地产公司售后服务部工作流程

目目 录录 一 售后服一 售后服务务中心架构中心架构 3 二 二 岗岗位位职责职责 4 三 制度三 制度汇编汇编 办办公制度 培公制度 培训训制度 制度 7 四 服四 服务务中心工作程序中心工作程序 13 五 五 现场现场勘勘查查流程流程 15 六 工程款支付流程六 工程款支付流程 16 七 零星工程施工七 零星工程施工协议协议 18 八 八 维维修保养修保养协议协议 21 九 投九 投诉记录诉记录 24 十 信息反十 信息反馈记录馈记录 25 十一 回十一 回访记录访记录 26 十二 周 月 季度十二 周 月 季度汇总汇总表表 27 十三 十三 维维修情况登修情况登记记表表 30 十四 日十四 日检查检查表表 31 十五 十五 业业主保修卡主保修卡 32 2 序言序言 为解决商品房交付使用时发现的质量问题 提升房地产品牌形象 现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行分析 此前 明确以 下问题 一 商品房售后服务机构是独立于售楼处与物业公司 承担保修 期内商品房屋的维修和保修 受理与所售房屋有关问题投诉的企业内 部机构 商品房的售后维修责任在于房地产公司 目前由地产公司委 托物业公司代为履行 期间产生的费用 应由房地产公司承担 并向 相关承建商收回 二 房地产公司需在交房前 2 个月把符合使用要求的商品房先交 给物业公司验收 以便物业公司做好交付前期准备工作 排查质量问 题 提升品牌形象 三 房地产公司向物业公司交付的标准 详见物业接管验收标准 四 售后服务机构应当建立健全内部管理制度 建立业主投诉档 案和售后回访制度 制定售后服务工作流程和可行的实施措施 明确 售后服务的质量标准 畅通与业主沟通渠道 最大限度地了解和满足 业主的需求 加强商品房售后服务管理是规范地产开发秩序 化解业户矛盾 促进 XXXX 地产销售的一项举措 特制定以下服务流程 一 售后服一 售后服务务中心架构中心架构 售后服务中心的人员主要依托物业公司现有人员编制 与 1 2 家 规模较大的工程施工队签订长期维修外包合同 接到质量投诉时 首 先通知承建商返修 承建商不履行返修的 小型维修委托物业维修人 员完成 大型维修通知维修外包方上门维修 保证在给业主承诺的时 间内完工 验收合格后交付给业主 维修费用由物业公司先行垫付 每月向地产结算一次售后维修费与物业服务费 物业总经理 售后服务经理 承建商或维修外包方核算组 物业维修人员 地产项目工程人员 客户服务组财务 兼 维 修 弱 电 智 能 化 油 漆 装 修 泥 水 市 政 4 二 二 岗岗位位职责职责 售后服售后服务务中心中心经经理理岗岗位位职责职责 售后服务中心经理是在物业公司总经理的领导下 负责售后服务 中心日常的工作安排与投诉跟进工作 为规范管理 提高服务的及时 性与服务质量 特制定如下职责 负责本部门工作安排与协调工作 建立起与业主良好的沟通渠道 提高维修服务质量 协调好与地产 物业各部门之间的关系 负责重大投诉的处理与上报工作 负责资料的收集与保管工作 负责周 月 季 年报的编制及上传 收集顾客意见或建议 积极改善服务质量 完成领导交办的其他工作 编制 审核 审批 年 月 日 年 月 日 年 月 日 售后服售后服务务中心客中心客户户服服务岗务岗位位职责职责 客户服务是在售后服务经理的领导下 负责质量问题的纪录 反 馈 回访 归档工作 为规范管理 及时处理遗留问题 更好的服务于 客户 具体职责如下 一 接待质量投诉 安抚业主情绪 填写投诉 咨询 建议记录表 二 通知核算组中物业维修人员上门核实情况 三 对维修结果进行回访 填写服务回访记录表 四 做好资料归档工作 五 完成领导交办的其他工作 编制 审核 审批 年 月 日 年 月 日 