销售培训手册范文2篇

销售培训手册范文 2篇 销售培训手册范文一： 第一篇 :销售日志 一、销售过程中销的是什么 ? 答案：自己 1、世界汽车销售第一人乔 吉拉德说： “我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己 ”; 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己 ; 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁 :销售人员本身 ; 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗 ? 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更 像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗 ? 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么 ? 答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢 ? 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢 ?、 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的 观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱 ;我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么 ? 答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗 ? 假如同一 套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗 ?不会，因为你的感觉不对。 5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包 “钥匙 ”。 四、买卖过程中卖的是什么 ? 答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。 2、二流的销售人员贩卖产品 (成份 )，一流的销售人员卖结果 (好处 )。 3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。 所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上， 4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说 :谢谢 ! 五、面对面销售过程中客户心中在思考什么 ? 答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句 ? 1、你是谁 ? 2、你要跟我谈什么 ? 3、你谈的事情对我有什么好处 ? 4、如何证明你讲的是事实 ? 5、为什 么我要跟你买 ? 6、为什么我要现在跟你买 ? 这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。 举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来 ?他的潜意识在想，这个人是谁 ?你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么 ?当你说话时他心里在想，对我有什么处 ?假如对他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他 1 觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我 ?如何证明你讲的是事实 ? 当你能证明好处确实 是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买 ?我明年买行不行 ?所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。 因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍， 设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。 