婚宴服务存在的问题与解决对策

上海国际会议中心婚宴服务存在的问题与解决对策上海国际会议中心婚宴服务存在的问题与解决对策 摘摘 要 要 上海国际会议中心的婚宴数量逐年增多 婚宴成为了酒店盈利的一条新 的渠道 本文通过婚宴服务人员的数量 技能以及婚宴物品的归类进行探讨 提出完善上海国际会议中心的婚宴服务的解决对策 从而提高婚宴服务 增加 酒店利润 关键词 关键词 上海国际会议中心 婚宴 服务 引言引言 随着婚宴数量的不断增多 对服务人员的有效管理 服务技能 物品的归 类上的要求增加 上海国际中心坐落于繁荣的经济开发区陆家嘴 标志性的东 方明珠边上 完善的婚宴服务吸引着更多的年轻人 婚宴成为酒店餐饮盈利的 重要来源 一 一 上海国际会议中心婚宴服务的现状上海国际会议中心婚宴服务的现状 一 一 婚宴服务的场地婚宴服务的场地 上海国际会议中心拥有上海厅 明珠厅 华夏厅 世纪厅 可根据婚宴的 桌数与客人的需求进行选择 其中最大的上海厅最多能举办 2000 人的中式圆桌 宴会 最小的世纪厅能举办 100 人的宴会 上海厅能分割成一区 二区 三区 比例为 2 1 1 华夏厅能分割成一区 二区 面积相同 表一 上海国际会议中心宴会厅一览表表一 上海国际会议中心宴会厅一览表 宴会厅面积 平方米 位于楼层最多容纳人数是否可以分割是否临江 上海厅 440072000 是是 明珠厅 7507300 否是 华夏厅 9501400 是否 世纪厅 2501100 否否 二 二 婚宴服务的设施设备婚宴服务的设施设备 酒店宴会厅天花板内配备了 JBL 28 全音域音响及两套音质优美 拆装简单 快捷的 JBL EON 全音域和超低音系统 同时酒店还拥有十分完善的扩声系统 AV 设施中还包括投 影屏幕 话筒 话筒架 卡拉 OK 设备等等 婚宴当天为 其播放背景音乐 同时为婚宴当天提供指示牌 告示牌 宾客席位卡 签到笔 签到本 地 毯等 还有舞台 背景板 灯光效果的控制 酒店还有专门为新娘准备的化妆 间 里面设有镜子 衣架等等 三 三 婚宴服务人员的基本情况婚宴服务人员的基本情况 一场大型的婚宴所配备的服务人员多而杂 人员配备如下图 宴会厅服务人员 宴会厅内部 服务人员 外聘临时工 外聘其他酒 店只值台人 员 内借其他部 门人员 实习生 普通员工 资深员工 主管 经理 实习生占的比例 最大 酒店宴会厅内部服务人员实习生占的比例最大 实习生具有专业技能知识 却缺少实际工作经验 外聘临时工缺少专业技能的知识却有实际工作经验 很难确保他们能融入 企业的文化氛围 同时流动性大 较难有忠诚度 不便于管理 外聘其他酒店值台人员虽具有专业技能知识和实战经验 但每个酒店的企 业文化各有差异 不能短时间进入状态 缺少自律意识 内借其他部门人员没有参与宴会前的准备工作 对台型 主题 场次和坐 席不了解 在宴会开始前对宴会服务人员的讲述宴会要求时间短 内容简短骇 要 无法使服务人员全部记住 四 四 婚宴服务的数量与规格婚宴服务的数量与规格 据 2010 年统计 宴会厅接待婚宴数量为 450 场婚宴 占宴会总量的 35 婚宴的桌数不定 一般婚宴桌数都在 20 40 桌 其中 1 20 桌的婚宴占婚宴总数 的 15 21 40 桌的婚宴占婚宴总数的 66 41 60 桌的婚宴占婚宴总数的 13 61 80 桌的婚宴占婚宴总数的 5 100 桌以上占婚宴总数的 1 婚宴的规 