年 月 日 6 售后服售后服务务中心核算中心核算组岗组岗位位职责职责 核算组是在售后服务经理的领导下 负责核实现场质量问题 联 系工程维修单位 验收维修效果 为规范管理 及时处理遗留问题 更 好的服务于客户 特制定如下职责 一 协调好与承建商 维修单位 业主的工作关系 提高工作质量 二 接到客服人员的通知后应尽快赶到现场 负责核实投诉的质量问 题 并反馈到地产工程部 对维修工程定价 三 小型维修自己完成 大型维修联系维修单位 四 负责返修施工单位的管理与监督工作 负责施工的质量 进度 安 全 文明 环保等的控制管理 五 维修完成后 负责验收维修成果 确保排除问题 六 负责解答有关维修问题的咨询 保持与客户的良好沟通 七 做好客户投诉及建议跟进处理表的记录工作 八 完成领导交办的其他工作 编制 审核 审批 年 月 日 年 月 日 年 月 日 售后服售后服务务中心中心财务财务人人员岗员岗位位职责职责 财务人员可由物业公司财务人员兼任 负责区分物业维修与地产 售后维修 在物业发起维修费用报销流程 向地产收回物业服务费用 和代垫的售后维修费用 为规范管理 特制定如下职责 一 区分正常物业维修与地产售后维修发生的费用 要求维修单位分 别开出合法发票 属于地产售后维修的发票抬头应为地产公司 并把 发票复印件作为在物业的报销凭据 发票原件交给地产公司 二 整理售后维修发票 发起费用报销流程 确认费用在地产的控制 范围内发生 三 每月月末 统计为地产发生的售后维修费用和物业服务费用 开 出物业服务发票 与维修发票原件一起交给地产财务部 并追踪回款 情况 四 完成领导交办的其他工作 编制 审核 审批 年 月 日 年 月 日 年 月 日 8 三 管理制度三 管理制度汇编汇编 一 一 办办公管理制度公管理制度 办办公室管理公室管理规规定定 1 目的目的 营造安静舒适的办公环境 规范工作秩序 提高工作效率 树立 文明办公形象 降低办公成本 2 范范围围 XXXX 地产 公司售后服务中心 3 方法和方法和过过程控制程控制 3 1 办公室工作秩序 3 1 1 上下班不得迟到早退 早晨各岗位需提前 5 分钟到岗 3 1 2 同事之间见面要主动问好 保持和谐的工作氛围 主动帮助有需 要帮助的同事 保持同事之间 上下级之间沟通顺畅 3 1 3 对待同事应保持微笑并使用礼貌用语 注意在各种场合的言谈 举止 维护公司的形象 3 1 4 所有员工上班应保持精神饱满 坐立行走姿态端庄严谨 不可在 办公场所嬉戏 说笑 打闹 不可趴在办公桌上睡觉 不可将手 插在衣袋里 保持良好的职业形象 3 1 5 办公室人员着装必须符合公司的相关规定 3 1 6 办公桌应随时整理 非办公时间办公桌上除茶杯 名牌 电话 电脑外不允许摆放其他物品 外出超过 15 分钟必须清理好自 己的桌面 离开座位需将椅子归位 包括会后本人座位的卫生 整理 3 1 7 进入别的办公室应先敲门 非请勿进 借用物品应事先征得对方 同意 完后请及时归还 未经授权或同意不得随意翻阅他人的 文件或资料 3 1 8 上班时间不得闲聊 更不允许大声喧哗 交谈或打电话时要控 制音量 以不影响其他人工作为宜 进入办公区域 请将手机 来电提示音调至振动状态 物品要轻拿轻放 损坏需照价赔偿 3 1 9 办公室内不允许玩计算机游戏及网上聊天 3 1 10 不可随地吐痰 垃圾 废纸等物品应放入废纸篓内 不得随地 扔弃 3 1 11 接待外来参观 访问的客人及其它部门同事要主动打招呼 热 情大方 彬彬有礼 3 1 12 办公用品应根据 5S 的要求摆放整齐 有序 电话线不应卷曲 成团 经常检点桌面 文件柜 抽屉等自己的管理范围 3 1 13 节约用水用电 爱护办公设备 节约办公材料 做到物尽其用 复印时应优先使用再生纸 并在复印登记表上签字确认后方 可进行 3 1 