六、如何与竞争对手做比较 ? 1、不贬低对手。 你去贬低对手，有可能客户与 对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。 千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢 ?你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。 一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。 2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。 俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大 强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。 3、强调独特卖点。 独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。 七、服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢 ? 答案：你的服务能让客户感动。服务 =关心。 关心就是服务。可能有人会说销售人员的关心是假 的，有目的。如果他愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意 ? 1、让客户感动的三种服务： 主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。 诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。 做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。 2、服务的三个层次： 份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认 为你和你的公司还可以。 边缘的服务 (可做可不做的服务 )：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。 与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果 ? 3、服务的重要信念： 我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。 假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。 第二部分 :电话行销 据统计 80%的营销公司 80%的推销员每天用 80%的时间进行电话行销 ，但只有 20%的人才能达到电话高手。 流程图 :预约 市场调查 找客户 服务老客户 目标要明确 ,我希望带给客户的感觉 我没空给客户的感觉 我的电话对客户的帮助 客户对我的电话有什么反对意见 我们要有解决与备用方案 我如何讲如何服务 ,客户会买我的单 转介绍。 一、打电话的准备。 颠峰状态 ) 对镜子微笑 ) (清晰 /动听 /标准 ) (三色笔黑 蓝 红 ;14 开笔记本 /白纸 /铅笔 ;传真件 ,便签纸 ,计算器 )。 成功的销售，会从一点一 滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键。 二、打电话的五个细节和要点： 细节 ;用嘴巴讲，沟通与重复 ;用手记，记重点 (记录来电时间和日期内容 )。 类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过 8 分钟。 着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习。 神贯注当前的电话 (了解反馈建议及抱怨 )。 诚热情积极的回应对方。 三、电话行销的三大原 则：大声、兴奋、坚持不懈。 四、行销的核心理念 : 爱上自己，爱上公司，爱上产品 话沟通是自己的一面镜子。 绪的转移，是否可以感染到对方。 音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中。 谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好。 对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他。 决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一。 