行业客户开发技巧教程(讲义).ppt

行业客户开发技能教程 编制 郑州日产汽车销售有限公司营销培训课2007年4月 2 行业客户的定义 行业客户 在一定时期内存在批量 重复采购行为或可能采购总量较大 采购目的主要用于公务或生产经营活动的集团客户 3 为什么要进行行业客户开发 是郑州日产产品的目标客户群体决定的 是一种实用的行销方式 在国外这种一对一的销售方式早已运用多年 行业开发带来的销售成本要比店面销售低得多 面对竞争如此激烈的市场 谁把行业开发做好 做到前边 谁就能占得先机 在市场竞争中立于不败之地 4 行业客户开发的步骤 开发操作维护 5 行业客户开发的过程 确定目标行业客户 建立联系 获取采购信息 采购过程掌控 维护实现二次销售 交车 6 确定目标行业客户 当地郑州日产的老客户当地郑州日产主要竞争对手的老客户与其它地区郑州日产老客户同行业的本地单位当地与郑州日产同类型但不同档次汽车的老客户其它汽车使用需求与郑州日产产品特性相符的单位 行业客户开发的过程 郑州日产的目标行业客户有哪些 7 获取目标行业客户信息的手段与途径 从当地竞争对手的特约服务站获取 从当地车管部门了解 郑州日产客户服务部门提供的用户档案 当地电话号码簿查询 政府 行业网站与报纸等媒体查询 营业活动中发现 其它渠道获取 行业客户开发的过程 确定目标行业客户 8 挖掘资源 寻找与目标客户之间的联系 通过同学 同乡 战友 同事等一切可以利用的资源取得联系 拉近与目标客户的距离 通过回访老客户 通过走访 和目标行业客户建立联系的途径 行业客户开发的过程 与目标行业客户建立联系 9 建立与客户的关系 行业客户开发的过程 与目标行业客户建立联系 接纳关系 合作关系 战略伙伴关系 客户关系的变化 10 实际上 这种变化源自于客户对你的信任 当客户对你的信任度非常低时 不可能告诉你他的需求 也不会购买你的产品 所以 从陌生到熟悉是与客户建立联系时要完成的第一个步骤 我们知道 进入一个新单位后会有很多陌生的同事 但时间长了以后大家自然而然便熟悉了 熟悉客户的方法其实也非常简单 就是多去拜访客户 拜访的次数多了 自然就与客户熟悉了 也会或多或少增加相互间的信任 从陌生到熟悉 行业客户开发的过程 与目标行业客户建立联系 11 从熟悉到朋友是一个巨大的飞跃 也是客户对你信任的进一步提升 试想 什么样的人会成为朋友呢 很简单 有共同兴趣和爱好的人最容易成为朋友 所以要和客户成为朋友 就要找出你和客户共同的兴趣和爱好 从兴趣和爱好去培养你与客户之间的友谊 增加你与客户之间的信任 兴趣广泛 是行业客户经理 主管的一个重要的 必须具备的素质共同的兴趣可以使你成为客户的一个朋友 这也是所有的销售员所追求的目标 目前 大多数销售员和客户之间只停留在熟悉的层次上 例如一起参加一些活动 如吃饭 看电影等 吃一两次饭 你和客户之间的熟悉程度可能会有所加深 但是要从熟悉变成朋友 达到一个质的变化 就必须开发出你和客户的共同兴趣 所以销售员要注意 一定要抓住客户的兴趣所在 多做客户感兴趣的事情 从熟悉到朋友 行业客户开发的过程 与目标行业客户建立联系 12 发展与客户的关系 其最高境界是与客户之间达到一种类似亲人的关系 类似亲人是什么样的感觉 就是同舟共济 患难与共 处处站在对方的角度考虑问题 如果你能对客户做到这一点 像亲人一样对待客户 那么你与客户的关系肯定会进一步升华 客户对你的信任也一定会日益增长 当客户把你当作亲人一样看待的时候 销售就变得非常简单了 不是亲人胜似亲人 行业客户开发的过程 与目标行业客户建立联系 13 1 问候客户初次拜访客户 见到客户后当然要问候客户 如 张先生你好 早晨好 下午好 等 但是 这种问候应该来自你的内心 应该很自然地流露出你对客户的真心问候 而并不只是几个简单的字 建立联系的具体步骤 行业客户开发的过程 与目标行业客户建立联系 2 自我介绍 14 3 进一步发展与客户的关系自我介绍之后 接下来要做的事情并不是销售 在这个时候销售是不可能成功的 因为客户还没有对你产生最起码的兴趣 或者对你的信任还不够 所以这个时候首先要进一步发展你与客户之间的关系 使客户对你的信任有所增加 这样才有可能进入到销售环节 例如 通过观察迅速找到一些你与客户共同的经历 同学 同乡 或者共同去过某一个地方 找到一个话题 拉近与客户的关系 如果实在没有找到这样的事情 就要试着寻找一切可能与客户产生友谊的联系 例如 浏览客户墙上的画或者观察桌上的照片 其目的就是要找到一个共同的经历 拉近你和客户之间的关系 只有与客户之间有了一定的信任以后 才有可能转入到销售对话 