物流客户信息归类整理与评价（PPT43页).ppt

5 4客户信息归类整理与评价 操作流程 物流客户信息收集与调查 物流客户信息归类整理 编制物流客户信息分析报告 物流客户信息分类管理 5 4 1物流客户信息管理流程 说明 1 招商经理将代理合同 与客户信函 传真 电话沟通记录 洽谈等事项均应交销售内勤 整合在客户档案内 2 建立客户档案 包括 公司概况 总体经营状况 合作情况等 3 销售内勤负责将所有客户信息整理 分类 加工后存档 4 将客户月度 年度销售与财务状况汇总后交销售内勤归档 5 对客户档案的更新与修改 主要包括 客户内容的重大变动 6 招商经理调离时 将客户资料整理交销售内勤 7 销售内勤将客户资料接收 整理 归档 8 建立客户信息共享及查阅权限制 未经许可 不得随意调阅客户档案 一 何谓客户信息管理 即以客户为中心 收集客户有关的信息 并对其信息进行分类整理 提取对公司有用的信息 并且还要对客户信息进行有效的管理 尤其是客户信息的保密 不能让客户的重要信息外泄 以客户为中心 二 客户信息管理人员主要做什么 主要负责客户信息的收集与处理 具体主要根据需要做下面几点 收集客户的信息 对收集来的客户信息进行分类和整理 对客户有用信息保管进行保密 及时更新客户的变动信息 整理和处理无用的客户信息 5 4 2物流客户信息收集与调查 主要学习目标 1 掌握反映物流客户信息的指标 2 掌握物流客户信息收集的内容 3 掌握物流客户信息收集的方法 一 反映物流客户信息的指标 1 市场占有率 2 市场覆盖率 3 投诉抱怨率 投诉问题的细分与概率 4 内部职能协调与响应流程及时间 5 企业对客户响应时间的统计 6 妥善处理各项问题所需时间 7 环境与产品 8 服务的协调性 9 价格适度性 10 员工服务态度和技能水平 11 客户关系管理系统运行性能和状况 1 姓名和生辰年月日 2 住址及联系电话 EMAIL 3 职业及收入水平 4 个人的体育运动爱好 5 体育用品购买习惯 包括惯用品牌 购物频率 购物时间 心理价位等 二 物流客户信息收集的内容 三 物流客户信息收集的方式 1 客户资料的常见收集方式 1 利用促销活动时填写客户基本资料来兑换纪念品 2 利用抽奖活动的奖券来收集客户资料 3 利用申请会员卡来收集客户资料 4 利用商圈住户访问来收集客户资料 2 客户资料的具体收集方式 1 一般收集法 1 统计资料法 2 会议现场收集法 3 观察法 实地观察获得 4 阅读法 5 视听法 电视 广播等媒介 6 多项沟通法 信息联络网 相关部门等 7 购买法 8 聘请法 9 加工法 按需求汇总分析 2 客户调查收集法 1 电话调查 2 邮件调查 3 神秘客户调查 4 焦点人群调查 5 对失去客户的调查 3 现代收集法 1 网络收集法 2 数据库收集法 5 4 3物流客户信息归类整理 主要学习目标 1 掌握物流客户信息归类整理的管理方法 2 掌握物流客户信息整理的内容 3 物流客户信息的整理方式 一 掌握物流客户信息归类整理的管理方法 1 确立具体负责人 客户信息收集整理是一项长期性的工作 如果不能持之以恒就难以见效 所以该项工作一定要落实具体负责人才不致中断 2 资料整理与建档 收集得到的资料 先应确认其完整性 再利用维涛系统录入 整理 统计 3 资料的维护 由于客户随工作或环境需要常会搬迁 所以每隔一段时间就应将客户资料更新一次 一般以每年更新一次为宜 二 掌握物流客户信息整理的内容 1 全面记录产品或服务的信息 如产品的特点 产品的库存 产品的升级 安装调试等 2 转发和跟踪复杂查询的内容 使每一位客户得到正确的答复 3 同客户使用经历有关的信息 三 物流客户信息的整理方式及要点 内部客户 整理方式不同 