造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。 五、电话中建立亲和力的八种方法： 念同步 :合一架构发 :我同意您的意见 ,把所有的 “但是 ”转为“同时 ”。 根据视 觉型 ,听觉型 ,感觉型使用对方表象系统沟通。 呼吸 ,表情 ,姿势 ,动作 六、预约电话： 1、对客户有好处。 2、明确时间地点。 3、有什么人参加。 4、不要谈细节。 七、用六个问题来设计我们的话术： 确的 ? 八、行销中专业用语说习惯用语： 习惯用语： 你的名字叫什么 ? 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗 ? 习惯用语：你的问题确实严重 专业用语：我这次比上次的情况好。 习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。 习惯用语：你没必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用。 习惯用语：你错了，不是那样的 ! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语：注意，你必须今天做好 ! 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 习惯用语：你没有弄明白，这次 就听好了 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙 专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。 第三篇 :服务营销 服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 售后服务 服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。 (服务=用心 ) 服务的目的：让陌生人成为朋友 ;从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。 一、顾客是什么 ? 二、服务的重要性： 微利时代，高品质服务决定顾客的导向 ) 三、服务的信念 服务就是销售，销售就是服务 ;服务是手段，销售是目的 : 务顾客，你的竞争对手乐意代劳 我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比 如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 ,顾客因为需要才了解，因为服务在决定 有不会服务的人。功心为上 四、用心服务让客户感动的三种方法： 时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。 常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友 (感动的服务 )。 (因为没有人会拒绝关心 )同时把客户变成我们的事业伙伴。 五、销售跟单短信 服务法则： 手机、商务电话、公司建立电脑短信平台 )。 类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。 针对性的发、特殊日子提前一天发。 性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。 性的发，新朋友 24 小时内发信息。 0 条 ; 0 条 ; 0 条 (对公司比较有价值意义 )。 六、服务的五大好处： 率。 在的需求。 七、抗拒点解除的七大步骤： 如：锁定抗拒点 : 请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要 ? 绝对成交销售话术 状况一 : 这次不要了 ,下次再买 . 没关系 ,什么时候买多不重要 ,最重要的是这个产品能否 帮助到您 ,您既然决定再买就说明您已经认同这个产品对您有帮助 ,对不对 ? 如果您不用这个产品 ,您的头发跟昨天没有任何改变 ,如果您今天就开始用这个产品您的头发就从今天开始改变呢 ?还是要等一段时间后再改变呢 ? 状况二 : 可是我没有带够钱 我们这里每天都有很多客人来的时候没有计划购产品而没带够钱 或者在我们这里留下少量的定金 我们派人送过去 能够让你今天开始就使用产品 ,让您的头发尽快往更好的方面改 ,就是我们的服 务宗旨 .”某小姐 :,您是打电话叫朋友送钱过来呢 ?还是我们帮您送过去呢 ? 