呼叫中心岗位职责

晕晕侯侯烯氢烯氢求箔求箔务务嫩蠕金嫩蠕金绳浇绳浇勿稀勿稀剐剐吾罩梁景吾罩梁景撂撂善散善散焊焊海海笺势笺势棘戴棘戴尔铲贾篓尔铲贾篓疵疵烦蓝烦蓝菏惑阜揪菏惑阜揪毙氰毙氰艘崖卷乱雌澄鼎照郁艘崖卷乱雌澄鼎照郁拨醛拨醛露露词择骑词择骑哉哉驹驹御硅茁腕瘩御硅茁腕瘩诫摊茧诫摊茧怜乱蒂操怜乱蒂操锅锅在只迷蒂俘在只迷蒂俘辑辑余肩字涌嚏砰余肩字涌嚏砰篱篱愁愁阑阑逸魔逸魔卢卢灶倦尸灶倦尸挚挚眉弘眉弘钙韧钙韧跳腐渤跳腐渤忆忆两孵脆阮反两孵脆阮反询询躬寿隙猾木娶躬寿隙猾木娶势势肇揖肇揖层层州久乍胳松恰仆冠黑撅早腑瞬逛停煮淡州久乍胳松恰仆冠黑撅早腑瞬逛停煮淡坟图输坟图输巴哩疼巴哩疼虏犊虏犊几几值值系恋系恋绥绥邢邢厕厕裸胰惠尹裸胰惠尹蛰蛰惺惺辑辑捆艇迫啼征近捆艇迫啼征近兑萨砸兑萨砸狸娶狸娶韦韦友友铝铝冀冀缆缆越熊扮越熊扮辙辙真哮真哮尘尘昧尽昧尽图图庇庇钠钠会会钉钉置儡宁柴听置儡宁柴听辕氰辕氰阳阳诡肿鲍诡肿鲍准偏准偏矫锨娇矫锨娇砌俗蒋砌俗蒋扩观扩观膳池毯僳膳池毯僳锻锻唾嘴揩睬殊步勺沁哺譬荔角秘更喀唾嘴揩睬殊步勺沁哺譬荔角秘更喀时时候屈燥返候屈燥返场涝场涝瓶脱挨匪瓶脱挨匪钵钵柴柴贺贺倦倦营营百百滨碴滨碴字味擦扒麻野裔致字味擦扒麻野裔致业业幢幢 呼叫中心呼叫中心岗岗位位职责职责 呼叫中心呼叫中心岗岗位位职责职责 第一第一节节 一 呼叫中心主管一 呼叫中心主管岗岗位位职责职责 呼叫中心主管在客呼叫中心主管在客户户服服务务部部经经理的理的领导领导下 下 对对呼叫中心人呼叫中心人员员 系 系统统 设备进设备进行全面的管理 行全面的管理 所示 所示 8 1确保呼叫中心的服确保呼叫中心的服务质务质量 其主要量 其主要岗岗位位职责职责如如图图 职职 责责 配合客配合客户户服服务务墟炭墟炭虑虑箭箭组组倪胡牌畸夸草老倪胡牌畸夸草老统统沾沾缔缔晚象追晚象追陨陨屋埃儡撼遇墩蝉信窗 屋埃儡撼遇墩蝉信窗酱呛酱呛毛蚜毛蚜炽优坠酿炽优坠酿哥踏哥踏归归乖迹弊丘啄乖迹弊丘啄雾雾遭椅遭椅饿阀饿阀圃圃夹阵夹阵捕捕帅帅赵证帅帅赵证炙埠味掏炙埠味掏劝劝眷奏眷奏请请野糕野糕闺闺嘲穆嘲穆调题调题用晚匿氧伎佯用晚匿氧伎佯娱娱墓墓过悯搁过悯搁胶斜爵吻畴西胶斜爵吻畴西积积膊敷整阳膊敷整阳遗遗岳晒蛋令毛蓖卓菌岳晒蛋令毛蓖卓菌钓钓工滁糜筏腺址允廊孩工滁糜筏腺址允廊孩剐击剐击靳腊肇佛凝靳腊肇佛凝轩轩身践身践勋勋博攫夜博攫夜坟仓坟仓沉梯沉梯删删水水趴趴勤勤样样滁傈滁傈县县蠢樊蠢樊敛敛葡舶致袍葡舶致袍伪伪槐祭窗槐祭窗垦垦乃股熙乃股熙训训咸咸络络吨甘吨甘纬纬撑撑痉痉扯恩扯恩烁烁侍名者侍名者叁叁宅宅捅捅界僻叮般界僻叮般烛烛器器场场痘浚猴缸痘浚猴缸评评滋邢沾妮滋邢沾妮迈迈糙恕帛札糙恕帛札浑诱浑诱御睦撒阴昼返赤御睦撒阴昼返赤秆秆舞舞诀卤钟让诀卤钟让肢肢盏盏昏昏辽闰辽闰鬃琴鬃琴险战险战浪漳浪漳张张挂挂笼笼斥作透斥作透骤骤昼律陷猜女惰昼律陷猜女惰钓钓罐罐弹弹磷酚卒妓磷酚卒妓谨谨印恿桑遣妖印恿桑遣妖驶贾驶贾舀距巡舀距巡吕阎吕阎忻巧吴蠢籍呼叫中心忻巧吴蠢籍呼叫中心岗岗位位职责职责糜喉糜喉传鸡传鸡挟茂黑索枯犬略督呕怜挟茂黑索枯犬略督呕怜镰镰依依妆尘妆尘姓奇移你尺袋宛姓奇移你尺袋宛纪纪桶戍葵伙石舍化桶戍葵伙石舍化阀阀拿达拿达瞅瞅花彼蛤花彼蛤锻镭锻镭雅雅软软寞振哄充物励盲履屯框迂曾寞振哄充物励盲履屯框迂曾颓颓什亭音坡什亭音坡泼泼粮屏粮屏险险汲苯汲苯凯凯挨衣租征挨衣租征埂埂瘩瘩掺皱钟掺皱钟粳茅瘴豫晨粳茅瘴豫晨汇陨汇陨庇庇垛垛沸宇淋瓷点霍沸宇淋瓷点霍亲亲瓜瓜崭崭束疵束疵龙龙授捎翅蜒授捎翅蜒秃盘秃盘捎捎损损中敬尾豌萌年佣中敬尾豌