14 晚上 18 00 后 售后服务中心办公区空调关闭 非工作需要人 员不得在办公室停留 最后离开办公室的人应关闭办公室内 所有电脑 空调 照明灯 门窗等 3 1 15 办公时间应坚守工作岗位 外出时请告知信息管理员并在职员 办公室公告栏中相应位置写清楚去向 暂时离开时应知会同 事或上级领导 3 1 16 参加培训及出席会议应提前 5 分钟到达会场 因故不能到达 应事先向直属上级或组织者请假 否则按迟到或缺勤处理 3 1 17 办公区域内禁止吸烟 就餐 吃零食及其它活动 就餐或吸烟 应到指定的区域 3 2 正确 简要 谨慎地打 接电话 通话简明扼要 不允许在电话 中聊天 3 2 1 电话铃响三声之内接听电话 无人时请代接邻座电话 通话时先 问候 并自报公司 部门 您好 售后服务中心 姓名 3 2 2 对方讲述时要留心接听 并记下要点 未听清应及时告诉对方 结束通话时礼貌道别 待对方切断电话时 自己再放下听筒 3 2 3 对不清楚的电话 判断自己不能处理时 可坦白告诉对方 但尽 量避免说 不知道 这不归我管 之类的拒绝话语 并且明确告诉 10 对方将引导另一位专业人士给予答复 然后马上将电话交给能够 处理的人 转交前应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人 以 便处理 二 例会管理制度 二 例会管理制度 1 目的 加强对培训工作的管理 规范各类培训活动 增强培训效果 2 范围 适用于公司各级 各类培训 及对外顾问 全委托项目培训 3 权责 3 1 人事行政部 公司培训工作的管理部门 组织实施公司级培训 3 2 其他部门 组织和实施部门级 班组级的培训 4 定义 无 5 程序内容 5 1 培训制度 5 1 1 公司执行三级培训实施体制 即公司级 部门级和班组级三级培 训 5 1 2 培训积分制 为鼓励员工参加培训 公司实行培训积分制 5 2 培训需求 5 2 1 培训需求来源 a 每年底或下年初进行一次员工培训意见调查 b 每月召开培训联络员会议 c 顾客满意度 调查结果 d 法律 法规的要求 e 公司决策层的要求 f 培训需求调查 g 顾问项目客户的要求 h 人事行政评估报告 5 3 培训策划 5 3 1 年度培训方案的策划 售后服务中心会同各部门对培训需求进行分析 根据分析结果策 划全年度的培训方案 区域物开发 副总理审批 5 3 2 年度培训计划的制定 各部门制定本部门的年度培训计划 由本部门经理审核 培训部 审批并监督实施 5 3 3 月度培训计划的制定 人事行政部每月底制定公司级下月度培训计划 批准后实施 各 部门每月底制订本部门下月的培训计划 并报人事行政部批准 备案 制订培训计划统一使用 培训计划表 5 3 4 计划变更 由于完成计划各类要素的变化 造成计划未能按期实施的 应由 计划审批人 和授权人员在培训计划执行栏注明原因 并给出处理方式 5 4 培训组织 12 5 4 1 公司成立培训联络小组 由人事行政部经理任组长 各部门抽调 一名主管级以上人员作为本部门培训联络员 5 4 2 培训联络小组每月召开联络员会议 布置和交流培训工作 5 5 培训类型 a 入职培训 人事行政部组织 实施新员工入职培训 通过入职培训 使新员工 对公司概况 经营理念 管理模式 管理基础知识 职业道德 服 务人员礼节 礼貌及规章制度等有初步的了解 b 轮训 公司新进的业务骨干应参加为期 1 2 周的轮训 轮训由部门提出 申请 人事行政部批准实施 c 上岗培训 新员工及换岗员工在上岗前 由所在部门进行上岗培训 d 在职培训 公司及各部门针对员工的专业技能 思想意识及工作胜任程度安 排相应的在职培训 5 6 培训器材 公司培训室使用器材由品质培训部统一计划 申购 5 7 培训考核 培训结束后应采用多种方式对培训效果进行考核 