中冀斯巴鲁售后服务标准工作推进指导书(正式版)-61.ppt

中冀斯巴鲁售后服务标准化工作推进指导文件中冀斯巴鲁 北京 汽车销售有限公司 文件目录 一 售后服务标准化概述 p5 1 重要性和意义2 标准的组成3 标准的使用二 售后服务标准化工作内容 p6 1 中冀斯巴鲁售后服务管理标准内容 一 人 售后服务员工配置与管理标准标准概述 p7 售后服务岗位配置基本要求 p7 售后服务体系之岗位示意图 p8 售后岗位配置标准 p9 售后主要岗位任务与责任简述表1 售后服务经理岗位 p10 2 售后客服信息员岗位 p11 3 前台接待主管岗位 p12 4 前台接待岗位 服务顾问 p13 16 5 车间主管岗位 p17 6 车间统计 文员 岗位 p18 7 质量总检岗位 p19 8 维修班组长 p20 9 技术工人 p21 10 保修索赔员岗位 p23 11 配件主管岗位 p24 12 配件营业员 精品员 岗位 p25 13 配件库管员岗位 p26 14 设备安全管理岗位 p27 15 工具资料管理员岗位 p28 16 其它服务岗位 客休员 保安员 迎宾员 积分卡专员 保洁员 实习员工等 p29 售后服务员工定期岗位培训标准 p30 售后服务员工岗位能力考评标准 p31 1 文件目录续 2 二 机 售后服务工具设备配置与管理标准标准概述 p32 配置和管理标准要求 p32 三 料 售后服务配件保管 领用 索赔 退还管理标准标准概述 p33 经销店零部件管理内容汇总 p33 四 法 售后服务业务监督 控制 责任划分及绩效考核管理标准标准概述 p34 业务监督 控制 考核管理项目 p34 五 环 售后服务接待环境 维修作业环境 办公与后勤环境管理标准标准概述 p35 经销店环境管理标准内容 p35 文件目录续 3 2 中冀斯巴鲁售后服务12步流程标准内容 标准概述 p36 一 新车交接流程 P37 二 服务预约流程 P38 42 三 接待准备流程 P43 四 顾客接待流程 P44 48 五 快修保养流程 P49 50 六 车间维修流程 P51 52 七 质量控制流程 P53 八 费用结算流程 P54 九 维修交车流程 P55 十 健全档案流程 P56 十一 售后跟踪流程 P57 十二 救援与会员服务流程 P58 59 三 推动售后服务标准化工作的基础要求和经销店自查标准 P60 1 中冀斯巴鲁售后服务体系的基础要求和经销店自查标准售后服务硬件设施基础要求和经销店自查标准 p61 售后服务人员岗位设置基础要求和经销店自查标准 p62 车间主要工具设备管理基础要求和经销店自查标准 p63 4 售后服务环境布置基础要求和经销店自查标准 p64 文件目录续 4 2 中冀斯巴鲁售后服务12步流程实施的基础要求和经销店自查标准1 面向顾客服务相关流程执行的基础要求和自查标准 p65 2 面向车间作业相关流程执行的基础要求和自查标准 p66 3 中冀斯巴鲁售后服管理工具使用情况检查表1 售后服务标准化管理工具汇总 检查参考图表 p67 表1 客户服务档案 p68 p86 表2 预约服务管理表 表3 委托维修估价单 表4 委托维修派工单 表5 定期保养检查项目表 表6 斯巴鲁汽车保养项目 保养间隔表 表7 领料单 表8 车辆维修结算单 表9 前台维修进度管理看板 表10 维修时间管理表 表11 保养提醒服务记录表 表12 维修后跟踪回访记录表 表13 最终质量检查报告 表14 车辆外观检查报告 问诊单 表15 客户电话记录表 表16 预约服务公告板 月度 表17 定期保养价格公告板 表18 常用维修项目价格公告板 表19 环车检查顺序图 2 售后服务流程检查评分表 