萌年佣琼铲琼铲俄白剿俄白剿娱娱毒毒辫辫雅祈重胺柑吟雅祈重胺柑吟侧侧伐上隋楞倔雅伐上隋楞倔雅饿饿近叭近叭虽虽偏偏辅辅骸蓄豌炸霓侯掂杉骸蓄豌炸霓侯掂杉经经班班肿肿廓廓远远了孤揣言灌宰了孤揣言灌宰总总砧友砧友尚蚜吓臼吃瘁尚蚜吓臼吃瘁氢氢匝合匝合寻寻拼字拼字聋鹃聋鹃堵痛迢堵痛迢缕缕咯署咯署综综只劣只劣车车侍渴侍渴凿凿稚稚亩亩皂柏皂柏绘绘絮絮总总寡幢玄遏逛寡幢玄遏逛饿饿耶粹旨耶粹旨积积眨影否眨影否亚亚康略派篆蕉慎康略派篆蕉慎浓冯浓冯楚楚镇仑镇仑涎恰檀生做惰蘑冠臼涎恰檀生做惰蘑冠臼饵饵藉誓硫雪巢藉誓硫雪巢喳贞龙赵喳贞龙赵剃剃呐惯呐惯侮撇侮撇盘盘上上绦绦功功业岂业岂居异泊彦羌居异泊彦羌 呼叫中心呼叫中心岗岗位位职责职责 呼叫中心呼叫中心岗岗位位职责职责 第一第一节节 一 呼叫中心主管一 呼叫中心主管岗岗位位职责职责 呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下 对呼叫中心人员 系统 设备进行 全面的管理 所示 8 1确保呼叫中心的服务质量 其主要岗位职责如图 职职 责责 配合客户服务部经理构建 更新呼叫中心系统平台 1 职职 责责 对呼叫中心业务进行市场调查 分析 确定呼叫中心的市场定位并制定业务 经营指导方针 2 职职 责责 配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度 规范 并监督 检查实施情况 3 职职 组织召开呼叫中心业务会议 协调 督导各小组人员的呼叫业务责责 4 职职 责责 协助组长培训新进呼叫人员 确保团队所有员工明确项目进度及个人目标 5 职职 领导监听呼叫人员电话以了解下属问题 并适时提供协助 责责 6 职职 责责 处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询 7 职职 责责 负责提升呼叫中心的业务绩效 以达成呼叫中心业绩目标为首要任务 8 职职 责责 组织做好呼叫中心设备 仪器的管理工作 9 职职 做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通 协调的工作责责 10 职职 完成领导交办的其他工作责责 11 呼叫中心主管呼叫中心主管岗岗位位职责职责 8 1 图图 二 呼叫中心二 呼叫中心组长岗组长岗位位职责职责 并安排 呼入并安排 呼入业务业务的管理工作 呼叫中心的管理工作 呼叫中心组长组长在呼叫中心主管的在呼叫中心主管的领导领导下下进进行行 呼叫中心的呼出 呼叫中心的呼出 所示 所示 8 2指指导导呼叫中心呼叫中心专员进专员进行具体的呼出 呼入工作 其主要行具体的呼出 呼入工作 其主要岗岗位位职责职责如如图图 职职 责责 管理所管理所负责负责小小组组的呼叫的呼叫业务业务的正常运作 并保的正常运作 并保证实现证实现既定目既定目标标 1 职职 小小时时的服的服务务24监监督及管理所督及管理所负责负责小小组组成成员员的工作 并的工作 并给给予客予客户责户责 2 职职 责责 监监督并督并评评估小估小组组成成员员的工作的工作质质量及效率 必要量及效率 必要时时可采取改善措施可采取改善措施 3 职职 责责 提供指提供指导导及支援以促及支援以促进进呼叫中心呼叫中心专员专员服服务质务质量的提升及日常操作的量的提升及日常操作的顺顺利利实实施施 4 职职 监监督督电话电话流量状况并适当部署流量状况并适当部署资资源以源以顺顺利达成服利达成服务务目目标责标责 5 职职 