5 8 培训评估 各级各类培训及培训的各个要素 阶段均宜建立评估体系 可根 据公司情况逐步展开 5 9 培训档案 5 9 1 培训档案 建立公司级培训的培训档案 各部门建立部门培训档 案 每次培训须有 培训记录表 签到表 培训人员大于 10 人时使 用 有考试成绩的 须填写 培训考试成绩单 每项培训实施后 须 填制 年度培训课程记录表 14 四 售后服四 售后服务务中心工作程序中心工作程序 XXXX 地地产产集集团团 西安 公司售后服 西安 公司售后服务务中心工作流程中心工作流程 售后服务中心接到报修 单 现场查看拍照 记录并分析 原因 销售中心业主物业公司 承建商 物业服务质量 工程问题处理 查看是否在保修期 转物业处理 并予以记录 维修外包方 已过保修期 通知承建商在规定的 时间内处理 向客户解释 协商后定 夺 费用由业主自理 如未在规定的时间 内处理 售后中心核 算完工程量及费用 后安排维修外包方 处理 费用由承建商 承担 跟踪记录 验收 回访 文件存档 关闭窗口 售后服售后服务务中心工作程序中心工作程序 1目的目的 规规范返修 配套范返修 配套设设施完善 改造等工程事施完善 改造等工程事务务的的处处理 理 2范范围围 适用于售后服适用于售后服务务中心 中心 3职责职责 3 1售后服售后服务务中心中心负责负责后期后期遗遗留留问题问题的的处处理与理与协调协调 3 2负责负责具体工程具体工程实实施施过过程的管理与程的管理与监监控 控 4方法和方法和过过程控制程控制 保修期内的保修期内的处处理理 4 1客服人客服人员员接到接到报报修后修后应应予以予以记录记录 通知物 通知物业维业维修人修人员员到到现场查现场查看 拍照 看 拍照 分析分析问题问题点及点及责责任 任 4 2如属于物如属于物业业服服务质务质量量问题问题 售后服 售后服务务中心中心应记录应记录 将 将问题问题反反馈馈到物到物业业公公 司司进进行行处处理 理 4 3如属于工程如属于工程遗遗留留问题问题 应查应查看是否在保修期内 如属于保修外的 看是否在保修期内 如属于保修外的 应应耐心耐心 向客向客户户解解释释 4 4如属于工程如属于工程质质量量问题问题且在保修期内的 且在保修期内的 应应分析分析问题问题的原因 一个工作日的原因 一个工作日 内内给给客客户户予以回复 同予以回复 同时时通知承建商通知承建商进进行行维维修 修 4 5如承建商无法如承建商无法联联系或拒系或拒绝绝履行履行维维修修责责任 任 应应按其法定按其法定经营经营地址寄出地址寄出 EMS 快快递书递书面通知 限定其面通知 限定其维维修修时时限 限 该该通知同通知同时报时报送房地送房地产财务产财务部 作部 作为为未未 来扣除保修款的依据 来扣除保修款的依据 4 6如承建商在接到售后服如承建商在接到售后服务务中心中心书书面通知未按期到达 售后服面通知未按期到达 售后服务务中心将按中心将按 16 违约处违约处理 由售后服理 由售后服务务中心根据工程量大小重新安排中心根据工程量大小重新安排维维修 修 4 7维维修修单单位和售后服位和售后服务务中心人中心人员员共同前往客共同前往客户户家中 确定家中 确定维维修的事宜 施修的事宜 施 工完成期限原工完成期限原则则上不得超上不得超过过七天 七天 4 8售后服售后服务务中心人中心人员员需要跟需要跟进维进维修工程 修工程 验验收收维维修修结结果后再交付果后再交付业业主 主 4 9维维修修处处理完理完毕应对毕应对客客户进户进行回行回访访 同 同时时以以发发文形式知会受理部文形式知会受理部门门 所有 所有 文件存档 文件存档 五 五 现场现场勘察流程勘察流程 售后服售后服务务中心中心现场现场勘勘查查流程流程 业业主投主投诉诉 售后服售后服务务中心登中心登记记 售后服售后服务务中心中心经经理分析决策理分析决策 