客房服务与管理综合试卷(一)

客房服务与管理综合试卷 一 客房服务与管理综合试卷 一 一 名词解释 小题 每小题 分 共 分 饭店商品 前厅部 全价 常规性服务 二 填空题 个空格 每格 分 共 分 饭店给客人提供的安全感 是指保障他的 保障他 服务员开客人的房门 都要事先 即使空房也应如此 前厅部的主要任务是 接待员在分配房间前须做好 三卡 核对工作 三卡 指的是 商品的基础 我国饭店星级评定标准规定 标准间客房的净面积 不含卫生间 不能小于 平方米 卫生间面积不能少于 平方米 标准间的高度不能低于 米 客房商品的特殊性 主要表现在它是出租客房和提供劳务 而 楼面服务的基本要求是 和 为了避免逃帐 客房部应将 房 房 房及时通知总台 客人当天已经结帐离店的房间叫 三 选择题 小题 每小题 分 共 分 提供优质服务的诀窍是 A 把客人当上帝 自己作仆人 B 客人自己完全平等 C 把客人当作自己请来的客人 自己是主人 D 客人是客人 自己是佣人 饭店商品吸引顾客的主要魅力在于 A 服务员的形象 B 设施设备 C 客人的感受如何 D 管理人员的水平 选出下列判断正确的一句是 A 所谓可见服务 就是说服务员在整理房间时 应让客人亲眼目睹 B 当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要 C 礼貌是向他人表示敬意的形式 D 注重礼节 礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一 欧式计价是指 A 只计房租不包括餐费 B 计算房租并包括三餐费用 C 计算房租且包括两餐费用 D 计算房租且包括早餐费用 饭店对超过办理退房手续时限 6 小时 加收费用为 A 1 天房费的 1 4 B 1 天房费的 1 3 C 1 天房费的 1 2 D 一天 下列判断不正确的一句是 A 前厅部以出售纯劳务为主 对人员素质要求高 故一般饭店会选择素质好的女职工担 任前厅部工作 B 前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C 销售客房是前厅部的首要功能和任务 D 前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 A 5 左右 B 10 15 C 15 20 D 5 10 先介绍所提供的服务设施和服务项目 最后包房价 这种方式叫 A 冲击式 报价 B 鱼尾式 报价 C 夹心面包式 报价 D 首尾式 报价 做出分房决定后 应根据住宿单填写房卡 A 接待员 B 顾客 C 领班 D 楼层服务员 能打开反锁房间的钥匙是 A 饭店万能钥匙 B 楼层万能钥匙 C 紧急钥匙 D 客用钥匙 叫醒服务是指 接受客人要求 A 总台服务员用电话铃声叫醒客人 B 总机服务员用电话铃声叫醒客人 C 行李员上楼面叫醒客人 D 总台服务员上楼面叫醒客人 客人在饭店超过一定时间而没有付款 饭店一般采用 的方式催客人付款 A 行文催款 B 电话催款 C 不于签单 D 街帐 下列不属于问讯员主要职责的是 A 掌握情况 提供信息 B 接待访客 安排住宿 C 委托代办 代办留言 D 管理钥匙 安排会晤 前台收银的主要工作是 处理饭店的帐务 处理住客的帐务 C 收银 D 收银和联系业务 如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限 应 A 及时请示上级 B 婉言谢绝 C 及时为客人办好 D 不予理睬 解决客人投诉最积极有效的方法是 A 让客人 降温 B 使用替代方法 C 果断地解决问题 D 不予理睬 选出下列判断错误的一句是 A 处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上 B 使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法 C 大胆地使用自己的权力 果断地处理问题是解决客人投诉的关键 D 与客人建立亲密关系 是争取 回头客 的有效手段 是客人进行旅游活动的首要条件 A 食宿需要 B 安全需要 C 交往需要 D 发展需要 饭店的规模大小主要以饭店 来确定 A 建筑面积 B 客房数量 C 占地面积 D 工作人员数量 下列的地面装饰材料 最适宜于客房卧室地面的铺设 A 大理石 B 地板 C 地毯 D 水磨石 21 台班服务员负责对客房的报修 报修后 无人或到场后 未修 应 及时报告领班或主管 A 半小时 一小时 