状况三 : 可是卖的太贵了 某小姐 ,您一定不会按产品的价格来选用产品 ,我们每个人都希望用最好的钱买到最好的产品 ,但这种机会很少 ,便宜的产品虽然可以节省一点钱 ,但达不到您需要的效果 ,那样损失就大了 ,我个人认为价格不是最重要的 ,您的头发能不能得到改善才是最重要的 ,您说对吗 ? 状况四 : 可是我家里还有没用完啊 ! 像您这样注重自己形象的小姐 ,一定会有很多护发产品陪伴在您的身边 ,而且这些产品帮助您保护头发也起到 了重要的作用 只要正规厂家生产的产品没有好坏之分 ,只有更加合适的区别 目前您的头发最需要的是 .某某 产品最适合您目前的头发状态 . 状况五 :别的地方好象更便宜哦 某小姐 ,您了解的情况完全是真的 ,我们都希望以最底的价格购买到最高质量的产品 ,顾客购买产品一般考虑三件事 1. 产品的品质 2. 产品的价格 3. 售后的服务 但我从未发现哪家公司会以最低价格卖最好的产品和服务 ,就象奔驰不能象桑塔纳的价格一样 为了您的头发健康 您愿意牺牲产品质量吗 ?您愿意牺牲我们良好的服务吗 ?所以 这也是蛮值得的 . 状况六 :我需要考虑一下 某某小姐 ,您需要考虑一下 ,说明您对我们产品真正感到有兴趣 ,是吗 ?我相信您回去后会很认真地考虑我们的产品 我还是不明白我刚才到底漏讲了什么 ?可能哪里还没有解释清楚 ,导致您需要考虑一下呢 ?某某小姐 ,说真的 ,您不会是在回避我吧 ? 状况七 : 对产品不放心 某某小姐 ,我非常认同您的担忧 ,我也跟您一 样 ,在购买产品的时候经常担心买到假冒产品 ,以我的经验 ,除了对产品更深入了解外 ,卖产品给我的人的态度和眼神也是非常的重要 是不是我的态度让您感到不诚实呢 ? 状况八 : 不需要 某某小姐 ,您去每家店里消费时 ,可能都会有服务人员向您介绍产品时 ,您可以向他们说不需要 ,不过 ,在我服务过的客人中还没有一个人说过不需要 实际上是在对自己的快乐和自信说不需要 ,因为头发好了 ,带给您的是无穷快乐和自信 ,对吗 ? 状况九 : 用过没效果 我相信这会是真的 ,我经常碰到客人 跟您有同样的感受 ,我服务过的顾客也许也会有没效果的感觉 ,不过 ,还是有很多客人来找人来做这项服务 您不希望也像他们一样吧 ? 什么叫做不简单 ? 能够把简单的事情 ,天天做好就是不简单 . 什么叫做不容易 ? 大家公认的非常容易的事情 ,非常认真的做好它 ,就是不容易 . 同样的事情当你重复做 21 次就会养成习惯 ,重复 50 次就会产生奇迹 ! 销售培训手册范文二： 一、基本要求 1、销售员基本任务 (1)、市场调研 (望、闻、问、切 ) 望：了解公司的形象、规模、人员的精神面貌、产 品的品种、数量及畅销产品、货物出入仓的频率 闻：侧面了解公司的企业文化、管理方式、产品、人员流动情况、市场占有率及对公司领导层的评价 问：询问公司的未来规划、了解其现在的生产、销售情况、生产效率、资金储备情况及目前的主要困难。 切：找出其弱点 (或是产品、或是管理、或是技术 )趁需而入。 (2)、销售计划 (长远与短期融合 ) (3)、拜访计划 (具有目的性及操作性 ) (4)、工作报告 (发现问题、预测问题、解决问题 ) (5)、新客户的开拓 (优而合 ) (6)、信用调查 (周密而深入 ) (7)、销售分析 (计划与预测 ) (8)、产品介绍 (优劣分明 ) (9)、渠道 (卖场 )的开发、建设与优化 (10)、与总部联系 (及时解决政策性问题 ) (11)、交货 (12)、签单 (13)、收款 (信用 ) (14)、售后服务访问 (及时而有效 ) (15)、客户档案 (严谨而完全 ) (16)、经销商管理 (17)、突发情况的有效处理 (18)、人员管理 (19)、企划 (策划 )的制作、跟踪、评估及执行力 2、销售人员应知应会 (1)、产品知识：掌握产品性能 、产品功能、产品特点等。 (2)、营销知识：熟悉销售技巧、公关技巧、市场分析、市场策划及财会知识等。 (3)、公司情况：企业成长史、文化、人员结构、开发能力、管理水平等。 (4)、生产状况：了解生产能力、生产人员状况、生产设备状况、质量控制与管理。 (5)、行业状况：了解行业发展状况、行业政策、行业发展趋势。 (6)、同行厂家状况：了解其市场策略、产品价格及付款方式、售后服务状况 ;了解其在当地的影响与评估，与客户的关系状况。 