整理要点不同 表现形式也不同 5 4 4编制物流客户信息分析报告 主要学习目标 撰写客户信息分析报告 表一 客户分布状况一览表 表二 客户经营者分析表 表三 客户经营状况分析表 表四 客户信用评估表 客户名称 表五 客户投诉处理总结表 5 4 5物流客户信息分类管理 主要学习目标 1 对物流客户信息进行分类 2 了解物流客户分类管理方法 一 对物流客户信息分类 物流客户信息的分类 二 物流客户分类管理 1 客户分组的定义 A类客户 有机会在3个月内成交月 未信息化者 已开始进行选项型工作 以便开展信息化的潜在客户 已信息化者 已开始进行选型工作 以更将现有系统更换或扩大目前的信息化范围的潜在客户 以CRM软件使用为例 有机会在4 6个月内成交 1 客户分组的定义 B类客户 未信息化者 肯定信息化的必要性 但必须等某些具体事情完成或定案后 才会真正进行选型工作的潜在客户 已信息化者 1 自主开发设计 原设计者已离职 软件虽仍在使用 但维护已有困难的潜在客户 2 使用状况很不满意 客户再三要求而无法改善其产品或服务的潜在客户 以CRM软件使用为例 1 客户分组的定义 C类客户 有机会在7 12个月内成交 未信息化者 应实行信息化 也肯定信息化的必要性 但未觉需求的迫切或信心不足而不采取行动的潜在客户 已信息化者 1 使用虽不满意 但对原电脑公司还抱希望的潜在客户 2 自主开发设计 原设计者未离职 对系统虽不满意但仍勉强接受的潜在客户 无法在12个月内成交 1 客户分组的定义 D类客户 未信息化者 应实行信息化 但否定信息的必要性的潜在客户 已信息化者 1 使用满意 而且维护也没问题的潜在客户 2 自主开发设计 设计工作正在进行中的潜在客户 3 刚完成合同签署 设计或实话工作正进行中的潜在客户 2 ABCD等级客户的特性比较 未信息化 2 ABCD等级客户的特性比较 已信息化 3 客户关系维护方式说明 所谓客户关系维护 是指销售人员对A级以外的潜在客户 依其等级所进行的的差别式联系行为 客户关系维护的定义 同上 但另可借案例客户及目前系统存在的严重缺陷下手 来坚定其换系统的决心书 加速其换系统的脚步 3 客户关系维护方式 B级客户 未信息化者 已信息化者 保持密切的联系 以便掌握该客户由B级客户升级为A级客户的时机 适时展开销售工作 未信息化者 已信息化者 3 客户关系维护方式 C级客户 1 定期维护 2 借用案例客户坚定其决心 加速其脚步 同上 但另可借案例客户及目前系统存在的严重缺陷下手 来坚定其换系统的决心书 加速其换系统的脚步 常规活动 DM广告 FAX 发表会 特价活动等 未信息化者 已信息化者 1 定期维护 2 借用案例客户改变其观念 注 客户规模不小 而其电脑公司模不大 且客户投资金额不大时 密切关注其发展 3 客户关系维护方式 D级客户 打电话 建立客戶個人資料庫 主管 IT人 CIO 送礼物 行業別新簽約報導 寄新知 將客戶產品上市 促銷等訊息傳遞 亲自拜访給潛在客戶 开课程 針對介紹潛在客戶提供獎勵 年节贺卡 借助客觀的第三者推薦 办活动 提供行業別市場訊息給潛在客戶 客户动态报道 公司刊物刊登客戶的廣告 公司动态报道 介紹生意給潛在客戶 销售人员动态报道 介紹顧問 ISO 佈線公司給潛在客戶 解决客户问题 因特網上服務客戶 如 人力仲介 4 客户关系维护的作法 工作項目工作量所花時間跑A级客户8家10天B级客户关系维护12家4天C级客户关系维护24家4天开发新客户40家2天 5 銷售人員工作時間的分配 每個月 正确的客户分级是客户关系维护能否奏效的关键 客户关系维护是能否创造业绩的关键 三 物流客户的巩固 建立和完善客户服务体系强化内部客户管理建立客户满意度评估体系开发客户服务新项目案