格一般为 4000 5000 元 桌 2010 年接待量婚宴量达 99 高档婚宴价格为 9888 元 桌 第一季度酒店宴会厅接待婚宴占的比例较小 第二季度有五一黄金周 婚 宴量比例较高 第三季度是酒店餐饮业的淡季 第四季度的十一黄金周婚宴经 常爆满 最多一天宴会厅接待婚宴数量为 7 场 营业额达 200 多万 0 50 100 150 200 250 第一季度第二季度第三季度第四季度 婚宴接待量30 图图 1 1 酒店宴会厅婚宴季度分布图 酒店宴会厅婚宴季度分布图 二 上海国际会议中心婚宴服务存在的问题上海国际会议中心婚宴服务存在的问题 一 婚宴服务规模大 服务人员不足 一 婚宴服务规模大 服务人员不足 宴会厅服务面积达上万平方米 宴会厅内部服务人员只有 30 多人 在旺季 时接待婚宴达 7 场 内部调配人员极少 多数都是从其他部门 外借 临时工 在人员管理上有一定的限制 碰到临时添加的生意会造成人员不足 需要与其 他部门协调调派服务人员来进行协作 一般一场婚宴至少需要 16 位服务人员 桌数在 20 桌左右 宴会厅内部人员会分布在各个厅内 对于外部人员 内部人 员起到管理的作用 其次对宴会前的准备工作有一定的了解 比如物品的摆放 台型 主题 场次和坐席等等 二 婚宴服务人员培训少 服务技能不高二 婚宴服务人员培训少 服务技能不高 酒店员工中实习生占的比例最大 实习生拥有丰富的理论知识却缺少实战经 验 在刚接触到岗位时对本部门的服务操作流程不熟练 物品的摆放不熟悉 不能熟能生起 驾轻就熟 往往会造成投诉 首先实习生和酒店只是一种临时 雇佣关系 不可能象正式工那样感到企业兴亡与自己休戚相关 所以责任心不 强 其次实习生更换频繁 很难保证服务质量的稳定 最后实习生的服务技能 和处理突发情况的能力不如工作多年的老员工 一旦发生重大服务投诉 酒店 多年的苦心经营都会毁于一旦 对于外聘临时工 大部分是即没有服务理论知识 也缺少实际操作经验 其次外聘临时工不融入酒店的企业文化 在管理人员的管理上造成不便 三 三 婚宴物品控制不到位 服务进度受限婚宴物品控制不到位 服务进度受限 举办婚宴的厅分布于 1 楼和 7 楼 然而婚宴所需要的物品分布各不同 比 如瓷器在 7 楼厨房和 B1 楼管事部 台布 凳套在 B2 楼的布草仓库 在多场婚 宴的铺台过程中 需要上下跑 可能造成物品分布不均匀 影响工作进度 对于台布和凳套的仓库专属于宴会厅管理 由于宴会厅分布广 所涉及到 的台布与凳套数量大 在布草仓库的整理上存在一定的难度 比如仓库整洁度 数量统计等 该酒店台布与凳套是送到指定地方进行洗涤 洗完送还到台布管理人员 专门负责烫台布 处 需要宴会厅人员去进行领取 其次其他部门借取的台 布与凳套也是直接扔到洗衣房外 统一送洗 在借取之前记录下何时何人何物 何部门 然而归还的时候却没有经宴会厅人员之手而直接扔去洗衣房外 这样 在布草的统计方面会造成混乱 三 上海国际会议中心婚宴服务存在的问题的解决对策三 上海国际会议中心婚宴服务存在的问题的解决对策 一 控制好外借人力资源 加强对其人员的有效管理一 控制好外借人力资源 加强对其人员的有效管理 在宴会厅举行多场婚宴的时候 加强对其外借人员的筛选 择优选择 特 别是在临时工的招聘中 在酒店淡季时 对外聘临时工进行面试考核及培训 首先择优选取优秀的临时工 进行末位淘汰制 然后将留下来的临时工进行培 