3、销售人员行动准则 (1)、完成销售任务是销售人员的 使命 ; (2)、拜访前要做好充分的准备和计划，不断督促和约束自己 ; (3)、拜访时一定要严格遵守时间、讲究信用、决不迟到 ; (4)、拜访后要总结经验，及时处理留下的问题 ; (5)、要不断丰富自己的有关产品、销售技术方面的知识 ; (6)、挖掘新客户，作进一步开拓和扩大市场的准备 ; (7)、发现销路好而本公司未有的产品，应及时上报 ; (8)、掌握区域内情况，掌握客户及同行厂家的最新动向，发现重大变动时，必须及时上报 ; (9)、对客户的抱怨、误解要迅速处理，对暂时无法解决的问题，要 作好解释 ; (10)、做好资信调查，及早发现不良债权，提出解决方案，确保帐款及时回收 ; (11)、销售人员要树立 “团结协作、互帮互助 ”的团队精神 ; (12)、要不断学习，找出差距，不断奋进 ; (13)、对客户的服务、联系要周密而完善 ; (14)、不可攻击对手公司、个人或产品。 4、优秀销售人员的必备条件 (1)、 “学 ”以适应市场 客户层次越来越高 市场竟争日趋激烈、优秀人员不断涌现 技术不断升级、产品推陈出新 新的销售方法不断出现 (2)、 “查 ”以了解市场 拥有信息就拥有市场 对对手进行各种调研 用各种方法查询发现新客户 对客户的技术及产品要求等因素进行调查 (3)、 “思 ”以认清市场 宏观政策环境在变，客户经济状况及思想在变 竞争格局不断调整 养成独立思考的习惯，周期性分析市场态势 使自己和企业永立不败 (4)、 “苦 ”以开拓市场 市场错综复杂，要持之以恒 “苦字当头 ”，一般人员最缺乏 竞争优势反复易手 必须具备良好的承受挫折能力，毫不气馁 (5)、 “快 ”的占领市场 两军对垒，快者占先 抓住销纵即逝的机会 以高效率的公司运作占领市场 先入为主，抢占市场制高点 (6)、 “诚 ”以稳固市场 市场是人组成的 使自己成为客户的朋友 朋友以诚相待，市场必然稳固 公司政策执行的唯一性、持续性 (7)、 “巧 ”以引导市场 更新自己的营销观念 引导客户更新观念 利用公司的多元化产品，以不同产品 /卖点切入市场 帮助客户进行技术、营销培训 二、推销失败分析 1、推销失败的七大原因 (1)、职业观念缺乏 不热爱营销事业 不正确的职业观念 对于前途没有憧憬 不遵从公司的企业文化 缺乏爱公司的精神 责任心不强 无有效的职业规划 行动我行我素 拒绝上司及同事的忠告 看轻自己 (2)、伦理道德不佳 太看重金钱 心术不正 不诚实 过于表现自己 缺乏正义感 不守信 泄露公司机密 说谎 自以为是 私生活糜烂 贪污公款 从事损害公司利益的经营 (3)、个性缺陷 常与客户发生争吵 意志力薄弱 惯于推卸责任 心胸狭窄 性格孤僻 郁郁寡欢 酒品不佳 懒散淡漠 健忘 不擅长交流 (4)、知识不足 产品知识不足 营销知识不足 生产知识不足 人事知识不足 财务知识不足 管理知识不足 领导技巧不足 (5)、身心态度不良 缺乏积极性 有自卑感 蛮 横不讲理 沉溺赌博 健康不佳 精神阴郁 缺乏魄力 缺乏时间观念 服装不洁 工作无目标 缺乏行动力 (6)、推销技巧不精 缺乏说服力 过于拘谨 狂妄自大 电话应对不当 没有摸透客户心理 推销技术不熟练 应变能力不够 不是个好听众 商谈时发生重大错误 (7)、人际关系紧张 嫉妒心过强 家庭不和 惯于算计他人 居功自傲 不替对方着想 没有协调性 见生人胆怯 2、失败原因分析 (针对推销技巧 ) 准备阶段： 事前是否已对客户作过充分调查 ; 是否了解竞争对手的动向 ; 产品知识是否准备充分 ; 事前是否以电话联络客户 ; 拜访的目的是否明确 ; 所谈内容是否具有针对性 ; 所带资料是否完备 ; 是否弄错拜记时间 ; 服装是否整洁 ; 地点是否明确 ; 是否定制周详的拜访计划。 面谈阶段： 接近客户的方法是否恰当 ; 开始谈话的技巧是 否恰当 ; 礼仪是否得体 ; 对于潜在客户的判断是否正确 ; 是否为引起客户注意而下过工夫 ; 是否曾使客户感到兴趣 ; 是否详细介绍过公司的发展状况 ; 是否能成功的推销自己的人性优点 ; 是否强调产品特点而忽略给客户带来的利益 ; 是否用客户的语言来推销你的产品 ; 是否有效的利用视觉工具 ; 是否使用真诚的发自内心的微笑 ; 气氛是否融洽 ; 是否问清对方的本意 ; 是否了解对方的愿望 ; 是否引起对方的警戒 ; 是否依照客户的类型进行商谈 ; 是否掌握了客户的心理 ; 是否运用绝对有效的销售语言 ; 是否曾用语言引发对方的联想 ; 是否适当的掌握心理瞬间 ; 如何应付客户的拒绝， 三种态度： 一旦拒绝，商谈即告失败 遭到拒绝，订单减少 丝毫不影响你达到预定的目的 是否让客户接触过产品 ; 是否对产品作过比较 ; 应付客户的应酬语是否有错误 ; 是否让客户了解到其他用户的使用情况 ; 是否因为态度不够坚持，而使得对方讨价还价 ; 是否欠缺幽默感 是否作了一个好听众。 成交阶段 是否调查过对方的信用 ; 结束商谈，促成交易的说话技巧是否有错 ; 是否缺乏签订合同的能力 ; 与客户的关系是否良好 ; 客户未来的发展方向如何 ; 客户的市场规划及运作能力如何。 