经销店自查表 p87 售后服务流程1 12步流程自查评分表 p88 p99 附件 中冀斯巴鲁售后服务中存在的主要问题和自查参考 p100 一 售后服务标准化工作概述经过近6年的发展 中冀斯巴鲁汽车销售有限公司已经成长为一家全国性的汽车服务企业 也是业内知名的品牌企业 近百家经销店 2000多名员工 为公司的发展壮大作出了杰出的贡献 在公司全体员工共同努力下 中冀斯巴鲁正向着美好的明天大踏步的行进 任重而道远 在这历史时刻 中冀斯巴鲁管理层寄希望全体员工认真思考一个重要的议题 未来的路怎么走 风险在哪里 再创辉煌依靠的是什么 1 重要性和意义 中冀斯巴鲁面临的最大风险是售后服务管理 在售后管理中分为业务管理和服务管理两大部分 业务管理是我们中冀斯巴鲁攻城略地 快速发展到今天的重要因素 而在未来市场竞争中是产品竞争 人才竞争 服务竞争 完善和强化售后服务标准化是迎接挑战 战胜对手 做大做强的根本保证 为此 中冀斯巴鲁向全体经销店下发推进售后服务管理标准化工作的学习文件 希望通过此文件的学习来自我检查和完善售后服务 为下阶段在在全区域 正式开展售后服务标准化工作打好基础 使标准化推广工作能够 落地生根 开花结果 此外 在我们售后管理工作中经常会发现各式各样的问题 有些问题令顾客产生了不满甚至投诉 有些问题影响了中冀斯巴鲁品牌形象 有些问题导致员工队伍的不稳定 所有这些问题都是长期忽视售后服务标准化管理的结果 如果不从推进标准化管理工作着手解决售后管理中的 顽疾 那么我们的售后管理只能是 救火 式管理 中冀斯巴鲁诚信经营 规范管理 高质高效 客户满意的企业宗旨也只能是宣传口号 推进售后服务工作标准化的意义也在于此 5 2 标准的组成 中冀斯巴鲁售后服务标准化工作由售后服务12步流程及售后服务管理标准两部分组成 售后服务12步流程 是在斯巴鲁SOC八步流程的基础上结合中冀斯巴鲁服务特色和服务理念中直接面对顾客并以提升顾客满意度为目标的新车交接 接待准备 快修保养 售后会员服务等综合在一起 构成了中冀斯巴鲁售后12步标准化服务流程 简称售后服务12步流程 售后服务管理标准 是遵循斯巴鲁SOC售后服务运营管理文件中相关内容 在售后服务环境及设施 售后人员管理 售后岗位管理制度 售后车间工具设备配置与使用管理 售后配件管理等5项内容基础上所制定的符合中冀斯巴鲁售后管理要求的工作标准 简称售后服务管理标准 3 标准的使用 中冀斯巴鲁售后服务标准是指导所有涉及售后服务工作的雇员在每天的工作中以标准为依据 以流程为手段的基本要求 它的实施将明明白白的告知售后服务相关人员在今后的工作中必须以此标准为工作方针 任何不遵循标准 不按流程提供服务的行为都是错误的 无论是经销店管理者还是普通的员工都要以中冀斯巴鲁售后服务标准作为唯一的工作准则 严格按照标准为用户提供售后服务是中冀斯巴鲁售后管理的最终目标 二 售后服务标准化工作内容1 中冀斯巴鲁售后服务管理标准内容 售后服务管理标准内容是按照以下5个具体细节来制定的 一 人 售后服务员工配置与管理标准 二 机 售后服务工具设备配置与管理标准 三 料 售后服务配件保管 领用 索赔 退还管理标准 四 法 售后服务业务监督 控制 责任划分及绩效考核管理标准 五 环 售后服务接待环境 维修作业环境 办公与后勤环境管理标准2 中冀斯巴鲁售后服务12步流程标准内容 一 新车交接流程 二 服务预约流程 三 接待准备流程 四 服务接待流程 五 快修保养流程 六 车间维修流程 七 质量控制流程 八 费用结算流程 九 服务交车流程 十 健全档案流程 十一 服务跟踪流程 十二 会员服务流程 6 二 售后服务标准化工作内容 一 人 售后服务员工配置与管理标准 