上金錢 因為線上支付是定期的快速接收並且有較低的過程成本 以下是代表性的支付系統 自動交易抵押支付線上銀行帳戶支付帳單P103 稅款 稅款建議和稅款計算在個人信貸過程中是重要的 以下提供有關報稅的網站irs gov 有關美國政府一些運轉稅款的場所 有關稅款的訊息 研究和服務的目錄 投資者的稅款指南 經需求傳送服務和電子雜貨商 電子雜貨商 雜貨商在網路上接到訂單 每天或是接固定的時程表在很短的時間內將產品送達 經需求傳送服務 在收到一項線上的訂單之後 做相當迅速的快遞 經需求傳送服務和電子雜貨商 電子雜貨商給消費者在線上提供訂單項目並且讓人免費送貨到府每固定一定的時間內送達訂購的模式經請求支付附加費用 不易腐敗的項目透過大眾郵政業務裝貨乾洗加速和交付運送新鮮的花電影票烹飪法建議多媒體電影營養的資訊 經需求傳送服務電子雜貨商 電子食品雜貨店顧客是誰 逃避採買者 新技術專家 時間飢餓的消費者 需要用戶 案例 斯佛維 掌上型 的食品雜貨店購物它的訂單服務的使用掌上型攜帶式設備 PDA 對點允許用戶並且點擊他們的食品雜貨店目錄公司Collect Goservice的部分 斯佛維 給顧戶包含一個數千個食品雜貨店項目 包括描述和價格目錄的應用的攜帶式設備每周估計約節省60到90分鐘 斯佛維 顧客下好訂單並且商店包裝好 在顧客指定時間送達搜集顧客喜好商品資訊 以避免產品退貨問題也可能提供貨到付款的服務 斯佛維 顧戶透過網際網路直接到其企業內部網路下載目錄和訂單將來斯佛維計畫有螢幕電話 數字電視 和語音處理設備幫助食品雜貨店顧客發表他們的購物經驗就像談話節目一樣容易得到他們想要的 數位化的產品 娛樂和媒體的線上支付 數位化產品 產品可能被改變成數位化的形式的產品和網際網路支付 數位化的產品 娛樂和媒體的線上支付 Napster公司消費者對消費者的數位化的分發Napster公司只提供的股票 歌曲目錄 的一種對等軟體文件分享的環境在2002年底開始注重版權 數位化的產品 娛樂和媒體的線上支付 不再允許免費分享的文件Napster公司對於提供使用分享文件的服務的顧客收費簽訂一與Bertelsmann公司的協議 參加對Napster公司的訴訟的大的全球音樂標籤 在2002年去破產Kazaa Freenet等在2003之後期成立收費制分享文件服務 數位化的產品 娛樂和媒體的線上支付 線上的娛樂交互式娛樂Web瀏覽網際網路遊戲單身和多人的比賽成年人的娛樂資源共享的網站閱讀 數位化的產品 娛樂和媒體的線上支付 非交互式的娛樂購票系統餐廳資訊擷取影音娛樂的取回 數位化的產品 娛樂和媒體的線上支付 在數位化的產品的支付方面的發展提供CD場所 和 傳統的印刷媒削減 和 線上購買決策幫助 採買入口 以利潤為目的 是連接店面和電子購物中心的途徑 線上購買決策幫助 採買機器人 採買代理商或shopbots 代表顧客詳細調查搜索符合顧客需求標準的網路工具Z 線上購買決策幫助 仔細觀察服務 為你的拜訪網站的服務 在你的指示 並且通知你他們的結論無線購物比較MAT T數位化的PocketNet 線上購買決策幫助 生意等級場所B線上的消費者報告 consumerreports org 福里斯特研究公司 戈梅斯顧問 線上購買決策幫助 相信證實場所 評價並且證實各式各樣的線上零售商的可信賴程度TRUSTeVerisignBBBOnlineWebTrust 線上購買決策幫助 其他購物工具數位化的中間人幫助買方或者賣方 帶有研究和購買過程提供建議和對產品的意見的消費者的社區和線上零售商 可以查詢到所推薦的千百種的商品電子錢包包含顧客訊息的一個計畫 click and mortar成功的策略 1 Speakwithonevoice 用同一聲說話 整合傳播的一個原則就是忘記你是在做廣告 而是在與顧客溝通 2 Empowerthecustomer 授權於顧客 3 Leveragethemultichannels 多方面的管道的影響力 在網站有幾個特色 在線上購買商品是很安全無虞且心情愉快的 一 訂單履行的方法是很有彈性的 1 是經由常見的搬運方式經由運送人而收到物品2 支付一筆大的裝運費 為整晚的運送方式 3 到附近的brick and mortar的商店取貨 在網站有幾個特色 第一 這個網站教育用戶有關不同產品的特色及功能 第二 使用戶能獲得有價值的知識且幫助他們購買商品時做決定 第三 場所以非常靈活組織模式提供廣泛關於電子和其他產品的訊息 虛擬的網路聯盟和傳統的零售商 課本舉了AMAZON COM和TOYS這兩家公司合夥的例子 A知道首要的是創造顧客忠誠度和銷售業績 透過CRM 顧客關係管理 來執行 ToyRUs知道提供廣泛的產品及深入瞭解玩具市場 顧客口味及供應商等 虛擬的網路聯盟和傳統的零售商 在1999年聖誕節季節 在他們結盟之前 因為沒有準時送出玩具貨品 因而公司失敗 他們從個別的線上玩具商店集資他們的專門技術 彼此同意結盟成為夥伴 核心力量相互有槓桿作用 由於他們法人文化相合併 兩家公司必須協調不同的技術上和財務上的系統操作 如果他們成功的執行這個策略 這種合作可能是電子零售商將來的一個最好模型 網路零售的問題和學習經驗 許多公司沒試圖執行E TAILING 網路零售 理由如下 1 產品不能適當的在網路上行銷 47 2 缺乏有效的時機 24 3 產品價格太貴 17 4 E TAILING 網路零售 技術尚未成熟 9 5 網路物品輿主要廠商 附近店家 互相衝突 3 網路零售的問題和學習經驗 B2C失敗的案例KFG K 1998年在紐約以腳踏車隊遞送顧客線上訂購的錄影帶 並且保證一小時之內送達到府上 然而長期下來平均每筆交易金額僅有美金25元 標榜免費運送服務的Kozmo也難敵日漸升高的營運成本 經過三年的營運 線上零售商Kozmo於日前宣布將結束營業 資遣內部約1 100名員工 F 1998年開始成立 當時銷售家俱在網際網路最有規模的Dot Com 它經營模式是期望消費者只要透過電腦螢幕來選購所需的傢俱 而不需要知道這些傢俱到底舒不舒服 與家裡其他傢俱搭不搭調等 製造商交貨也無法完全符大眾不定的時間 一方面許多的傢俱不能由全球最大快遞公司UPS UnitedParcelService 運送 乃因牠的大小及重量 而特殊運費裝運載US200到300元間 因為運輸費用是相當可觀的 這或許可以成功但是無法立即見效 這一套經營模式在2001年宣告失敗 營業損失US75million G GO com是設計迪士尼廣告 網頁 主要的Dot Com 當時僱請400員工專屬設計 GO com公司必須在每年銷售2billion的業績 但公司最高銷售只能高1 6billion 之後的損失790million呆帳及500milli