三、市场策划 (一 )市场分析 基本情况 自然状况 ; 经济状况 ; 政策状况 ; 人文状况。 需求状况 市场总体需求 ; 需求地区分布 ; 需求人群定位 ; 产品质量、性能要求。 产品状况 各主要同行厂家在本地区近三年的销售状况 ; 各主要同行厂家的市场策略 ; 各主要同行厂家产品介绍及付款方式 ; 各主要同行厂家产品在当地的影响及评价 ; 各主要同行厂家在当地主要经销商的关系 ; 各主要同行厂家在当地办事处的建设情况 ; 各主要同行厂家的售后服务情况 ; 各主要同行厂家的样板点的建设状况 ; 产品进入当地渠道的难点 ; 产品进入当地卖场的难点 ; 产品进入直供市场的难点。 (二 )、 市场策划 1、找出问题点及机会点 析 优势 劣势 机会 威胁 产业环境 (1)、威胁 总量减少 ; 公司成本上升 ; 别的厂家的新产品的推出 ; 其它厂家的价格及其它方式的竞争 ; 某厂家正采用 “集中一点 ”的市场策略侵食我司市场。 (2)、机会 产品同质化加大 ; 由进口产品向国产产品转化 ; 由单一需求转为多元需求 ; 市场形成了新的消费方式及理念 ; 某厂家服务不佳。 企业本身 (1)、缺点 产品知名度有待提高 ; 销售管理有待改善与加强 ; 销售人员不足 ; 当地无长期联络点 ; 销售员的产品及营销知识需加强。 (2)、优点 本企业的外销优势 ; 与经销商关系良好 ; 产品性价比高 ; 公司有明确的战略规划 ; 售后服务好。 问题点： 不利的市场政策 +不利的市场变化 +我司劣势 +竞争者优势 机会点： 有利的政策变化 +有利的市场变化 +我司优势 +竞争者劣势 2、制定营销目标 营销目的不应局限于销售额与利润，更应 该包括那些可以造成销售的有利因素， 例如： 年销售额 公司的利润率 市场占有率 公司的行业地位 宣传及广告的实效性 产品的知名度、美誉度 渠道及价格的稳定性 经销商对产品的忠诚度 增加老客户的销售额 发展新客户数量等 注意事项： 目标要具体，最好数量化 ; 必须注明时间 ; 最好能明细化 ; 目标的可达成性及挑战性。 3、确定市场目标 根据市场分析来确定市场目标 ; 不同产品确 定不同的市场目标 ; 以市场目标带动市场发展及建设。 4、市场定位 根据目标市场中竞争对手的情况以及自身资源状况来确定我们在市场中的地位，明确 : 要与谁争夺市场 ; 如何争夺市场 ; 争夺市场的目的如何。 要成功争夺市场， 需从以下四方面下手 : (1)、产品差异 技术先进性 ; 价格 ; 性能质量 ; 耐用性 ; 工艺 ; 产品特性 ; 市场符合性 ; 易修理性。 (2)、服务差异 交货期 ; 服务质量 ; 提供特殊服务 ; 客户培训 ; 维护费用 ; 退换货制度 ; 服务方式。 (3)、人员差异 人员对产品的知识、技术、服务经验差异 ; 人员的可靠性及商业道德差异 ; 人员对客户要求和投诉反应差异 ; 人员的信用度差异 ; 人员本身的个性、形象差异。 (4)、形象差异 公司及品牌形象差异 公司最重要的是 : 在某一个区域内 , 建立对大多数客户有吸引力的某种竞争优势。 5、制定营销组合策略 4PS 4C 产品策略 ; 需求策略 价格策略 ; 成本策略 渠道策略 ; 便利策略 推广策略 ; 沟通策略 服务策略。 6、制定行动方案 谁去做 ; 将要做什么 ; 什么时候做 ; 将花费多少 ; 能达到什么样的目的 ; 需哪些政策支持 ; 需哪些资源支持 ; 需哪些部门支持。 四、推销技巧 (一 )、情报收集内容 (1)、客户方面 找出经销商的决策人物 ; 了解他们的选择产品的标准是什么 ; 了解经销商 未来的经营方向 ; 现有主推产品的品牌。 (2)、竞争对手方面 了解其市场拓展计划 ; 了解其经商习性 ; 了解真正的价格及付款方式 ; 了解其促销方式及费用大小 ; 了解其宣传情况 ; 了解对方对我司个人、产品、管理方面的批评 ; 了解其产品与我司产品的差异 ; 了解其与客户的关系状况 ; 了解其市场反击能力如何。 2、情报收集方法 (1)、从与客户的谈话中获取情报 ; 创造轻松气氛 ; 成为最佳听众 ; 注意提问 的顺序 ; 及时作好记录 ; 核实情报的准确性 ; 平等交谈。 (2)、在客户中培植代理人 与客户的高层建立良好的感情基础 ; 结交消息灵通人士 ; 结交客户的公司继承人 ; 结交客户的市场操盘手。 (3)、借助维护中心人员搜集信息 了解产品的缺陷 了解产品的维修率 了解客户的投诉方式 了解对手的维护方式及维修率 了解市场动态 了解公司运作的缺点及隐患等 (二 )、拜访 1、拜访计划 (5a、 访对象 公司领导人 公司项目负责人 卖场负责人等 b、 访时间 了解客户的作息时间 ; 约定在不太寻常的时间 c、 定你到客户所在地的最佳路线 d、 访的目的，如 : 争取结识主要领导人 ; 介绍公司产品 ; 弄清竞争对手在本区域中的活动情况 ; 争取签订合同 ; 解答异议 ; 安排来公司参观 ; 解决用户抱怨等。 