专题6饭店服务中的个性心理（PPT51页).ppt

专题六饭店服务中的个性心理 在国外的一座戏院 在开场的一刻 来了四位先生 第一位急匆匆奔到门口 就要入内 看门的人拦住他说 已经开演了 根据剧院规定 开场后不得入内 以免妨碍其他观众 这位先生一听 立刻火冒三丈 与看门人争吵起来 正当他们吵得不可开交的时候 走来了第二位先生 看见看门人吵得门也顾不上看了 灵机一动 立刻侧身溜了进去 第三位先生走到门口 见状 不慌不忙 转回门外的报摊上 买了张晚报 坐在台阶上读起报来 他心中自有算盘 看戏是休闲 看报也是休闲 看不了戏 看看报也不错 倒也自得其乐 等到第四位先生走到门口时 见看戏无望 深深叹了口气 掉转头去 自言自语道 嗨 我这人真倒霉 连看场戏都看不成 他越想越难受 干脆坐在门口叹息起来 阅读下面的故事 为什么不同的人遇到相同的情境会有不同的表现 在现实生活中 我们周围的人身上能看到各种各样的人格差异 如有的人热情奔放 有的人冷淡孤僻 有的人聪慧敏捷 有的人反应迟缓 有的人顽强果断 有的人优柔寡断 有的人善良助人 有的人恃强凌弱等等 这些各具特色的人物性格给我们留下了鲜明的 深刻的印象 但为什么每个人都有自己的缺点和优点 为什么每个人的缺点和优点都不一样呢 个性一词源于拉丁语Persona 一方面 原指演员在舞台上所戴的假面具 后引申为一个人在生命舞台上所扮演的角色 另一方面 指能独立思考 具有独特行为特征的人 个性 在西方又称人格 卡特尔 R B Cattell 认为 人格是一种倾向 可借以预测一个人在给定的环境中的所作所为 它是与个体的外显与内隐行为联系在一起的 现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面貌 即一个人在一定社会条件下形成的 具有一定倾向的 比较稳定的心理特征的总和 第一节个性心理概述 一 个性的内涵 行为方式 倔强 要强 坦率 固执 个性 文雅 平和 斯文 柔弱 没有个性 对个性的误解 这种看法是不对的 不管是哪一种倾向性的个性特征 不管这种特征是鲜明的还是平淡的 它都表明了一种个性 第一节个性心理概述 一 个性的内涵 什么影响个性形成 个性的形成主要受遗传 环境 成熟 学习四种因素的影响 一 遗传如个人的神经类型 感官特点 智能潜力 内分泌系统的特点 体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素 第一节个性心理概述 二 影响个性形成的因素 血型学说 四种血型的性格特点 A型 倔强 理智 谨慎 责任心强 成功多 但情绪易变 B型 乐观热情 脾气随和 待人亲切坦率 爽快 开朗 能容忍 知心 但缺乏意志力 O型 较自信 坚定 冷静 实干 勤恳 上进心强 但固执 不虚心 AB型 是A B的复合型 为偏A者或偏B者 第一节个性心理概述 二 影响个性形成的因素 一 遗传 个人的神经类型 感官特点 智能潜力 内分泌系统的特点 体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素 二 环境如社会历史条件 文化 学校 家庭等环境因素 三 成熟同一个人在不同的生理和心理年龄阶段 个性发展会有不同主题 四 学习人可以主动地选择和获取来自环境的信息 并因此带来自身行为的变化 学习行为的自发性和主动性以及对个性形成的影响 使它成为影响人格发展的独立变量 第一节个性心理概述 二 影响个性形成的因素 个性倾向性和个性特征 个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合 就形成了这个人不同于其他人的个性 或称人格 个性心理特征包括气质特征 