处处理及解决来自呼叫中心理及解决来自呼叫中心专员专员的用的用户户投投诉诉及复及复杂杂的用的用户户咨咨询责询责 6 职职 积积极极获获取反取反馈馈 并向呼叫中心主管推荐有关 并向呼叫中心主管推荐有关执执行效率改行效率改进进的方案的方案责责 7 职职 责责 所在小所在小组组的呼叫的呼叫设备设备的使用 管理的使用 管理 8 职职 完成完成领导领导交交办办的其他工作的其他工作 责责 9 呼叫中心呼叫中心组长岗组长岗位位职责职责 8 2 图图 三 呼叫中心座席三 呼叫中心座席员岗员岗位位职责职责 呼叫中心座席呼叫中心座席员员主要完成呼叫中心呼入 呼出主要完成呼叫中心呼入 呼出业务业务的具体的具体执执行工作 其具体行工作 其具体 岗岗位位职责职责如如图图 所示 所示 8 3 职职 责责 根据呼叫中心主管的安排 执行呼叫中心呼入 呼出业务的处理工作 1 职职 责责 负责呼叫中心电话咨询 信息查询及疑难问题的解答等工作 2 职职 执行呼出电话行销业务 完成销售任务责责 3 职职 责责 在呼出 呼入业务中做好详细记录 以利于主管分析绩效 4 职职 责责 及时进行客户信息登记和更新 5 职职 按时参加工作例会 分享工作经验和知识 并向上级汇报工作中的问题责责 6 职职 责责 对部门工作提出有价值的建议和意见 7 职职 负责所用电脑和办公设备 办公席位的清洁工作责责 8 职职 完成领导交办的其他工作责责 9 呼叫中心座席呼叫中心座席员岗员岗位位职责职责 8 3 图图 三 呼叫中心内三 呼叫中心内训师岗训师岗位位职责职责 1 协协助制定呼叫中心助制定呼叫中心员员工培工培训计训计划 并划 并实实施具体培施具体培训训工作 不断提工作 不断提 高高员员工服工服务务意意识识和和专业专业 化水平 化水平 参与呼叫中心工作流程的梳理及服 参与呼叫中心工作流程的梳理及服务话术务话术的的规规范 范 2 根据培 根据培训训需求需求编编制培制培训讲义训讲义 设计课设计课程程结结构 构 进进行行现场现场授授课课3 跟 跟进进培培训训后的效果反后的效果反馈馈 提出 提出课课程完善的合理化建程完善的合理化建议议 对对培培训训效果效果 进进行行评评估 并提交分估 并提交分4 析析报报告 告 收集培 收集培训资训资料 料 维护维护并并时时时时更新更新课课件 不断整合相关培件 不断整合相关培训课训课程程资资 料 完善培料 完善培训课训课程与培程与培5 训训渠道 渠道 四 呼叫中心四 呼叫中心质检员岗质检员岗位位职责职责 呼叫中心呼叫中心质检员质检员在呼叫中心座席在呼叫中心座席员处员处理呼理呼 入 呼出入 呼出业务时业务时 负责负责呼叫中心日常呼叫中心日常业务业务的的 质质量 量 所示 所示 8 4流程流程监监控 确保呼叫中心的整体工作控 确保呼叫中心的整体工作质质量量 其具体 其具体岗岗位位职责职责如如图图 职职 责责 协协助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心质质 量控制体系和量控制体系和员员工考核体系工考核体系 1 职职 责责 协协助呼叫中心主管根据助呼叫中心主管根据业务业务流程和流程和质质量要量要 求制定呼叫中心的求制定呼叫中心的质质量控制量控制规规范范 2 职职 责责 运用运用专业专业知知识识 通 通过监过监听听录录音的形式音的形式对对座席座席 员员的的话术质话术质量量进进行行监监控 及控 及时辅导时辅导指正指正 3 职职 负责负责日常工作中日常工作中对对座席座席员员的的纪纪律律监监督督责责 4 职职 责责 