标准概述 售后服务员工管理指的是在满足公司业务指标任务基础上 为提高卓越的售后服务水平和提升顾客满意度需要对售后服务员工进行合理的配置及对员工业务能力和服务能力进行定期的培训与考评所实行的标准管理工作 即售后服务人员管理标准由员工岗位配置 员工定期培训 员工能力考评三部分组成 售后服务岗位配置基本要求 请参阅 中冀斯巴鲁售后服务体系之岗位配置示意图 7 8 服务经理 专职1人 车间主管 专职1人 质量总检员 专职1人 客服信息员 专职1人 前台主管 专职1人 配件主管 专职1人 维修服务顾问 按比例配置 保险理赔专员 专职1人 配件库管员 专职 配件营业员 专职 设备安全管理员 专职 机电组组长 专职 保修索赔员 专职可兼职 钣喷组长 专职1人 车间统计文员 可兼职1人 快修组长 专职 中冀斯巴鲁售后服务岗位配置标准示意图 售后人员配置说明 1 各经销店按照本示意图中售后人员配置比例表格中的规定来配置售后接待 作业支持 作业监控及维修作业人员数量 岗位配置原则是 以事定岗 合适的人做合适的事 对于各岗位人员数量还要考虑员工正常休息后所面临的缺岗问题 因此要有售后轮岗或兼职带班的制度以防止缺岗现象发生 2 各家经销店在售后人员管理上根据实际情况合理的设置兼职岗位 兼职的原则是不跨岗位区域 如服务接待人员不得兼职其它岗位 客休服务员 专职 积分卡专员 兼职1人 经销店总经理 快修人 不少于2人 钣喷人 按比例配置 维修人 按比例配置 旧件管理员 可兼职1人 精品营业员 可兼职1人 工具资料管理员 可兼职1人 保养服务顾问 按比例配置 1 接待环节 2 支持环节 3 控制环节 4 作业环节 9 中冀斯巴鲁售后人员基本配置比例表 注 本表为售后岗位人员配置比例 各家经销店可按照本配置比例所推荐的专职人员或者兼职人员数量并根据实际工作需要来增加售后各岗位人员 售后岗位配置标准 10 11 中冀斯巴鲁售后岗位主要任务和责任简述表 1 售后服务经理 12 2 售后客服信息员 13 3 前台接待主管 14 4 前台接待员 服务顾问 15 4 前台接待员续 16 4 前台接待员续 17 4 前台接待员续 18 5 车间主管 19 6 车间统计 文员 20 7 质量总检员 21 8 维修班组长 22 9 技术工人 23 10 保修鉴定 索赔 员 24 11 配件主管 25 12 配件营业员 精品销售 26 13 配件库管员 27 14 设备安全管理员 28 15 工具资料管理员 29 16 其它岗位服务员 售后服务员工定期培训标准 30 售后服务员工岗位能力考评标准 31 二 售后服务标准化工作内容 二 机 售后服务工具设备配置与管理标准标准概述 为了使维修车间内的作业顺利进行 维修技师及相关人员必须准备充足的工具 作业区内需安置完备的维修保养设备 并配置适当的场所使之可以按需要方便及时的使用 因此经销店必须明确工具和设备的配置标准和管理标准 必须确认工具的数量 因为故障不能使用 维修技师的增加要购买新的 及进行清扫 定期保养 此外 确定频繁使用的工具的清单 使之可视化 并使上面的工具共享 复位使用完毕的工具等 制定这些的运用标准是非常重要的 32 二 售后服务标准化工作内容 三 料 售后服务配件保管 领用 索赔 退还管理标准标准概述 在售后服务工作中 零部件就是我们每日的工作食粮 没有零部件的及时供应 企业就会挨饿 零部件进出和保管出现问题很容易给企业造成巨大的经济损失和影响顾客满意度 因此 中冀斯巴鲁售后服务相关人员要清晰的了解和掌握零部件管理标准和工作流程 只有这样才能确保售后服务工作顺利的开展下去 详细管理标准和流程请查阅SOC斯巴鲁售后服务部管理细则相关内容 