超市标准化营运管理

一 一 顾客服务概述顾客服务概述 一 一 服务总则服务总则 1 服务原则 安全员需要具备顾客服务的意识 无论对公司的顾客还是公司的内 部员工 顾客服务是工作中的第一态度 服务原则体现着热情服务 态度谦和 语言 文明 及时救助的宗旨 不能因为安全员在某种程度上是监督工作和执法者 滋长高 人一等或官僚主义的思想 2 法制原则 法制原则体现着严格执法 正确执法的宗旨 具体内容是秉公执法 执行监督职责 对各种危害公司利益的事情坚决给予打击 纠正 不妥协 同时注意 执法的正确性 不能违背国家法律和公司的制度 如恰当地正当防卫和使用防卫工具 工作中讲原则 同时也保持警惕性 3 保密原则 由于安全部工作常常牵涉到公司的内部机密 因此工作中为公司保 密 为检举人保密 为当事人保密 不传播谣言和内部消息 4 诚实原则 安全部是保卫商场安全的保障 因此自身的诚实品质是这一职业的 根本的要求和必需的品质 可以想象 安全员的监守自盗 串通盗窃 等于置商场于 无门之境 二 二 安全员服务细则安全员服务细则 1 仪表 语言 举止 行为正确错误 仪表着制服上岗 配戴帽徽 臂章 帽前沿与眉同高 春秋夏季节 着制式衬衣 领带 衬衣内扎 衣服干净 整洁 佩戴工牌 面容微笑 精神饱满 不蓄胡须 长发 手拎或掖挟大檐帽 披衣 敞怀 挽袖 卷裤腿 着 T 恤 衫 衣服污浊 有皱纹 无工牌 便装上岗或衣冠不整 留大背头 大鬓角 留胡须 面容呆板 过于严肃 紧张 语言讲普通话 使用文明礼貌用语 骂人 粗言秽语或侮辱他人语言 大声喧哗 过分玩笑 取笑 行为态度和蔼 亲切 热情 问候顾客 主动服务顾客 按公司程序执法 吸烟 饮用含酒精类饮品 吃零食 搭肩挽背 袖手插兜 倚靠 歪坐 躺卧 占用为顾客提供的服务性设施 营业时间内坐 卧 倚 靠货架 柜 台 商品等 嬉笑 打闹 聊天 睡觉 赌博 殴 打等 打私人电话 不理睬顾客 盯着顾客看等 搜身 扣押顾客 2 情景顾客服务举例 对安全员来讲 在工作中顾客服务的对象不仅是来本超市购物的顾客 也包括在超 市中工作的内部员工 顾客服务的宗旨应体现在一举一动的行为中 一般来讲 对收 银区域和超市进出口的安全员 与顾客的接触多 遇到顾客服务方面的问题较多 下 面就一些比较难处理的顾客服务问题加以探讨 可能其中的办法不是最佳的 但只要 在服务中体现顾客服务原则的 我们认为就是可以推广的 情景 1 我正在岗位上值班 遇到顾客要求我帮忙 但我走不开我正在岗位上值班 遇到顾客要求我帮忙 但我走不开 处理原则 任何时候都不要拒绝顾客 因为顾客对我们来讲是非常重要任务 顾 客服务也是我们服务行业最基本的工作内容 具体方法 安全员在岗位值班时 必须坚守岗位 不能随意脱岗 这是工作上的 要求 因此帮助顾客时常会同本身的工作冲突 怎么办 如果顾客要求帮助 而本身 又可以不离开岗位 则一定要热情相助 如果自己走不开 则须向顾客说明 并向客 服人员或楼面的其他员工求助 帮助顾客解决问题 情景 2 营业到达高峰时间 收银区域内的结帐顾客太多 很拥挤 阻碍了我的工作营业到达高峰时间 收银区域内的结帐顾客太多 很拥挤 阻碍了我的工作 处理原则 每个人负责好自己分内的工作 工作中学会运用求助技巧 具体方法 安全员在任何时候下 都必须做好本职工作 尤其是收银区域的安全 员 在顾客较多 人流拥挤的情况下 掌握一定的工作技巧 有效地进行工作更为重 要 如果现场局面难以控制 则向你的主管请求帮助 情景 3 顾客与收银员吵架 甚至动手殴打收银员顾客与收银员吵架 甚至动手殴打收银员 处理原则 记住客服经理 