汽车服务工程 第一章 绪论.ppt

汽车服务工程 第一章绪论 课程基本情况 本章知识要点 1 汽车服务工程的分类与基本内容2 国内外汽车服务业的形成与发展3 相关技能证书 第一章绪论 汽车服务市场 1 市场增速迅速 截至2015年上半年 中国汽车市场保有量已经突破1 6亿辆 在保有量不断攀升的同时 以汽车售后保养为主的汽车后市场也在不断发展 2015 2020年我国汽车后市场服务将保持在10 15 的市场发展增速 汽车服务市场 2 基数巨大 预计到2020年 汽车后市场的规模将达到1 435万亿 在汽车保有量方面 到2020年 我国汽车产量将达到甚至超过2亿辆 汽车服务市场 3 销售利润高 国外成熟汽车市场中利润占比如图 随着我国汽车产业利润的逐渐下降 汽车制造商开始向后市场需找利润 我国汽车后市场占整个产业链的利润将会逐渐上升 成熟市场汽车产业链利润分布图 何谓汽车服务工程 汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客 客户 进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合 有广义和狭义之分 狭义 的汽车服务是指从新车进入流通领域 直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务 销售咨询 广告宣传 贷款 保险资讯 维修保养 车内装饰 或改装 金融服务 事故保险 索赔咨询 二手车转让 废车回收 事故救援 汽车文化等 第一章绪论 广义的汽车服务是指自新车出厂进入销售流通领域 直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务 还延伸至汽车生产领域和使用环节的其它服务 原材料供应 工厂保洁 产品外包设计 新产品测试 产品质量认证 新产品研发前的市场调研 汽车运输服务 出租汽车运输服务 第一章绪论 汽车服务工程指新车出厂后进入流通 销售 购买 使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系 汽车服务工程主要涉及的是服务性工作 以服务产品为其基本特征 因而它属于第三产业的范畴 第一节汽车服务工程的分类与基本内容 汽车服务工程的分类方式很多 常见的有以下几种 1 按照服务的技术密集程度分 2 按照服务的资金密集程度分 3 按照服务的知识密集程度分 4 按照服务的作业特性分 5 按照服务的载体特性分 6 按照服务内容的特征分 1 1汽车服务工程的分类 第一章绪论 1 2汽车服务工程的基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 1 2汽车服务工程的基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 第一章第一节汽车服务工程的分类与基本内容 毕业去向 汽车服务工程毕业后干什么 9大去向 就业方向一 大中型汽车生产企业 如广州本田 东风日产 东风本田 中国重型汽车集团等 主要从事汽车研发 生产管理 售后服务和汽车销售等工作 这类企业对毕业生的综合素质要求较高 进入单位后的发展空间较大 9大去向 就业方向二 汽车改装和专用汽车生产企业 这些企业一般都是集团公司的下属分厂或分公司 如 重庆大江工业集团 北京凯特专用汽车公司等 这些工作岗位对学生的专业知识和实践动手能力要求很高 工作比较辛苦 不过对毕业生的培养和成长很有好处 就业方向三 汽车经销类企业 如各种品牌汽车的4S店等 这类工作对毕业生的交际和表达能力要求较高 待遇也很不错 就业方向四 汽车检测与维修企业 如汽车维修厂 汽车检测中心等 就业方向五 交通类研究院所 主要从事智能交通 交通理论等的研究和开发工作 方向六 政府机关和事业单位主要是交通部门 毕业生主要通过报考公务员 参加事业单位选调等方式获得工作 主要从事的是偏技术的行政管理工作 对毕业生的综合素质要求较高 待遇很好 工作比较稳定 方向七 汽车运输类企业如运输集团 物流企业等 在这类企业中 毕业生既可以从事技术类工作 也可以从事管理类工作 发展空间较广 比较自由 