33 二 售后服务标准化工作内容 四 法 售后服务业务监督 控制 责任划分及绩效考核管理标准标准概述 中冀斯巴鲁不但在服务流程和业务管理上制定了一系列的标准和管理办法 同时为了确保经销店顺利的经营运作制定了详细的售后服务管理制度 这些制度指导相关人员做正确的事避免犯错 也提醒相关人员如果不遵守标准化的工作流程将受到相应的处罚 表现优良的人和事将受到表扬和奖励 所有这些都是为了使我们的售后服务工作能够沿着标准化的流程持续的运作下去并实现中冀斯巴鲁既定的工作目标 相关管理制度详细内容请查看中冀斯巴鲁售后服务部管理细则 34 二 售后服务标准化工作内容 五 环 售后服务接待环境 维修作业环境 办公与后勤环境管理标准标准概述 保持和改善经销店售后服务环境是提升工作效率 提升顾客满意度和雇员满意度 进而提升企业品牌竞争力最直接有效的管理办法 良好的工作和接待环境会创造意想不到的工作成果 因此中冀斯巴鲁针对售后服务环境制定了相应的管理标准 通过该标准的实施将指导经销店把这项工作做好做细 35 二 售后服务标准化工作内容2 中冀斯巴鲁售后服务12步流程标准内容 一 新车交接流程 二 服务预约流程 三 接待准备流程 四 服务接待流程 五 快修保养流程 六 车间维修流程 七 质量控制流程 八 费用结算流程 九 服务交车流程 十 健全档案流程 十一 服务跟踪流程 十二 救援及会员服务流程售后服务12步流程标准概述 售后服务12步流程是中冀斯巴鲁汽车的服务特色 是各家经销店售后管理系统的重要部分 也是各家经销店总经理 部门经理 员工及作业技术人员制定售后服务工作规范和开展各项售后服务工作指导核心 坚持按照中冀斯巴鲁售后服务流程实施服务工作不仅能保证服务和保证维修过程流畅 还能更有效地规划工作时间和和各部门的协助 协调工作 通过这种方式 经销店也将有更多时间与客户相处 了解顾客感受 满足顾客要求 中冀斯巴鲁售后服务12步标准化工作流程重点是面向顾客感受部分 其次在提高工作质量和工作效率方面给经销店相关人员提供了详细的指导思路和执行工具 推行标准化服务流程是一项艰巨而又充满挑战的管理工作 需要中冀斯巴鲁售后全体人员共同努力才能达到目标并取得预期的丰硕成果 36 一 新车交接流程标准概述 顾客不仅在中冀斯巴鲁汽车经销商处买到了心意的爱车 并且在新车交接时 销售顾问已将服务顾问介绍给顾客 通过服务顾问的介绍 让顾客了解新车使用车的注意事项和售后的服务流程 解除了顾客购车后的后顾之忧 减少了顾客维修保养车辆耗时费力的疑问 随之降低了客怨 37 备注说明 新车交接流程源于销售流程 因此在实施此流程中是以销售为主体 售后人员参与此流程的主要目的是在销售顾问的引荐下和客户取得首次认识并征得客户同意下向其介绍中冀斯巴鲁售后服务工作及新车磨合期使用中的注意事项以及客户感兴趣的其它售后服务问题 二 预约流程标准概述 预约是中冀斯巴鲁售后服务核心流程中重要的环节 预约又可分为 主动预约 用户预约 二种 1 主动预约是指经销店售后信息员或前台服务顾问主动提醒顾客来站进行修理 保养的活动 2 用户预约是指顾客通过电话或到现场进行预先修理服务的约定 38 1 主动预约情况 新车首次保养提醒流程 电话或短信推荐用语 电话提醒 xx先生 小姐您好 您的车已到了该首保的时间了 来时请带上车辆使用说明书和行驶证和首保卡 欢迎您的到来 再见 短信提醒 X先生 小姐您好 km的首次保养是免费的 按时进行维护保养 将会使您的爱车保持最佳的运行状态 我们将竭诚为您提供最佳的服务 预约电话 xxxx 二 预约流程续 39 1 主动预约情况 常规保养提醒流程 电话或短信推荐用语 短信提醒 X先生 