e、 访的内容 f、 样进行推销 客户会不会拒绝 ; 采取什么方法去诱使客户有兴趣而谈 ; 如何使客户真实透露其计划 ; 如何使客户以为你的产品是他所需要的 ; 以何种方式呈现给客户，才能引起他们的兴趣 ; 如何展示产品的优点 ; 采取什么方法消除客户的异议 ; 如何诱导客户购买。 g、 用的多少及使用安排 2、拜访前准备 (1)拜访前应考虑的问题 客户喜欢的话题 ; 客户的爱好 ; 客户最易接受他人的时间段的把握 ; 客户对我们产品的 了解程度 ; 对本公司的发展、企业文化、产品功能、特点自己都了然于胸吗 ; 能否提供一份与竞争对手产品各项功能、价格优缺点的比较表，以供客户参考。 (2)、拜访前的资料准备 比较新旧产品的宣传册 ; 以同行厂家的目录、宣传册和自己公司的产品作比较 ; 将宣传册与其它产资料进行分析。 (3)、拜访前的心理准备 初次拜访 作好拒绝的准备 抱着让对方了解自己的心情拜访 ; 目的在于介绍公司 ; 制造下次拜访的机会 ; 要让对方留下兴趣和 关心 ; 初次拜访不可太久 ; 话要说完，资料不可留太多 ; 不可太早下结论 ; 定好下次拜访日期。 再次拜访 态度要从容 ; 必须和上次做不同的寒喧招呼 ; 引用对方的话 ; 上次答应的事一定要解决 ; 准备对手感兴趣的话题 ; 努力和其它人保持亲切 ; 一定要携带有助于对方的资料。 (三 )、介绍 1、介绍步骤 概括起来就是 1) 先了解需 ，应强调客户的需求而不是产品的特性 (2)把特征与优点融入客户的利益中 指特征 (优点 (及利益 (销售员的主要目标之一，是把产品的特征、优点转换成与客户的需求有关的利益上。 (3)、利用 以说服 示反对意见、证实、试探促成、确认以及促成交易。 反对意见： 销售员必须欢迎客户提出反对意见，这有利你了解客户的需求与态度。 证实： 当客户表示怀疑时，就需要证明 试探促成： 任何时候都 可能是促成交易的时机 确认： 确认是指 “确定、降低风险 ”，降低客户风险的方法包括：产品质量、耐用性、保证与售后等。 促成交易： 促成交易是推销的目标 2、介绍的要点 (1)、深入了解客户的购买心理 产品的耐用性 ; 服务 ; 对企业的信心 ; 质量保证 ; 品牌。 (2)、站在客户的角度来介绍产品 将产品的品质优势转换成客户的利益 ; 介绍产品的耐用性等来打消客户关于售后的疑虑 ; 通过经济分析与经营分析来预测客户未来的收益。 (3)、将产品功能转化为客户利益 列出产品的卖点 ; 此卖点能给客户带来什么 ; 向客户说明产品的易用性与耐用性。 (4)、介绍要因人而异 对公司不熟悉的着重介绍公司的成长历程、文化等 ; 对公司熟悉的着重介绍产品品种及特性 ; 对消费者着重介绍产品的功能及其附加价值。 (5)、介绍方法的多样性 座谈会议 ; 新闻发布会 ; 产品试用 ; 目录邮寄 ; 问卷调查 ; 单独访谈 ; 广告宣传 ; 电视讲座 ; 某种赞助 ; 电话拜访等。 (四 )、跟踪 1、定期访问客户的 6 个阶段 (1)、分析客户 (2)、建立档案表 (3)、客户类型分析 (4)、决定访问频率 (5)、拟定计划 (6)、计划的执行 2、与客户交往的方法 (1)、了解客户的立场 与对方平等交往 ; 使客户了解你并喜欢你 ; 了解客户的想法 ; 了解客户心理、性格、爱好等。 (2)、研究和不同客户接触的方法 客户心理类型不同 年龄不同 性格不同 地位不同 爱好不同 背景不同 性别不同 文化程度不同 管理方式不同 (3)、遵守约定 遵守约定是维持长期交易关系的最重要之点 ; 难以实现的困难，决不许诺 ; 许诺事一定要做到 ; 不能以任何理由推塘 ; 如在限期内不能处理，应该提前通知对方。 (4)、成为客户的智囊 拜访客户回来，等于是带作业回来 ; 作业要在自己及企业能力之内 ; 向客户提出促销企划的建议 ; 与客户共同推销。 3、战胜 对手的方法 (1)、竞争对手销售员的行动分析 ; 多久拜访一次客户 ; 在客户处停留多久 ; 主要与哪些人见了面 ; 是否与客户共同销售 ; 洽谈的内容如何 ; 利用何种手段与客户谈交情 ; 客户对他的拜访评价如何 ; 其拜访的优缺点如何。 (2)、分析竞争对手的销售策略 集中全力销售何种产品，对我们有什么样的冲击 ; 采用何种销售策略，效果如何 ; 对手的售后服务，对客户不满的处理，送货制度如何 ; 对手的销售目标，占有率目 标的确定，依据是什么。 (五 )、谈判 谈判者分为四类：驴、羊、狐、枭 下面对号入坐。 驴：这种人属于懵然无知，其特点是：不动脑筋、轻率反映，明知不对仍然顽固坚持或是死抱着不切实际的所谓 “原则 ”不放。 