方向八 汽车服务类企业如汽车保险公司 汽车租赁 汽车美容服务企业 二手汽车交易公司等 方向九 汽车和交通相关的报纸杂志和出版社等主要从事的与专业知识相关的编辑类工作 新物种 第二节国内外汽车服务业的形成与发展 汽车服务业系指各类汽车服务彼此关联形成的有机统一体 是所有汽车服务提供者组成的产业 这个产业的兴起和发展 是由广大汽车用户对汽车服务的需要决定的 它早期起源于汽车的售后服务和汽车维修服务体系 并发展壮大于其他各种汽车服务项目的开展和从业者的快速增加 从全球来看 汽车服务业已经成为第三产业中最富活力的产业之一 据统计 全球汽车50 60 的利润是从服务中产生的 服务已成为汽车价值链上一块最大的 奶酪 第一章第二节国内外汽车服务业的形成与发展 2 1国外汽车服务业的形成与发展 1 国际汽车服务业的形成 1 发达国家早就进入到了汽车服务时代 汽车租赁 二手车交易 汽车维修和汽车金融等业务 被称之为 黄金产业 2 据权威资料统计 近几年 美 英 德等国的二手车交易量都已达到新车销售量的2倍以上 日本二手车年销量已连续6年超过了新车 二手车交易的利润也超过了新车销售利润 3 全球汽车租赁业的年营业额已超过1000亿美元 4 以美国最为典型 每9个工人中就有一人从事与汽车有关的生产 销售 服务等工作 5 美国的汽车服务概念形成于20世纪初期 20世纪20年代开始出现专业的汽车服务商 从事汽车的维修 配件 用品销售 清洁养护等工作 第一章第二节国内外汽车服务业的形成与发展 2 国际汽车服务业发展的一些新趋势 品牌化经营从修理为主转向维护为主电子化和信息化规模化经营和规范化经营 第一章第二节国内外汽车服务业的形成与发展 1 品牌化经营 今年1月1日起 上汽通用正式承接售后零部件品牌ACDelco 一直孕育之中的独立售后快修店 车工坊 也将正式启动 年内经销商将达到300家 德科将提供覆盖保养 易损 维修等领域的众多产品线 并与上汽通用汽车纯正配件形成优势互补 更好地满足客户对售后配件多元化 多层次的需求 2 从修理为主转向维护为主 通过服务要给客户增加价值 厂家在产品制造上提出了零修理概念 售后服务的重点转向了维护保养 80年代 美国汽车维修市场开始萎缩 修理工厂锐减了31 5万家 而与此同时 专业汽车养护中心出现爆炸性增长 仅1995年一年就增加了3 1万家 目前 美国的汽车养护业已经占到美国汽车保修行业的80 年均收入超过100亿美元 据一家美国公司认为 中国只有1 的汽车修理商能够提供完善的护理服务 3 电子化和信息化 动力系统 制动系统 悬挂系统 空调系统 转向系统 座椅系统 灯光系统 音响系统等 车载通讯系统 车载上网系统 车载电子导航系统等也得到越来越多的应用 因此汽车的保修越来越复杂 工人凭经验判断毛病所在的时代早已经过去 现在汽车的保修首先需要专门仪器进行检测 专用设备进行调整 汽车修理所需要的产品数据也以电脑网络 数据光盘的形式提供 不再需要大量的修理手册 4 规模化经营和规范化经营 汽车保修行业的规模化经营与汽车制造业不同 不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心 而指拥有大量的连锁 分支机构 美国的保标快车养护系统在美国本土就有1000家加盟店 并在全世界扩展自己的网络系统 在汽车厂家提供越来越周到的售后服务的同时 汽车的保修行业也出现专业化经营的趋势 如专营玻璃 轮胎 润滑油 美容品 音响 空调等 专业化经营的独特优势是专业技术水平高 产品规格全 相对价格比较低 与此同时综合化 一站式 经营也发展很快 如加油站同时提供洗车 小修 一般保养 配件供应等服务 这当然是为了增加经营收入 2 2国内汽车服务业的形成与发展 1 我国汽车服务业的发展历程 1 萌芽阶段 这个阶段是指汽车开始进入中国的1901 1949年新中国成立阶段 中国从1901年开始有了进口汽车 到1936年1月 湖南长沙机械厂试制出了25座 衡阳牌 汽车 用于长途客运 初步具备了现代汽车服务的某些特征 第一章第二节国内外汽车服务业的形成与发展 2 2国内汽车服务业的形成与发展 1 我国汽车服务业的发展历程 2 满足阶段 1956年 新中国第一辆解放牌货车下线 