小姐您好 按时进行维护保养 将会使您的爱车保持最佳的运行状态 您爱车的下次保养里程是 km 我们将竭诚为您供最佳的服务 预约电话 电话用语 先生 小姐您好 您的车已到了该保养的时间 请问您的爱车要保养吗 二 预约流程续 40 1 主动预约情况 配件到货后的提醒 电话或短信推荐用语 短信提醒 先生 小姐您好 你爱车所需的 配件已到 请尽快到本公司修车 预约电话 电话用语 先生 小姐您好 您需要的配件已经到了 您看 时间来您方便么 二 预约流程续 41 1 主动预约情况 关怀及优惠服务活动提醒流程 电话或短信推荐用语 短信提醒 先生 小姐您好 日 日 本公司进行 免费检测活动 欢迎你光临 预约电话 谢谢 电话用语 先生 小姐您好 日 日 本公司进行 免费检测活动 欢迎您光临 可以拨打电话 进行详细咨询 谢谢 二 预约流程续 42 2 被动预约情况 用户致电或上门预约流程 相关文件 预约服务管理表 预约客户欢迎板 三 接待准备流程标准概述 43 接待准备是整个服务核心流程的关键点 只有充分地准备 才能确保圆满完成在预约时对顾客的承诺 由接预约电话的服务顾问负责所有准备工作 非预约车辆的日常准备工作 按照车间及前台日常管理规定进行 对于预约顾客 离约定时间还有15分钟时 提醒服务顾问打电话确认 推荐用语 XX先生 小姐 您好 这里是中冀斯巴鲁汽车 店 您预约的服务已经全部为您准备好了 您预约的时间是上午X点 请问是否能够按时到达 谢谢 注 工具可以由售后系统导出 四 接待流程标准概述 顾客接待是整个服务流程中直接面对顾客的环节 这个环节包含门卫指引 车旁接车 预检和接车文件的填写与确认等 流程概述 预约客户进门后 利用 预约管理看板 或电脑系统当即显示客户信息 1 非预约客户进门后 应根据工位情况 保证有服务顾问接待时 给客户安排预检通道 节省客户等待时间 2 在车辆旁提供服务咨询时 客户处在中心位置 在这一过程中客户会感到他的问题被充分关注 3 通过预检 故障会被展示在客户面前 客户会对经销店充分信任 4 接车单上详细描述了将要进行的的维修项目 相应的配件和工时价格 最终由客户而不是由维修人员决定将要进行的修理项目 让顾客感到尊重和服务的透明 作业概述 为了保证有服务顾问及时接待客户车辆 减少客户等待时间 必须保证相关人员 门卫 服务顾问 按时在岗 通过以下的自查 保证良好的状态迅速迎接客户 1 门卫穿戴中冀斯巴鲁规定的规范服装 服装整洁 穿戴整齐 2 门卫必须接受过关于顾客进门引导的内部培训 3 为了保证能有服务人员及时迅速的迎接顾客 接待台必须配备能与服务顾问进行沟通的步话机 44 四 接待流程续记录车辆信息和环车检查概述 1 服务顾问在接车与环车检查环节必须使用 故障问诊 诊断报告 含在 车辆外观检查报告 上 环车检查表和规范的接车书写夹 2 服务顾问在 故障问诊 诊断报告 上记录车辆基本信息 包括 车牌号 行驶里程等 3 与顾客一起环车检查 在 车辆外观检查报告 表上记录车内贵重物品和车辆的外表有无损伤 4 接车单填写需遵循 接车报告单填写操作说明 记录客户的维修要求概述 1 服务顾问详细了解客户的愿望和需求 并在 故障问诊 诊断报告 上记录顾客原话和故障描述 2 如是预约顾客 与顾客交流 确认预约时的修理要求 3 如属以下三种情况 进入快速修理流程 参见 快速修理流程 以便减少客户等待时间 提高顾客满意度 常规保养5000km 10000km 15000km以及同等级的单一保养项目 进站小修的车辆 如轮胎修理 电脑舒适性装置匹配 进站购买安装小配件和附件的车辆 如保险丝 灯泡 雨刮片 喇叭 精品用品等 车辆预检概述 1 服务顾问放置三件套保护 