羊：这种人对任何东西都接受，总是听人摆布不做选择。这象不象羊入屠宰场时的模样 ?他们行事无主见，任人左右，缺乏为自身利益而斗争的意识，往往事事屈从，惟恐得罪对方。 狐：这种人能洞察谈判的发展不择手段地攫取想要的东西。狐狸的成功纯粹靠要耍阴谋诡计，诱使旁人钻入圈 套。只要能达到目的就无所不用其极，它最善于抓住 “羊 ”的弱点肆行压榨，对行事如 “驴 ”者自更不在话下了。 枭：这种人在谈判中具有长远的眼光，重在建立真诚的关系，以求取得想要得到的东西。他们面对威胁与机遇都能处变不惊，从容应付，以自己的言行赢得了尊敬。 (这种人不会欺凌羊、狐、驴 ) 谈判的基本策略 时机策略 方法方位策略 变通策略 双方合作基础 1. 设定位置 2. 共同基础优先 ,对立问题居后 3. 应促使对方注重整体利益 1、处理异议的方法 (1)、商谈前写下自己 与产品的优缺点 ; (2)、记下你可能想到的被客户询问的问题 ; (3)、让公司的人早时尽量多提反对意见 ; (4)、当客户提出反对意见时，应表现出积极解决的趋向性 ; (5)、澄清和确认疑议是什么 ; (6)、选择最佳答复，巧妙地让客户体味。 2、常见异议的应对 (1)、推销的是利益 ; (2)、了解同行 ; (3)、采取不同价格 ; (4)、化整为零 ; (5)、寻找产品的买点与卖点 ; (6)、调查客户资信。 3、打破僵局的方法 改变付款方式 ; 更换谈判 人员 ; 更换谈判时间 ; 更换谈判目标 ; 更换服务方式 更改交易形式 ; 更改合同形式 ; 让对方有更多选择余地 ; 幽默一下，缓和气氛。 (六 )、售后服务 1、售后内容 (1)、核查订货 ; (2)、主动征询意见 ; (3)、积极听取反对意见 ; (4)、更新记录 ; (6)、及时处理与维护 (5)、值得依赖。 2、处理客户抱怨的七大解决方法 (1)、行动切勿延误 ; (2)、不要害怕错误与道歉 ; (3)、抱怨形成之前， 主动向客户提示，你将调查真相 ; (4)、学习聆听客户的抱怨 ; (5)、调查与追究事情的真相 ; (6)、切不可攻击客户 ; (7)、不可向任何人或公司推卸责任。 五、销售管理 (一 ) 、必备专业知识： 4. 沟通渠道 (二 ) 、计划： 计 划流程 ： 增长 成功 利润 营销规划 核心竞争力 驱动力和责任感 市场导向： 组织资源的满足目标顾客而成功的公司 股东 增长 成功 利润 员工和管理者 正面效果太慢而负面效果太快 ! 长期市场份额 (日本 ) 增长 成功 防止短期利润及财务目标 利润 短期 (欧美 ) 正确的组织： 错误的组织形式 : 高层 中层经理 缺少激励、 一线员工 高昂的管理费用 顾客 决策缓慢 正确的方式 : 高层 中层员工 一线员工 顾客需要： 了解顾客需要或将要什么，并提出解决的办法。 竞争力：认知价值 =效用 +价格 以客户需求为中心提高竞争力 (三 ) 、管理与监督 (1) 招聘 流动性大 以 “拉动 ”为战略的公司为主 接受订单 ; 流动性小 以 “推动 ”为战略的公司为主 寻求订单 ; 选择最合适的简历来选择新员工。 目的：是为了吸引优秀的人员，不能夸大该职位的好处。 (2)培训 培训主要分为： a、产品培训 首先与员 工讨论与客户的打交道的经历 b、销售技巧培训 此次拜访的目的 首先观察，然后介入 (适当 ) (例子 ) 拜访结束后再指出业务员的优 c、行业竞争培训 培训方式主要分为： a、 现场指导 b、销售会议 c、经验总结会议 (3)评估 (正式性，承诺的可信度 ) 导方针和方法 避免两个极端： 从性格和行为来评 估 评估方法：表格法 定额分配制 1、公平 2、无疑问 3、清晰 4、实际可行 5、有激励作用 (4)薪酬： (提成 )固定工资 (固定工资 ) 订单接受人 订单持有者 商业性很强 技术或管理工作 独立工作 团队工作 短期销售 长期客户满足 底薪提成制：不同需要，不同选择 据 21 世纪人才报的报道说，我国企业销售人员现行的薪酬形式一般是基本工资加提成，但如何对工资和提成进行组合 ?高工资低提成，还是高提成低工资 ? 两种薪酬制度各有利弊，要视企业的具体情况进 行选择。 高工资低提成 知名度较高，管理体制趋于成熟，客户群相对稳定的企业，其销售额更大程度上是来自于公司整体规划和推广投入，采用高工资低提成，或年薪制，更有利于企业维护和巩固现有的市场渠道和客户关系，保持企业内部稳定，有利于企业平稳发展。 低工资高提成 反之，如果一个企业处于起步阶段，需要依赖销售员工不断拜访客户以开拓市场，或是产品性质决定其需要不断开拓新的客户源，保持与客户的密切联系，利用低工资高提成的薪酬制度更能刺激销售员工的工作积极性。 奖励薪酬制：放