标志着新中国有了自己的汽车工业 汽车用户对以汽车维修为基本内容的汽车服务产生了需要 从此我国汽车服务业的发展拉开了序幕 第一章第二节国内外汽车服务业的形成与发展 3 销售阶段 从1978 1993年的这个阶段称为我国汽车业的 销售阶段 该阶段以1984年国家实施城市经济体制改革为分界点 1984年以前 称为 观念转型 阶段 此后 称为 销售观念 阶段 那时候汽车销售卖方市场非常拽 周润发还很年轻 4 营销阶段 自1994年开始 我国政府颁布并实施了第一个 汽车工业产业政策 标志着我国汽车服务业发展开始驶入快车道 为了抑制 泡沫经济 对我国经济发展的影响 国家实行了一系列经济 软着陆 政策 使汽车市场彻底由卖方市场转入买方市场 第一章第二节国内外汽车服务业的形成与发展 2 我国汽车服务存在的主要问题 1 环境层面 包括法制法规 竞争环境 有关汽车服务业的法律制度不够健全 竞争无序 2 管理层面 包括管理理念 管理规范 管理制度等几个方面 管理理念落后 没有真正的认识 服务 的内涵 管理不够规范 随意性较大 既损害消费者的利益 也对自身的服务品牌带来伤害 在维修 美容 配件企业中缺少必要的完善的管理制度 3 体系层面 没有建立一个完善的服务体系和服务标准体系 各自为政 一哄而上 规模小 管理乱 社会效益差 需要政府的参与和扶持 协调利益 创造环境 建立一个全方位 立体的汽车售后服务体系 第一章第二节国内外汽车服务业的形成与发展 4 人才层面 对汽车服务人才的培养缺乏远见 偏重于培养技能人才 对专业的汽车服务人才的培养没有引起足够的重视 5 竞争层面 从参与国际竞争的角度 我国汽车服务业比汽车制造业还要落后 在很多方面处于不利的竞争位置 6 消费者认可度低 据日前的一项调查显示 国内汽车消费者普遍认为目前汽车企业服务流程不规范 服务内容不透明 服务信息不对称 服务诚信度不高 第一章第二节国内外汽车服务业的形成与发展 3 我国汽车服务业的发展趋势 1 汽车服务业管理规范 法规将逐步完善2 商家提供诚信和优质的服务将是汽车服务的重心3 汽车服务业正向 连锁店 和 一站式服务店 两个方向发展4 市场竞争日趋激烈国际汽车服务业发展的一些新趋势也是我们未来的趋势 第一章第二节国内外汽车服务业的形成与发展 第三节汽车服务工程相关的技能证书 汽车服务工程是一个实用学科 不仅有丰富的专业理论知识 还有熟练的专业技能能力 为此 应用型的本科生除了获得学历证书外 还往往需要获得证明自己技能能力的职业技能证书 职业技能证书由国家职业技能鉴定中心颁发 职业技能证书分为两大类 一类是国家职业资格证书 另一类是专项职业技能证书 表1 2 国家职业资格证书的式样见图1 2 专项职业技能证书的式样见图1 3 第一章第三节汽车服务工程相关的技能证书 图1 2国家职业资格证书式样 共分五个等级 每个等级的封面颜色不同 3 1国家职业资格证书 国家职业资格证书是表明劳动者具有从事某一职业所必备的学识和技能的证明 是劳动者求职 任职 开业的资格凭证 是用人单位招聘 录用劳动者的主要依据 也是境外就业 对外劳务合作人员办理技能水平公证的有效证件 属于国家职业分类大上的职业 工种 通过国家职业技能鉴定 才能发放国家职业资格证书 国家职业资格证书均采用 考培分离 和 6统一 即 统一标准 统一教材 统一培训 统一考试 统一阅卷 统一认证 第一章第三节汽车服务工程相关的技能证书 目前 与汽车服务工程相关的国家职业资格证书主要有汽车修理工 汽车驾驶员 二手车鉴定评估师 物流师 汽车营销师 试行 汽车电工 试行 汽车玻璃修理工 汽车配件销售员 试行 等 国家职业资格共设五个等级 分别是初级 国家职业资格五级 中级 国家职业资格四级 高级 国家职业资格三级 技师 国家职业资格二级 高级技师 国家职业资格一级 其中国家职业资格三级 二级和一级定为高级技工人才 技师相当于中级职称 即与工程师 讲师相当 高级技师相当于高级职称 即与高级工程师 副教授相当 第一章第三节汽车服务工程相关的技能证书 1 汽车修理工汽车修理工是指使用工具 夹具 量具 仪器仪表及检修设备进行汽车品维护 修理和调试人员 汽车修理工技术含量高 为此 共设5个等级 即初级 