满意度调查分析报告

顾客满意度调查分析报告顾客满意度调查分析报告 为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息 提高顾客的满意度 公司组织生产 品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表 由销售部于12月5日 15日对顾客发放了调查表进行了调查 共发出调查表 50份 收回 47份 回收率94 超过了回收指标80 的要求 达到了目的 月底由生产部 销售部 品管部等组织进行了调查表的分析工作 一 结果汇总分析 经过统计分析 回收的调查表中 各份调查表填写都基本有效 能反映出被调 查者的满意度信息 现依据 顾客满意度测量分析方法 对各项逐次统计如下 1 购买原因 因质量有保证的 33人 占70 2 价格理想的10人 占21 27 业务员推荐的 3人 占6 38 别人介绍的 2人 占4 25 由此可以看出 公司产品生产过程中产品质量能得到有效控制 同 时对产品的定价也相对比较合理 各个办事处的销售水平都能很好的保持和提高 但是 由于我公司的产品种类级别较为单一 在结构调整上速度较慢 与市场上同 类行业相比还不是太高 在以后的工作中还需要加大力度 做好产品创新和质量管 理工作 积极宣传我们的产品 以期占有更大的市场份额 2 经常购买的产品的调查中 因各地的消费水平 生活习惯 饮食习俗及市 场需求等因素 各种产品均有良好销量 但相比之下鸡肉产品的销售比鸭肉销售量 大 价格高 腿 胸 翅类产品比其它副产品类销售要好 南方大中城市的销售市 场要比北方好 其中上海 重庆 杭州 广州 贵阳 昆明这几个办事的销售量要 占据公司产品销量较比例 是公司产品销售的良好市场和对顾客进行有 效服务的有力保证 3 对12项统计分析见下表 表1 顾客满意度统计表 序一般 较不 很不 项目 很满意 较满意 分组满意度 号 满意 满意 满意 1 营养性能 39 5 3 0 0 95 30 2 外包装 36 2 9 0 0 91 48 3 标识 38 6 3 0 0 94 89 4 口感 35 8 4 0 0 93 19 5 成型 32 7 8 0 0 90 21 6 内包装 35 7 5 0 0 92 76 7 色泽 33 6 8 0 0 90 63 8 价格 31 7 8 1 0 88 72 9 发货时间 41 4 2 0 0 96 59 10 咨询解答服务 35 4 8 0 0 91 48 11 员工礼貌 34 9 4 0 0 92 76 12 售后服务 32 9 6 0 0 91 06 对于1 7七项属于产品质量范畴的调查内容 经讨论将权数分别定为0 2 0 15 0 1 0 2 0 15 0 1 0 1 则产品质量满意度为 CSD 0 953 0 2 0 9148 0 15 0 9489 0 1 0 9319 产品质量 0 2 0 9021 0 15 0 9276 0 1 0 9063 0 1 0 927 对于8 12五项属于服务质量范畴的调查内容 经讨论后将权数分别定为 0 21 0 21 0 21 0 21 0 21 则 CSD 0 8872 0 21 0 9659 0 21 0 9148 0 21 0 9276 服务质量 0 21 0 9106 0 21 0 967 对于综合的满意度 经讨论后将产品 服务质量满意度分别定为0 6和0 4 则 CSD 0 927x0 6 0 967x0 4 x100 94 3 综合始 销售过程中无顾客投诉 满意度结果为 CSD 94 3 综合 被反馈问卷的调查对象中有 34 个是 1年以上的客户 9个是2年以上的 6 个月的客户 从结果可以看出 我们的客户相对比较稳定 客户 有 4个是 这间接反映出我公司与顾客的关系相对良好 1 对最满意的机构评选中 销售部42票 生产部5票 从中可以看出 销售部 人员通过与顾客及时沟通 把关系保持得较好 2 对最不满意的机构评选中 大多数顾客没有填写 但就填写的结果看 我们其它部门还需努力 二 意见和改进建议 针对以上的分析可以看出 产品质量满意度为92 7 已经达到目标的要求 而服务质量为96 7 虽然已达到目标90 以上 仍有许多地方待以改进 具体有 1 产品的质量外观成型 要进一步做产品的整形及标识 争取给顾客一个良 好的印象 能在第一印象内就牢牢吸引住顾客的心 2 产品的相关知识和售后服务 需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传 力度 对产品做到细致入微的了解 要让顾客对产了解得更全面 更具体 对顾客 的服务才能更加周到 更易于打动顾客 在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见 包括调查过程中与调查人员的交 谈记录 现简单汇总如下 1 改善销售服务和售后服务态度 2 与其它厂家相比较应适当降低产品价格 3 产品价格提升或下调时提前通知客户 4 降低速冻温度 缩短速冻时间 改善产品外观色泽 对于顾客提出的建议 在分析过程中也有所体现 重点还是服务 产品成型色 泽方面的问题 在此次调查过程中 也发现了调查本身的不足 1 调查的频次不够 因时间原因 只安排了一次调查 这使得顾客的意见不 能及时反馈给公司 增加了顾客的抱怨的机会 2 调查手段的缺陷 调查过程中采用问卷调查 而有些顾客不愿意填写自己 的姓名等真实信息 怕搞僵了与公司业务员的关系 并且有些是当着业务人员的面 填写的问卷 这也造成了信息的失真 3 调查表的设计也存在着问题 大多数问题显得很 粗 不便于顾客回答 以上不足之处在下次调查时给与改进 并为调查工作的改进提供依据 三 总结 通过此次调查 公司掌握了顾客满意度的信息 为以后的改进工作提供了依据 尽管调查结果为94 3 已经达到目标要求 90 但其中包