性格特征 能力特征等 个性的两个构成 第一节个性心理概述 一 个性的内涵 个性倾向性决定着人对现实的态度 决定着人对认识活动的对象的趋向和选择 个性倾向性主要包括需要 动机 兴趣 态度 理想 信念和世界观 一 需要个体需要和社会要求在人脑中的反映称为需要 表现为人对某种目标的渴求和欲望 是心理活动和行为的基本动力 二 动机动机是由一种目标或对象所引导 激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力 第一节个性心理概述 三 个性倾向性 一 气质气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征 是人的典型的 稳定的心理特点 如 脾气 本性 急性子 慢性子 四 个性心理特征 第一节个性心理概述 根据希波克拉底的观点 气质可分为四种典型的类型 胆汁质 急躁型 表现为精力充沛 动作迅猛 直率热情 但自制力差 性急而粗心 多血质 活泼型 表现为机敏灵活 善于交际 兴趣广泛 注意力易转移 缺乏耐性 黏液质 怡静型 稳重细心 行为持久 自制力强 但思维反应慢 固执而拘谨 抑郁质 神经质 表现为内心感情体验丰富 但孤僻胆怯 优柔寡断 具有刻板性 四 个性心理特征 第一节个性心理概述 第一节个性心理概述 附录 红楼梦 中四位具有典型气质的女性 多愁善感的林黛玉是典型的抑郁质 内向 稳重 善于冷静地观察思维和平衡各种关系的薛宝钗是典型的黏液质 聪明能干 男人所不及的王熙凤是典型的多血质 洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质 第一节个性心理概述 测测你的气质类型 从艾森克个性问卷中筛选出20题 用以自我评定个性 这样便可对自己的个性有一粗略的了解 问卷 回答 是 或 否 1 你是否比较活跃 2 你是否健谈 3 你有许多朋友吗 4 你是否喜欢对朋友讲笑话或有趣的故事 5 新交朋友时一般是你采取主动吗 6 你是否常常参加许多活动 超过你的时间所允许 7 你认为你是个乐天派吗 8 你喜欢忙忙碌碌和热热闹闹地过日子吗 9 你有许多不同的业余爱好吗 10 别人认为你是生气勃勃的吗 课堂测试 测测你的气质类型 课堂测试 11 你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗 12 你是一个多忧多虑的人吗 13 你觉得自己是一个神经过敏的人吗 14 你是否常常觉得人生非常无味 15 你是否总在担心会发生可怕的事情 16 你的心境是否常有起伏 17 你曾经无缘无故觉得 真是难受 吗 18 你常感到孤单吗 19 你认为自己很紧张 如同拉紧的弦一样吗 20 当人家寻你的差错 找工作中的缺点时 你是否容易在精神上受挫伤 记分每题回答 是 即记1分 答 否 不记分 测测你的气质类型 课堂测试 前10题的总分反映你个性的倾向 1 3分为内向 4 7分为中间 8 10分为外向 后10题的总分反映你情绪的稳定性 即神经质水平 1 3分为稳定 4 7分为中间型 8 10分为不稳定 测测你的气质类型 课堂测试 不同的气质所显现消费风格 行为方式 1 胆汁质类型的消费表现 急躁型消费者 热情 直帅 易冲动 情感外露 消费冲动 2 多血质的消费表现 活泼型 喜欢新奇 变化的消费 喜欢与人交往 感情多变 动作敏捷灵活 3 黏液质类型的消费表现 稳重型 喜欢清静的环境 生活有规律 购买产品多思考 消费理性 4 抑郁质类型的消费表现消费比较孤僻 不爱言语 不合群 不喜欢去热闹的地方 不同气质消费者的典型表现 第一节个性心理概述 一 气质 四 个性心理特征 第一节个性心理概述 四 个性心理特征 