座位套 方向盘套和脚踏套 2 在复杂维修工作情况下 服务顾问将进行预检 对顾客提出的安全问题疑问 必要时试车 可以请质量总检等协助预检 3 向客户说明预检结果 并介绍故障产生的原因和维修方案 并记录在 故障问诊 诊断报告 上 4 如预检时间将超过约30分钟 预检工作可以转移至修理车间 防止预检通道堵塞 由修理工协助服务顾问制定修理方案 并完成 故障问诊 诊断报告 的修理项目 配件价格和工时价格的填写 5 当车辆需要拆检才能确认故障时 应征得顾客同意后才可拆检 估算维修费用概述 对维修费用进行估算 并将维修费用按工时费和零件费进行细化 并完 委托维修估价单 上相关项目的填写 1 对于已公示的保养服务等 可以打包报价 不需要细分配件和工时价格 2 公示的维修项目如常规保养项目应100 准确 45 46 估算车辆交付时间概述 1 根据配件库存情况 维修工作负荷 估算车辆的交付时间 2 在尽量满足客户要求的前提下商定交车时间并在系统中记录 客户确认 故障问诊 诊断报告 的内容概述 1 向客户详细地说明 故障问诊 诊断报告 上的维修项目 费用的明细和承诺的交车时间 若维修中有保修项目 应向顾客解释是免费维修 并能向顾客解释相关的质量担保政策 2 确保顾客已经了解清楚后 请客户确认并在 故障问诊 诊断报告 上签字 请客户签字推荐用语 XX先生 小姐您好 你的爱车需要更换XXX零件 配件费XX元 工时费xx元 小时后能完成 其中XXX项目是在保修范围内 xx元是免费的 现总价是xx元如果没有问题请您在此处 接车单 签字 谢谢 准备和确认 委托维修估价单 概述 1 在售后系统中 检查客户修理档案 根据车辆保养手册判断车辆是否还有其它可推荐的保养和更换配件 如更换制动液 等项目 2 根据已确认的 故障问诊 诊断报告 和客户服务档案 完成 委托维修估价单 3 在 委托维修估价单 中的修理项目 应用售后系统中的标准工位代码和标准工时4 不接受顾客自带安全件 如顾客自带其它配件 高规格的常规保养件 如品牌机油 高档轮胎等 则在 委托维修估价单 上注明 5 告诉客户在维修过程中如发现新的维修项目将与其联系 以便得到授权进行维修 6 可能时 服务顾问还需向用户告知免费或优惠价的服务项目 并确认客户是否需要 7 同时要和用户确认联系方式等信息是否准确无误 以确保数据库有效性 为服务回访和服务营销打好基础 项目增加推荐用语 XX先生 小姐您好 根据你的修理档案 你的制动液还未换过 按斯巴鲁汽车的保养手册 XXX公里应换制动液 要换吗 先生 小姐您好 请确认一下您的联系方式 我们将及时把优惠活动通知给您 47 8 询问顾客关于旧件的处置方式 在 委托维修估价单 上记录 9 向客户详细地说明 委托维修估价单 中每个项目及费用明细和承诺的交车时间 10 向顾客说明 委托维修估价单 是正式的修车合同 确保顾客已经了解清楚后 请客户确认并在 委托维修估价单 上签字 11 故障问诊 诊断报告 和 委维修估价单 共三联 一联交给顾客 另一联移交到车间作为修理工的工作指令 第三联交车间主管进行监控工作进度 12 服务顾问引导顾客至顾客休息区休息 对于留下车辆维修 需要离开的顾客 送别顾客离站 13 服务顾问将车辆开至车间维修入口处 同时递交相关文件给车间主管 请客户签字推荐用语 XX先生 小姐您好 这是您的 委托维修估价单 请过目 估计需要XX元 X小时后能完成 如果没有问题请您在此处签字 谢谢修理时间监控概述 1 及时的告知客户车辆的维修状况 也是保持和提高客户满意度的关键点 2 经销店必须给予车辆的维修时间以特别关注 随时和客户沟通并取得客户同意和谅解 3 