提升培训一如何处理与顾客的关系.ppt

提升培训一 如何处理与顾客的关系 切入技巧一 异议太极法 情景一导购热情接待来店顾客 可顾客冷冷地回答 我随便看看 分析 顾客刚进店的时候难免会有戒备心理 表现为不爱说话 担心说多了会被落入导购的思路 平时应对 1 没有关系 你随便看看2 默不作声 跟着顾客走3 你是想买上衣还是裤子4 你喜欢什么颜色的 我当然先看看 策略 1 在寻机阶段选择适当的机会接近顾客2 减轻顾客的心理压力 将顾客的借口变成说服顾客的理由 建议使用语言 1 是的 小姐 买衣服一定要多了解 多比较 这样才可以帮自己挑一件适合的衣服 我帮你介绍几款我们店刚到的新款 你比较一下 建议使用语言 2 没关系 小姐 您可以先看看我们的衣服 多了解一下我们的品牌 来我帮您介绍下 请问 您一般都喜欢穿什么颜色的衣服 注意事项 1 必须对店里的衣服了解2 仔细观察顾客的需求 客观进行推荐 切入技巧二 树立专业形象顾问 情景二 导购建议顾客试穿衣服可顾客就是不肯采纳导购的建议 分析 1 顾客不喜欢这款衣服 2 顾客只是随便看看的 平时应对 1 喜欢的话可以试穿2 这是我们的新款 欢迎试穿3 这件也不错 试一下吧 老套 总说可以试穿 买衣服当然要试啦 策略 创新意识 树立专业的形象顾问 建议应对 1 小姐 您眼光真好 这款衣服是我们的新款 我给你介绍一下 这款衣服纯棉做的 穿起来即舒适又时尚 很受欢迎 像你身材这么高挑 穿起来 效果更好 这边有试衣间 我们穿上看一下效果 这边请 建议应对 2 小姐 您真有眼光 这件衣服是这个月卖的最好的一款 这件衣服很配您的气质 这边有试衣间 我们穿上看一下效果 小姐 您好像对这件衣服不是很满意是吗 请问您喜欢什么款式了 注意事项 1 建议试穿不超过三次2 建议试穿一定要有信心 坚定 通过语言和肢体表现出来3 想好退路 别人拒绝想好再度要求的理由 切入技巧三 借山打牛 情景三顾客很喜欢试穿的衣服 可陪伴者顺口否决了 分析差异性 顾客多听取朋友的建议造成失单 平时应对 1 不会呀 我觉得挺好的2 我们还有其他的 你可以看看啊 我怎么不觉得好 策略 1 不要忽视关联人2 关联人与顾客相互施压小姐 看来你朋友很喜欢那件衣服3 征询关联人的建议 建议使用语言 1 小姐 您的朋友真是细心 难怪会跟您一起来逛街 小姐您觉得什么地方不适合呢 建议使用语言 2 小姐 你很有欣赏能力 你觉得你朋友适合穿什么风格的衣服呢 注意事项 1 事后解决 不如事中控制 事中控制 不如事前发现 2 在销售过程中 通过目光 让关联人感受到尊重与重视3 赞美顾客的陪伴者 拉近关系 切入技巧四 诚实 情景四顾客担心特价品有质量问题 导购怎么解释都以为在骗他 分析 顾客表面上是怀疑衣服的质量问题 实质上是对导购不信任 平时应对 1 你放心吧 质量都是一样的 2 都是同一批货 不会有问题 3 都是一样的衣服 怎么会呢 4 都是同一个品牌 没有问题 谁信你啊 策略 坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因 以事实说服顾客 同时以特价商品实惠 划算作为引导顾客购买的催化剂 建议使用语言 小姐 您有这样的想法是可以理解的 不过 我可以负责的告诉您 这些促销的衣服之前也都是正价商品 只是因为这个款式已经断码了 所以才变成特价促销品 但质量是一摸一样的 您完全可以放心地挑选 这一点请您放心 注意事项 1 当我们行为坦诚 语言真诚 并且表现得敢于负责的时候 往往非常容易取得顾客的信任 切入技巧五 热销 促销 情景五顾客说要回家考虑考虑 我想回去考虑一下 分析 顾客这么说有可能是找借口 但也有可能是顾客一种真实的心理写照 平时应对 1 这款真的很合适你 不用考虑了 2 无言以对 开始收衣服3 那好吧 考虑好了再来 策略 1 找原因 给压力 2 给诱惑3 增加顾客回头率 建议使用语言 1 小姐 其实我感觉得出来您挺喜欢这件衣服 我能理解你现在的想法 只是我们现在这款衣服处在热销阶段 你看这款衣服 而且现在买还能享受6折 这个活动马上就