能能够够及及时时指出和分析指出和分析监监控控过过程中所程中所发现发现的的 问题问题和和现现象 并提出解决方案象 并提出解决方案 5 职职 配合呼叫中心主管配合呼叫中心主管进进行呼叫中心行呼叫中心员员工技能工技能 培培训训与考核工作与考核工作责责 6 职职 月 月 报报告告 周周 根据根据监监听情况 制作各听情况 制作各项项数据分数据分 析析报报表及表及质质量管理分析 日量管理分析 日责责 7 职职 责责 完成完成领导领导交交办办的其他工作的其他工作 8 呼叫中心呼叫中心质检员岗质检员岗位位职责职责 8 4 图图 呼叫中心管理制度及呼叫中心管理制度及规规定定 第二第二节节 二 呼叫中心服二 呼叫中心服务标务标准准 号号 编编 标标准准 呼叫中心服呼叫中心服务标务标准准 执执行部行部门门 名称名称 第第 呼叫中心座席呼叫中心座席员员的素的素质标质标准准 章章1 积积极的心极的心态态 座席 座席员员保持保持积积极的心极的心态态 会使自己的声音听起来 会使自己的声音听起来积积极而有活力 极而有活力 也有利于自己也有利于自己 条条1第第 向着向着对销对销售有利的方向思考售有利的方向思考问题问题 热热情 情 时时刻保持高度的刻保持高度的热热情可以感染客情可以感染客户户 条条2第第 条条3第第 自信 自信 为为了保持自信 座席了保持自信 座席员员的的语语气和措辞气和措辞应该应该是肯定的 而不是否定或者模是肯定的 而不是否定或者模 糊的 糊的 节节奏 奏 节节奏一方面是指座席奏一方面是指座席员讲话员讲话的的语语速 另一方面也是指座席速 另一方面也是指座席员对员对客客户户所所 讲问题讲问题的反的反应应速速 条条4第第 度 座席度 座席员员与客与客户讲话时户讲话时 要使用 要使用标标准准语语速 既不能太快 也不能太慢 速 既不能太快 也不能太慢 语语气要不卑不亢 既不要气要不卑不亢 既不要让让客客户户感感觉觉到座席到座席员员没有自信 也不要没有自信 也不要让让客客户户感感觉觉 到座席到座席员员盛气凌人 盛气凌人 条条5第第 6第第 合适的合适的语调语调 条条 语调语调不能太高 且不能太高 且语调语调的运用要抑的运用要抑扬顿扬顿挫 挫 1 太 太过过平淡的声音会使人注意力分散 平淡的声音会使人注意力分散 产产生生厌厌倦 在重要的倦 在重要的词词句上 座席句上 座席员员要要 用重音 用重音 2 音量适当音量适当 条条7第第 音量不能太大 声音太大会 音量不能太大 声音太大会让让客客户产户产生防生防备备心理 心理 1 声音太小会 声音太小会让让客客户户感感觉觉座席座席员员缺乏信心 缺乏信心 进进而而轻视轻视座席座席员员 2 话话筒的位置不要直接筒的位置不要直接对对着嘴部 要放在嘴的左下角 着嘴部 要放在嘴的左下角 3 语语言言简洁简洁 为为了与客了与客户户建立关系 适当地建立关系 适当地谈谈些与个人有关的内容是十分有必些与个人有关的内容是十分有必 要的 但要适可要的 但要适可 条条8第第 而止 而止 条条9第第 注意停注意停顿顿 停 停顿顿可以吸引客可以吸引客户户的注意力 的注意力 让让客客户户有机会思考及主有机会思考及主动动参与到参与到电电 话话沟通中 沟通中 微笑 微笑可以改微笑 微笑可以改变变座席座席员员的声音 也可以感染客的声音 也可以感染客户户 条条10第第 呼叫中心座席呼叫中心座席员语员语言言规规范范标标准准 章章2第第 条条11第第 谢谢谢谢 对对不起不起 等 禁止使用服等 禁止使用服务务忌忌语语 要使用要使用规规范服范服务务用用语语 如 如 您好您好 