服务顾间应按计划主动到车间确认交车时间 如不能按时交车 应及时与顾客沟通 4 如不能在预定时间内交车 超过约定时间15分钟以上 的 必须及时告知用户延时的原因和新的交车时间 向客户解释延迟推荐用语 XX先生 小姐您好 在修理过程中我们的技师遇到了一些麻烦 可能比约定的时间将推迟半个小时 请谅解 相关记录文件表格 故障问诊 诊断报告 含 车辆外观检查报告 委托维修估价单 环车检查顺序图表 服务顾问出迎时推荐用语 您好 欢迎光临中冀斯巴鲁 4S店您好 欢迎光临 我是服务顾问xxxxx 非常高兴为您服务对于预约顾客 XX先生 小姐 您好 欢迎光临 我是服务顾问XXX 非常高兴今天能为您服务 您所预约的服务已经全部为您准备妥当 四 接待流程续标准概述 顾客接待是整个服务流程中直接面对顾客的环节 包含门卫指引 车旁接车 预检和接车文件的填写与确认等 48 五 快修保养流程标准概述 快速修理的特点是 高效率 和优先服务 而不是减少服务内容的 快 与常规修理有不同之处 49 1 应客户要求进行快修服务 2 口头确认修理内容 时间和价格后 即用对讲机通知车间安排人员到接待区域接车或实施修理 配件仓库会将配件送至工作现场 3 在修理工修理的同时 服务顾问与客户处理 委托维修估价单 故障问诊 诊断报告 等必要的服务文件和签字手续 4 保养工作采用 两人工作法 以提高作业效率 5 有一标识清晰的快速修理工位 向客户表明服务的与众不同 1 常规保养 1000km 5000km 10000km以及同等级的单一保养项目 2 进站小修的车辆 轮胎修理 电脑调试等 3 进站购买与安装小配件和附件的车辆 保险丝 灯泡 雨刮片 喇叭 精品附件 快修服务界定 快修服务目的 1 提高服务效率 减少客户等待时间2 满足客户差异化的服务需求3 优化服务流程4 展示专业的服务质量 快修服务项目 定期保养检查项目内容 参见第72 73页 定期保养检查项目表 表5及 斯巴鲁汽车保养项目 保养间隔表 表6 五 快修保养流程续 50 六 车间维修流程标准概述 服务核心流程的内部环节是执行维修作业 这个步骤包含派工 修理和修理过程监控 工作目标是在约定的时间内按规范要求完成修理工作 派工工作概述 1 车间主管按修理工的能力和修理进度进行派工 2 在维修能力不能满足要求时 应对 预约客户 返工车辆 快修保养车辆及 客户在现场等待的顾客优先派工 3 在系统内生成 委托维修派工单 上面单号和 委托维修估价单 一致 修理过程概述 1 修理前 修理工必须检查车上三件套摆放完好 如果有缺损 需要先补放好 同时 根据委托维修单修理项目 确定是否需要使用叶子板护套 同时工具小车 工位小车准备到位 2 修理工按修理项目领取零配件 如缺配件 通知服务顾问 服务顾问将协调配件部和顾客 并在电脑系统中打印配件订购申请单 配件单共三联 一联交给客户 承诺配件预计到货日期 并告知配件到货后会电话通知 另一联交配件部 第三联服务顾问自己保管 以便跟踪配件订货进度 3 根据 委托维修派工单 的标注 旧件按照 旧件处理流程 处理 4 对保养项目 主修人员必须使用公司发放的 定期保养检查项目表 进行操作 5 主修人员按 定期保养检查项目表 进行逐项进行操作 操作完一项 在保养表上打勾一项 并做好记录 6 对拆下的总成配件 应将其放在指定的工作台上或货架上 并做好标识 车牌号 委托维修派工单号 7 在维修过程中 应按 维修手册 要求使用专用工具进行维修 8 驾驶顾客的车辆应由经销店内部已经授权的人员进行 9 焊接和喷漆为特殊过程 车间主管负责对操作人员的资格 设备 材料 工艺规范 环境等条件进行规范和管理 10 车间主管根据油漆使用说明书和焊机说明书等自行编制 