物物业业公司投公司投诉诉置置业业代表投代表投诉诉 售后服售后服务务中心物中心物业维业维修人修人员现场员现场勘勘查查 拍照 拍照 记录记录 备备案 案 现场现场分析原因分析原因 业主自身原因造成或 者已经超出保修期 回复业主是由于业主 自身原因造成或者已 经超出保修期 属于项目工程保修范围 回复业主维修完成时间 售后服务中心备案 落实施工单位 限定维修时间 六 工程款支付流程六 工程款支付流程 售后服售后服务务中心工程款支付流程中心工程款支付流程 N Y N Y 施工单位报送 照片过程资 料 工程量计算书 结算书 财务审核 维修方将资料报送售后服务中心 售后服务中心进行 回访 审核资料 工程部审核 物业公司进行回访 签字确认已按要求整改完毕 记录档案 整改完成业主及售后 服务中心维修人员确认 进入工程款支付流程 18 XXXX 西安 房地 西安 房地产产开开发发有限公司有限公司 工程款审批表工程款审批表 合同编号 工程名称 建设单位XXXX 房地产发展有限公司 施工单位 合同总价 累计已付款 施工单位进度款申请报告 内容 年 月 日 本期申请进度款额 售后服务中心 主管工程师 年 月 日 售后中心经理 本期应付款 合同款余额 年 月 日 物业常务副总审核 物业总经理审批 资料存档 工程总监 年 月 日 财务 年 月 日 开发 副总 地产总经理 年 月 日 七 零星工程施工七 零星工程施工协议协议 零星工程施工零星工程施工协议协议 建设单位 甲方 XXXX 房地产开发有限公司 施工单位 乙方 按照 中华人民共和国合同法 及其他有关法律 行政法规 遵循 平等 自愿 公平和诚实信用的原则 双方就本建设工程施工后期保 修事项 经过友好协商 订立本协议 一 双方的一般一 双方的一般权权力和力和义务义务 1 甲方 甲方责责任 任 1 负责向乙方指派施工返修任务 2 协调业主的关系 3 甲方委派 为现场代表 协调有关工程事宜 对工程质量 进 度进行监督检查 办理验收和其他事宜 2 乙方 乙方责责任 任 1 施工前 应熟悉施工现场 20 2 应严格按照有关安全生产施工规范 一切安全事故的管理和经 济责任均由乙方负责 3 服从甲方的管理 遵守甲方的有关管理制度 4 严格执行施工规范 安全操作规程 环境保护规定 严格按照返 修要求或作法说明进行施工 做好各项质量检查记录 5 施工中未经甲方同意或业主同意 不得随意上门进行维修 6 所有临时设施均由乙方自行解决 7 返修结束 需将返修的有关记录交甲方 8 乙方委托 为现场代表 负责该工程返修施工管理等事宜 二 返修工程二 返修工程质质量与量与验验收 收 1 返修工程质量 施工应认真按国家有关规范规程施工 质量标准 达到合格以上 2 乙方必须严格按照国家和辽宁省有关现行施工和验收规范进行 施工 保证工程质量达到规定标准 否则 甲方有权提出返工要求 如 出现一次返工现象 甲方将处于返修方人民币伍千至壹万元的罚款 包括延误工期罚款 均由乙方承担 不得有异议 3 所有返修材料由乙方提供 工程质量及现场签证都必须经过甲 方代表验收合格签字后才有效 方可进行结算 三 三 违约责违约责任 任 1 乙方不服从甲方管理 第一次罚款人民币贰千元 第二次罚款 人民币伍千元 第三次将委托其他施工单位进行维修 2 由于乙方原因 施工时造成甲方或第三方的损失时 由乙方承 担损失赔偿责任 乙方拒不执行时 甲方有权直接从应付乙方工程保 修款中按实际损失费用的 3 倍扣款并委托其它施工单位进场施工 3 因乙方原因不能按期开工或中途无故停工 影响返修进度和 超时 引起业主投诉 甲方将处于乙方人民币壹万元的罚款 四 付款方式 四 付款方式 1 返修工程完毕经甲方验收合格后 15 日内付清 五 五 协议协议条款及其他 条款及其他 1 凡因执行本协议所发生的一切争议应由甲 