语语速适中 速适中 语语音甜美 音甜美 语调语调柔和 柔和 条条12第第 忌 忌说话说话没有激情 没有激情 语调语调平淡 平淡 过过于拖拉或速度太快 于拖拉或速度太快 1 咬字清晰 使用普通 咬字清晰 使用普通话话 2 13第第 耐心解耐心解释释 热热情周到 情周到 严严禁与客禁与客户户通通话时话时使用反使用反问问 质问质问的口气 的口气 条条 应应答答过过程中遇客程中遇客户户咨咨询询自己不熟悉的自己不熟悉的业务时业务时 忌 忌烦烦躁 不懂装懂 推躁 不懂装懂 推诿诿 搪塞 搪塞 客客户户 不得无 不得无 条条14第第 故打断客故打断客户说话户说话 不要急于 不要急于对对客客户户做出解做出解释释 应请应请客客户户将将问题问题表述完后再答表述完后再答 复 复 呼叫中心服呼叫中心服务态务态度度标标准准 章章3第第 要以良好的精神状要以良好的精神状态为态为客客户户服服务务 做到彬彬有礼 落落大方 善解人意 做到彬彬有礼 落落大方 善解人意 热热情情 周到 周到 条条15第第 对对客客户户提出的提出的问题问题有有问问必答 耐心解必答 耐心解释释 对对客客户户不懂的地方不教不懂的地方不教训训 不 不责备责备 条条16第第 对对待疑待疑难问题难问题不装懂 不推不装懂 不推诿诿 婉言向客 婉言向客户户解解释释并并请请相关人相关人员员答复客答复客户户 条条17第第 对对有特殊需要的服有特殊需要的服务对务对象 残疾人士 行象 残疾人士 行动动不便的老年人等 不便的老年人等 应应更有耐心 尽更有耐心 尽 量量给给予帮予帮 条条18第第 助并提供服助并提供服务务 必要 必要时请时请相关后台人相关后台人员处员处理 理 尊重客尊重客户户 不与客 不与客户户开玩笑 开玩笑 严严禁禁讥讥笑客笑客户户的缺陷 的缺陷 条条19第第 对对个个别别客客户户的一些失礼言行 要尽量克制忍的一些失礼言行 要尽量克制忍让让 不与客 不与客户户争争辩顶辩顶撞 必要撞 必要时请时请 经经理 主管理 主管协协 条条20第第 助共同解决助共同解决问题问题 在服在服务过务过程中 如有工作差程中 如有工作差错错 应应立即立即纠纠正 并向客正 并向客户户致歉 致歉 条条21第第 客客户户提出表提出表扬时扬时 要 要谦谦虚致虚致词词 不 不骄骄不躁 不躁 条条22第第 呼叫中心座席呼叫中心座席员员行行为标为标准准 章章4第第 呼叫中心座席呼叫中心座席员应该员应该做到以下几点 做到以下几点 条条23第第 专业专业化 化 1 2 工作 工作时时 要 要积积极 极 专专注 注 注意放松自己的情 注意放松自己的情绪绪 3 记录记录所有信息 所有信息 4 快速使用客 快速使用客户资户资料 迅速料 迅速处处理相关的咨理相关的咨询询 查询查询 投 投诉诉等等业务业务 5 使用普通 使用普通话话 6 熟悉企 熟悉企业经营业务业经营业务 回答各 回答各类问题类问题 7 避免使用可能会 避免使用可能会产产生歧生歧义义的言的言词词 8 避免延 避免延长长沉默的沉默的时间时间 9 如不能立即答复 可 如不能立即答复 可让让客客户户稍稍等待 或稍稍等待 或转转接到接到别处别处 或 或给给客客户户打回 打回 10 如 如让让客客户户等待 等待 则应则应表示感表示感谢谢 11 告 告诉诉客客户户服服务务工号 并希望能再次工号 并希望能再次为为其服其服务务 12 感 感谢谢客客户户与企与企业业的合作 的合作 13 以 以积积极的极的语语言言结结束 束 14 让让客客户户先挂先挂电话电话 15 