调漆作业指导书 喷漆作业指导书 焊接作业指导书 11 油漆工和钣金工必须依 调漆作业指导书 喷漆作业指导书 和 焊接作业指导书 进行操作 12 当钣金工序转到油漆工序时 油漆工应进行转工序检验 并在 委托维修派工单 上签字认可 13 修理工修理完成后应对自己的修理项目进行自检 并在 委托维修派工单 的相应修理项目后签字认可 14 对非保养的车辆 维修完成后 修理工应按 委托维修派工单 的要求进行交车检查 15 维修过程中的顾客车辆钥匙由主修人保管 竣工后由服务顾问保管 修理项目变更概述 1 在维修过程中 新增维修项目应通过服务顾问与用户沟通 并由顾客签字确认 2 若顾客不在现场的 服务顾问通过电话与顾客联系 顾客确认后 服务顾问在 委托维修估价单 上记录顾客确认信息 转维修人员继续修理 如顾客不同意增加维修项目 在 委托维修估价单 上注明 修理过程的监控概述 1 车间主管使用 维修时间管理表 监控车辆维修进度 2 车间主管不定期的巡视 监控车间的工作和安全情况 确保修理工使用专用工具 按要求进行维修 51 六 车间维修流程续 52 XX先生 小姐您好 在修理过程中 我们的技师发现了您的车子还存在XX问题 如果不及时修理 可能影响您的正常使用 请问您需要现在就修理么 根据您同意的扩展修理项目 维修费用增加xxx元 交车时间延长到xxx 如您认可 请在此处签字确认 我们将尽快完成 维修作业主有关推荐语 七 质量控制流程标准概述 53 服务核心流程中对内管理的要素是质量控制 准备交车环节 对于内部而言 这是最后一个机会让你去确认所有约定的内容是否已经百分之百的完成了 对于外部而言 只有高质量的工作才能让用户满意 更重要的是 它可以避免棘手的抱怨和更多的返工而节省经销商店的时间和金钱 并保证中冀斯巴鲁汽车业务永续经营 八 费用结算流程标准概述 54 费用结算流程是中冀斯巴鲁汽车经销商又一个内部管理关键点 许多管理人员忽视了这个环节 认为顾客结算是理所当然的事情 但是过去的经历告诉我们 费用结算流程对维修工作的完整结束很关键 因此要求服务经理 服务顾问和结算员能够准确 清楚地进行相关作业和解答客户的问题 推荐用语 先生 小姐 今天的服务项目的总计费用为xx元 其中 配件费xx元 工时费xx元 这是您的结算清单 请您核对一下 九 修后交车流程标准概述 55 服务核心流程进入面对顾客最重要的车辆交付 结算环节 服务顾问将用合适的方法向顾客介绍修车内容和费用等一些信息 并将修好的汽车交还给用户 十 健全档案流程标准概述 56 本节规定了开展和客户交流 车辆维修保养期间内的各种跟踪 市场服务活动作为出发点的客户档案的建立和管理标准 实践证明 当经销店对客户档案十分重视和利用有效的情况下不但可以完全掌握客户的基本信息为忠诚客户转介绍新客户 为提升老客户进站频次 提高服务盈利打下良好的基础 也是应变顾客突发的抱怨 投诉并能快速解决客户各种问题的重要管理举措 十一 跟踪服务流程标准概述 在服务核心流程的中保持经销商与顾客密切关系的环节是服务跟踪环节 跟踪回访可采用电话 书面等各种方式 修后跟踪有三个重要作用 一是在感谢客户回站的同时询问汽车状态 传达重视客户的姿态 另一是快速真挚地回应 使抱有不满的客户也能满意 其三是找到了存在的缺点 以便内部整改 服务跟踪对各家店来说 是一种十分有效的营销手段 同时还是售后服务品质保证的组成部分 57 十二 24小时救援与会员服务流程 简称会员服务流程 救援服务流程标准概述 24小时全国范围内的救援服务是中冀斯巴鲁汽车公司的服务品牌 因此 认真 负责 标准化的执行此项工作是完善公司管理流程 提升企业品牌 获得顾客较高满