B 一小时 半小时 C 半小时 半小时 D 一小时 一小时 22 服务员带房服务时应走在客人 远 A 前方二 三步 B 左前方二 三步 C 后方二 三步 D 右前方二 三步 23 如有访客探访住店客人而客人不在 服务员应有礼貌劝其到 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 饭店门外 24 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 内提出 A 小时 B 小时 C 小时 D 小时 25 客人本人称病或认为客人病时 下面哪一个作法是禁止的 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 26 正确的客房清扫顺序为 空房 走客房 住客房 挂着 请清理房间 牌子的客房 A B C D 27 客房服务员在打扫客房时 正确的工作方法是 A 为保持过道畅通 将工作车推进房内 B 将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内 C 不管什么类型的房间 打扫其间房门必须是畅开的 D 撤床时 将床单放在地上 28 客人离店结帐时服务员做得不恰当的是 A 迅速进入客房 检查设备有无损坏 物资用品有无丢失象 B 检查客人有无遗留物品 若有 及时归还客人 C 若发现客房设备有严重损坏 物品丢失 要立即报告有关管理人员和总台 必要时通 知客人赔偿 29 服务员在收发客衣时做得不对的是 A 接收衣物时 必须注意清点衣物件数 B 洗衣单一般应由服务员自己填写 C 收好楼层洗衣袋后 分类交给洗衣房收发员 D 洗好的衣物要连同衣架一起交给客人 30 选出下列服务正确的是 A 客房内设有冰箱 放置酒品饮料 客人可根据需要饮用 这些饮料已计入房租费内 客人可以免费饮用 B 对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品 禁止在房间摆设 以示对客人的尊重 C 服务员在进行托婴服务时 如小孩患病 应立即喂药 确保小孩安全 D 对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间 四 简答题 小题 每小题 分 共 分 饭店商品的特点是什么 如何根据不同的客人分配房间 接待查询的方法有那些 为什么说客房服务以 暗 的服务为主 五 综合分析题 小题 第 小题每题 分 第 小题 分 共 分 客人要求和你合影留念时怎么办 英国客人早上 点钟到达宾馆 到前厅登记后到达客房 当客人进入客房时 房间还没 搞好 由于张先生路途辛苦 他想休息 看到这种房间大为恼火 于是向服务员发火 你 作为当班服务员应怎样处理这件事 接待会议团体客人的利弊如何 一 名词解释 小题 每小题 分 共 分 旅游涉外饭店 半价 超额订房 计划卫生 二 填空题 个空格 每格 分 共 分 客人对服务的要求可概括为 四个方面 正确的授权方法有 是创造饭店气氛最积极的因素 和 是客房房价能否真正实现的关键 5 填写中最重要的是 和 前厅问讯处的业务是 叫醒服务的时间必须准确 如房内无人接听 每隔 叫一次 两次没有接听 应 通知 去敲门 并做好 又称房务部或管家部 一般清扫的房间有 和 三 选择题 小题 每小题 分 共 分 效率服务就是 A 服务动作要快速敏捷 B 快速而准确的服务 C 服务速度要快 D 服务速度要快 服务动作要敏捷 饭店服务质量的优劣 是通过 A 星级酒店评定标准来衡量的 B 客人所得到的感受来衡量的 C 饭店的公共关系来衡量的 D 饭店的经济收入来衡量的 选出下列判断不正确的一句是 A 饭店标准化管理就是强调一切都要标准化 不折不扣地执行 B 判断一个组织机构的优劣 是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的 经营目标来衡量 C 饭店对授权原则特别强调单一的隶属关系 每个人只能有一个上级领导 D 通俗地讲 管理就是让职工把工作做好 分配房间是一项既细致又复杂的工作 接待员必须事先做好 的核对工作 A 空房卡 预订卡和登记卡 B 预订卡 登记卡和接待卡 C 接待卡 空房卡和预订卡 D 房卡 预订卡和登记卡 由客房部经理保管的是 A 饭店万能钥匙 B 楼层万能钥匙 C 紧急钥匙 D 客用钥匙 下列关于钥匙管理做得正确的是 A 客人在住店期间丢失钥匙 而其又急于进房 问讯员要马上为其开门 B 住客到问讯处领取房间钥匙 