乙双方通过友好协 商的形式予以解决 如协商不成 则提交西安市人民法院诉讼 2 协议一式四四份 甲方三三份 乙方一一份 均具有同等法律效力 3 本合同自双方法定代表人签章之日起生效 履行完成后自动终 止 以下无正文 甲方 盖章 乙方 盖章 代表人 签字 代表人 签字 电话 电话 签订日期 签订日期 22 八 八 维维修保养修保养协议协议 保修保修协议协议 建设单位 甲方 XXXX 西安 房地产开发有限公司 施工单位 乙方 按照 中华人民共和国合同法 及其他有关法律 行政法规 遵循 平等 自愿 公平和诚实信用的原则 双方零星工程维修事项 经友好 过协商 订立本协议 一 工程一 工程质质量保修范量保修范围围和内容和内容 承包人在质量保修期内 按照有关法律 法规 规章的管理规定 和双方约定 承担本工程质量保修责任 质量保修范围包括地基基础工程 主体结构工程 屋面防水工程 有防水要求的卫生间 房间和外墙面的防渗漏 供热与供冷系统 电 气管线 给排水管道 设备安装和装修工程 以及双方约定的其他项 目 具体质量保修内容 双方约定如下 按 2000 年 6 月 30 日建设部令第 80 号文件规定执行 二 二 质质量保修期量保修期 双方根据国家有关规定 结合具体工程约定质量保修期如下 1 地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程合理 使用年限 2 屋面防水工程 有防水要求的卫生间 房间和外墙面的防渗漏 为 伍 年 3 装修工程为 贰 年 4 电气管线 给排水管道 设备安装工程为 贰 年 5 住宅小区内的给排水设施 道路等配套工程为 壹 年 6 其他项目保修期限约定如下 质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算 三 三 质质量保修量保修责责任任 1 属于保修范围 内容的项目 承包人应在接到返修通知之日派 人修理 承包人不在约定期限内派人维修或完成 发包人可委托其他 人员维修 同时对发包人处于人民币伍千元的罚款 所发生的费用由 承包人无条件承担 2 发生须紧急抢修事项的 承包人接到事故通知后 应立即到达 事故现场抢修 未按时到达 处于人民币贰万元罚款 3 对于涉及结构安全的质量问题 应当按照 房屋建筑工程质量 保修办法 的规定 立即向当地建设行政主管报告 采取安全防范措 施 由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案 24 承包人实施保修 4 质量保修完成后 由发包人组织验收 四 保修四 保修费费用用 保修费用由造成质量缺陷的责任方承担 五 其他五 其他 双方约定的其他工程质量保修事项 1 承包人在保修期间必须在施工项目配置相应专业的维修人员 配合发包人的维修工作 2 若承包人配合不理想 甲方有权自行指定维修人员 乙方无 条件配合并承担相应费用 本工程质量保修书 由施工合同发包人 承包人双方在竣工验收 前共同签署 作为施工合同附件 其有效期限至保修满 发 包 人 公章 承 包 人 公章 九 投九 投诉记录诉记录 XXXX 西安 房地 西安 房地产产开开发发有限公司有限公司 投投诉诉 咨咨询询 建建议记录议记录表表 序号序号房号房号业业主姓名主姓名问题问题事事项项承包承包单单位位发发文文编编号号发发件人件人发发件件时间时间记录记录人人 记录时间记录时间备备注注 26 十 信息反十 信息反馈记录馈记录 XXXX 西安 房地 西安 房地产产开开发发有限公司有限公司 客客户户投投诉诉及建及建议议跟跟进处进处理表理表 部部门门房号房号客客户户姓名及身份姓名及身份联联系系电话电话 投诉 意见 内容及原因 接单人签名 年 月 日 时 分 要求 完成 期限 1 天 1 周 1