如果客户还没有对你产生兴趣 千万不要谈论销售 一定要找出某种轻松愉快的话题 建立融洽的氛围 然后才可以进入到销售谈判 建立联系的具体步骤 行业客户开发的过程 与目标行业客户建立联系 15 1 营造良好气氛2 显示积极的态度3 抓住客户的兴趣和注意力4 进行对话性质的拜访5 主动控制谈话的方向6 保持相同的谈话方式7 有礼貌8 表现出专业性 初次销售拜访要注意的8个细节 行业客户开发的过程 与目标行业客户建立联系 16 要养成职业的素养 要有职业的敏感性 要有永不放弃的精神 要了解国家的宏观经济政策及行业投资方向 不断学习 了解采购过程及采购方式 经常的收集和积累 行业采购信息的获得 行业客户开发的过程 与目标行业客户建立联系 17 销售以人为本 关系 利益 行业操作采购过程的控制 从本质上来讲 客户需求都是由个人需求衍生出来的 因此销售要以人为本 销售人员应该分辨出谁扮演什么样的角色 会在采购中起什么样的作用 然后采取不同的销售策略 分析客户的需求可以从三个方向进行 客户的级别 客户的职能以及客户在采购中的角色 18 销售以人为本 行业操作采购过程的控制 采购过程中的角色分析 建立行业客户关系分析图1 对正在操作的项目所有关联人员在项目中的级别 职能 角色以及关系程度理清楚 2 建立客户关系分析图 例 采购过程中关系分析图 19 常见的采购的主要形式 公开招标邀请招标竞争性谈判询价采购单一来源采购年度开放式采购协议 行业操作采购过程的控制 20 采购过程控制的原则 控制采购形式 采购形式越简单越好 依次为 年度开放式采购协议 单一来源采购 询价采购 竞争性谈判 邀请招标 公开招标 行业操作采购过程的控制 采购者的控制 参与采购的人员越少越好 意见容易统一 动员采购者选择合适的招标代理机构 招标公司 21 1 是公司的重要资源2 使行业客户的作用发挥到最大3 降低开发成本4 利于二次采购的形成 行业客户的维护 维护的重要性 22 1 建立客户档案 分级管理 2 制定回访 走访计划 3 制定促进升级计划 使保留的高级别行业客户逐步增加 4 定期检查计划的落实 实施情况及时修订新的计划 行业客户的维护 维护的方法 23 对于集中购买 分散使用的用户 在适当的时机将车辆使用的良好状况与我们所做的工作向决策者进行通报 使提议者获得更多的正面评价 加强与购买者的感情沟通 及时向其通报新的产品信息 节假日的问候等其它日常走访的内容 回访跟踪 行业客户的维护 交车后回访跟踪的目的在于通过对车辆使用状况的了解 对车辆使用问题的及时解决及其它公关活动 来实施客户关系的维护与巩固 通过电话或上门拜访了解已购车辆的使用状况 提醒用户进行车辆的各阶段保养 必要时进行上门保养 及时解决用户车辆使用中出现的各种问题 24 交车阶段双方接触处于一种近距离 比较轻松的氛围 是加强沟通 增进感情的好机会 应事先进行周密策划 并征求采购者意见 尽可能通过交车活动留下深刻而美好的印象 既为采购者挣得面子又提高知名度和美誉度 交车 行业客户的维护 对车辆加注适量的油料并告知用户 减少用户的麻烦 确保车辆状况良好 尤其是用户特殊要求的装备与功能 向接车者 直接使用者 赠送礼品或进行适当的宴请 住宿安排 合影留念等 对关键人进行特别的感谢 必要时 在征得对方同意的前提下 安排隆重的交车仪式之类的活动 邀请用户的领导参加并讲话 还可邀请用户系统相关人员参加 一方面扩大影响 另一方面使关键人获得心理满足 同时对其他相关人员形成暗示 25 行业客户开发方案 行业名称 26 尚未建立联系 有一定的接触 已达到一定的程度 了解竟争对手产品的使用状况 满意度 销售代表的名字 销售的特点 销售代表与客户之间的关系 行业客户开发方案 目前的关系状况 27 1 目前保有车型 数量情况 2 常规采购时间 集中采购与零星采购的时间 3 车辆的年均行使里程 已使用年限 每年的汰换数量 4 车辆用途 a 野外作业 b 城市使用 c 正常办公 d 其他用途 5 有无专门车辆管理人员 是否专职司机 6 车辆使用信息反馈的状态与程序 车辆使用者对于车辆采购者的影响程度 7 目前使用车辆的满意程度 包括我公司车辆和竞争对手车辆 8 目前的车辆维修渠道 维修费用 是否有专门的维修厂 以及费用的使用方法 车辆状况 行业客户开发方案 28 行业客户档案 1 家庭情况 爱人 孩子 职业 住址等2 家乡及饮食习惯3 毕业的大学和专业4 喜欢的运动和阅读5 上次度假的地点和下次度假的计划6 参加的其他商业组织活动及行程7 与同事及上级的关系 采购相关负责人的详细情况 行业客户开