不同的气质所显现消费风格和特点 主动型和被动型 多血质和胆汁质的消费者为主动型 黏液质和抑郁质的消费者则比较消极被动 理智型和冲动型 黏液质的消费者比较冷静慎重 胆汁质的消费者冲动 果断型和犹豫型 多血质和胆汁质的消费者心直口快 往往会果断购买 抑郁质和黏液质的消费者则优柔寡断 十分谨慎 敏感型和粗放型 黏液质和抑郁质的消费者的消费体验比较深刻 心理感受十分敏感 胆汁质和多血质的消费者不过分注重心理感受 第一节个性心理概述 一 气质 四 个性心理特征 思考 不同气质消费者的典型表现与服务对策 实训作业2 1 性格的内涵表现在人对现实的态度以及与之相适应的 习惯化的行为方式方面的个性心理特征 第一节个性心理概述 四 个性心理特征 二 性格 1 性格是人对现实和行为方式概括化与定型化的结果 孔融让梨 谦让 利他 与 守株待兔 懒惰 愚顽 2 性格是个人独特的 稳定的个性心理 空城记 诸葛亮知道司马懿多疑的寡断的性格 3 性格是个性特征中最具核心意义的心理特征 性格与个性倾向性联系最密切 2 性格的结构 服务人员的性格要求是 第一节个性心理概述 四 个性心理特征 二 性格 1 性格的态度特征1 表现为对社会 对集体 对他人的态度特征2 表现为对学习 劳动和工作的态度特征3 表现为对自己的态度特征 2 性格的意志特征性格的意志特征 是指一个人在自觉调节自己行为的方式和水平上表现出来的心理特征 2 性格的结构 第一节个性心理概述 四 个性心理特征 二 性格 3 性格的情绪特征性格的情绪特征 是指一个人在情绪活动中经常表现出来的强度 稳定性 持久性以及主导心境方面的特征 4 性格的理智特征性格的理智特征 是指人们在感知 记忆 思维等认识过程中表现出来的个别差异 三 性格的类型 性格的类型 是指一类人身上所共有的性格特征的独特结合 一 以心理机能优势分类英国的培因和法国的李波特提出 根据理智 情绪 意志三种心理机能在人的性格中所占优势不同 将人的性格分为 理智型 以理智来评价周围发生的一切 并以理智支配和控制自己的行动 处世冷静 情绪型 用情绪来评估一切 言谈举止易受情绪左右 这类人最大的特点是不能三思而后行 意志型 行动目标明确 主动积极 果敢 坚定 有较强的自制力 针对不同性格的宾客如何提供服务 二 以心理活动的倾向分类瑞士心理学家荣格提出 根据个人里比多的活动方向来划分性格类型 里比多活动的方向指向于内部世界 属于内倾型 指向外部世界 属于外倾型 内倾型 处世谨慎 深思熟虑 交际面窄 适应环境能力差 外倾型 心理活动倾向于外部 活泼开朗 活动能力强 容易适应环境的变化 三 以个体独立性程度分类美国心理学家威特金等人提出 根据场的理论 将人的性格分成场依存型和场独立型 前者也称顺从型 后者又称独立性 场依存型 倾向于以外在参照物作为信息加工的依据 他们易受环境或附加物的干扰 常不加批评地接受别人的意见 应激能力差 场独立型 不易受外来事物的干扰 习惯于更多地利用内在参照即自己的认识 他们具有独立判断事物 发现问题 解决问题的能力 而且应激能力强 性格与气质的区别 3 性格与气质的区别既相互渗透 相互影响 又有区别 气质先天的无好坏之分 表现范围窄 可塑性很小 性格后天的有好坏之分 表现范围广 可塑性大 第一节个性心理概述 四 个性心理特征 二 性格 能力是直接影响活动效率 使活动顺利完成的必备的个性心理特征 第一节个性心理概述 四 个性心理特征 三 能力 性格与能力的关系 性格与能力的关系 首先 性格影响能力的发展水平 其次 勤奋的性格特征往往可以补偿某些能力的不足 即 勤能补拙 再次 良好的性格与能力的结合 是获得事业成功的必要条件 第一节个性心理概述 四 个性心理特征 三 能力 