训 将酒店的企业文化灌输给外聘临时工 最后制定合理的奖惩制度激励临时 工 使其保持良好的工作态度和热情 一奖惩制度 表彰和奖励是服务人员努 力或积极性最重要的基础 高绩效和奖励之间有着密切的关系 奖励可以促进 服务人员取得高绩效 而高绩效后又有取得奖励的东西 两者是互为促进的关 系 二竞争机制 建立严格的员工竞争机制 能给服务人员以压力 能在服务 员之间产生竞争的气氛 有利于调动服务员的积极性 使酒店更有朝气和活力 三目标激励 确定适当的目标 诱发人的动机 达到调动人的积极性的目的 一个人只有不断对高目标的追求 也才能激发其奋发向上的内在的动力 二 在培训中避免出现 二 在培训中避免出现 形而上学形而上学 的模式的模式 开展对员工的培训应该成为目前人事及培训部紧急工作任务之一 酒店的 人事及培训部很是必要设置专职的培训教师 负责培训计划 安排 检查 评 估以及对主要基础知识的培训工作 而不局限于各部门管理者自身组织的在服 务技能上的培训 而且大部分知识采取 师傅带徒弟 式的导师式培训 每周进行一次培训然后对其进行考核 总结一个星期所发生的案例 吸取 经验教训 其次每天在空余时间进行模拟对客练习 让服务人员在多操作 多 演练的过程中完善自己在对客服务中的不足操作 还可以培养应变能力 也可 以多模拟餐厅经常出现的情况 例如 在演练中 可以让服务人员扮演顾客 让不同的服务人员进行迎宾 点单时注意推销菜肴和酒水 餐间服务等操作技 能 每个人都轮一次 然后相互之间指出在演练中各自的不足之处 相互讨论 相互解决 多次锻炼下来 不仅完善自己的操作技能 也加深了服务人员之间 的感情 最后培训服务人员身为管理者的角色换位 模拟换位思考的逻辑思维 及模拟案例的解决方式 三 指定专人对其宴会物品的合理调配及管理 三 指定专人对其宴会物品的合理调配及管理 指定专人对宴会布草仓库运用六常法管理 常分类 把所有东西分成两 类 一类不再用了 一类还要用的 常整理 将不再用的东西处理掉 还要 用的东西降至最低用量并摆放得井然有序 做上任何人都明白的标记 常清 洁 经常进行打扫 以保持清洁 常维护 对分类 整理 清洁进行维护 常规范 对人的行为进行规范 常教育 通过批评教育使全体员工养成习惯 指定专人在今天统计隔天的生意中所需要的宴会物品的总数 然后进行 分类 比如明天上海厅 1 区接待婚宴 桌数为 35 桌备 1 桌 华夏厅接待婚 宴桌数为 19 桌备 1 桌 服务人员就应在记录单上记录明确 在该天就可以准 备好物品 以便加快进度 结语结语 在争夺客源市场 竞争日趋激烈的情况下 想要在竞争激烈的市场里创建 自己的品牌 占据有利的市场位置 需要不断完善自身的硬件设施设备 为广 大婚宴顾客提供最全面 最先进的会议设施设备 不断提升服务质量 不断增 加回头客 从而增加酒店利润 谢辞谢辞 在论文的写作过程中 得到了韩老师的悉心指导 在此我真诚地感谢韩老 师无私地帮助 他严谨细致 一丝不苟 在其循循善诱的教导给予我无尽的启 迪 参考文献参考文献 1 洪秋艳 论饭店宴会接待过程中的问题及预防与控制 J 旅游与经济研究 2009 1 37 38 2 邓慧君 对餐饮宴会中个性化服务发展趋势的研究 J 中国商贸 2010 19 6 8 3 谢丽珊 酒店宴会市场促销策略 J 北京第二外国语学院学报 2010 1 2 5 4 谢国祥 周自新 孙敏 王振