招解决淘宝老客户的维护.ppt

4招解决老客户的维护 前言 一个店铺要想长久运作下去 一定要提高产品质量和服务质量 维护好老客户以达到口碑效应 当一个新客户踏入你的店铺 他就有可能成为你的老客户 所以不要放弃任何一个让他成为老客户的机会 花点小心思 好好维护好这茫茫人海中与店铺有缘的买家们吧 花点小心思 好好维护好这茫茫人海中与店铺有缘的买家们吧 那么 有什么样的技巧能让这些潜在老客户们乖乖成为店铺的忠实粉丝呢 一 QQ群 1 新客户的QQ群每次客户咨询的时候客服可以提醒他加入QQ群 新买家们对我们店铺不熟悉 让新客户进入这样一个群 在里面看看其他买家的一些咨询以及客服的回答 同时 也不妨耍耍小心机 在里面安插几个客服扮成的托 多说说宝贝的好处 当然 也要实事求是 切忌夸大 避免让买家识破你的身份 这时候就影响买家对店铺的信任度了 2 老客户的QQ群QQ群是比较适合老客户情感交流的 虽然这个方法的投入成本低 但是耗时很长 效果需要很长时间才能显示出来 但是 和顾客培养出来的关系非常牢固 这个群里面的客户可以选择曾经在店铺购买两次以上的买家 二次购买的买家肯定是第一次购买以后认可我们店铺才会成为回头客的 这个时候 邀请客户进入这样的一个群 犹如给买家一个VIP的感觉 觉得自己可以更好地获取店铺的最新消息 有什么问题也可以优先获得解决 购物体验顿时就上升了 接下来 需要和他们搞好关系 聊天交流 培养感情 当他们和您的关系越来越牢固时 他们要买东西时自然会找您这个熟人 因为您的人品他们已经了解 您卖的商品他们自然能够认同 此时 这批重要客户的作用不仅仅是忠诚的购买 而是产生口碑效应 他们会自发把您店铺的好东西介绍给朋友 以他们的人格为店铺质量背书 主动帮您宣传 二 积分制 积分是指顾客购物后根据顾客购物金额赠送顾客一定数量的积分 顾客积分累积之后可以兑换礼品或下次消费可以抵算部分购物金额 我们字面上了解的积分制 不外乎就是购买东西多少钱以上 可以获得多少积分 下次购买可以优惠多少钱 然而 积分制真的只是这样的功能吗 答案是否定的 1 吸引新买家你可以在店铺最明显位置写上 进店送积分 购物送积分 秀贴送积分 推荐送积分 积分抵现金 积分换宝贝等信息 进店送积分可以让犹豫的顾客立即成为你的会员 用赠送积分购物 购物送积分可以促进他再次消费 秀贴送积分激励积分现身说法 为你宣传宝贝 2 留住老客户留住老客户这里利用积分制 又大有文章了 首先 先前的购买或者是进店 让买家知道自己拥有这个店铺的积分 所以心里会一直念念不忘得想要捞到一把 因此 他更多的想法是 我还有积分没有用完 要去他店铺看看 而不是直接把目光转移到其他店铺去 这样 不仅保证了店铺的流量 更有助于促进店铺的转化 其次 店庆 节假日 搞活动 上新 清库存 当我们要搞促销的时候 我们可以先给全体老客户赠送一定积分 比如 本店2周年店庆 所以老客户免费赠送50积分 然后通过邮件通知给客户 配合上店庆当日的打折促销 相信会吸引大部分老客户回来看看的 除了在大型活动和促销的时候积分能够发挥极大的作用 在日常店铺运营中积分也能发挥极大的作用 3 解决售后服务等各种问题一百个人心中就有一百个哈姆雷特 所以 作为店主 我们也许很难得知买家们到我们店铺以后 到底购物体验是如何 买家的想法千奇百怪 买完宝贝 有给差评的 有要退货退款的 这些都是我们店主始料未及的 而这个时候 积分制可能给店主们带来一线希望 尽管每个店主都对退货退款以及给差评不会有什么好感 但是能够宽容地的给这些买家一些甜头 相信买家们是不会拒绝的 4 作为好评的诱饵买家买到了好宝贝 体验不错 店主可以鼓励他写些宝贝秀贴 分享自己的使用体验 比如 当顾客买了衣服后 5天内把实穿的效果发布照片上来展示 就可以送积分 三 优惠券 