例如 绘画 耐心 浮躁 情绪好坏 性格 彩色鉴别 空间比例关系 形象记忆 能力 第一节个性心理概述 四 个性心理特征 三 能力 君子爱财 取之有道 这么好的便宜 不占白不占 第二节个性结构与消费行为 思考 男女在消费活动中有哪些不同呢 1 男性消费者心理喜欢独立思考 自主决策具有较强的自我控制能力做出购买决定往往比较迅速注重实用 注重理性性情一般粗犷豁达 消费考虑不周 观察问题不细 小事不计较 不快的事遗忘快 通情达理好面子 为了自尊而爱出风头 2 女性消费者心理受直观感觉和情感影响很大考虑到某种消费对其子女有重要意义时 感情色彩更加强烈较容易受暗示和影响 办事细致 善于观察已婚女性 求实心理较突出注重美容和健康方面的消费喜欢享受消费的过程对服务态度也比较敏感消费主意变化快自尊心强 有虚荣感 第三节顾客的角色心理 一 顾客的性别心理 缺乏稳定的消费倾向和认识 易受外部环境的影响 消费心理和消费行为变化幅度大 行为上逐渐从被动发展到主动 由从纯生理性需要逐渐发展为带有社会内容的需要 消费的自控能力差 依赖性强 很大程度上会影响其父母的购买趋向 消费心理特点 认识具有直观性 从模仿型消费发展为个性消费 消费的情绪性强 求新奇 好玩 好胜的消费心理突出 第三节顾客的角色心理 二 顾客的年龄心理 对于酒店中的儿童消费者 在餐饮服务时应推荐健康营养 好吃 好看 好玩 新颖的菜品 在客房 餐厅 康乐等场所 都要关心儿童的安全问题 防止小孩摔倒 烫伤 碰撞 溺水等 基于安全问题不能面向儿童开放的设施 酒店必须严格遵守 酒店还要尽到告知义务 1 儿童消费心理 第三节顾客的角色心理 二 顾客的年龄心理 2 少年消费心理对未来充满美好幻想 追求浪漫时尚 积极追求自我 喜欢做年轻人做的事 他们已有了成人意识 希望得到别人的认可 尊重 并开始用成人的眼光审视社会 模仿成人独立地购买自己喜欢的商品 少年时期是依赖与独立 成熟与幼稚 自觉性和被动性交织在一起的复杂时期 主要消费心理特征如下 消费心理日趋成熟 独立性增强 模仿 从众心理较突出 强调个性化消费 情绪化消费 跟着感觉走 3 青年消费心理追求时尚和新颖 表现自我和体现个性 容易冲动 注重情感 较高的消费需求和消费预期 追求档次 表现享受 喜欢攀比 超前消费 第三节顾客的角色心理 二 顾客的年龄心理 4 中年消费心理中年人一般处于人生事业的顶峰 他们工作压力大 收入水平趋于最高 购买能力也最强 第三节顾客的角色心理 二 顾客的年龄心理 他们的消费心理特征是 消费经验丰富 情绪较稳定 讲求实用 看重质量 权衡价格 关注信誉 理性消费 独立自主 沉着冷静 一般不轻信别人的影响 讲求消费品位 消费的稳定性强 服务对策 中年客人商务消费时讲究一定的档次和品质 家庭消费时 他们对食 住要求不高 但对孩子的饮食健康却非常重视 可多介绍一些营养价值较高而又实惠的菜肴 或向小朋友推销一些新奇有益的菜品 5 老年消费心理典型表现是 消费习惯稳定 品牌忠诚度较高 理智消费 追求实惠 价格敏感度高 对健康和美食十分喜爱 追求便利 看重服务 较强的补偿性消费心理 自尊心强 较为敏感 第三节顾客的角色心理 二 顾客的年龄心理 服务对策 要多给予老人关心 帮助 温馨提示等 服务时应保持耐心 与老人沟通时 语速略慢 声音略大 多谈谈古迹旧事 给老人进行餐饮服务时 要明示价格 考虑老人的经济能力 多推荐营养高 易消化 口感好 有保健作用的饮食 客房服务中 要给老人安排安静的房间 住店期间做好迎送服务 上下楼和上下车多搀扶 思考 行动方案 一 思考题1 不同气质类型的顾客有哪些典型的特征 面对不同气质类型的顾客 我们在对客服务中要注意什么 2 试分析不同年龄顾客的消费心理及服务对策 3