国家职业资格五级 中级 国家职业资格四级 高级 国家职业资格三级 技师 国家职业资格二级 和高级技师 国家职业资格一级 汽车修理工实行国家统一职业技能鉴定 鉴定时间每年的5月和11月份 大部分汽车相关专业的大 中专学生参加了汽车修理工的职业技能鉴定 第一章第三节汽车服务工程相关的技能证书 3 二手车鉴定评估师二手车鉴定评估师是指从事二手车技术状况鉴定的人员 二手车鉴定评估师共设2个等级 分别是二手车鉴定评估师 国家职业资格四级 和高级二手车鉴定评估师 国家职业资格三级 二手车鉴定评估师于1999年正式在国内开始职业资格鉴定 原名为旧机动车鉴定 目前主要由中国汽车协会与劳动部门共同进行本工种的职业技能鉴定 第一章第三节汽车服务工程相关的技能证书 4 汽车营销师汽车营销师是指从事汽车市场调研 分析和竞争研究 为企业生产经营决策撮合咨询 并可进行汽车产品营销策划 汽车营销市场策划 汽车品市场宣传 汽车市场促销策划的专业人员 汽车营销师是试行工种 部分省市行点 如北京市 江苏省 广东省先等 未在全国全面开展 汽车营销师共设4等级 分别是国家职业资格四级 中级工 三级 高级工 二级 技师 一级 高级技师 汽车营销是当前比较热门行业之一 汽车营销师属于劳动力市场紧缺的复合技能型人才 汽车营销师除了要掌握常规的营销知识和销售技能之外 还要熟悉汽车构造 原理 性能 设计 故障诊断等方面的专业知识 能够针对特定品牌的汽车提供个性化 专一化服务 第一章第三节汽车服务工程相关的技能证书 5 汽车玻璃修理工职业定义 使用专业工具和设备对汽车玻璃进行拆卸 更换 安装 修补及其他维修工作的人员 主要工作内容 1 根据汽车玻璃破损情况 判断汽车玻璃是否需要更换或修补 2 根据车型 配件型号 判断所需更换的汽车玻璃类型 并制定操作方案 3 使用气动 电动 手动等专业工具拆装汽车玻璃 4 利用仪器 仪表对汽车玻璃相关的控制电路 电子元件进行检验 检测和修理调试 处理在安装玻璃过程中发生的各种电路和机械故障 5 使用专业工具对汽车玻璃进行修补 6 使用检测工具对更换的汽车玻璃进行密封性检测 第一章第三节汽车服务工程相关的技能证书 6 汽车维修电工汽车维修电工是一个新职业 处于试行阶段 目前少数省市开展此职业的鉴定工作 汽车维修电工原属于汽车修理工下面的一个工种 由于汽车电器和电子设备不断增加 汽车修理工已难于包容汽车维修电工的职业功能 所以 汽车修理电工已部分省市列为一个正式职业 职业定义 使用仪器仪表及检测设备 进行汽车电器和电子设备的维护 检测 修理和调试的人员 第一章第三节汽车服务工程相关的技能证书 主要工作内容 汽车电源系统 起动系 点火系统 照明系统 信号系统 仪表系统 中控门锁 电动门窗 电动座椅 电动后视镜 空调系统 汽车音响 电子仪表 汽车线束 汽车GPS 汽车倒车雷达 汽车防盗系统 安全气囊 SRS 控制器局域网 发动机电子控制系统 柴油机电子控制系统 自动变速器电子控制系统 ABS ASR ESP 电子转向控制系统 悬架电子控制系统等检修与故障诊断 汽车维修电工设置5个等级 即初级 中级 高级 技师和高级技师 7 汽车钣金工是负责车辆钣金修理工作的技术工种 主要是对汽车金属外壳变形部分进行维修 属于冷加工 第一章第三节汽车服务工程相关的技能证书 3 2专项职业能力证书 专项职业能力证书是劳动者熟练掌握并应用某项实用职业技能的证明 表明证书持有人具备了从事某职业岗位所必需的基础工作能力 全国通用 有效期五年 专项职业能力考核工作在各级劳动保障部门的领导下 由所属职业技能鉴定中心组织实施 对专项职业能力考核合格者 由省 直辖市劳动保障部门免费发放专项职业能力证书 第一章第三节汽车服务工程相关的技能证书 与汽车服务工程相关的专项职业能力有很多 目前由劳动部门鉴定考核的主要有汽车综合检测与诊断 汽车音响改装 汽车美容 汽车估损师 发动机维修师 变速器维修师 底盘系统维修师 电子电气系统维修师 汽车碰撞修复师 汽车配件营销师 汽车维修企业管理等专项 其中发动机维修师 变速器维修师 底盘系统维修师 电子电气系统维修师等专项所有内容均被 汽车维修工 职业所包涵 因此 参加这些专项考核的人员较少 第一章第三节汽车服务工程相关