如其忘记带欢迎卡 则应请客人取回欢迎卡后方可发出 钥匙 C 住客退房 一般将钥匙退还给收银处 D 客用钥匙丢失后 问讯处应立即向工程部递交通知单 工程部换锁完工后将通知单交 回问讯处 问讯员根据通知单更换钥匙 如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限 应 A 及时为客人办好 B 及时请示上级 C 婉言谢绝 D 不予理睬 解决客人投诉最积极有效的方法是 A 让客人 降温 B 使用替代方法 C 果断地解决问题 D 不予理睬 选出下列判断错误的一句是 A 与客人建立亲密关系 是争取 回头客 的有效手段 B 建立安全控制点 加强安全控制点的管理是做好安全管理的关键 C 大胆地使用自己的权力 果断地处理问题是解决客人投诉的关键 D 处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上 饭店的规模大小主要以饭店 来确定 A 建筑面积 B 客房数量 C 占地面积 D 工作人员数量 一家饭店的 已是中外客人选择住宿的首要条件 A 客房是否清洁卫生 B 价格是否便宜 C 地理位置是否优越 D 安全工作 客房部的最高领导者是 A 楼层领班 B 客房部经理 C 总经理 D 董事长 客房服务的好坏取决于 A 管理人员的管理水平 B 服务人员的素质和经验 C 服务项目的多寡 D 设施设备 是客人进行旅游活动的首要条件 A 食宿需要 B 安全需要 C 交往需要 D 发展需要 夜台班服务员对超过 经多次劝说仍不离开客房者 应请保安部协助处理 A B C D 分送行李这一工作 在大多数酒店 一般由 负责 A 客房服务员 B 行李员 B 清洁卫生员 D 楼层服务员 客房服务员在清扫房间时 必须将工作钥匙 A 系在腰上 B 放在工作车上 C 挂在门把手上 D 插在锁孔里 有访客来访住客 而住客房门上挂着 请勿打扰 牌时 服务员应 A 打电话到客房 征询住客意见 B 请访客等候到 请勿打扰 牌摘下 C 敲住客房门 告诉访客的情况 D 将钥匙交给访客 客人提出托婴服务 一般以 作为计费起点 A 1 小时 B 2 小时 C 3 小时 D 小时 客人丢失物品 查找工作一般由 负责 A 服务员和管理人员 B 保安人员和管理员 C 服务员和保安人员 服务员自己 21 对 旅客 特别要注意服务高质量 高效率 高水准 A 寡言型 B 社交型 C 一般顾客型 D 开放型 22 一般清扫的房间是指 A 走客房 B 空房 C 长住房 D 住人房 23 在饭店的经营中具有特殊的意义 它是饭店商品使用价值和服务优劣的重要 标志 A 清洁卫生 B 设施设备 C 服务态度 D 服务速度 24 选出会议接待时服务员做得不对的一项是 A 接到会议通知单后 掌握开会的人数 会议设施布置规格 开会的要求等情况 B 开会前要按会议组织者的要求 设计 布置好会场 准备好要用的物品 C 一般半小时左右换一次茶水 D 若保密性会议 如客人表示不用服务时 不要在会场外面留人值班 25 杀虫剂不能放置高于 的地方 A B C D 26 适宜用来清洁大面积地毯的吸尘器是 A 直立式 B 吸力式 C 混合式 D 吸水式 27 选出下列判断正确的一句是 A 客房服务员与客人谈话应清脆 简短 音量以对方听清楚为限 但在走廊或同事间交 谈声音可大些 B 客房服务员上班都不能穿带钉子的鞋 女服务员可穿高跟鞋 C 客房女服务员上班时不能带项链 耳环 手镯等饰物 戒指除外 D 应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质 是指应付突发事情和特殊事情的 能力 28 选出下列做法正确的是 A 检查 VIP 客人的房间 要检查鲜花 水果 总经理名片是否摆放得当等 B 凡是新老客人入住客房 行李员都要祥细介绍饭店情况 C 发现可疑人 服务员要主动以服务的面貌出现进行盘问 D 服务员在工作期间 若发现有住客将钥匙留在房门钥匙空上 必须敲门提醒客人 并 将钥匙交给主管处理 29 下列清扫工作符合规范的是 A 在住客房打扫卫生时 如果客人不在房间 电话铃响时 清扫员应帮助客人接听电话 B 客房的清扫顺序是 急于使用房 重要客人房 请即打扫房 和走客房 C 客房日常清扫检查项目之一是 门锁转动是否灵活 开门时是否有响声 D 一个客人住一室两床的房间 做床时最好开两张床 以便客人选择最喜欢的一张 30 楼面服务台接到客人开房通知单后 不需详细了解的是 A 客人到店的时间 人数 国籍和身份 B 接待单