现在的优惠券千奇百怪 已经不是我们传统意义上普通的优惠券 而是经过各种包装 而各种包装下的优惠券 不外乎就是想要让买家更加明确这张优惠券的使用目的以及条件 买家大多数都有一个心理 一个店铺开展满100元送50元优惠券活动 看起来似乎是卖家提供5折优惠 可这张50元优惠券只能在该买家下次购物时才能使用 而买家第一次购买了以后 如果该买家不进行第二次购物 那么此次交易就相当于以原价100元成交 买家并未享受折扣 那么 有些买家依然会念念不忘这张优惠券 总是想着要去花掉它 而优惠券的噱头又有哪些呢 1 打折卡促销在发货时 每一个物品上放上一张打折卡 该卡里面注明 使用的有效期限 增加客户消费的急迫性 发货随机抽取的10 的客户获得而已 增加客户的尊贵性 其余的就是卡密码等信息的承载了 一般如果店铺较少做促销活动的话 这样的方式是非常有效的 成交量可以达到5 10 左右 2 包邮卡有些买家会因为店铺较为昂贵的邮费而选择放弃购买 给第一次购买的买家包裹里放上一张包邮卡 既能让买家惦念着你的好 又能让买家感觉自己貌似又捡到了便宜 何乐而不为呢 3 现金券在随行包裹里面附上一张现金券 10元 20元 50元不等 利用这张现金券 买家可用来抵用购买那款宝贝 同时不要忘了写上日期 这个可理解为传统意义上面的优惠券 此外 优惠卷上写明 此券为20元优惠券 全场购物满200元可直减20元 使用条件限定为购物满200元减20元 有条件地打了9折 视觉刺激上 优惠券让人着眼于 20元 优惠 给买家以更直观的购买引力 4 其他优惠券除了最为淘宝卖家熟知和使用的优惠券 还有生日卡 包邮卡 会员卡 免单卡 试用卡 买一送一卡 换购卡 阶梯价卡等优惠券 这些也悄悄出现了 当然 不排除有没买家对于我们花样百出的优惠券不感冒 或者忘记了 那么 就需要店主们时时的提醒 优惠券即将到期时 卖家有必要给持有且还没有使用优惠券的买家进行提醒 内容侧重于时间上的紧迫感以及买家持有优惠券的优越性 且最好结合店铺最近的新品信息 引起消费欲望 让顾客不仅仅是因为优惠券的原因前来购物 优惠券到期前 天 卖家可以先通过邮件方式提醒 因为邮件通知投入成本较少 但考虑到看邮件的人可能不多 所以优惠券到期前一天 卖家可以用短信形式再次通知 加强到期紧迫感 四 短信 短信 可以作为维护老客户最为便捷的一种方式了 因为是即时发送的 信息能第一时间被买家看到 具有时效性和互动性 并且成本相对较低 在买家购买了宝贝以后 就可以开始你的短信问候了 比如 告知买家宝贝已经发货 即将达到的话 也告知买家 换季时分 也可以问候下买家 该换新衣啦 在买家购买了宝贝一段时间以后 可以教给买家如何保养宝贝的小贴士 当然 最重要的是 在店铺上新或者做活动的时候 不要忘了在你们的老客户前面主动地提高下曝光率 但是通过短信维护老客户 也是有诸多的注意点 1 短信中告诉上新时间 折扣 记得加上链接地址上新的时间点要准确给出 折扣是为了吸引老顾客减少顾虑 在没销量的情况下下单 链接记得加上去 现在用智能机的越来越多了 可以直接在手机上支付 到时记得手机版本的店铺也要提前打理好 2 避免给中差评的顾客发信息 避免重复发送给过店铺中差评的顾客 建议不要发信息哈 服务成本会增加 所以需要提前过滤掉 平时顾客回复说不想再收到上新的短信了 可以把顾客旺旺添加到短信的黑名单里去 最大化地减少骚扰 3 选择合适的发送时间 并且之后固定这个时间正常的发送时间是9 30 12 00 14 00 18 00 20 00 22 00 要避开用户的休息时间 每一个时间段中的末尾时间最好 比如 上午11 00 12 00 用户这时候接近中午 相对来说更清闲点 发信息被实时看到的几率最高 避免用户吃饭 赶路时间发送信息 总结 一个店铺的老客户 就犹