主管是顾客纠纷的处理的负责人 安全员的职责是防 止事态的扩大 维护正常营运的秩序 具体方法 如果顾客同收银员发生纠纷 有顾客服务经理在现场处理 没有影响 到正常的秩序 安全员不需要到现场 如顾客殴打员工 大吵大闹 引起周围很多人 围观 安全要介入 解散围观顾客 协同客服经理将顾客引至办公室解决问题 情景 4 顾客不听劝告 拒绝存包 要将包或商品带入商场顾客不听劝告 拒绝存包 要将包或商品带入商场 处理原则 告知顾客这是超市的规定 同时也是为了方便购物 具体方法 首先向顾客说明应该存包或寄存商品 顾客自己购物也方便 如果顾 客坚持己见 则让顾客携包进入 至于商品 劝导顾客寄存 如果顾客不愿意 可能 灵活处理 以下是一些方法 如属于本超市不销售的 让顾客带入 商品在本超市有销售的 但明显有其他商 场标记的 可以让顾客带入 商品在本超市有销售的 又没有其他商场标记的 安全 员可以用一个购物袋将商品包好封口 并告诉顾客 如果收银时遇到收银员盘问 可 以叫自己前去说明 情景 5 顾客要从出口处进入超市 或顾客要从进口处离开超市顾客要从出口处进入超市 或顾客要从进口处离开超市 处理原则 坚持让顾客遵守超市的这一规定 具体方法 如顾客要从出口处进入超市 首先指示顾客进口的位置 礼貌地请顾 客从进口进入 如果某个顾客坚持 又不会引起众多顾客跟随进入 可以让其进入 如顾客要从进口处离开超市 指示顾客出口的位置 礼貌请顾客从出口离开超市 如 果某个顾客坚持 则告知顾客此处不能离开超市 还难以处理的顾客 则请求主管的 帮助 情景 6 营业已经临近结束 顾客却坚持进场购物营业已经临近结束 顾客却坚持进场购物 处理原则 劝导并欢迎顾客明日惠顾本店 具体方法 告诉顾客现在超市已经临近关店 请顾客明日再来 并将本店的营业 时间告诉顾客 如果顾客的确需要进超市进行紧急购物 则迅速派一员工协助顾客进 入超市指定的区域购物 并同时告知收银员保留一台收银机为顾客结帐 情景 7 顾客没有会员卡 却执意要进会员超市购物顾客没有会员卡 却执意要进会员超市购物 处理原则 鼓励顾客成为本超市的会员 具体方法 告知顾客本超市只对会员开放 并鼓励顾客成为本超市的会员 指示 顾客在哪里申请会员卡 如某个新顾客坚持进入 又不会有其他顾客跟随 可以灵活 考虑让其进场 情景 8 顾客要将购物车推出超市或购物篮带出超市顾客要将购物车推出超市或购物篮带出超市 处理原则 为所有的顾客提供方便 具体方法 劝导顾客不要将车或篮带出商场 因为这样车 篮太容易丢失 会给 顾客在本店购物带来不便 如果属于特殊顾客 如孕妇 老人等 只要顾客答应稍后 将车子送回 车子又在自己能看到的视野内 允许客人带出 如果是离超市较远的地 方 则指示顾客到服务台办理推车押金手续 情景 9 顾客要求安全员帮助搬商品到停车处顾客要求安全员帮助搬商品到停车处 处理原则 顾客永远是我们竭尽全力服务的对象 具体方法 如果在本身的工作范围内 估计帮助顾客不会影响自己工作 则要热 情出手相助 否则则道歉并看是否可以找到其他员工提供帮助 三 工作技巧 三 工作技巧 1 检查技巧 1 检查可疑人员 看证件与相貌 年龄是否相符 看衣着 举止与身份是否相符 问要访问的人是否为本单位人员 与要访问的部门联系 是否有预约 2 检查可疑提包 衣袋 礼貌要求对方讲出包的物品 请其主动打开包来查看 如包内东西过多无法仔细查看时 可让对方将东西拿出 切不可自己翻包 需要检查对方身上的携带物品时 要当事人自行取出 不可搜身 检查应避免在公共场合进行 最好在安全办公室 检查时应有第三者在现场 如当事