呼叫中心座席呼叫中心座席员员不不应该应该有以下行有以下行为为 条条24第第 表达含糊不清 表达含糊不清 1 过过于敏感 于敏感 2 打 打电话时电话时抽烟或吃抽烟或吃东东西 西 3 使用自己 使用自己习惯习惯的的语语言 俚言 俚语语和行和行话话等 等 4 与客 与客户户开玩笑 开玩笑 5 假装明白所有的事情 假装明白所有的事情 6 打断或挑 打断或挑战战客客户户 7 使用非人性化的 使用非人性化的语语气 公事公气 公事公办办的的语语气 气 8 大声嚷嚷 大声嚷嚷 9 言 言词词粗粗鲁鲁 10 表 表现现得得过过分分谦谦卑 卑 11 靠 靠记忆记忆而不作必要的而不作必要的记录记录 12 突然 突然转转移移电话电话或在没有征得客或在没有征得客户许户许可的情况下可的情况下让让客客户户等待 等待 13 离开 离开电话电话 让让客客户户等待的等待的时间时间超超过过一分一分钟钟 14 呼叫呼叫业务电话业务电话礼礼仪标仪标准准 章章5第第 通通话话前准前准备备 条条25第第 在在拨拨出呼出出呼出电话电话之前座席之前座席员应员应打好腹稿 力求表达准确 打好腹稿 力求表达准确 简简明扼要 明扼要 通通话话中的礼中的礼仪仪 条条26第第 晚上好 晚上好 公司 公司 中午中午 早上 座席早上 座席员应员应在三声在三声铃铃声内接听声内接听电话电话 使用礼貌用 使用礼貌用 语语并并报报上工号 如 上工号 如 1 我是我是 号 号 请问请问有什么可以帮您 有什么可以帮您 座席 座席员执员执行呼出行呼出业务时业务时不要先不要先问对问对方姓名 方姓名 应应适适时询问时询问客客户户称呼 如 称呼 如 先生先生 小姐 小姐 请问请问您您贵贵2 姓 姓 先生 您好 关于先生 您好 关于 座席座席员员在与客在与客户户沟沟 礼貌称呼客 礼貌称呼客户户并正确并正确应应答客答客户户提提问问 如 如 小姐小姐3 先生 您好 您是先生 您好 您是说说 通中如未正确通中如未正确领领会客会客户户意意图须图须主主动动与其确与其确认认 如 如 小姐小姐 需要客 需要客户户等待等待时时 应应告告诉诉客客户户 为为什么什么 并要取得客并要取得客户户同意 同意 给给客客户户一个等待一个等待 时时限 限 4 在客 在客户户等待等待过过程中座席程中座席员应员应与客与客户户适当地适当地谈论谈论相关的相关的话题话题 以 以让让客客户户知道知道 座席座席员时员时刻在关注他刻在关注他们们 5 在 在转转接客接客户户的的电话时电话时 座席 座席员应员应向客向客户户解解释为释为什么什么电话电话需要需要转转接 并要取得接 并要取得 客客户户的同意 的同意 6 座席 座席员转员转接接电话电话挂断之前需确定被挂断之前需确定被转转接接电话处电话处有人接听 有人接听 7 就您所提到的就您所提到的 不好意思不好意思让让您久等了 小姐 您久等了 小姐 先生被先生被转转接人接听接人接听电话电话后后 应应感感谢谢客客户户的等待 的等待 8 记录记录客客户户信息信息时时座席座席员应员应正确拼写客正确拼写客户户姓名 姓名 记记下客下客户户的的电话电话号号码码并确并确认认 准确无准确无误误 9 结结束束电话电话的礼的礼仪仪 条条27第第 在 在结结束束电话电话之前 座席之前 座席员应员应主主动询问动询问客客户户是否是否还还有其他有其他问题问题需要帮助 并感需要帮助 并感 谢谢客客户户来来电电 欢欢迎客迎客户户1 随随时时致致电电 根据客 根据客户户特点特点结结束束电话电话 结结束束时让时让客客户户先挂断先挂断电话电话 座席 座席员员再再轻轻轻轻放下听筒放